【正文】 （一）你如何理解服務？ （二）現(xiàn)代醫(yī)院服務的三層次 （三）洪昭光的三級五等論 二、醫(yī)務人員的基本禮儀 （一）個人儀容 （二）醫(yī)療著裝 （三）舉止禮儀 （演示訓練） （四）真誠的微笑 三、醫(yī)患溝通的技巧 （一）溝通的定義 （二）溝通的方式 小測試：測試你的溝通能力 （三）患者的角色需要 （四）傾聽的技巧 （五）說的技巧 —— 醫(yī)護人員善用的五種語言 —— 醫(yī)患溝通禁忌 案例：醫(yī)療服務溝通案例研 討分析 —— 醫(yī)患溝通一般程序探討（ 7 步曲） （六）身體語言 四、不良服務的補救 （一）患者不滿意面面觀 （二）患者接受失誤服務后的反應類型 案例：醫(yī)院的“復仇者” （三）補救得當也會創(chuàng)造利潤 （四）服務失敗的控制措施 案例：美國雷德福公眾醫(yī)院的投訴基金 醫(yī)院年度經(jīng)典內訓項目建議書 《醫(yī)院服務流程重組與服務管理》 【 課程對象 】 醫(yī)院領導、中層以上干部 【 課程特色 】 服務流程重組是醫(yī)院實現(xiàn)規(guī)范化服務管理的突破口，本課程不僅具有完整的理論架構，更能帶給醫(yī)院服務管理者們最有價值的實戰(zhàn)操作經(jīng)驗。 —— 從醫(yī)院內部經(jīng)營（醫(yī)院戰(zhàn)略、醫(yī)院文化、醫(yī)院人力資源） 3M 體系 +醫(yī)院外部經(jīng)營（醫(yī)院服務、醫(yī)院營銷、醫(yī)院品牌重塑） 3S 體系全新剖析醫(yī)院經(jīng)營新模式 ， 是目前醫(yī)療政策下所有醫(yī)院管理者進行戰(zhàn)略轉型，結構調整最有學習價值的課程。 關注解決實際操作問題和細節(jié) 依托豐富的醫(yī)院管理咨詢培訓實操經(jīng)驗，關注實操性和細節(jié)， 準確把握 醫(yī)院 的實際需求 ，全面分析 醫(yī)院 存在的主要問題 ，深入挖掘 問題的本質，提供針對 性的系統(tǒng)培訓方案， 脫離空洞的理論講授，以案例教學和互動式教學為主要方式，所有培訓案例均來自本土醫(yī)院管理咨詢一線實踐，所有課程均提供互動研討。 醫(yī)院年度經(jīng)典內訓項目建議書 一、醫(yī)院內訓的重要意義 醫(yī)院開展內訓的重要意義 創(chuàng)新員工理念，提升工作技能； 培養(yǎng)一線員工的敬業(yè)精神、良好的服務意識及服務水平； 協(xié)助中層干部找準定位，掌握管理方式與方法，提升中層執(zhí)行力； 幫助醫(yī)院高層理清思路，找準定位，推動醫(yī)院變革與發(fā)展。 凝聚全院員工，打造和諧團隊 醫(yī)院內訓是一項最具意義的集體活動，通過內訓，大家可以聚到一起共同討論學習，還可以增進領導與員工、部門與部門及同事之間的相互溝通，加強團隊凝聚力。 課程設計度身訂造，保證個性化 脫離千篇一律的課程模板，九鼎訓前啟動系統(tǒng)的調研診斷，包括問卷調研、電話溝通、現(xiàn)場考察與座談， 與醫(yī)院院領導、相關職能部負責人、重點科室負責人進行全方面的溝通，了解醫(yī)院發(fā)展狀況和行業(yè)競爭趨勢，結合醫(yī)院管理與受訓對象兩方面的需求，明晰培訓目標和培訓重點。 —— 課程體系結構清晰，內容以來自咨詢一線的咨詢案例為基礎，真實有說服力。 【 課程收獲 】 通過服務流程重組，將 為醫(yī)院進一步規(guī)劃顧客滿意服務體系，同時，九鼎將協(xié)助醫(yī)院導入由九鼎首創(chuàng)開發(fā)的“醫(yī)院 CRM客戶關系管理軟件”創(chuàng)新醫(yī)院服務系統(tǒng)。 【 課程內容 】 一、醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃 經(jīng)營戰(zhàn)略分析 經(jīng)營戰(zhàn)略思想 經(jīng)營戰(zhàn)略目標與步驟 經(jīng)營戰(zhàn)略方針 經(jīng)營戰(zhàn)略行動 二、經(jīng)營戰(zhàn)略 SWOT 分析與規(guī)劃 三、醫(yī)院文化的概念 四、醫(yī)院文化的功能 醫(yī)院年度經(jīng)典內訓項目建議書 五、醫(yī)院文化內容 精神文化 —— 醫(yī)院價值觀 醫(yī)院行為文化 （ 1） 