【文章內(nèi)容簡介】 員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。 部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。 員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。 日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需 換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。 前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。 前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。 借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán) 肅處理。 （二）商務(wù)中心工作程序： 復(fù)印程序： 1）主動熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。 3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動復(fù)印鍵。 4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問 、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。 。 ，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。 。 ，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。 BP 機(jī)號碼及家庭電話號碼。 ，按照制度實(shí)施獎懲。 。 ，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。 電話服務(wù)的投訴。 ，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。 2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)： ，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。 ，提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié)。 ，并提出建議。 要問題上，積極提出建設(shè)性意見。 、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀(jì)律。 日天氣情況，并做好記錄。 。 解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。 3)話務(wù)員崗位職責(zé)： 、準(zhǔn)確地接待每一個通過交換臺的電話。 人提出的問題。 。 “ VIP”的頭銜、姓名及住房。 務(wù)。 ，如有跑帳、漏帳，及時向領(lǐng)班匯報。 到投訴及其它問題時向領(lǐng)班匯報。 ，向下一班人員交代清楚下列情況： i.“ VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及 IDDamp。DDD 情況。 。 題，即可（ 2） 留言通知 FAXIN，記錄時間及留言人姓名?？腿藖砣『螅∠粞?。，嚴(yán)格操作。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。 (1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。 (2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。 (3).定期清理過期不取的行李（超過二個月）。 (4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。 (5).每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。 (6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對行李。 (7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌）。 (8).設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱（和團(tuán)體各稱），做到入有登記、出有注銷。 (9).提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對清團(tuán)號、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。 (10).提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號 碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。 4）臨時存放行李的規(guī)定： 1）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。 2）對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。 3）住店客人的行李，原則上不收存。 （四）總機(jī)房服務(wù)與管理： 總機(jī)房員工崗位職責(zé)： 1）總機(jī)主管崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù)。 。 。 ，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。 IDDamp。DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理 .f.負(fù)責(zé)酒店電話號碼單的編輯和印刷 ,并及時提供給各部門使用 ,對有變化的電話號碼要及時更改 .地，不能坐行李。 2）運(yùn)送行李推車要輕，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。 3）對旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。 4）通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅(jiān)守崗位， 1： 00AM 以前和 6：30AM 以后不得在崗位上使用凳子。 5）行李車運(yùn)行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。 6）離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。 7）做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡?記。 8）三人當(dāng)班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規(guī)定時間內(nèi)輪流換休息。 9）代客人換零錢時要交行李員去做。 10）上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。 11）在無車或無客人時，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。 12）有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。 行李房的使用和管理： 1）行李房鑰匙的使用和管理： (1).行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行 李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。 (2). 供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取， 使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。 2）行李房管理： 非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉，離開時須將 門鎖上。行李房內(nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進(jìn)入，愛護(hù)行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用 （三）禮賓部規(guī)章制度： 工作紀(jì)律： 1）上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。 2）站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋 中。 3）當(dāng)班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。 4）當(dāng)班時不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。 5）上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。 6）非工作時間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時須將門關(guān)好，離開時須將門鎖好。 7）行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。 8）愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。 9）堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。 10）與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。 11）任何時候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。 12）保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。 13）遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走 供客人閱讀的報紙、雜志等。 14）服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時要準(zhǔn)時回來加班，服從工作安排。 15）做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。 16）遇到特殊情況要立即報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。17）在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。 18）遵守本店《員工守則》之任何一條。 行李員崗位紀(jì)律： 1）搬運(yùn)行李時須小心，不 交接班程序： 1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交 給客人的文件。 2）歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。 3）設(shè)備：檢查打字機(jī)的電源是否切斷，傳真機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備 周圍環(huán)境是否整潔等。 4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。 5）電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進(jìn)行核對。 6）單據(jù)：核對賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。 7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。 8）鑰匙：移交鑰匙。 9）其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報的事。 飛機(jī)票預(yù)定 1）客人在通知訂票時，應(yīng)及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機(jī)型、票價。 2）客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時間、地點(diǎn)、折扣、票價，并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。 3）客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說明：航班、日期、時間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請對方重復(fù)，確認(rèn)無誤。 4）送票員將票送到商務(wù)中心時，請仔細(xì)核對機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請他在登記本上簽字。 5）客人取票時，應(yīng) 收回收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對機(jī)票日期、時間、地點(diǎn)、價格。 火車票訂票程序： 1）客人在通知訂票時，應(yīng)仔細(xì)查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。 2）當(dāng)客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后，才可訂票。 3）客人交完押金后，應(yīng)及時與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)的說明：車次、時間、日期、車票種類及數(shù)量。 4）客人有特殊要求，請客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。 5）送票員將票送到商務(wù)中心時，請仔細(xì)核對車票與訂票單是否相符。客人取票時，應(yīng)收回押金收據(jù)，并 請客人認(rèn)真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。 6）票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬 7）結(jié)算：打出賬單請客人簽字。 8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號。 結(jié)帳程序： 1）每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。 2）每班必需分開入賬，而且每班次進(jìn)行封班（不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中）。 3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。 4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務(wù)部的情況發(fā)生。 5）交班時，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單）項(xiàng)（ 135）。 6）打印商務(wù)中心當(dāng)天營業(yè)收入報表 2 份，本班班結(jié)有 2 份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表 2 份。 7）匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本 班班結(jié)表一起投入總收款保險箱內(nèi)，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。 8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺。 9）第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。 10）匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當(dāng)天的報表（除當(dāng)日營業(yè)日報）一起交夜審。 11）在收銀電腦中，對轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)行平賬。 12）打印傳真記錄、 1128 電話記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日報一同交于