【導(dǎo)讀】醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)。師者，傳道、授業(yè)、解惑者也。培養(yǎng)一線員工的敬業(yè)精神、良好的服務(wù)意識及服務(wù)水平；協(xié)助中層干部找準定位，掌握管理方式與方法，提升中層執(zhí)行力；幫助醫(yī)院高層理清思路，找準定位，推動醫(yī)院變革與發(fā)展。醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)是一項最具意義的集體活動，通過內(nèi)訓(xùn)，大家可以聚到一起共同。討論學(xué)習，還可以增進領(lǐng)導(dǎo)與員工、部門與部門及同事之間的相互溝通，通過前期溝通與調(diào)研，能協(xié)助醫(yī)院找出問題的本質(zhì)所在，同時為醫(yī)院設(shè)計。醫(yī)院通過長期的、有計劃性的開展醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)工作，是醫(yī)院戰(zhàn)略實施的必要

　　

【正文】 與服務(wù)藝術(shù)》 醫(yī)院簡介： 江蘇省昆 山市第一人民醫(yī)院又名江蘇大學(xué)附屬昆山醫(yī)院，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)、急救于一體的綜合性醫(yī)院， 1995 年通過二級甲等醫(yī)院和愛嬰醫(yī)院評審，是江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院，蘇州大學(xué)、揚州大學(xué)及江蘇職工醫(yī)科大學(xué)等多所高校教學(xué)醫(yī)院，以及衛(wèi)生部指定的國際緊急救援中心網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院。 合作背景： 2020 年 3 月，昆山市第一人民醫(yī)院作為昆山衛(wèi)生系統(tǒng)的代表性醫(yī)院，在全市掀起“全省學(xué)昆山，我們怎么辦？”大討論的熱潮中，全面展開了“百姓放心醫(yī)院”的建設(shè)工作，為打造“五個放心”的服務(wù)平臺，實現(xiàn)百姓放心的承諾，醫(yī)院首先從服務(wù)方面進行了規(guī)劃與 建設(shè)，希望借助服務(wù)的一系列培訓(xùn)，凝聚人心，提升服務(wù)質(zhì)量，于是，醫(yī)院與九鼎一起進行服務(wù)相關(guān)課程的溝通探討，達成了由九鼎公司為醫(yī)院實施服務(wù)系列培訓(xùn)的意愿，并決定于 11 月付諸實施。 2020 年 11 月上旬培訓(xùn)前期，九鼎公司黃中總經(jīng)理、周琴老師與院方高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室負責人分別進行了一對一的電話訪談，對醫(yī)院進行了更深入的了解，結(jié)合調(diào)研結(jié)果也對培訓(xùn)重點作了相應(yīng)調(diào)整。同時，為配合院方順利開展培訓(xùn)組織工作，九鼎公司向院方提交了詳盡細致的培訓(xùn)組織計劃書，為此次培訓(xùn)的前期組織與后期考核評估等提供了一系列建議。 2020 年 11 月 1617 日，九鼎公司黃中總經(jīng)理，周琴老師為醫(yī)院實施《服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)》培訓(xùn)。 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 培訓(xùn)效果： 本次受訓(xùn)人數(shù)達 1000 余人次，是昆山市第一人民醫(yī)院建院以來第一次全員參與的大規(guī)模培訓(xùn)，會議組織井然有序，培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛活躍，課程內(nèi)容生動實用，不僅讓員工學(xué)到了服務(wù)與溝通的知識與技巧，并增強了醫(yī)院廣大職工的凝聚力，最終得到了醫(yī)院主辦部門的高度評價。 精彩瞬間： 黃中總經(jīng)理生動舉例闡述 周琴與學(xué)員現(xiàn)場互動交流 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 案例 2： 天津 ●西青醫(yī)院“醫(yī)院服務(wù)與品牌經(jīng)營”系列培訓(xùn) 醫(yī)院簡介： 天津西青醫(yī)院始建于 1970 年，是西青區(qū)一家集醫(yī)、教、研于一體的綜合性醫(yī)院，占地面積 平方米，建筑面積 平方米，院內(nèi)綠化面積 14800 平方米的花園式醫(yī)院。