【文章內(nèi)容簡介】 60 多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份 神秘顧客。針對網(wǎng)點的內(nèi)部布局，以及員 工的服務技能、服務態(tài)度，他們會悄悄打分。 通過神秘顧客不定點的實地監(jiān)測， _銀行成都分行每月都會通報檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點服務存在的問題，對服務不到位的員工進行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點和人員立即整改。一年來， _銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業(yè)網(wǎng)點零售人員服務意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。 “ _服務，天天進步”，服務品質(zhì)建設是一項長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署， _月 _日至 _月 _日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務月”活動， _將以此為契機，強化服務品 質(zhì)體系建設工作，增強員工的服務意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務，不斷擴大服務的，逐步強化顧客關(guān)系管理，推動其服務向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。 四、服務環(huán)境全新面貌閃亮登場 _月 _日 ,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。 _銀行成都分行現(xiàn)有 14 家網(wǎng)點，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟發(fā)達的繁華商務圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認識到提供規(guī)范的服務環(huán)境，建設良好的 外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容之一。 從 _年 7 月起，分行陸續(xù)開始進行各網(wǎng)點的店招改造，重新制作的支行店招采用新 vi 標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強，有效樹立了 _銀行良好的品牌形象。 為了給客戶營造一個舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜志、老花眼鏡等，并隨時注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機，并與 _證券一起開通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務，同時配備了專業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶指點迷 津。 目前， _銀行在計劃增加自助設備投入的同時，正著手在 _、 _、 _等地籌備零售專業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點還將陸續(xù)發(fā)展到 _、 _、 _等城市，讓 _銀行的服務領(lǐng)域更寬闊。 第二篇：銀行如何提高服務質(zhì)量總結(jié)報告 XX 支行關(guān)于“ xx 服務質(zhì)量月”活動總結(jié) 分行個人業(yè)務部： 在甘肅銀行總行的正確領(lǐng)導下，我支行認真貫徹落實總行關(guān)于“甘肅銀行服務質(zhì)量月”的精神，積極配合總行開展“狠抓服務質(zhì)量、提升服務水平推動業(yè)務發(fā)展”的專項活動，努力提高營業(yè)網(wǎng)點的工作人員服務的規(guī)范水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務質(zhì)量工作會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全支行的服務工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務質(zhì)量月”的活動下，我支行主要開展了以下具體工作： 一、召開支行工作會議，明確活動目的 根據(jù)分行領(lǐng)導，我們將服務工作 作為全行的重點工作，結(jié)合我行的實際情況，及時制定了關(guān)于我行服務管理辦法和各項具體的實施規(guī)定，并認真貫徹落實。將服務月活動精神傳達給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認識，使廣大員工深刻認識到提升服務質(zhì)量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。 二、具體活動的推動與實施 主要負責人，在會議中指定活動的主要負責人， 使本次活動在開展的過程中切實得到服務質(zhì)量的保障，加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系 廳堂管理工作，其中大堂經(jīng)理代表我支行服務工作的 整體水平，所以大堂經(jīng)理的配備和管理工作尤為突出。在本次活動中，我支行挑選出綜合素質(zhì)較高、責任心強，耐心熱情、服務經(jīng)驗豐富的員工擔任大堂經(jīng)理 服務標準化管理模式，在本次活動中，全支行員工在《甘肅銀行營業(yè)網(wǎng)點服務管理辦法》的基礎(chǔ)上積極推行“微笑服務、兩站三聲、一雙手”的柜臺服務規(guī)范，樹立以客戶為中心，以客戶滿意為準繩的服務要求 營業(yè)期間的工作問題，在營業(yè)期間柜臺服務更顯得及其關(guān)鍵，我支行為此制定了專人監(jiān)督并且重點監(jiān)督以下幾個方面，營業(yè)時間、員工儀表、無關(guān)于工作的事情、營業(yè)前臺的衛(wèi)生、營業(yè) 場所內(nèi)環(huán)境、員工的禮貌用語等方面。 