【文章內(nèi)容簡介】 子質(zhì)量感興趣：宣傳我們的機子品質(zhì)卓越，在國家檢驗機構(gòu)的歷次定期、不定期檢驗中全部合格，在 97 年底還獲得優(yōu)等品稱號。公司的生產(chǎn)體系嚴格按照 ISO9000 運行，保證了步步高品牌的品質(zhì)始終如一。 2．對售后服務感興趣：宣傳我們的售后服務網(wǎng)點遍布中國大、中城市，已達 200 多個，實行全國聯(lián)保。必要時出示 AV 產(chǎn)品保用卡。 3．對企業(yè)感興趣：宣揚企業(yè)文化，“牟利于社會，奉獻于社會”。不懈進取，步步登高，為用戶提供令其完全滿意的產(chǎn)品和服務，我們的步步高品牌必須是品質(zhì)的象征。 第 10 頁 4．對生產(chǎn)產(chǎn)地感興趣：在廣東省內(nèi)，宣傳廠家離銷售點較近，維 修方便；離廣州較遠的銷售點，宣傳全國聯(lián)保，無論在哪購機， 步步高 AV 產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓手冊 。 5．對于城市購機者：宣傳步步高機子的性價比高，經(jīng)濟、售后服務好。 6．對于農(nóng)村購機者：宣傳步步高機子實惠，寬電源適應性，特別 適合農(nóng)村地區(qū)普遍電壓不穩(wěn)的情況。 六、銷售人員應答技巧 1．若顧客對質(zhì)量進行咨詢： 直銷人員需如此介紹：步步高公司榮獲 ISO9001 國際質(zhì)量體系認證，產(chǎn)品有嚴格的品質(zhì)保證 體系，在 98 道主要的生產(chǎn)工序中，有 66 次可靠性測試和 18次性能指標測試，平均無故障工作時間超過 28000 小時，在 97 年底獲得優(yōu)等品稱號，在廣東省屬唯一一家。 2．若顧客詢問其它品牌情況： 盡量避免與顧客談論其它品牌機，輕描淡寫地說“我不清楚”。原則是盡量不談其他品牌機，主要介紹我們產(chǎn)品的特點，以及性價比高，切不可打擊、貶低其他品牌。 3．若顧客對糾錯能力懷疑： 步步高 VCD采用優(yōu)質(zhì)飛利浦機芯、伺服 +CL680 解碼器，步步高 第 11 頁 超級 VCD 采用優(yōu)質(zhì)飛利浦雙倍速機芯、伺服 +美國斯高柏第三代 DVD 解碼器，此黃金組合對正常使用磨損的碟片，有較強的糾 步步高 AV 產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓手冊 錯解讀能力；若顧客提到某種品牌對人為劃傷的碟片有較好的兼容能力，應直接回答：那是調(diào)大了激光頭的輸出功率，這好比“飲鳩止渴”，無疑會極大地縮短機器的壽命，步步高摒棄這種“慢性自殺”的作法。 七、實際導購列舉 導購實例系列 （一） 時間： 99 年 3 月 8 日 地點：深圳國際電器城步步高專賣店 引子一對青年男女結(jié)伴走向步步高專賣店，在離專柜還有 三、四米時 ，步步高促銷員已經(jīng)開始點頭示意。待這對青年男女走上前來時，促銷員主動與他（們）打招呼，接下來就是導購成功的整個過程： 促銷員：（微笑著說）“您好！” 顧客：點點頭，然后走到專柜面前東張西望。 促銷員：（大約等待了 3 秒鐘）走上前，“先生，步步高電器在我們專賣店里面一直是賣得相當好的”，順便遞上一張宣傳彩頁。 第 12 頁 顧客：看了看宣傳彩頁，問道：“哪種型號的機子比較好？”促銷員：“我們這幾種型號的機子質(zhì)量都很好，請問你是買 VCD還是超級 VCD？” 步步高 AV 產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓手冊 ：“超級 VCD” 促銷員：“我們這里有好幾款，你看看吧?！? 顧客：看了看，指著一臺 AB103B 問道：“這臺機器多少錢？”促銷員：“這種單碟的超級 VCD1050 元”顧客：“糾錯能力怎么樣？” 促銷員：“我們的機器，無論是單碟還是三碟，都是超強糾錯，我給你演示一下，看看你就知道到底好不好了?！? 顧客：（相互對視了一下）“行，那就看看吧！” 促銷員：拿出一張已經(jīng)磨花的碟片，對顧客說：“機器的糾錯能力一般是指它對正常使用情況下磨花的碟片的糾錯能力，對于這種碟，步步高機器的糾錯能力特別好。”