【導(dǎo)讀】醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)。師者，傳道、授業(yè)、解惑者也。培養(yǎng)一線員工的敬業(yè)精神、良好的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平；協(xié)助中層干部找準(zhǔn)定位，掌握管理方式與方法，提升中層執(zhí)行力；幫助醫(yī)院高層理清思路，找準(zhǔn)定位，推動(dòng)醫(yī)院變革與發(fā)展。醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)是一項(xiàng)最具意義的集體活動(dòng)，通過內(nèi)訓(xùn)，大家可以聚到一起共同。討論學(xué)習(xí)，還可以增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與員工、部門與部門及同事之間的相互溝通，通過前期溝通與調(diào)研，能協(xié)助醫(yī)院找出問題的本質(zhì)所在，同時(shí)為醫(yī)院設(shè)計(jì)。醫(yī)院通過長(zhǎng)期的、有計(jì)劃性的開展醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)工作，是醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施的必要

　　

【正文】 與服務(wù)藝術(shù)》 醫(yī)院簡(jiǎn)介： 江蘇省昆 山市第一人民醫(yī)院又名江蘇大學(xué)附屬昆山醫(yī)院，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)、急救于一體的綜合性醫(yī)院， 1995 年通過二級(jí)甲等醫(yī)院和愛嬰醫(yī)院評(píng)審，是江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院，蘇州大學(xué)、揚(yáng)州大學(xué)及江蘇職工醫(yī)科大學(xué)等多所高校教學(xué)醫(yī)院，以及衛(wèi)生部指定的國(guó)際緊急救援中心網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院。 合作背景： 2020 年 3 月，昆山市第一人民醫(yī)院作為昆山衛(wèi)生系統(tǒng)的代表性醫(yī)院，在全市掀起“全省學(xué)昆山，我們?cè)趺崔k？”大討論的熱潮中，全面展開了“百姓放心醫(yī)院”的建設(shè)工作，為打造“五個(gè)放心”的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)百姓放心的承諾，醫(yī)院首先從服務(wù)方面進(jìn)行了規(guī)劃與 建設(shè)，希望借助服務(wù)的一系列培訓(xùn)，凝聚人心，提升服務(wù)質(zhì)量，于是，醫(yī)院與九鼎一起進(jìn)行服務(wù)相關(guān)課程的溝通探討，達(dá)成了由九鼎公司為醫(yī)院實(shí)施服務(wù)系列培訓(xùn)的意愿，并決定于 11 月付諸實(shí)施。 2020 年 11 月上旬培訓(xùn)前期，九鼎公司黃中總經(jīng)理、周琴老師與院方高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人分別進(jìn)行了一對(duì)一的電話訪談，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行了更深入的了解，結(jié)合調(diào)研結(jié)果也對(duì)培訓(xùn)重點(diǎn)作了相應(yīng)調(diào)整。同時(shí)，為配合院方順利開展培訓(xùn)組織工作，九鼎公司向院方提交了詳盡細(xì)致的培訓(xùn)組織計(jì)劃書，為此次培訓(xùn)的前期組織與后期考核評(píng)估等提供了一系列建議。 2020 年 11 月 1617 日，九鼎公司黃中總經(jīng)理，周琴老師為醫(yī)院實(shí)施《服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)》培訓(xùn)。 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 培訓(xùn)效果： 本次受訓(xùn)人數(shù)達(dá) 1000 余人次，是昆山市第一人民醫(yī)院建院以來第一次全員參與的大規(guī)模培訓(xùn)，會(huì)議組織井然有序，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍，課程內(nèi)容生動(dòng)實(shí)用，不僅讓員工學(xué)到了服務(wù)與溝通的知識(shí)與技巧，并增強(qiáng)了醫(yī)院廣大職工的凝聚力，最終得到了醫(yī)院主辦部門的高度評(píng)價(jià)。 精彩瞬間： 黃中總經(jīng)理生動(dòng)舉例闡述 周琴與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)交流 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 案例 2： 天津 ●西青醫(yī)院“醫(yī)院服務(wù)與品牌經(jīng)營(yíng)”系列培訓(xùn) 醫(yī)院簡(jiǎn)介： 天津西青醫(yī)院始建于 1970 年，是西青區(qū)一家集醫(yī)、教、研于一體的綜合性醫(yī)院，占地面積 平方米，建筑面積 平方米，院內(nèi)綠化面積 14800 平方米的花園式醫(yī)院。