全院現(xiàn)有職工 439 名 ，其中醫(yī)療技術(shù)人員 384 名，正主任醫(yī)師 8 名，副主任醫(yī)師 33 名，中級技術(shù)人員 108 名。醫(yī)院設(shè)有病床 300 張，臨床科室 14 個，醫(yī)技科室 7 個，行政職能科室 11 個。 醫(yī)院目前正在投資 個億建設(shè)新的住院部大樓，醫(yī)院處于高速發(fā)展期。 醫(yī)院實景 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 培訓(xùn)設(shè)計思路 院方希望借醫(yī)院建設(shè)新大樓的契機，進一步提高員工服務(wù)水平，打造醫(yī)院品牌形象。 根據(jù)以上需求，九鼎將此次培訓(xùn)分為醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院營銷、醫(yī)院品牌三大專題，針對中層干部及全體員工進行不同層次的培訓(xùn)，其中服務(wù)體系分別就醫(yī)院服務(wù)理念、醫(yī)院服務(wù)藝術(shù)、醫(yī)院服務(wù)管理三個方面進行了專場授課。 培訓(xùn)實施前九鼎專門對醫(yī)院進行了參觀考察，并與院領(lǐng)導(dǎo)班子主要成員進行了座談。 培訓(xùn)課程安排 2020 年 6 月 8 日 —— 10 日，共 12 場。 培訓(xùn)對象 課程名稱 培訓(xùn) 場次 全體員工 《醫(yī)院服務(wù)理念》 1 場 《醫(yī)院服務(wù)藝術(shù)》 1 場 中層以上干部 《醫(yī)院顧客滿意服務(wù)管理》 1 場 《醫(yī)院市場營銷戰(zhàn)略》講座與策略研討 1 場 《醫(yī)院品牌戰(zhàn)略》講座 1 場 培訓(xùn)成果 課程內(nèi)容設(shè)計精巧，針對性強，黃總的授課深入淺出、觀點新穎，周琴助理的授課輕松活躍，互動性強，系列培訓(xùn)獲醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、組織部門及全體參會員工的一致好評，院方在最后的總結(jié)會上給予九鼎 “年輕有為 ”的高度評價。 培訓(xùn)結(jié)束后，院方將組織以科室為單位進行培訓(xùn)結(jié)果深化與反饋跟進，各科室結(jié)合科內(nèi)實際情況進行工作改進、制度完 善及醫(yī)院合理化建議等相關(guān)活動。 培訓(xùn)點評 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 醫(yī)院對培訓(xùn)的高度重視是此次培訓(xùn)工作的亮點： 院領(lǐng)導(dǎo)班子親自對師資進行認定 成立了專門的“西青醫(yī)院培訓(xùn)班”會務(wù)組 （ 1）下發(fā)會務(wù)組工作證 （ 2）下發(fā)統(tǒng)一的“培訓(xùn)資料袋”，內(nèi)含培訓(xùn)簽到證、培訓(xùn)課程安排表及紀律要求、筆、筆記本 （ 2）請當?shù)仉娨暸_攝制光盤保證重復(fù)教學(xué) 設(shè)計了專門的培訓(xùn)考核 （ 1）九鼎根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，設(shè)計了“中層干部醫(yī)院經(jīng)營管理培訓(xùn)試卷”和“員工服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)試卷”。 （ 2）培訓(xùn)考核完畢后，對合格者頒發(fā)“培訓(xùn)合格證” （ 3）院方還 將此次培訓(xùn)考核結(jié)果納入醫(yī)院績效考核及晉升體系 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 案例 3： 烏魯木齊 ●新疆心腦血管病醫(yī)院系列培訓(xùn) 《醫(yī)院市場化經(jīng)營戰(zhàn)略》、《醫(yī)患溝通與服務(wù)藝術(shù)》、《醫(yī)院績效管理》、《醫(yī)院科室管理》 醫(yī)院簡介： 新疆心腦血管病醫(yī)院為國內(nèi)知名的民營心腦血管病?？漆t(yī)院，也是西北五省最大的心腦血管病?？漆t(yī)院。 