并讓顧客親眼看了看。顧客：表示默許 促銷員：將碟片放入一 AB103B 單碟機內(nèi)，進行現(xiàn)場演示。在演示的過程中，“你看，劃傷那么厲害的碟片，在步步高機器上能夠播放自如，沒有馬塞克現(xiàn)象出現(xiàn)吧。” 顧客：露出一絲微笑 促銷員：“因為步步高采用的是先進的荷蘭飛利浦公司的機芯和伺服系統(tǒng)， DVD 的解碼芯片” 第 13 頁 顧客：沉默 促銷員：繼續(xù)演示步步高機器的基本功能和特殊功能，邊演示邊講解，“這是快進快退功能，這是九畫面瀏覽，這是菜單播放和 步步高 AV 產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓手冊 ，這是斷電記憶播放等。 顧客：“現(xiàn)在不是有一種二合一碟片嗎，你們的機器能不能讀？”促銷員：“那是 DVCD 碟片，不符合國家標準的，長期使用會縮短機器的使用壽命，盡管如此，我們的機器也能讀?！蹦贸鲆粡? DVCD 碟片，“你說的就是這種碟吧，我試給你看看?！苯又嚈C。 顧客；專注的看著演示情況 促銷員：大約過了一分鐘，試探著詢問，“您覺得怎么樣？”顧客：“還行，售后服務怎么樣？” 促銷員：“三月包換，一年包用，全國聯(lián)保，出了問題您可以到任何一個服務點進行更換或維修”，并出示保用卡。顧客：“價格可不可以優(yōu)惠點？” 促銷員：“對不起，這是公司 規(guī)定的價格，您也看過，和其他品牌比起來，我們的價格本來就較低，而且我們還贈送 1 塊手表、 16 張碟和 2支話筒，夠便宜了。質(zhì)量剛才你都看過了，怎么樣，買一臺吧。”顧客：相互商量了一下，“行，就買一臺 AB103B?！? （促銷員重新拿出一臺新的 AB103B，進行試機，并解說基本使用，試完后包裝好，交給顧客，完成整個導購過程） 第 14 頁 促銷員：對顧客說：“謝謝，您慢走！” 八、現(xiàn)場銷售人員類型自我鑒定 步步高 AV 產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓手冊 能賣就賣（典型定單式推銷型） 我把產(chǎn)品擺在顧客面前，能賣就賣 推銷導向（強推銷型） 我向顧客強行推銷，施加各種壓力迫使顧客購買我的產(chǎn)品 銷售技巧導向（軟推銷型） 我有一套行之有效的方法促使顧客購買我的產(chǎn)品，它是通過“個性”魅力和產(chǎn)品并重的方法來影響顧客 人際導向（自我推銷型） 我是顧客的朋友，我想了解他，對他的感覺和趣味有所反應，這樣他就會喜歡我，正是這種個人關(guān)系促使顧客購買我的產(chǎn)品 解決問題導向（解決問題思考型） 我詢問顧客以了解我們的產(chǎn)品所能滿足顧客的各種需要，我們盡量作對其有利的購買決策，以便超出他最初的期望 你是那種類型？其中選 1（ 30 分）、選 2（ 50 分）、選 3（ 65 分）、選 4（ 75 分）、選 5（ 90 分） 第 15 頁 九、附錄 1．企業(yè)簡介 廣東步步高電子工業(yè)有限公司始建于 1995 年 9 月 18 日。公司下設(shè) AV產(chǎn)品廠（ VCD、 DVD、家庭影院）、電話機廠（無繩 步步高 AV 產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓手冊 電話機、有繩電話機）、電腦電玩廠（語言復讀機、學生電腦、學習機）三個分廠和一個加工中心。創(chuàng)業(yè)伊始，公司即確定了發(fā)展方向：“為普通工薪家庭提供家用消費類電子產(chǎn)品與服務，提高廣大中國家庭的生活素質(zhì)”。三年多來，公司生產(chǎn)的學生電腦、電話機、 VCD、語言復讀機等電子產(chǎn)品陸續(xù)推向市場，步步高也成為國內(nèi)知名的電子企業(yè)。 回首步步高的發(fā)展歷程，是由一支年輕、高素質(zhì)、極富凝聚力的團隊在“信譽是本份”的原則指導下，共同努力、頑強拼搏的過程。 