全院現(xiàn)有職工 439 名 ，其中醫(yī)療技術(shù)人員 384 名，正主任醫(yī)師 8 名，副主任醫(yī)師 33 名，中級(jí)技術(shù)人員 108 名。醫(yī)院設(shè)有病床 300 張，臨床科室 14 個(gè)，醫(yī)技科室 7 個(gè)，行政職能科室 11 個(gè)。 醫(yī)院目前正在投資 個(gè)億建設(shè)新的住院部大樓，醫(yī)院處于高速發(fā)展期。 醫(yī)院實(shí)景 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 培訓(xùn)設(shè)計(jì)思路 院方希望借醫(yī)院建設(shè)新大樓的契機(jī)，進(jìn)一步提高員工服務(wù)水平，打造醫(yī)院品牌形象。 根據(jù)以上需求，九鼎將此次培訓(xùn)分為醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院營(yíng)銷、醫(yī)院品牌三大專題，針對(duì)中層干部及全體員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，其中服務(wù)體系分別就醫(yī)院服務(wù)理念、醫(yī)院服務(wù)藝術(shù)、醫(yī)院服務(wù)管理三個(gè)方面進(jìn)行了專場(chǎng)授課。 培訓(xùn)實(shí)施前九鼎專門對(duì)醫(yī)院進(jìn)行了參觀考察，并與院領(lǐng)導(dǎo)班子主要成員進(jìn)行了座談。 培訓(xùn)課程安排 2020 年 6 月 8 日 —— 10 日，共 12 場(chǎng)。 培訓(xùn)對(duì)象 課程名稱 培訓(xùn) 場(chǎng)次 全體員工 《醫(yī)院服務(wù)理念》 1 場(chǎng) 《醫(yī)院服務(wù)藝術(shù)》 1 場(chǎng) 中層以上干部 《醫(yī)院顧客滿意服務(wù)管理》 1 場(chǎng) 《醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略》講座與策略研討 1 場(chǎng) 《醫(yī)院品牌戰(zhàn)略》講座 1 場(chǎng) 培訓(xùn)成果 課程內(nèi)容設(shè)計(jì)精巧，針對(duì)性強(qiáng)，黃總的授課深入淺出、觀點(diǎn)新穎，周琴助理的授課輕松活躍，互動(dòng)性強(qiáng)，系列培訓(xùn)獲醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、組織部門及全體參會(huì)員工的一致好評(píng)，院方在最后的總結(jié)會(huì)上給予九鼎 “年輕有為 ”的高度評(píng)價(jià)。 培訓(xùn)結(jié)束后，院方將組織以科室為單位進(jìn)行培訓(xùn)結(jié)果深化與反饋跟進(jìn)，各科室結(jié)合科內(nèi)實(shí)際情況進(jìn)行工作改進(jìn)、制度完 善及醫(yī)院合理化建議等相關(guān)活動(dòng)。 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 醫(yī)院對(duì)培訓(xùn)的高度重視是此次培訓(xùn)工作的亮點(diǎn)： 院領(lǐng)導(dǎo)班子親自對(duì)師資進(jìn)行認(rèn)定 成立了專門的“西青醫(yī)院培訓(xùn)班”會(huì)務(wù)組 （ 1）下發(fā)會(huì)務(wù)組工作證 （ 2）下發(fā)統(tǒng)一的“培訓(xùn)資料袋”，內(nèi)含培訓(xùn)簽到證、培訓(xùn)課程安排表及紀(jì)律要求、筆、筆記本 （ 2）請(qǐng)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)攝制光盤保證重復(fù)教學(xué) 設(shè)計(jì)了專門的培訓(xùn)考核 （ 1）九鼎根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，設(shè)計(jì)了“中層干部醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)試卷”和“員工服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)培訓(xùn)試卷”。 （ 2）培訓(xùn)考核完畢后，對(duì)合格者頒發(fā)“培訓(xùn)合格證” （ 3）院方還 將此次培訓(xùn)考核結(jié)果納入醫(yī)院績(jī)效考核及晉升體系 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 案例 3： 烏魯木齊 ●新疆心腦血管病醫(yī)院系列培訓(xùn) 《醫(yī)院市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略》、《醫(yī)患溝通與服務(wù)藝術(shù)》、《醫(yī)院績(jī)效管理》、《醫(yī)院科室管理》 醫(yī)院簡(jiǎn)介： 新疆心腦血管病醫(yī)院為國(guó)內(nèi)知名的民營(yíng)心腦血管病?？漆t(yī)院，也是西北五省最大的心腦血管病?？漆t(yī)院。 