【正文】 加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在全年提升服務(wù)質(zhì)量工作中，我行主要抓了以下幾項(xiàng)： 一、思想發(fā)動(dòng)。按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)方案，我行在此階段主要從自查和培訓(xùn)兩方面進(jìn)行。工作中，不斷更新自己的服務(wù)觀念，以積極的態(tài)度，在發(fā)展中探索，在探索中發(fā)展，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我行在提升硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，積極加強(qiáng)軟件環(huán)境建設(shè)。對(duì)禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋，從員工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴(yán)格要求。側(cè)重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節(jié)，演練客戶高興而來(lái)、滿意而去的全部過(guò)程。支行員工通過(guò)每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔，微機(jī)錄入，小鍵盤練習(xí)。根據(jù)分行的排名，向優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)看齊，堅(jiān)決摒棄不良工作作風(fēng)，緊跟分行提升服務(wù)質(zhì)量步伐，謀求適合自身發(fā)展的新思路，新措施。事業(yè)在前進(jìn)，理論在創(chuàng)新，金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快，新政策、新法規(guī)不斷出臺(tái)，新知識(shí)、新技術(shù)層出不窮，對(duì)員工的要求越來(lái)越高。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。 在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺(jué)行為。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會(huì)形象，沒(méi)有客戶就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。定期進(jìn)行考核及比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺(jué)得銀行有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、 美化，以起到無(wú)聲的宣傳作用。在約束的同時(shí)，豐富員工的文化生活，營(yíng)造一種生動(dòng)活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實(shí)高效的員工隊(duì)伍。營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)。 一、服務(wù)質(zhì)量的含義 所謂銀行服務(wù)是銀行企業(yè)提供金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，滿足顧客對(duì)金融產(chǎn)品需求的活動(dòng)。 二、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的因素 從狹義的服務(wù)質(zhì)量看主要有以下三個(gè)因素： 服務(wù)過(guò)程中的顧客因素。如素質(zhì)、形象、能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)承諾等。③信號(hào)、象征。 服務(wù)處理迅速及時(shí)、等候時(shí)間最短。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舒適、安全。 1能獲得優(yōu)惠待遇等。（ 2）客戶至上。（ 6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關(guān)系。（ 10）每一次服務(wù)都是一項(xiàng)有回報(bào)的投資。（ 14）讓每位客戶滿意是我們 最大的心愿等。銀行的員工要從服務(wù)態(tài)度、方式、語(yǔ)言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主 動(dòng)，自覺(jué)地做出許多令客戶感動(dòng)而又在情理之中的事情。 要重視快捷。 要重視負(fù)責(zé)和協(xié)作。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要認(rèn)真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（ 1）金融產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量不符合客戶的預(yù)期需要。 （ 5）銀行服務(wù)的承諾未兌現(xiàn)。其主要是①絕對(duì)避免正面爭(zhēng)吵，并立即先表示歉意。對(duì)客戶的每一項(xiàng)抱怨，均需重視，對(duì)其要求應(yīng)本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。 客戶的抱怨可以轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。但就銀行本身來(lái)說(shuō)，還應(yīng)從以下三個(gè)方面提高 服務(wù)質(zhì)量： （一）領(lǐng)導(dǎo)者的重視和決心，必須把服務(wù)質(zhì)量作為銀行營(yíng)銷的主要組成部分，必須把服務(wù)質(zhì)量視為銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要手段、與客戶聯(lián)系的紐帶和銀行管理工作中的一個(gè)重點(diǎn)，特別是在目前各家銀行產(chǎn)品功能差別不 大的情況下，服務(wù)質(zhì)量更顯重要。構(gòu)建完善、高效、現(xiàn)代化的銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系從制度上保證銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 三、客戶的需求和如何對(duì)待客戶 (一 )客戶的要求 在金融產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個(gè)方面： 經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健、信譽(yù)高。 臨柜人員素質(zhì)高、態(tài)度好、尊重顧客。 業(yè)務(wù)全程保密程度高。對(duì)于銀行每一位員工來(lái)說(shuō)，客戶是我們賴以生存的衣食父母。（ 4）服務(wù)客戶無(wú)小事。（ 8）客戶首先認(rèn)識(shí)的是您，而不是這家銀行的產(chǎn)品。（ 12）銀行是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責(zé)。要把以客戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)到各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)的決策行為中、經(jīng)營(yíng)管理體制中、各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中和全行員工的日常言行舉止中。 要重視禮貌。 要重視準(zhǔn)確。