【文章內容簡介】 最新戰(zhàn)略型考核工具 —— 醫(yī)院績效考核平衡計分卡的設計與應用 第四部分：醫(yī)療機構 3S 經(jīng)營戰(zhàn)略簡介 3S經(jīng)營戰(zhàn)略 —— CS 顧客滿意服務創(chuàng)新 一、服務理念與策略 二、服務流程再造 （ 1）醫(yī)院服務圈模型 （ 2）服務流程再造程序圖 三、服務標準與承諾 （ 1）制訂優(yōu)質服務標準 （ 2）服務承諾 醫(yī)院年度經(jīng)典內訓項目建議書 四、服務系統(tǒng)管理 （ 1）員工素質與培訓 （ 2）服務審核與反饋 （ 3）服務機制與考核 （ 4）服務組織與職能 （ 5）服務設施改造 3S經(jīng)營戰(zhàn)略 —— MS 市場營銷創(chuàng)新 一、市場營銷基本內涵 二、醫(yī)院市場營銷策略體系 （一）醫(yī)院目標市場選擇與定位策略 （二）醫(yī)院競爭定位與競爭戰(zhàn)略 （三）醫(yī)院業(yè)務開發(fā)與業(yè)務組合 （四）醫(yī)療價格策略 （五）醫(yī)院就醫(yī)通路策略 （六）業(yè)務推廣 3S經(jīng)營戰(zhàn)略 —— CIS 品牌形象重塑 CIS 基本內涵 醫(yī)院 CIS的構成 如何建立醫(yī)院良好的品牌形象 醫(yī)院品牌定位方式 第五部分：醫(yī)院及專科如何導入 3M+3S 經(jīng)營管理戰(zhàn)略，構建經(jīng)營管理體系 一、 醫(yī)院 3M+3S 經(jīng)營戰(zhàn)略整體規(guī)劃流程 二、 四大步驟 八大 階段 三、 3M+3S 經(jīng)營戰(zhàn)略整體導入目標 醫(yī)院年度經(jīng)典內訓項目建議書 《醫(yī)院服務理念與服務藝術》 【課程對象】 醫(yī)院全體醫(yī)護人員 【課程特色】 —— 課程內容貼近一線醫(yī)護人員日常工作； —— 互動式教學，課堂情景模擬，讓學員在愉快、輕松的氛圍中掌握知識要點，并形成深刻印象； 【課程收獲】 一、十大服務理念的導入將創(chuàng)新一線員工對于醫(yī)院服務本質的理念認識，熟悉顧客滿意服務定律。 二 、 通過對醫(yī)院服務藝術課程的系統(tǒng)學習，將讓學員了解現(xiàn)代醫(yī)院服務的特殊性 及醫(yī)患關系的微妙性，掌握基本的服務禮儀和良好的醫(yī)患溝通技巧，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的問題。 【 課程內容 】 第一部分 醫(yī)院十大服務理念 ●顧客滿意度決定醫(yī)院生存與發(fā)展 ●患者滿意度的主要決定因素： ● 員工滿意度決定患者滿意度 服務利潤鏈理論 ●換位思考，急顧客（病友）之所急 ●微笑服務 —— Service ●人性化、個性化、主動化、超值化 ●完整的服務不僅包含在醫(yī)療過程中，也存在于醫(yī)療過程前與醫(yī)療過程后 ● 加強醫(yī)患溝通 ● 業(yè)務服務于病友，行管后勤服務于業(yè)務，全員服務于病友滿意度 ●顧客滿意定律 1： 25： 13 100－ 1=0 1∶ 6 101% 醫(yī)院年度經(jīng)典內訓項目建議書 第二部分 醫(yī)院服務藝術 一、認知現(xiàn)代醫(yī)院服務 （一）你如何理解服務？ （二）現(xiàn)代醫(yī)院服務的三層次 （三）洪昭光的三級五等論 二、醫(yī)務人員的基本禮儀 （一）個人儀容 （二）醫(yī)療著裝 （三）舉止禮儀 （演示訓練） （四）真誠的微笑 三、醫(yī)患溝通的技巧 （一）溝通的定義 （二）溝通的方式 小測試：測試你的溝通能力 （三）患者的角色需要 （四）傾聽的技巧 （五）說的技巧 —— 醫(yī)護人員善用的五種語言 —— 醫(yī)患溝通禁忌 案例：醫(yī)療服務溝通案例研 討分析 —— 醫(yī)患溝通一般程序探討（ 7 步曲） （六）身體語言 四、不良服務的補救 （一）患者不滿意面面觀 （二）患者接受失誤服務后的反應類型 案例：醫(yī)院的“復仇者” （三）補救得當也會創(chuàng)造利潤 （四）服務失敗的控制措施 案例：美國雷德福公眾醫(yī)院的投訴基金 醫(yī)院年度經(jīng)典內訓項目建議書 《醫(yī)院服務流程重組與服務管理》 【 課程對象 】 醫(yī)院領導、中層以上干部 【 課程特色 】 服務流程重組是醫(yī)院實現(xiàn)規(guī)范化服務管理的突破口，本課程不僅具有完整的理論架構，更能帶給醫(yī)院服務管理者們最有價值的實戰(zhàn)操作經(jīng)驗。 