合作背景： 新疆心腦血管病醫(yī)院在經(jīng)歷三年的創(chuàng)業(yè)歷程后，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇，醫(yī)院面臨著曾經(jīng)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)逐漸喪失、后備人才量薄弱、激勵(lì)機(jī)制不健全、員工凝聚力不夠，激情不足等一系列問題，為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)再創(chuàng)輝煌，醫(yī)院決定借助外力， 展開從院領(lǐng)導(dǎo)到員工的一系列培訓(xùn)，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。 完成培訓(xùn)前期的溝通調(diào)研工作后，于 2020 年 12 月 8—— 9 日，九鼎醫(yī)院管理顧問黃中總經(jīng)理一行赴院方實(shí)施一期培訓(xùn)課程，包括《醫(yī)院市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略》與《醫(yī)患溝通與服務(wù)藝術(shù)》兩大專題。 2020 年 11 月 15 日 —— 16 日，九鼎公司高級(jí)顧問朱恒鑫教授、張英教授一行為醫(yī)院實(shí)施二期培訓(xùn)課程，包括《民營(yíng)醫(yī)院人力資源管理》與《醫(yī)院科室管理》兩大專題。 培訓(xùn)效果： 在一期培訓(xùn)課程中，《醫(yī)院市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略》課程，精辟介紹了醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營(yíng) —— 醫(yī)院文化、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、人力資源三大體系，醫(yī)院外部 經(jīng)營(yíng) —— 顧客服務(wù)、醫(yī)院營(yíng)銷、醫(yī)院品牌三大體系，將醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營(yíng)與外部經(jīng)營(yíng)融會(huì)貫通，自成體系，在每個(gè)體系部分均通過九鼎咨詢案例的講解研討，讓全院中高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)有了更深、更透的領(lǐng)悟。課后，黃中老師還就學(xué)員提出的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理問題提出了相應(yīng)建議，醫(yī)院現(xiàn)已對(duì)有關(guān)建議開始實(shí)施。 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 《醫(yī)患溝通與服務(wù)藝術(shù)》課程中，周琴老師就“醫(yī)患溝通”、“服務(wù)補(bǔ)救”、“團(tuán)隊(duì)合作”三大主題展開了講授，并結(jié)合游戲、測(cè)試、演練、視頻多種教學(xué)手段的運(yùn)用，寓教于樂。讓大 家對(duì)服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等知識(shí)有了全面的了解。學(xué)員不僅學(xué)到了知識(shí)，同時(shí)也增進(jìn)了員工之間的溝通，增強(qiáng)了全員的凝聚力。 在二期培訓(xùn)課程中，通過《民營(yíng)醫(yī)院的人力資源管理》課程，張教授對(duì)民營(yíng)醫(yī)院人力資源管理的優(yōu)劣勢(shì)、民營(yíng)醫(yī)院人力資源管理理念、民營(yíng)醫(yī)院績(jī)效管理模型、民營(yíng)醫(yī)院績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)、民營(yíng)醫(yī)院薪酬分配等作了重點(diǎn)介紹，并與參會(huì)人員作了 2 小時(shí)互動(dòng)研討，就醫(yī)院人力資源管理中實(shí)際存在的問題與困惑進(jìn)行了解答與指導(dǎo)。 幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)理清了人力資源管理工作的思路，通過對(duì)相關(guān)知識(shí)和操作方法的學(xué)習(xí)，為醫(yī)院建設(shè)科學(xué)、合理的績(jī)效管 理體系打好了基礎(chǔ)。 在《醫(yī)院科室管理》講授現(xiàn)場(chǎng)，朱教授就如何打造科室核心競(jìng)爭(zhēng)力、如何做好科領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)患和睦相處、如何管理下屬、如何創(chuàng)造科室氛圍等主題進(jìn)行了生動(dòng)講授，與會(huì)學(xué)員深受感染，就本科室具體管理工作提出了相關(guān)問題，朱教授一一進(jìn)行了解答。 培訓(xùn)課程結(jié)束后，張?jiān)伳显洪L(zhǎng)作了培訓(xùn)總結(jié)：“本次培訓(xùn)與醫(yī)院結(jié)合緊密，對(duì)醫(yī)院現(xiàn)狀剖析準(zhǔn)確，給全體員工帶來了一次高水平的培訓(xùn)，是獻(xiàn)給醫(yī)院全體員工的一份圣誕大禮，全院?jiǎn)T工觀念獲得了新的轉(zhuǎn)變，也學(xué)到了許多經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)?！? 醫(yī)院年度經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目建議書 精彩瞬間： 九鼎黃總作生動(dòng)講授 課間互動(dòng)演練熱烈 全體員工激情合唱院歌 張?jiān)伳显洪L(zhǎng)作培訓(xùn)總結(jié)