【文章內(nèi)容簡介】 的服務(wù)意識，崇高的職業(yè)道德，扎實的服務(wù)技能；高層管理者有較強(qiáng)的企業(yè)管理能力和駕馭市場的能力，對于推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，全面建設(shè) **旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣具有重大的現(xiàn)實意義。 二、 **縣旅游人才隊伍現(xiàn)狀分析 ****年 **縣旅游業(yè)發(fā)展呈快速增長態(tài)勢。截至 6 月份，全縣共接待入境旅游者 4324 人次，同比增長％，旅游創(chuàng)匯 229． 17 萬美元，同比增長 ％；接待國內(nèi)旅游者 萬人次，同比增長 ％，國內(nèi)旅游收入 億元，同比增長 ％。與此相應(yīng) **縣旅游人才隊伍也有所發(fā)展，但目前仍存在著諸多制約因素，尤其是旅游人才隊伍建設(shè)與旅游業(yè)快速發(fā)展不相適應(yīng)的問題比較突出，影響了 **旅游業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展。 (一 )旅游人才隊伍建設(shè)取得的成績“十五”期間 ， **縣旅游人才隊伍建設(shè)取得了較明顯成效，行政管理干部隊伍綜合素質(zhì)逐年提高，旅游企業(yè)經(jīng)營管理人才隊伍不斷壯大，旅游從業(yè)隊伍規(guī)模發(fā)展較快，對提高旅游管理水平和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了積極的作用。主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 1．人才總量不斷增加，人才隊伍整體素質(zhì)逐步提高從總體上看，**旅游業(yè)的發(fā)展日新月異，已成為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新亮點，旅游人才總量不斷擴(kuò)張，旅游人才素質(zhì)逐步提高，旅游業(yè)的整體實力不斷提升。 至 ****年 9 月，全縣共有星級飯店 9 家，旅行社 7 家，旅游景區(qū)(點 )**多家，旅游開發(fā)公司 8 家，旅游用品商 場 2 家?！俺?、住、行、游、購、娛”的旅游產(chǎn)業(yè)配套格局基本形成。全縣擁有旅游從業(yè)人員超過 3600 人，年齡層相對年輕，使旅游行業(yè)充滿生機(jī)和活力。調(diào)查顯示全縣星級飯店和旅行社從業(yè)人員中 35 以下的占 60％，這樣的年齡結(jié)構(gòu)有利于知識更新和經(jīng)營管理模式的創(chuàng)新。全縣星級酒店和旅行社持有與旅游業(yè)相關(guān)的職業(yè)技能證書的人約為 **％。表面我縣旅游人才隊伍整體素質(zhì)有了較大提高。 2．合力興旅的“政府主導(dǎo)型”行政構(gòu)架基本形成。 **旅游業(yè)起步較晚， **01 年 9 月 **縣旅游發(fā)展委員會成立，經(jīng)過數(shù)次改組后，于 **03 年 6 月更名為 **縣風(fēng)景旅游管理局，將原建設(shè)局承擔(dān)的風(fēng)景名勝區(qū)保護(hù)、規(guī)劃、建設(shè)、管理職能劃入其中，成為舟山市第一個風(fēng)景旅游一體化的旅游主管局?？h級旅游主管部門開始運作，成為全縣旅游業(yè)發(fā)展的重要推進(jìn)力量，這支隊伍的形成使“政府主導(dǎo)型”合力興旅戰(zhàn)略具備了執(zhí)行載體。 。 在全行業(yè)開展崗位資格培訓(xùn)。目前全縣星級賓館和旅行社中，總經(jīng)理資格證書持有率為 75％， 60％以上的工作人員接受過崗位資格培訓(xùn)。從 **01 年開始，在全行業(yè)舉行了導(dǎo)游員資格考試、旅行社經(jīng)理任職資格考試、領(lǐng)隊證考試和飯店 總經(jīng)理考試等，通過一系列資格考試，選拔了一大批旅游專業(yè)人才。 (二 )旅游人才隊伍建設(shè)存在的問題面對旅游業(yè)的快速發(fā)展和新經(jīng)濟(jì)時代的挑戰(zhàn)，旅游人才隊伍建設(shè)也面臨一些亟待解決的問題： ，人才培養(yǎng)滯后于市場需求截止目前，全縣旅游從業(yè)人員總量超過 3600 人，占人口比重的 ％，比全國平均水平的 6． 1％低了 個百分點。