【文章內(nèi)容簡介】 10多個流程進行標準化管理，實現(xiàn)全院統(tǒng)一。 三、狠抓改革創(chuàng)新，筑牢服 務(wù)“產(chǎn)品線” （一）績效正向引導，服務(wù)向高難疾病轉(zhuǎn)變 一是醫(yī)院設(shè)立手術(shù)權(quán)重績效獎勵，每年投入近 500 萬元鼓勵手術(shù)醫(yī)生積極開展高難度、疑難手術(shù)，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性，為全力打造疑難救治基地鼓士氣。二是促進日間手術(shù)開展。對技術(shù)難度小、風險低的手術(shù)，制定日間手術(shù)管理與激勵措施，在醫(yī)院病房有限的情況下，成立日間手術(shù)中心病房，日間手術(shù)占比為 X%。截止目前，危重病人占比同比增長 個百分點，三、四級手術(shù)占比為 X%，平均住院日下降至 天。三是加大學科發(fā)展激勵。投入 X 萬元用于臨床重點?？苿?chuàng)建項目，設(shè)立 500 萬元 SCI 文章獎勵基金。 201X 年，成功獲批省重點?？?1 個，市重點學科 1 個， SCI 收錄 X 篇，同比增長 X%，獲省市醫(yī)學科技獎 9 項，同比增長 X%。 （二）注重資源整合，提升多學科診療能力 一是推出專病門診。精細臨床亞專業(yè)，陸續(xù)推出麻醉門診、足部矯形門診、矮小門診、心臟康復門診、肥胖門診、腹膜透析門診、肩肘關(guān)節(jié)足踝門診、耳鼻?？崎T診、過敏性鼻炎?？崎T診、傷口治療門診、PICC 門診、二孩咨詢、高危妊娠及母乳喂養(yǎng)門診，個性化滿足患者需求。二是重點打造院內(nèi) MDT。不斷完善 MDT 組織架構(gòu)、規(guī)章制度、激勵政策。先后成立仁濟心臟中心、肥胖代謝疾病診療中心、卒中中心、脊柱脊髓治療中心、微血管減壓中心、康復一站式服務(wù)中心、皮膚疑難病會診中心、癌痛規(guī)范化治療中心、燒傷康復中心、腫瘤疾病協(xié)作組、肺結(jié)節(jié)疾病協(xié)作組等 11 個中心。三是創(chuàng)新應急聯(lián)動機制。建立了“胸痛中心”、“卒中中心”、“緊急急救”微信群等，進一步強化科室聯(lián)動，在地震、“ ”、“ ”等大型事件中反應迅速，效果明顯，受到市衛(wèi)健委應急辦、區(qū)政府高度贊揚。 （三）廣泛合作交流，帶動提升新技術(shù)實力 一是積極開展對標工作，引進先進管理理念。先后組織 50 余名業(yè)務(wù)、行政管理人員分別前往南京鼓樓醫(yī)院、臺灣馬偕醫(yī)院、上海市華山醫(yī)院、杭州邵逸夫醫(yī)院考察學習，醫(yī)院及科室層面均制定了對標發(fā)展方案。二是加大對外合作力度，提升學科影響力。今年與國內(nèi)外大醫(yī)院建立更廣合作關(guān) 系，實行橫向聯(lián)合。主要合作項目包括“阜外醫(yī)院心血管技術(shù)培訓基地”、“心腦血管適宜技術(shù)推廣基地”、“蒙彼利埃醫(yī)學院合作項目”等。與以色列西勒雅法醫(yī)學中心 XX 中心共建“ XXX 中心”，為 XX 首個中以合作醫(yī)療中心，使我省重點?？茻齻麑I(yè)向國際化領(lǐng)域邁進。三是大力開展技術(shù)新項目，今年，引進新技術(shù)新項目 X 項。 四、強化醫(yī)德醫(yī)風，筑牢行醫(yī)“廉潔線” 一是建立院內(nèi)作風督查機制。醫(yī)院成立廉政作風督查領(lǐng)導小組，通過明察暗訪、訪談群眾、查閱資料、聽取匯報、質(zhì)詢約談、回頭看等方式，對科室民主管理、醫(yī)療質(zhì)量管理、二次績效分配和醫(yī)德醫(yī) 風建設(shè)等工作進行全方位檢查評估，問題每周通報，形成問題臺賬，限期整改落實。目前已完成 X 次督查工作，查找并整改問題 X 項，提出整改意見共計 X 條。二是在原有“四聯(lián)系”、院領(lǐng)導行政夜查房等長效機制的基礎(chǔ)上，院領(lǐng)導定點聯(lián)系 X 至 X 個科室，每月深入科室參加晨會或科務(wù)會，傳達醫(yī)院黨政工作最新部署，督促指導科室相關(guān)工作。三是完善廉政風險防控體系，持續(xù)開展全院干部職工崗位風險點排查，針對 X 個崗位，梳理 X 個風險點，制定 X 條防控措施；開展為期三個月的行風作風專項整治活動。多年來，醫(yī)院未發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀行為， 201X年，上級轉(zhuǎn)辦信訪投訴 同比減少 X%。 五、促進醫(yī)患和諧，筑牢醫(yī)患“關(guān)系線” 一是加強投訴管理。明確投訴管理職責、處置流程、獎懲標準、工作改進要求等，每月將投訴處置情況向全院通報，對投訴涉及的責任科室及責任人，嚴格落實績效處罰。對反復被投訴的科室、個人通過單獨約談、集體約談等方式開展警示教育，提升服務(wù)意識。二是舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)擂臺賽。