當(dāng)客戶提出的服 務(wù)要求，不是你本職工作時(shí)，要貫徹“首問(wèn)制”，以協(xié)助精神想方設(shè)法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時(shí)向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為解決客戶難題，可以一直請(qǐng)示到行長(zhǎng)，在服務(wù)工作中盡可能不說(shuō)“不”字。（ 3）銀行服務(wù)客戶人員對(duì)客戶的說(shuō)明不夠清楚。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要采取積極的態(tài)度，而不能消極地對(duì)待，否則將會(huì)給銀行的聲譽(yù)帶來(lái)一定程度甚至嚴(yán)重的損害。③平心靜氣傾聽(tīng)客戶的申訴。⑥要學(xué)會(huì)運(yùn)用一些處理危機(jī)事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。 四、銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量 銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，是客戶比較同業(yè)服務(wù)的價(jià)值判斷，顧客決定質(zhì)量。銀行員工是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行員工只有業(yè)務(wù)知識(shí)、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。 。構(gòu)建完善、高效、現(xiàn)代化的銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系從制度上保證銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但就銀行本身來(lái)說(shuō)，還應(yīng)從以下三個(gè)方面提高服務(wù)質(zhì)量： （一）領(lǐng)導(dǎo)者的重視和決心，必須把服務(wù)質(zhì)量作為銀行營(yíng)銷的主要組成部分，必須把服務(wù)質(zhì)量視為銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要手段、與客戶聯(lián)系的紐帶和銀行管理工作中的一個(gè)重點(diǎn)，特別是在目前各家銀行產(chǎn)品功能差別不大的情況下，服務(wù)質(zhì)量更顯重要。 客戶的抱怨可以轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。對(duì)客戶的每一項(xiàng)抱怨，均需重視，對(duì)其要求應(yīng)本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。其主要是①絕對(duì)避免正面爭(zhēng)吵，并立即先表示歉意。 （ 5）銀行服務(wù)的承諾未兌現(xiàn)。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要認(rèn)真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（ 1）金融產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量不符合客戶的預(yù)期需要。 要重視負(fù)責(zé)和協(xié)作。 要重視快捷。銀行的員工要從服務(wù)態(tài)度、方式、語(yǔ)言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動(dòng)，自覺(jué)地做出許多令客戶感動(dòng)而又在情理之中的事情。（ 14）讓每位客戶滿意是我們最大的心愿等。（ 10）每一次服務(wù)都是一項(xiàng)有回報(bào)的投資。（ 6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關(guān)系。（ 2）客戶至上。 1能獲得優(yōu)惠待遇等。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舒適、安全。 服務(wù)處理迅速及時(shí)、等候時(shí)間最短。 第五篇：銀行服務(wù)質(zhì)量 銀行服務(wù)質(zhì)量是影響銀行聲譽(yù)的重要因素，是銀行間競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，是銀行管理工作 好壞的重要標(biāo)志。銀行員工是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行員工只有業(yè)務(wù) 知識(shí)、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。 四、銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量 銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，是客戶比較同業(yè)服務(wù)的價(jià)值判斷，顧客決定質(zhì)量。⑥要學(xué)會(huì)運(yùn)用 一些處理危機(jī)事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。③平心靜氣傾聽(tīng)客戶的申訴。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要 采取 積極的態(tài)度，而不能消極地對(duì)待，否則將會(huì)給銀行的聲譽(yù)帶來(lái)一定程度甚至嚴(yán)重的損害。（ 3）銀行服務(wù)客戶人員對(duì)客戶的說(shuō)明不夠清楚。當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求，不是你本職工作時(shí)，要貫徹“首問(wèn)制”，以協(xié)助精神想方設(shè)法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時(shí) 向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為解決客戶難題，可以一直請(qǐng)示到行長(zhǎng)，在服務(wù)工作中盡可能 不說(shuō)“不”字。 要重視準(zhǔn)確。 要重視禮貌。要把以客戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)到各級(jí)行領(lǐng) 導(dǎo)的決策行為中、經(jīng)營(yíng)管理體制中、各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中和全行員工的日常言行舉止中。（ 12）銀行是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責(zé)。（ 8） 客戶首先認(rèn)識(shí)的是您，而不是這家銀行的產(chǎn)品。（ 4）服務(wù)客戶無(wú)小事。對(duì)于銀行每一位員工來(lái)說(shuō)，客戶是我們賴以生存的衣食父母。 業(yè)務(wù)全程保密程度高。 臨柜人員素質(zhì)高、態(tài)度好、尊重顧客。 三、客戶的需求和如何對(duì)待客戶 (一 )客戶的要求 在金融產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個(gè)方面： 經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健、信譽(yù)高。主要包括①環(huán)境條件，如溫度、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、音樂(lè)、照明等，這些都能刺 激人的感官因素。③購(gòu)買行 為因素，包括記知能力與過(guò)程，消費(fèi)意識(shí)、信息搜尋、消費(fèi)知識(shí)、評(píng)價(jià)、參照分析、消費(fèi)決策等。銀行服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)層面：一是狹義的服務(wù)質(zhì)量，是指銀行營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)本身的相關(guān)質(zhì)量，如服務(wù)人