人才總量的不足，遠(yuǎn)遠(yuǎn)制約了全縣旅游業(yè)的發(fā)展。旅游人才供給主要來源于社會招聘，目前 **只有一家中等職業(yè)學(xué)校一個旅游相關(guān)專業(yè)， **06 至 ****年三個年級總共招生才 100 多名 ，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅游業(yè)發(fā)展的需求，供需之間存在較大的缺口。同時由于其它行業(yè)的強(qiáng)有力競爭，目前旅游行業(yè)的吸引力正在減弱，旅游行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。據(jù)初步統(tǒng)計目前旅游從業(yè)人員缺口高達(dá) 30％，外島的情況尤其嚴(yán)重，矛盾日益突出。按目前情況預(yù)測，“ **”期間我縣將增加高星級酒店三至四家，與此相應(yīng)，對旅游從業(yè)人員的需求也必將大幅度上升，尤其是對于高素質(zhì)旅游人才的需求更為迫切。但是，旅游人才供給的增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上旅游 業(yè)對人才要求的發(fā)展速度，旅游人才建設(shè)與行業(yè)發(fā)展建設(shè)不適應(yīng)、旅游人才培養(yǎng)滯后于市場需求。 ，人才整體素質(zhì)偏低⑴學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理。 在全縣旅游人才隊伍中，以高中 (中專 )學(xué)歷者為主，很多外地員工只有初中學(xué)歷，很大地限制了我縣旅游業(yè)向更高層次發(fā)展。接受調(diào)查的星級飯店、旅行社 45 名中高級經(jīng)營管理人才中，專科以上學(xué)歷人員僅占 28％。由于我縣旅游人才中低學(xué)歷者、低職稱者比例較大，導(dǎo)致部分人員在各項工作中表現(xiàn)一般，影響了才能的發(fā)揮。 ⑵專業(yè)對口率低。 從旅游行政管理機(jī)構(gòu)方面來看，目前在崗在職工作人員專業(yè)對口率不到 30％；從旅游企業(yè)中高層管理人員來看，基本都是半路出家，限制 了行業(yè)總體管理水平的提高。此外，旅游作為涉外行業(yè)，管理人員外語水平普遍較低。在我縣現(xiàn)有的人才隊伍中，高、尖、專人才嚴(yán)重缺乏，所學(xué)專業(yè)和人員素質(zhì)參差不齊。 ⑶部門分布不合理。 旅游人才部門分布主要集中在行政管理部門、星級酒店和旅行社，占全行業(yè)人才總數(shù)的 90％，旅游景區(qū)（點）、旅游開發(fā)公司及其他涉旅企業(yè)人才僅占 10％，人才部分分布嚴(yán)重不平衡。 ⑷專業(yè)結(jié)構(gòu)單一。 目前旅游人才專業(yè)基本集中在飯店管理、餐飲管理等傳統(tǒng)專業(yè)，一些新興旅游服務(wù)行業(yè)所急需的人才，如旅游電子商務(wù)、會展策劃、旅游 媒體宣傳、旅游規(guī)劃、旅游市場開發(fā)和營銷人才等都非常缺少。 。 旅游教育培訓(xùn)工作落后于旅游業(yè)發(fā)展需求，使各類人才學(xué)習(xí)深造的機(jī)會不多，知識、信息得不到及時補充，導(dǎo)致我縣游人才隊伍的整體能力有些弱化。企業(yè)對人力資源培訓(xùn)重視不足， 80％以上企業(yè)在員工培訓(xùn)方面的支出占企業(yè)營業(yè)收入不到 1％，培訓(xùn)所涉及的面和層次不平衡，培訓(xùn)的專業(yè)化程度不高，培訓(xùn)創(chuàng)新較難。 ，存在普遍重使用輕開發(fā)，輕培訓(xùn)少激勵，人才的積極性、主動性和創(chuàng)造性還沒有得到充 分發(fā)揮，人才利用率不高。業(yè)績與薪酬不掛鉤，不能體現(xiàn)人才的價值，沒有處理好資歷、職位、能力、智慧、貢獻(xiàn)等要素在薪酬分配體系中的關(guān)系。激勵手段單一，物質(zhì)激勵越來越成為關(guān)健因素，沒能和各種層次、各種形式的精神激勵相結(jié)合，缺乏個性化激勵。此外對人才的選拔機(jī)制、保險機(jī)制也不夠健全，在實施中有些地方做得不夠到位。 ，人才流失大。 被調(diào)查的員工中在該企業(yè)工作時間在 1 年內(nèi)占 80％，跳槽非常頻繁，流動性強(qiáng)。流動性最大的是服務(wù)人員，其次是中層管理人員，如部門經(jīng)理，這類人員的流動往往給企業(yè)帶來較大 的損失。