公司剛成立即申請 ISO9002 國際標準質(zhì)量體系認證，同時嚴格按照ISO9002 的標準指導生產(chǎn)，一年后通過認證，從而確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定可靠和提升。 1998 年 2 月在全公司推行 MRPⅡ（制造資源計劃）管理系統(tǒng)，運用先進的管理思想和管理手段去合理分配和調(diào)控企業(yè)的內(nèi)部資源，合理物流運作，加速資金周轉(zhuǎn)，增強企業(yè)的市場競爭能力。 截止 1998 年 12 月底，電話機廠共取得有繩電話機進網(wǎng)許可證 33 個，無繩電話機進網(wǎng)許可證 7 個。在中央人民廣播電臺 第 16 頁 進行的關(guān)于電腦市場的一項調(diào)查報告中顯示，電腦電玩廠生產(chǎn)的步步高學生電腦在同行業(yè)中市場占有率第一，品牌知名度第一。早在 1997年 6 月，步步高學生電 腦和步步高電話機雙雙被中國保護消費者基金會推薦為“消費者信得過產(chǎn)品”。 步步高 AV 產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓手冊 產(chǎn)品廠成立于 1997 年 6 月，雖然起步晚，但起點高，建廠初便引進現(xiàn)代化的自動生產(chǎn)流水線及電腦全自動檢測設(shè)備。至 1999 年二月，共推出了 16 種型號的單碟、三碟 VCD 及超級 VCD 影碟機。 1997年底，國家電子部對國產(chǎn) VCD 產(chǎn)品等級質(zhì)量進行了集中檢測評價，全國 214 家 VCD 生產(chǎn)廠家的 232 種型號的 VCD 報名參加檢測和評價。檢測結(jié)果表明，僅有 8 家企 業(yè)的 13 種產(chǎn)品達到國家優(yōu)等品標準。廣東數(shù)百家 VCD 廠（深圳特區(qū)除外）步步高一枝獨秀，是唯一一家獲得國家級優(yōu)等品質(zhì)量等級證書的企業(yè)。 公司始終貫徹“不懈進取，步步登高，為用戶提供令其完全滿意的產(chǎn)品和服務，我們的‘步步高’品牌必須是品質(zhì)的象征”的品質(zhì)方針。生產(chǎn)車間引進日本的“ 5S”管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)），從而使產(chǎn)品能在良好的生產(chǎn)環(huán)境里，完善的質(zhì)量保證體系控制下，井然有序的科學生產(chǎn)管理中進行生產(chǎn)?！百|(zhì)量在我手中，用戶在我心中”的全員質(zhì)量意識，使步步高產(chǎn)品的質(zhì)量得到長期穩(wěn)定和進一步提高。 長期以來，公司秉承“牟利于社會，服務于社會”的經(jīng)營 第 17 頁 宗旨。產(chǎn)品銷售到什么地方，售后服務網(wǎng)點就鋪到什么地方。公司不斷完善的產(chǎn)品銷售和售后服務網(wǎng)絡遍及全國各大中城市，同時根據(jù)國家有關(guān)部門 1995 年 8 月 25 日發(fā)布的《部分商品修理、更換、退貨責任規(guī)定》為用戶提供全面三包服務，所 步步高 AV 產(chǎn)品現(xiàn)場銷售人員培訓手冊 有產(chǎn)品一律實行全國聯(lián)保。隨著各類產(chǎn)品的推出，步步高不斷為用戶提供各種不同的服務，并且與用戶建立長期的聯(lián)系，傾聽廣大消費者的意見。公司總部建立程序化、高效率的售后服務部，對用戶的來電、來信、來訪、郵購服務，委托維修業(yè)務全部實行電腦化管理，做到 件件有落實，事事有回音。 在未來的歲月中，公司將遵循焦點法則，把主要精力集中在電子行業(yè)，為民族的電子工業(yè)開拓、進取而拼搏。倡導“老老實實做人，實實在在做事”的作風，堅持不懈地維護品牌的信譽。堅守“信譽是本分”的原則，為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，建立起良好的信譽和形象。不斷地廣泛吸收有志之士加盟步步高，腳踏實地按計劃，有步驟的增強科研、生產(chǎn)能力，擴展市場占有率，使步步高公司逐步發(fā)展成為具