【文章內(nèi)容簡介】 最新戰(zhàn)略型考核工具 —— 醫(yī)院績效考核平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 第四部分：醫(yī)療機(jī)構(gòu) 3S 經(jīng)營戰(zhàn)略簡介 3S經(jīng)營戰(zhàn)略 —— CS 顧客滿意服務(wù)創(chuàng)新 一、服務(wù)理念與策略 二、服務(wù)流程再造 （ 1）醫(yī)院服務(wù)圈模型 （ 2）服務(wù)流程再造程序圖 三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 （ 1）制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 2）服務(wù)承諾 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 四、服務(wù)系統(tǒng)管理 （ 1）員工素質(zhì)與培訓(xùn) （ 2）服務(wù)審核與反饋 （ 3）服務(wù)機(jī)制與考核 （ 4）服務(wù)組織與職能 （ 5）服務(wù)設(shè)施改造 3S經(jīng)營戰(zhàn)略 —— MS 市場營銷創(chuàng)新 一、市場營銷基本內(nèi)涵 二、醫(yī)院市場營銷策略體系 （一）醫(yī)院目標(biāo)市場選擇與定位策略 （二）醫(yī)院競爭定位與競爭戰(zhàn)略 （三）醫(yī)院業(yè)務(wù)開發(fā)與業(yè)務(wù)組合 （四）醫(yī)療價(jià)格策略 （五）醫(yī)院就醫(yī)通路策略 （六）業(yè)務(wù)推廣 3S經(jīng)營戰(zhàn)略 —— CIS 品牌形象重塑 CIS 基本內(nèi)涵 醫(yī)院 CIS的構(gòu)成 如何建立醫(yī)院良好的品牌形象 醫(yī)院品牌定位方式 第五部分：醫(yī)院及?？迫绾螌?dǎo)入 3M+3S 經(jīng)營管理戰(zhàn)略，構(gòu)建經(jīng)營管理體系 一、 醫(yī)院 3M+3S 經(jīng)營戰(zhàn)略整體規(guī)劃流程 二、 四大步驟 八大 階段 三、 3M+3S 經(jīng)營戰(zhàn)略整體導(dǎo)入目標(biāo) 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 《醫(yī)院服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)》 【課程對(duì)象】 醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員 【課程特色】 —— 課程內(nèi)容貼近一線醫(yī)護(hù)人員日常工作； —— 互動(dòng)式教學(xué)，課堂情景模擬，讓學(xué)員在愉快、輕松的氛圍中掌握知識(shí)要點(diǎn)，并形成深刻印象； 【課程收獲】 一、十大服務(wù)理念的導(dǎo)入將創(chuàng)新一線員工對(duì)于醫(yī)院服務(wù)本質(zhì)的理念認(rèn)識(shí)，熟悉顧客滿意服務(wù)定律。 二 、 通過對(duì)醫(yī)院服務(wù)藝術(shù)課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，將讓學(xué)員了解現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的特殊性 及醫(yī)患關(guān)系的微妙性，掌握基本的服務(wù)禮儀和良好的醫(yī)患溝通技巧，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的問題。 【 課程內(nèi)容 】 第一部分 醫(yī)院十大服務(wù)理念 ●顧客滿意度決定醫(yī)院生存與發(fā)展 ●患者滿意度的主要決定因素： ● 員工滿意度決定患者滿意度 服務(wù)利潤鏈理論 ●換位思考，急顧客（病友）之所急 ●微笑服務(wù) —— Service ●人性化、個(gè)性化、主動(dòng)化、超值化 ●完整的服務(wù)不僅包含在醫(yī)療過程中，也存在于醫(yī)療過程前與醫(yī)療過程后 ● 加強(qiáng)醫(yī)患溝通 ● 業(yè)務(wù)服務(wù)于病友，行管后勤服務(wù)于業(yè)務(wù)，全員服務(wù)于病友滿意度 ●顧客滿意定律 1： 25： 13 100－ 1=0 1∶ 6 101% 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 第二部分 醫(yī)院服務(wù)藝術(shù) 一、認(rèn)知現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù) （一）你如何理解服務(wù)？ （二）現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的三層次 （三）洪昭光的三級(jí)五等論 二、醫(yī)務(wù)人員的基本禮儀 （一）個(gè)人儀容 （二）醫(yī)療著裝 （三）舉止禮儀 （演示訓(xùn)練） （四）真誠的微笑 三、醫(yī)患溝通的技巧 （一）溝通的定義 （二）溝通的方式 小測試：測試你的溝通能力 （三）患者的角色需要 （四）傾聽的技巧 （五）說的技巧 —— 醫(yī)護(hù)人員善用的五種語言 —— 醫(yī)患溝通禁忌 案例：醫(yī)療服務(wù)溝通案例研 討分析 —— 醫(yī)患溝通一般程序探討（ 7 步曲） （六）身體語言 四、不良服務(wù)的補(bǔ)救 （一）患者不滿意面面觀 （二）患者接受失誤服務(wù)后的反應(yīng)類型 案例：醫(yī)院的“復(fù)仇者” （三）補(bǔ)救得當(dāng)也會(huì)創(chuàng)造利潤 （四）服務(wù)失敗的控制措施 案例：美國雷德福公眾醫(yī)院的投訴基金 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 《醫(yī)院服務(wù)流程重組與服務(wù)管理》 【 課程對(duì)象 】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部 【 課程特色 】 服務(wù)流程重組是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)管理的突破口，本課程不僅具有完整的理論架構(gòu)，更能帶給醫(yī)院服務(wù)管理者們最有價(jià)值的實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn)。 