員工個人認(rèn)為引進(jìn)和留住人才的關(guān)鍵因素依次是工資福利待遇、工作環(huán)境與條件改善、個人發(fā)展機(jī)會、企業(yè)發(fā)展前景、培訓(xùn)與提高機(jī)會，對人際關(guān)系以及領(lǐng)導(dǎo)的信任方面也較為關(guān)心。另外由于其它行業(yè)的強(qiáng)有力競爭造成旅游行業(yè)的吸引力正在減弱，其中 **近幾年發(fā)展迅速的船舶修造業(yè)，從規(guī)模、薪水和福利上都勝于旅游業(yè)，造成旅游從業(yè)人員和儲備資源流失嚴(yán)重。從 **05 年至 ****年， **職業(yè)技術(shù)學(xué)校旅游班生源逐年遞減，而金海灣、常石集團(tuán)等定向班卻是好幾人爭取一個入學(xué)名額的狀態(tài)。 (三 )旅游人才建設(shè)存在問題的原因分析上述問題的存 在，主要原因有以下幾個方面： 。 在歐美國家，旅游服務(wù)行業(yè)是一個非常惹人羨慕的職業(yè)。而在 **，由于地域因素以及生產(chǎn)力落后等原因，行業(yè)基本薄弱，群眾對這個行業(yè)存在不同程度偏見，多數(shù)人認(rèn)為是吃青春飯，是伺候人的工作，根本沒有什么前途可言，很多從業(yè)人員都把從事這個行業(yè)當(dāng)作暫時和無奈的選擇，從業(yè)信心嚴(yán)重不足。女員工們一旦結(jié)婚或者懷孕就紛紛離開了工作崗位。旅游服務(wù)行業(yè)受社會尊重程度低下導(dǎo)致潛在從業(yè)人力資源匱乏。 2．受觀念因素制約。 思想觀念上對人才資源開發(fā)重視程度不夠。表面重視人才建設(shè)與實際運作差距較大，普遍重視旅游資源開發(fā)、資金項目引進(jìn)、市場促銷、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成，重視企業(yè)的經(jīng)營管理，輕隊伍的培訓(xùn)、規(guī)劃和整體性開發(fā)工作。旅游企業(yè)的業(yè)主用人觀念落后，理念有待于更新，企業(yè)管理者重員工的使用、輕培訓(xùn)和激勵。 3．受人才體制因素制約。 目前的人才機(jī)制無法充分調(diào)動人才工作積極性，人才利用率不高，大部分企業(yè)只看重眼前利益，忽視長遠(yuǎn)發(fā)展，在評價機(jī)制、選拔機(jī)制上有待改善。 。 一是尚無系統(tǒng)的旅游人才開發(fā)規(guī)劃和配套政策，二是對已有的一些人才優(yōu)惠政策缺乏有效的落實和監(jiān)督。旅游行業(yè)的行政管理職權(quán)比較分散，使之在行業(yè)管理的許多方面都顯得力不從心，更談不上對旅游人力資源進(jìn)行卓有成效的開發(fā)性管理。 三、加強(qiáng) **縣旅游人才隊伍建設(shè)的對策和措施針對我縣游人才隊伍建設(shè)的現(xiàn)狀，從長遠(yuǎn)來看，要建設(shè)和培養(yǎng)一支高素質(zhì)的旅游人才隊伍，必須雙管齊下，一方面要加強(qiáng)對本地人才的培養(yǎng)；另一方面更要解放思想，大力引進(jìn)人才。 （一）加大正面宣傳，提升行業(yè)的社會及經(jīng)濟(jì)吸引力政府、旅游企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與電視、廣播 、報刊等主要媒體的合作，加大對旅游行業(yè)動態(tài)的報道力度，通過宣傳、獎勵、推進(jìn)行業(yè)自律等各種形式，倡導(dǎo)服務(wù)光榮理念，改變社會對旅游行業(yè)的偏見，提升行業(yè)的社會認(rèn)同度，吸引優(yōu)秀人才進(jìn)入旅游業(yè)，從根本上解決旅游人力資源匱乏的局面。近年來，我縣通過《 **旅游風(fēng)景報》、 **旅游網(wǎng)等途徑及時介紹 **旅游的最新發(fā)展。 **07 年我縣還評選出旅游行業(yè)十佳服務(wù)明星，在評選過程中進(jìn)行了登報公示，引起了強(qiáng)烈的社會反響，也讓老百姓對這個行業(yè)有了進(jìn)一步的認(rèn)識和關(guān)注。 (二 )大力加強(qiáng)旅游人才隊伍培養(yǎng) 1．進(jìn)一步抓好旅游行業(yè)重點人才的培 養(yǎng)緊緊圍繞我縣旅游業(yè)發(fā)展的需要，抓好四大隊伍建設(shè)，推進(jìn)旅游業(yè)全面發(fā)展，提升旅游業(yè)整體水平。 ⑴行政管理人才隊伍建設(shè)。 