【文章內(nèi)容簡介】 去時門是關(guān)住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。 進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的業(yè)主、女士或來訪人員先行。 對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。 六、接聽電話 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 拿起話筒先說“您好，金泰物業(yè)！”，語氣平和。 通話時，話筒的一邊置于唇下約 5 厘米處，盡量不使用免提鍵。 必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤? 通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。 上班時間不打私人電話，如有急事，通話時間不得超過 3 分鐘（禁止打聲訊電話） 七、獎懲制度 為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。 （一） 獎勵 1．獎勵種類 頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質(zhì)獎勵；晉級；發(fā)放獎金。 2．獎勵條件 （ 1）對改進公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者。 （ 2）為業(yè)主提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到業(yè)主表揚者。 （ 3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益者。 （ 4）在各類報刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。 （ 5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 （ 6）控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。 （ 7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。 （ 8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。 （ 9）拾金（物）不昧，主動上交者。 （ 10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。 3．獎勵程序 凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領(lǐng)導批準后實施。 （二）處分 1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失： （ 1）不按公司規(guī)定著裝。 （ 2）儀表、儀容 不整。 （ 3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。 （ 4）不使用本崗位禮貌用語。 （ 5）不認真填寫交接班記錄。 （ 6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。 （ 7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過 3 分鐘。 （ 8）在當值崗位上吸煙。 （ 9）丟失公司財物。 （ 10）私自使用公司長途電話。 （ 11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務(wù)。 （ 12）工作時間接待私人來訪時間超過 15 分鐘。 （ 13）工作散漫，粗心大意。 （ 14）無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓。 （ 15） 1 月內(nèi)無故遲到、早退 2 次或每次遲到、早退超過 10 分鐘。 2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失： （ 1）委托他人或代他人打卡。 （ 2）當班時間睡覺。 （ 3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（ 1 周達 3 次）。 （ 4）因服務(wù)態(tài)度差受到業(yè)主投訴時，與業(yè)主爭辯、吵鬧。 （ 5）在轄區(qū)內(nèi)變相賭博或從事不道德活動。 （ 6）未經(jīng)批準私自配制轄區(qū)內(nèi)房間鑰匙。 （ 7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。 （ 8）私自向外界泄露公司機密資料。 （ 9）故意損壞公司或業(yè)主財物。 （ 10）不服從領(lǐng)導的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導。 （ 11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟損失。 （ 12）工作時間消極怠工。 3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失： （ 1）以權(quán)謀私，敲詐勒索業(yè)主或下屬。 （ 2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。 （ 3）工作時間酗酒、賭博、打架。 （ 4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。 （ 5）服務(wù)態(tài)度極差，與業(yè)主吵架，或 1 年累計被業(yè)主投訴達 3 次以上者。 （ 6）偷竊公司或業(yè)主財物。 （ 7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴重后果。 （ 8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。 （ 9）連續(xù)曠工 7 天或 1 年內(nèi)累計曠工 10 天以上。 （ 10）不服從正常的工作調(diào)動。 （ 11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。 （ 12）受到國家法律及治安條例處罰。 （ 13）其他嚴重違反公司規(guī)定的行為。 （三）處罰種類及執(zhí)行方式 口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。 書面警告。員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當月浮動工資的 20﹪。 最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮動工資的 20﹪并下調(diào)工資一級。 降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。 辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復觸犯乙類過失、情節(jié)嚴重的員 工給予辭退處分。 經(jīng)公司領(lǐng)導批準，辦公室可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。 （四）處罰程序 員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀人簽名后，送總經(jīng)理辦公室。 普通員工的違紀處罰，由總經(jīng)理辦公室主任審批。 主管級以上（含主管級）人員的違紀處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審批。 （五）處罰的取消 員工從受到警告通知書后三個月內(nèi)，如能認真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報 表揚，經(jīng)所在部門經(jīng)理提出，公司領(lǐng)導批準后可取消警告處分。 （六）申訴 員工若對所受的處分不服，應在 3 日內(nèi)書面向辦公室或公司領(lǐng)導提出申訴。辦公室經(jīng)理或公司領(lǐng)導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。 