銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中要對(duì)癥下藥精選五篇(編輯修改稿)
2025-04-22 11:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客：是嗎？ 銷(xiāo)售員：那當(dāng)然，我們可是中國(guó)名牌，您放心吧。 顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說(shuō)吧。謝謝你，再見(jiàn)。 銷(xiāo)售員：唔？?? 看起來(lái)，這個(gè)銷(xiāo)售員對(duì)顧客的應(yīng)答不但流暢，似乎也無(wú)懈可擊，但顧客卻沒(méi)有興趣繼續(xù)談?wù)撨@個(gè)話(huà)題，主要原因是銷(xiāo)售員將對(duì)話(huà)的焦點(diǎn)放在自己，而不是在客戶(hù)身上；在沒(méi)有弄清楚顧客問(wèn)題的真正目的時(shí)，就給出了自以為是的答案，顧客沒(méi)有感覺(jué)到應(yīng)有的尊重。 人們?cè)谔釂?wèn)時(shí)確實(shí)會(huì)出現(xiàn)省略一些背景描述、隱藏提問(wèn)真實(shí)動(dòng)機(jī)的情況，這樣本身就容易造成回答者對(duì)異議理解上的偏差。為了 避免給提出者留下輕率地給出答案的印象，銷(xiāo)售員最好的做法就是通過(guò)正確的提問(wèn)了解提問(wèn)者的真實(shí)動(dòng)機(jī)，然后再給予回復(fù)。事實(shí)證明：表達(dá)對(duì)顧客異議的正確理解甚至比提供正確是解決方案更重要。至少，針對(duì)顧客異議的提問(wèn)表達(dá)了對(duì)顧客的關(guān)心與尊重。 上面的那個(gè)案例中的銷(xiāo)售員如果這樣回答，結(jié)果就截然不同了： 顧客你們的售后服務(wù)怎么樣？ 銷(xiāo)售員：王先生，我很理解您對(duì)售后服務(wù)的關(guān)心，畢竟這可不是一個(gè)小的決策，那么，您所指的售后服務(wù)時(shí)哪些方面呢？ 顧客：是這樣，我以前買(mǎi)過(guò)類(lèi)似產(chǎn)品，但用了一段時(shí)間后就開(kāi)始漏油，后來(lái)拿到廠家去修，修好后過(guò)了 一個(gè)月又漏油，再去修了以后，對(duì)方說(shuō)要收 5000 元修理費(fèi)，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這部分的費(fèi)用，我沒(méi)辦法，只好認(rèn)倒霉。不知道你們?cè)谶@方面怎么做呢？ 銷(xiāo)售員：王先生，您真的很坦誠(chéng)，除了關(guān)心這些還有其他方面嗎？ 顧客：沒(méi)有了。主要就是這個(gè)。 銷(xiāo)售員：那好，王先生，我很理解您對(duì)這方面的關(guān)心，確實(shí)也有顧客關(guān)心過(guò)同樣的問(wèn)題。我們公司的產(chǎn)品采用的是意大利 AA 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)型油路設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)具有極好的密封性，即使在正負(fù)溫差 50 度，或者潤(rùn)滑系統(tǒng)失靈 20 小時(shí)的情況下也不會(huì)出現(xiàn)油路損壞的情況，所以漏油的概率極低。當(dāng)然，任 何事情都有萬(wàn)一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)心，這是我們的售后服務(wù)承諾：從您購(gòu)買(mǎi)之日起 1 年之內(nèi)免費(fèi)保修，同時(shí)提供 24 小時(shí)之內(nèi)的主動(dòng)上門(mén)的服務(wù)。您覺(jué)得怎么樣？ 顧客：那好，我放心了。 顯然，同樣的問(wèn)題得到了完全不同的回答，顧客對(duì)后一種回答非常滿(mǎn)意。這兩個(gè)案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個(gè)銷(xiāo)售員采用了提問(wèn)的方式，這種方式給予了顧客尊重的感覺(jué)，同時(shí)也協(xié)助顧客找到了問(wèn)題的真實(shí)動(dòng)機(jī)，輕松化解了顧客的問(wèn)題。 既然提問(wèn)在銷(xiāo)售中有如此大的價(jià)值與魅力，銷(xiāo)售員卻為什么不會(huì)甚至不愿意使用呢？主要是焦點(diǎn)的錯(cuò)位使然。銷(xiāo)售員總是想著通過(guò)有力的證據(jù)來(lái)勸說(shuō)顧客，從而迫使顧客認(rèn)同。這樣，焦點(diǎn)一直放在自己準(zhǔn)備好的臺(tái)詞上，而不是放在對(duì)顧客的關(guān)心與理解上。例如，當(dāng)顧客提出異議時(shí)，我們首先想到的往往是向顧 客證明我們的先見(jiàn)之明與智慧，所以，通常的做法就是馬上給出流暢而完美的解決方案。 終觀以上案例，我們已經(jīng)了解到提問(wèn)的諸多價(jià)值，提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售員解除顧客的抗拒，引導(dǎo)顧客的思路，輕松控制會(huì)談局面，贏得顧客的尊重與信任。
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