合作背景： 新疆心腦血管病醫(yī)院在經(jīng)歷三年的創(chuàng)業(yè)歷程后，隨著行業(yè)競爭的日趨加劇，醫(yī)院面臨著曾經(jīng)的領(lǐng)先優(yōu)勢逐漸喪失、后備人才量薄弱、激勵機制不健全、員工凝聚力不夠，激情不足等一系列問題，為醫(yī)院實現(xiàn)再創(chuàng)輝煌，醫(yī)院決定借助外力， 展開從院領(lǐng)導(dǎo)到員工的一系列培訓(xùn)，促進醫(yī)院發(fā)展。 完成培訓(xùn)前期的溝通調(diào)研工作后，于 2020 年 12 月 8—— 9 日，九鼎醫(yī)院管理顧問黃中總經(jīng)理一行赴院方實施一期培訓(xùn)課程，包括《醫(yī)院市場化經(jīng)營戰(zhàn)略》與《醫(yī)患溝通與服務(wù)藝術(shù)》兩大專題。 2020 年 11 月 15 日 —— 16 日，九鼎公司高級顧問朱恒鑫教授、張英教授一行為醫(yī)院實施二期培訓(xùn)課程，包括《民營醫(yī)院人力資源管理》與《醫(yī)院科室管理》兩大專題。 培訓(xùn)效果： 在一期培訓(xùn)課程中，《醫(yī)院市場化經(jīng)營戰(zhàn)略》課程，精辟介紹了醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營 —— 醫(yī)院文化、經(jīng)營戰(zhàn)略、人力資源三大體系，醫(yī)院外部 經(jīng)營 —— 顧客服務(wù)、醫(yī)院營銷、醫(yī)院品牌三大體系，將醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營與外部經(jīng)營融會貫通，自成體系，在每個體系部分均通過九鼎咨詢案例的講解研討，讓全院中高層領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)院經(jīng)營有了更深、更透的領(lǐng)悟。課后，黃中老師還就學(xué)員提出的醫(yī)院經(jīng)營管理問題提出了相應(yīng)建議，醫(yī)院現(xiàn)已對有關(guān)建議開始實施。 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 《醫(yī)患溝通與服務(wù)藝術(shù)》課程中，周琴老師就“醫(yī)患溝通”、“服務(wù)補救”、“團隊合作”三大主題展開了講授，并結(jié)合游戲、測試、演練、視頻多種教學(xué)手段的運用，寓教于樂。讓大 家對服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等知識有了全面的了解。學(xué)員不僅學(xué)到了知識，同時也增進了員工之間的溝通，增強了全員的凝聚力。 在二期培訓(xùn)課程中，通過《民營醫(yī)院的人力資源管理》課程，張教授對民營醫(yī)院人力資源管理的優(yōu)劣勢、民營醫(yī)院人力資源管理理念、民營醫(yī)院績效管理模型、民營醫(yī)院績效指標設(shè)計、民營醫(yī)院薪酬分配等作了重點介紹，并與參會人員作了 2 小時互動研討，就醫(yī)院人力資源管理中實際存在的問題與困惑進行了解答與指導(dǎo)。 幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)理清了人力資源管理工作的思路，通過對相關(guān)知識和操作方法的學(xué)習，為醫(yī)院建設(shè)科學(xué)、合理的績效管 理體系打好了基礎(chǔ)。 在《醫(yī)院科室管理》講授現(xiàn)場，朱教授就如何打造科室核心競爭力、如何做好科領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)患和睦相處、如何管理下屬、如何創(chuàng)造科室氛圍等主題進行了生動講授，與會學(xué)員深受感染，就本科室具體管理工作提出了相關(guān)問題，朱教授一一進行了解答。 培訓(xùn)課程結(jié)束后，張詠南院長作了培訓(xùn)總結(jié)：“本次培訓(xùn)與醫(yī)院結(jié)合緊密，對醫(yī)院現(xiàn)狀剖析準確，給全體員工帶來了一次高水平的培訓(xùn)，是獻給醫(yī)院全體員工的一份圣誕大禮，全院員工觀念獲得了新的轉(zhuǎn)變，也學(xué)到了許多經(jīng)營管理知識?！? 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項目建議書 精彩瞬間： 九鼎黃總作生動講授 課間互動演練熱烈 全體員工激情合唱院歌 張詠南院長作培訓(xùn)總結(jié)