第三部分崗位職責及管理制度 一、崗位職責 綠化保潔部經(jīng)理①對總經(jīng)經(jīng)理負責； ②按照《國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準及評分細則》、《國家協(xié)會管理服務(wù)等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區(qū)域內(nèi)的綠化、清潔工作； ③按照公司《培訓教育體系實施計劃》，負責 本部員工培訓教育工作；④按照公司《績效管理體系實施計劃》，負責本部門員工的績效管理工作；⑤負責業(yè)主入室綠化清潔服務(wù)； ⑥按照《質(zhì)量管理體系實施計劃》，制定員工崗位工作標準和考核工作標準；⑦負責員工工作的督促檢查及糾正；⑧完成上級安排的其他工作。 綠化主管 ①按照《國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準及評分細則》、《國家協(xié)會管理服務(wù)等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區(qū)域內(nèi)的綠化工作； ②協(xié)助部門經(jīng)理，按照《培訓教育實施計劃》做好員工培訓教育的組織實施工作；③協(xié)助部門經(jīng)理，按照《 績效管理實施計劃》做好組織實施工作； ④負責進行綠化工的日檢、周檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對重大問題及時向上級匯報；⑤負責組織綠化機具操作與技術(shù)培訓及機具的維修保養(yǎng)工作；⑥負責病蟲害防治工作的組織實施及質(zhì)量檢查。 保潔主管 ①按照《國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準及評分細則》、《國家協(xié)會管理服務(wù)等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區(qū)域內(nèi)的清潔工作； ②負責提出培訓要求，并按照培訓計劃負責組織實施 ③負責墻面、道路、樓梯道、路燈、樓梯燈、室內(nèi)外停車場、會所等公共區(qū)域的清潔保潔工作的組織安排與實施。 ④負責對有償服務(wù)項目的組織和實施。⑤負責進行員工的日檢、周檢工作。⑥負責垃圾清理、回收工作的組織、檢查。⑦負責衛(wèi)生消毒工作計劃的制定，并組織實施。⑧負責清潔設(shè)備的操作培訓和督導。 綠化工 ①按照《國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準及評分細則》、《國家協(xié)會管理服務(wù)等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區(qū)域內(nèi)的綠化工作； ②負責工作區(qū)域內(nèi)草坪、盆景、花卉、喬木、灌木的整枝修 剪、澆水施肥、補栽補種、病蟲害的防治工作；③負責各類綠化機具的操作及保養(yǎng)維修；④負責工作區(qū)域內(nèi)業(yè)主室內(nèi)綠化菜單服務(wù)工作；⑤完成上級安排的其他工作。 保潔員 ①按照《國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準及評分細則》、《國家協(xié)會管理服務(wù)等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的清潔保潔工作；②定期做好衛(wèi)生消毒和害蟲的殺滅工作； ③負責工作區(qū)域內(nèi)道路、綠地、燈具、建筑小品、柵欄、扶手、電梯轎廂、樓內(nèi)走廊、入口、衛(wèi)生間、屋頂、樓地面、電梯大堂、內(nèi)墻面、外墻面等公共區(qū)域的清潔保潔工作； ④負責工作區(qū)域內(nèi)業(yè)主的室內(nèi)菜單清潔服務(wù)工作；⑤負責垃圾的清理工作； ⑥負責清潔用具的保管、使用和維修工作；⑦完成上級安排的其他工作。 二、工作標準 （一）清潔工作標準 【國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準（國優(yōu) 標準）】 環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站 清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔 垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺 房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害 小區(qū)內(nèi)道路等 共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物 房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆改雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈 商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標準；無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象 無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜 排放油煙、嗓音等符合國家環(huán)保標準、外墻無污染 【國家協(xié)會管理服務(wù)等級標準（一級）】 高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運 2 次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。 合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運 2 次。 小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃 2 次；電梯廳、樓道每日清掃 2 次，每周拖洗 1 次；一層共用大廳每日拖洗 1 次；樓梯扶手每日擦洗 1 次；共用部位玻璃每周清潔 1 次；路燈、樓道燈每月清潔 1 次。及時清除道路積水、積雪。 共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月檢查 1 次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查 1 次，每半年清掏 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。 二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。 （二）綠化工作標準 【國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準（國優(yōu)標準）】 小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當 綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象 花草樹木長勢良好．修剪整齊美觀．無病蟲害．無折損現(xiàn)象．無斑禿 綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物 【國家協(xié)會管理服務(wù)等級標準（一級）】 有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。 草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。 花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況 ，及時修剪整形，保持觀賞效果。 定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。 定期噴灑藥物，預防病蟲害。 三、工作規(guī)程 【消殺管理規(guī)定】 制定《消殺管理規(guī)定》也是為了保證責任區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生，使消殺工作有標準依據(jù)。 一、需要消殺的地方及時間間隔。 每月要求對樓宇、綠化帶進行一次徹底的消殺活動，每季對化糞池進行一次消殺工作，并由主管跟蹤記錄。 每周要求清潔公司對垃圾桶、垃圾中轉(zhuǎn)站、衛(wèi)生間、車庫、排水渠等進行一次消殺活動。 二、進行消殺活動時要注意的事項。 使用高效低毒消殺用品，并按比例配制，用背式噴霧器適度噴灑在消殺地點。噴灑時要注意做好預防措施，穿長衣、長褲，佩戴口罩，完工后換衣褲，并用肥皂洗手。 對廣場外圍進行噴灑時，盡量在順風處噴灑，以減少對行人的直接接觸。 根據(jù)實際需要可以增加噴灑次數(shù)，并注意將被殺死的害蟲尸體及時清除。 每次消殺后由主管進行檢查并記錄在《消殺記錄表》上交部門存檔。 【會所清潔常用的機械及清潔劑】 一、常用清潔器械： 吸塵器。為吸灰塵、污物之用，有吸地面灰塵、吸地毯灰塵、清潔家具污物等不同類型吸塵器。 吸