把提高政治思想素質(zhì)放在首位，重點抓好行政管理者隊伍的能力建設(shè)，尤其是要根據(jù)政府職能轉(zhuǎn)變和市場經(jīng)濟(jì)的要求，加強(qiáng)旅游政策制訂、依法行政、旅游市場開拓、旅游產(chǎn)品開發(fā)和行業(yè)管理研究等方面的能力建設(shè)。通過各種形式為行政管理者創(chuàng)造和提供學(xué)習(xí)、鍛煉的機(jī)會，使其不斷拓展與更新知識結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)創(chuàng)新精神，增長工作才干， 全面提高旅游業(yè)行政管理者隊伍的政策水平和業(yè)務(wù)能力，從而建立一支廉潔、勤 政、務(wù)實、高效、創(chuàng)新的旅游行政管理者隊伍。 ⑵職業(yè)經(jīng)理人才隊伍建設(shè)。 由于 **旅游企業(yè)經(jīng)營者基本都是非專業(yè)人士，尤其星級酒店對職業(yè)經(jīng)理人的需求比較強(qiáng)烈，但是現(xiàn)有的職業(yè)經(jīng)理人人數(shù)非常有限。部門要大力營造有利于職業(yè)經(jīng)理人集聚和脫穎而出的社會環(huán)境。一方面要抓好企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營管理人員的整體素質(zhì)的提升，通過高層次的專業(yè)化訓(xùn)練，優(yōu)化旅游企業(yè)經(jīng)營管理人員的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，推動旅游企業(yè)經(jīng)營管理水平的提高；抓好星級飯店、旅游景區(qū) (點 )、旅行社等企業(yè)管理人員的崗位培訓(xùn)工作，提高開拓市場和參與競爭的能力；制定職業(yè)經(jīng)理 人的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、選擇機(jī)制和優(yōu)勝劣汰機(jī)制，完善職業(yè)經(jīng)理人的激勵機(jī)制和約束機(jī)制，營造起職業(yè)經(jīng)理人集聚的良好氛圍。 ⑶緊缺專業(yè)人才隊伍建設(shè)。 根據(jù) **目前旅游業(yè)的狀況，當(dāng)務(wù)之急需要培養(yǎng)和引入旅游市場營銷人才，通過豐富的營銷理念和手段打破飯店和旅行社等客上門的狀態(tài)，緩和過度的淡旺季差距。其次經(jīng)驗豐富的旅游規(guī)劃專業(yè)人才、旅游電子商務(wù)人才、會展策劃人才也是重點引入的方向。要大膽選拔有真才實學(xué)的年輕專業(yè)技術(shù)人才到重要技術(shù)崗位鍛煉，使其早日成長，培養(yǎng)年輕人才的創(chuàng)新能力。通過各種渠道招收外地大中專畢業(yè)生到 **工 作，補充新鮮血液；注重人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，制定和完善各項制度，使專業(yè)人才進(jìn)得來、留得住。 ⑷從業(yè)人員隊伍建設(shè)。 從業(yè)人員素質(zhì)的高低直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系一個地區(qū)的對外旅游形象。要把提高職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能和外語水平放在首位，通過開展技能比武、在職教育、常規(guī)培訓(xùn)、技能證書等方式，全面提高旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，促進(jìn)旅游服務(wù)技能人才自主創(chuàng)新，提高服務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高旅游服務(wù)總體水平。 ，深入開展企業(yè)培訓(xùn)。 每年確定一個培訓(xùn)主題， **年 我縣旅游行業(yè)培訓(xùn)主題為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。旅游培訓(xùn)應(yīng)引向深入，取得實效，全面帶動我縣旅游行業(yè)的人力資源開發(fā)，促進(jìn)旅游教育培訓(xùn)、人才培養(yǎng)與旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)旅游人力資源開發(fā)的可持續(xù)發(fā)展。 企業(yè)培訓(xùn)是提升工作效率和減少員工流失的重要手段