【 課程收獲 】 通過服務(wù)流程重組，將 為醫(yī)院進(jìn)一步規(guī)劃顧客滿意服務(wù)體系，同時(shí)，九鼎將協(xié)助醫(yī)院導(dǎo)入由九鼎首創(chuàng)開發(fā)的“醫(yī)院 CRM客戶關(guān)系管理軟件”創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)。 【 課程內(nèi)容 】 第一部分：顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)簡介 一、顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)定義 二、醫(yī)患關(guān)系的形態(tài) （一）技術(shù)形態(tài) （二）道德形態(tài) （三）經(jīng)濟(jì)形態(tài) 三、系統(tǒng)工程結(jié)構(gòu) 四、顧客滿意服務(wù)整體規(guī)劃流程 第二部分：服務(wù)流程重組與顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)建設(shè) 一、服務(wù)流程再造 （ 1）醫(yī)院服務(wù)圈模型 （ 2）服務(wù)流程再造程序圖 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 （ 1）制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 如何建立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 （ 2）服務(wù)承諾 服務(wù)承諾須具有： 徹底性 ―― 即無條件承諾，可顯示誠意，避免矛盾； 明確性 ―― 即明確不含糊，盡量定量； 利益性 ―― 針對(duì)顧客重點(diǎn)關(guān)注的問題，予以承諾； 三、服務(wù)系統(tǒng)管理 （ 1）員工素質(zhì)與培訓(xùn) 門診掛號(hào)處護(hù)士崗位職責(zé) （ 2）服務(wù)審核與反饋 ①病友滿意度調(diào)查 ②表揚(yáng)投訴信息收集與處理 ③員工滿意度調(diào)查 （ 3）服務(wù)機(jī)制與考核 ①要建立服務(wù)承諾系統(tǒng) ②要建立良好的服務(wù)考核體系 （ 4）服務(wù)組織與職能 （ 5）服務(wù)設(shè)施改造 第三部分：醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新－醫(yī)患關(guān)系營銷 一、醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新－醫(yī)患關(guān)系營銷 （一）醫(yī)院營銷觀念 創(chuàng)新 （二）成立患者關(guān)系管理部門 （三）分步驟實(shí)施患者關(guān)系管理的策略 二、醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成 三、醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)的特點(diǎn) 四、醫(yī)療客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)的主要功能 案例分享 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 《致力于提升就診量的醫(yī)院品牌營銷》 【 課程對(duì)象 】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部、營銷部門工作人員 【 課程特色 】 以提升醫(yī)院就診量為目標(biāo)的品牌營銷理論體系； 極具代表性的品牌營銷案例將會(huì)讓學(xué)員受益匪淺； 【 課程收獲 】 了解醫(yī)院品牌營銷的基本概念，通過對(duì)醫(yī)院市場開發(fā)與管理流程的實(shí)操性詳細(xì)講 解，掌握醫(yī)院品牌營銷相關(guān)策略，致力于醫(yī)院就診量提升，建立醫(yī)院品牌。 【 課程內(nèi)容 】 一、品牌營銷基本內(nèi)涵 傳統(tǒng)營銷觀念 新的營銷觀念 醫(yī)院市場營銷財(cái)務(wù)分析 二、醫(yī)院品牌營銷策略體系 （一）醫(yī)院目標(biāo)市場選擇與定位策略 醫(yī)院市場細(xì)分 目標(biāo)市場選擇 目標(biāo)市場定位 （二）醫(yī)院競爭定位與競爭戰(zhàn)略 當(dāng)前醫(yī)療市場的競爭特點(diǎn)與趨勢 不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭戰(zhàn)略 （三）醫(yī)院業(yè)務(wù)開發(fā)與業(yè)務(wù)組合 醫(yī)院的業(yè)務(wù)開發(fā) 醫(yī)院業(yè)務(wù)組合決策 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 醫(yī)療業(yè)務(wù)的品牌化和實(shí)體化 （四 ）醫(yī)療價(jià)格策略 醫(yī)療產(chǎn)品的定價(jià) 醫(yī)院的價(jià)格策略 （五）醫(yī)院就醫(yī)通路策略 （六）醫(yī)院業(yè)務(wù)推廣 醫(yī)院服務(wù)營銷 醫(yī)院公共關(guān)系 醫(yī)院業(yè)務(wù)廣告 ? 醫(yī)療廣告案例分析 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 《醫(yī)院中層干部的管理素質(zhì)與執(zhí)行力》 【 課程對(duì)象 】 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部 【 課程特色 】 為醫(yī)院中層干部度身設(shè)計(jì) ,豐富的實(shí)戰(zhàn)案例做支撐 ,讓學(xué)員能學(xué)有所用。 【 課程收獲 】 創(chuàng)新理念，重新定位中層干部角色 認(rèn)識(shí)中層管理對(duì)醫(yī)院經(jīng)營的重要性，深化對(duì)職責(zé)的理解 建立正確的工作 觀念，掌握基本的工作方法，提升管理者管理能力 掌握管理工