三、在機制上上尋求創(chuàng)新 再好的服務承諾，如果沒有一個好的工作機制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎懲分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達到總行的標準。在約束的同時，豐 富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進取、務實高效的員工隊伍。優(yōu)質(zhì)文明的服務工作要做到常抓不懈，必須制定和落實各項工作制度，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良 好信譽。因此，保證服務質(zhì)量突顯的尤為關(guān)鍵。 四、存在的問題和整改措施 冰凍三尺非一日之寒，服務質(zhì)量并非一時之功，必須長久的保持服務質(zhì)量才能真正地體現(xiàn)服務質(zhì)量。在此次的“服務質(zhì)量提升月”活動中我們發(fā)現(xiàn)我支行在營業(yè)網(wǎng)點的服務設施、柜面操作流程和大堂經(jīng)理業(yè)務素質(zhì)還有待進一步的提升一要樹立標準和理念，牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準，打破傳統(tǒng)的服務觀念，將服務理念和服務意識融入到每一個崗位、每一項了業(yè)務流程，、融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在深化服務意識的基礎(chǔ)之上，進一步建立起有效的 服務督導制度。 第三篇：銀行提升服務質(zhì)量總結(jié) 08 年提升服務質(zhì)量總結(jié) 2021 年，在省分行的正確領(lǐng)導下，我支行認真貫徹落實省分行年初制定的“服務興行”的經(jīng)營理念，積極配合分行開展提升服務質(zhì)量專項活動，努力提高網(wǎng)點工作人員服務的規(guī)范化水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務質(zhì)量工作會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全行的服務工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶滿意率明顯上升，取得了很好的效果。在全年提升服務質(zhì)量工作中，我行主要抓了以下幾項： 一、思想發(fā)動。從年初開始，根據(jù)分 行的領(lǐng)導，我們將服務工作作為全行的重點工作，結(jié)合我行的實際，及時制定了我行服務管理辦法和各項具體實施規(guī)定，并認真貫徹執(zhí)行。通過集中學習，班前班后會討論，通過理論研討、實踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認識，使廣大干部員工深刻認識到提升服務質(zhì)量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。 二、推動措施。按照分行提升服務質(zhì)量的活動方案，我行在此階段主要從自查和培訓兩方面進行。 自查。我行對照總行的各項服務規(guī)范和總行，分行神秘人暗訪內(nèi)容進行自查。主要在各種 標識，服務設施，營業(yè)環(huán)境，營銷宣傳資料，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫，對不符合要求的方面舉一反三，提出可行性意見，并進行整改。工作中，不斷更新自己的服務觀念，以積極的態(tài)度，在發(fā)展中探索，在探索中發(fā)展，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務。 培訓。優(yōu)質(zhì)高效的服務，是軟件環(huán)境和硬件設施的有效結(jié)合。硬件設施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展，必定制約服務質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設施建設的同時，積極加強軟件環(huán)境建設。對于員工的業(yè)務技能，銷售技巧，言談舉止，自身素 質(zhì)等方面，通過視頻講座，集中學習等采取靈活的培訓形式，進行專門培訓。做到了理論與實踐相結(jié)合，形式與內(nèi)容相統(tǒng)一，深入淺出，易學易懂。培訓內(nèi)容主要包括，一是禮儀。對禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進行闡釋，從員工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴格要求。二是商務禮儀。對儀態(tài)禮儀、電話禮儀、會面禮儀進行詳細描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會客等方面進行規(guī)范演示。三是柜面基本禮儀。側(cè)重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節(jié)，演練客戶高興而來、滿意而去的全部過程。通過培訓，增強了員工的服務意 識，提高了員工的服務技能。并結(jié)合分行的業(yè)務競賽，充分調(diào)動員工學習的積極性，積極打造自身素質(zhì)過硬的員工隊伍。四是業(yè)務技能訓練。支行員工通過每周早晨和晚上進行點鈔，微機錄入，小鍵盤練習。力爭每一位員工做到缺什么補什么，干什么學什么，將來需要什么、現(xiàn)在準備什么。 整改提高。在自查和培訓的基礎(chǔ)上，我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗，尋找自身不足，并進行綜合提高。根據(jù)分行的排名，向優(yōu)秀網(wǎng)點看齊，堅決摒棄不良工作作風，緊跟分行提升服務質(zhì)量步伐，謀求適合自身發(fā)展的新思路，新措施。 三、總結(jié)與創(chuàng)新。在提升服務質(zhì) 量活動中，我支行堅持總結(jié)與創(chuàng)新相結(jié)合。每一階段認真總結(jié)不足，借鑒他行經(jīng)驗，開拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進，理論在創(chuàng)新，金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快，新政策、新法規(guī)不斷出臺，新知識、新技術(shù)層出不窮，對