【 課程收獲 】 通過服務流程重組，將 為醫(yī)院進一步規(guī)劃顧客滿意服務體系，同時，九鼎將協(xié)助醫(yī)院導入由九鼎首創(chuàng)開發(fā)的“醫(yī)院 CRM客戶關系管理軟件”創(chuàng)新醫(yī)院服務系統(tǒng)。 【 課程內容 】 第一部分：顧客滿意服務系統(tǒng)簡介 一、顧客滿意服務系統(tǒng)定義 二、醫(yī)患關系的形態(tài) （一）技術形態(tài) （二）道德形態(tài) （三）經(jīng)濟形態(tài) 三、系統(tǒng)工程結構 四、顧客滿意服務整體規(guī)劃流程 第二部分：服務流程重組與顧客滿意服務系統(tǒng)建設 一、服務流程再造 （ 1）醫(yī)院服務圈模型 （ 2）服務流程再造程序圖 二、服務標準與承諾 （ 1）制訂優(yōu)質服務標準 如何建立醫(yī)院優(yōu)質客戶服務標準？ 醫(yī)院年度經(jīng)典內訓項目建議書 （ 2）服務承諾 服務承諾須具有： 徹底性 ―― 即無條件承諾，可顯示誠意，避免矛盾； 明確性 ―― 即明確不含糊，盡量定量； 利益性 ―― 針對顧客重點關注的問題，予以承諾； 三、服務系統(tǒng)管理 （ 1）員工素質與培訓 門診掛號處護士崗位職責 （ 2）服務審核與反饋 ①病友滿意度調查 ②表揚投訴信息收集與處理 ③員工滿意度調查 （ 3）服務機制與考核 ①要建立服務承諾系統(tǒng) ②要建立良好的服務考核體系 （ 4）服務組織與職能 （ 5）服務設施改造 第三部分：醫(yī)院服務創(chuàng)新－醫(yī)患關系營銷 一、醫(yī)院服務創(chuàng)新－醫(yī)患關系營銷 （一）醫(yī)院營銷觀念 創(chuàng)新 （二）成立患者關系管理部門 （三）分步驟實施患者關系管理的策略 二、醫(yī)療客戶關系管理系統(tǒng)的構成 三、醫(yī)療客戶關系管理系統(tǒng) (CRM)的特點 四、醫(yī)療客戶關系管理系統(tǒng) (CRM)的主要功能 案例分享 醫(yī)院年度經(jīng)典內訓項目建議書 《致力于提升就診量的醫(yī)院品牌營銷》 【 課程對象 】 醫(yī)院領導、中層以上干部、營銷部門工作人員 【 課程特色 】 以提升醫(yī)院就診量為目標的品牌營銷理論體系； 極具代表性的品牌營銷案例將會讓學員受益匪淺； 【 課程收獲 】 了解醫(yī)院品牌營銷的基本概念，通過對醫(yī)院市場開發(fā)與管理流程的實操性詳細講 解，掌握醫(yī)院品牌營銷相關策略，致力于醫(yī)院就診量提升，建立醫(yī)院品牌。 【 課程內容 】 一、品牌營銷基本內涵 傳統(tǒng)營銷觀念 新的營銷觀念 醫(yī)院市場營銷財務分析 二、醫(yī)院品牌營銷策略體系 （一）醫(yī)院目標市場選擇與定位策略 醫(yī)院市場細分 目標市場選擇 目標市場定位 （二）醫(yī)院競爭定位與競爭戰(zhàn)略 當前醫(yī)療市場的競爭特點與趨勢 不同醫(yī)療機構的競爭戰(zhàn)略 （三）醫(yī)院業(yè)務開發(fā)與業(yè)務組合 醫(yī)院的業(yè)務開發(fā) 醫(yī)院業(yè)務組合決策 醫(yī)院年度經(jīng)典內訓項目建議書 醫(yī)療業(yè)務的品牌化和實體化 （四 ）醫(yī)療價格策略 醫(yī)療產(chǎn)品的定價 醫(yī)院的價格策略 （五）醫(yī)院就醫(yī)通路策略 （六）醫(yī)院業(yè)務推廣 醫(yī)院服務營銷 醫(yī)院公共關系 醫(yī)院業(yè)務廣告 ? 醫(yī)療廣告案例分析 醫(yī)院年度經(jīng)典內訓項目建議書 《醫(yī)院中層干部的管理素質與執(zhí)行力》 【 課程對象 】 醫(yī)院領導、中層以上干部 【 課程特色 】 為醫(yī)院中層干部度身設計 ,豐富的實戰(zhàn)案例做支撐 ,讓學員能學有所用。 【 課程收獲 】 創(chuàng)新理念，重新定位中層干部角色 認識中層管理對醫(yī)院經(jīng)營的重要性，深化對職責的理解 建立正確的工作 觀念，掌握基本的工作方法，提升管理者管理能力 掌握管理工