員工行為規(guī)范 （ 2） 醫(yī)院制度 （ 3） 醫(yī)院文化活動 醫(yī)院物質文化 （ 1） 醫(yī)院文化的物質載體 （ 2） 醫(yī)院文化的視覺表現(xiàn) 六、醫(yī)院文化建設 （ 1） 醫(yī)院文化的形成因素分析 （ 2） 當前醫(yī)院文化建設存在的問題 （ 3） 醫(yī)院文化建設的目的 （ 4） 醫(yī)院文化建設的策略 七、醫(yī)院文化建設案例分享 醫(yī)院年度經(jīng)典內訓項目建議書 《打造一流醫(yī)院團隊精神》 【 課程對象 】 醫(yī)院全體員工 【 課程特色 】 課程內容生動活潑，授課方式靈活有趣，讓學員在輕松愉快的氛圍中學習。 2020 年 11 月上旬培訓前期，九鼎公司黃中總經(jīng)理、周琴老師與院方高層領導、相關科室負責人分別進行了一對一的電話訪談，對醫(yī)院進行了更深入的了解，結合調研結果也對培訓重點作了相應調整。 醫(yī)院實景 醫(yī)院年度經(jīng)典內訓項目建議書 培訓設計思路 院方希望借醫(yī)院建設新大樓的契機，進一步提高員工服務水平，打造醫(yī)院品牌形象。 合作背景： 新疆心腦血管病醫(yī)院在經(jīng)歷三年的創(chuàng)業(yè)歷程后，隨著行業(yè)競爭的日趨加劇，醫(yī)院面臨著曾經(jīng)的領先優(yōu)勢逐漸喪失、后備人才量薄弱、激勵機制不健全、員工凝聚力不夠，激情不足等一系列問題，為醫(yī)院實現(xiàn)再創(chuàng)輝煌，醫(yī)院決定借助外力， 展開從院領導到員工的一系列培訓，促進醫(yī)院發(fā)展。 在二期培訓課程中，通過《民營醫(yī)院的人力資源管理》課程，張教授對民營醫(yī)院人力資源管理的優(yōu)劣勢、民營醫(yī)院人力資源管理理念、民營醫(yī)院績效管理模型、民營醫(yī)院績效指標設計、民營醫(yī)院薪酬分配等作了重點介紹，并與參會人員作了 2 小時互動研討，就醫(yī)院人力資源管理中實際存在的問題與困惑進行了解答與指導。 在《醫(yī)院科室管理》講授現(xiàn)場，朱教授就如何打造科室核心競爭力、如何做好科領導、醫(yī)患和睦相處、如何管理下屬、如何創(chuàng)造科室氛圍等主題進行了生動講授，與會學員深受感染，就本科室具體管理工作提出了相關問題，朱教授一一進行了解答。 2020 年 11 月 15 日 —— 16 日，九鼎公司高級顧問朱恒鑫教授、張英教授一行為醫(yī)院實施二期培訓課程，包括《民營醫(yī)院人力資源管理》與《醫(yī)院科室管理》兩大專題。 培訓實施前九鼎專門對醫(yī)院進行了參觀考察，并與院領導班子主要成員進行了座談。 2020 年 11 月 1617 日，九鼎公司黃中總經(jīng)理，周琴老師為醫(yī)院實施《服務理念與服務藝術》培訓。 明確和認同 組織 目標，增強組織的凝聚力 樹立相互配合，互相支持的團隊精神和整體意識 增強團隊成員責任意識，學會主動承擔責任 改善人際關系，形成積極向上的組織氛圍 【 課程內容 】 一、什么是團隊精神 二、團隊精神的若干具體表現(xiàn) 三、是否具有團隊精神者行為的本質區(qū)別 四、個人發(fā)展與團隊發(fā)展的相互關系 五、怎樣認同團隊的價值觀 六、怎樣執(zhí)行團隊的游戲規(guī)則 七、怎樣處理個人利益與團隊的沖突 八、如何與不同部門的人合作 九、如何與不同崗位的人合作 十、如何與不 同能力的人合作 十一、如何與不同性格的人合作 十二、如何與上級合作 十三、如何與同級合作 十四、如何與下級合作 十五、團隊精神心理暗示訓練（培訓師充滿激情的領讀，學員跟讀） 十六、團隊精神游戲訓練（《盲行》、《對掌推》、《自我 SWOT 分析》等） 十七、團隊精神訓練案例研討 十八、團隊精神訓練問題解答醫(yī)院年度經(jīng)典內訓項目建議書 《醫(yī)院 CIS 品牌形象重塑》 【 課程對象 】 醫(yī)院領導、中層以上干部 【 課程特色 】 以豐富的品牌案例為基礎，學習成功醫(yī)院的經(jīng)驗，講師講授深入淺出，理論聯(lián)系實際，具實操性。 【 課程內容 】 一、品牌營銷基本內涵 傳統(tǒng)營銷觀念 新的營銷觀念 醫(yī)院市場營銷財務分析 二、醫(yī)院品牌營銷策略體系 （一）醫(yī)院目標市場選擇與定位策略 醫(yī)院市場細分 目標市場選擇