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)改進為中心，圍繞完善服務(wù)舉措、改善就醫(yī)體驗、改進醫(yī)護服務(wù)、促進人文關(guān)懷、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系八個主題進行打擂，激發(fā)改進服務(wù)同理心。三是開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)直通車進病房”。通過到各病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理舉 措的宣講，與醫(yī)務(wù)人員共同探討科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作中存在的重點、難點的解決方法，提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提升醫(yī)患溝通技巧。四是舉辦醫(yī)患溝通情景劇大賽。以提高醫(yī)患溝通水平、改善醫(yī)患關(guān)系為中心，以臨床實踐為素材，充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的想象力和創(chuàng)造力，以喜聞樂見的形式開展全院醫(yī)患溝通培訓，收到良好效果。五是常態(tài)化開展院內(nèi)滿意度調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)病人需求，針對性改進工作。 六、提升就醫(yī)體驗，筑牢就醫(yī)“保障線” 一是提供便捷服務(wù)。大力實施互聯(lián)網(wǎng) +全流程改造升級，縮短病人等待時長。橫向集成，加強預約掛號、分區(qū)掛號、自動叫號，合理安 排看診順序及信息公告；垂直壓縮，按診療流程和診療流向?qū)⒐δ芟嚓P(guān)科室相對集中，減少垂直交通。二是提供溫馨服務(wù)。定期開展手術(shù)病人回頭看、醫(yī)院開放日、病人關(guān)愛中心活動等醫(yī)患交流專項活動。每月推出 12 項溫馨服務(wù)措施，如：快遞報告、醫(yī)院周圍生活服務(wù)聯(lián)系點、母嬰奶制品溫熱裝置等。三是開展舒適服務(wù)。聚焦患者就醫(yī)“痛點”，積極開展包括舒適口腔、無痛內(nèi)鏡、術(shù)后鎮(zhèn)痛、無痛分娩、慢性疼痛管理、舒適護理等舒適化業(yè)務(wù)，將舒適化服務(wù)理念制度化、標準化、流程化。四是多點發(fā)力，全方位改善就醫(yī)環(huán)境。對所有老舊院區(qū)逐一進行裝修改造。 201X 年，重大項目立項 X 項，投入資金 X 多萬元，營造出“全年有綠、四季有花”的醫(yī)院特色景觀。五是更新醫(yī)療設(shè)備。投入 X 億元不斷更新配齊醫(yī)療設(shè)備，引進了西南地區(qū)首臺、全國第二臺新一代雙源 CT 等高價值先進設(shè)備，現(xiàn)代化高端儀器設(shè)備總值達 XX億元。 醫(yī)院雖然在提升患者滿意度方面取得了一些成績，但距離委黨組的要求和人民群眾的期望仍有一定差距。下一步，醫(yī)院領(lǐng)導班子將繼續(xù)在委黨組的堅強領(lǐng)導下，緊密圍繞中央、省委、市委和市衛(wèi)健委各項重要工作部署，持續(xù)維護醫(yī)院公益性，推進公立醫(yī)院綜合改革，進一步提升患者滿意度，為 XXX“國際化營商環(huán)境 ”建設(shè)和“健康 XXX”建設(shè)提供堅實的醫(yī)療衛(wèi)生保障。 第三篇：醫(yī)院多措并舉提升滿意度經(jīng)驗總結(jié) 聚焦需求“六線”聯(lián)動 織就患者滿意網(wǎng) —— xxx 醫(yī)院多措并舉提升滿意度經(jīng)驗總結(jié) 近年來，醫(yī)院在省、市衛(wèi)健委的正確領(lǐng)導下，深入貫徹落實習近平總書記“健康中國戰(zhàn)略”和對 xx 及 xx 工作系列重要指示精神，以市衛(wèi)健委“全面落實年”衛(wèi)生健康“八大工程”為指導，堅持聚焦醫(yī)患供需矛盾，立足“ xxx”辦院思路，多措并舉筑牢醫(yī)院“公益線”、患者“安全線”、服務(wù)“產(chǎn)品線”、行醫(yī)“廉潔線”、醫(yī)患“關(guān)系線”、就醫(yī)“保障線”，高質(zhì)量織起患者就醫(yī) 滿意網(wǎng)絡(luò)，大大提升了患者就醫(yī)滿意度。 201x 年 5 月，省滿意度平臺數(shù)據(jù)顯示，我院患者滿意度得分 x 分（門診 x、住院 x） ,高于國家、省、市滿意度調(diào)查平均水平，位居全省公立三甲綜合醫(yī)院第一名，受到省衛(wèi)健委通報表揚，充分發(fā)揮了公立三甲醫(yī)院的引領(lǐng)帶動作用?，F(xiàn)將主要做法匯報如下： 一、堅定公益導向，筑牢醫(yī)院“公益線” （一）加強黨建引領(lǐng)，確保醫(yī)院政策部署符合公益性導向 一是全面建立黨委把方向、管大局、做決策、促改革、保落實