【文章內(nèi)容簡介】 新模式分為兩個軸：監(jiān)督評價軸和指揮執(zhí)行軸，首先是信息采集，主要有三個來源：領(lǐng)導(dǎo)批示，市民投訴和監(jiān)督員巡查采集；問題信息轉(zhuǎn)到監(jiān)督中心，由監(jiān)督中心立案，再分送到指揮中心，指揮中心將任務(wù)派遣到專業(yè)部門和管理責(zé)任單位，專業(yè)部門和管理責(zé)任單位進行現(xiàn)場處理，并將結(jié)果反饋到指揮中心，再轉(zhuǎn)到監(jiān) 督中心；監(jiān)督中心接到信息后指派監(jiān)督員核實并將結(jié)果反饋到監(jiān)督中心，兩個結(jié)果一致才能結(jié)案。 15 系統(tǒng)技術(shù)路線 依照全市數(shù)字化城管的設(shè)計，作為全市系統(tǒng)重要組成部分的 XX區(qū)數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)，主要涉及和運用以下幾方面的信息技術(shù)： （ 1） 計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是本系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)技術(shù)。計算機網(wǎng)絡(luò)為各類數(shù)字設(shè)備設(shè)施互聯(lián)、各類應(yīng)用的協(xié)同處理和整個系統(tǒng)的運行提供了基礎(chǔ)環(huán)境。依托 XX市政府政務(wù) 專網(wǎng)，建設(shè)城管廣域網(wǎng)，實現(xiàn)市、區(qū)監(jiān)督中心、指揮中心及相關(guān)單位的寬帶互連，實現(xiàn)視頻、語音、數(shù)據(jù)、短信等業(yè)務(wù)協(xié)同運作。 16 （ 2）移動通信技術(shù) 依托移動通信網(wǎng)絡(luò)，建立移動終端與監(jiān)督中心、指揮中心的無線互連，實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)、短信、定位等業(yè)務(wù)協(xié)同運作。 基于移動通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，監(jiān)督員可利用 ”城管通 ”方便快捷地實現(xiàn)與監(jiān)督中心的數(shù)據(jù)通信和語音通信?；谝苿油ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并結(jié)合 GPS 定位技術(shù)和 LBS 技術(shù)，可以對城市管理監(jiān)督員在規(guī)定區(qū)域內(nèi)的工作狀況進行有效監(jiān)督，實現(xiàn)對監(jiān)督員的科學(xué)管理。 （ 3） 計算機電信集成 技術(shù) 計算機電信集成（ Computer Telemunication Integration， CTI）技術(shù)集呼叫處理、語音處理、網(wǎng)絡(luò)通信等各項新技術(shù)于一體，為城市管理呼叫中心的建設(shè)提供技術(shù)支撐?；?CTI 技術(shù)，建設(shè)一體化的城市管理呼叫中心。 采用 “統(tǒng)一接入、分區(qū)受理、邏輯集中、物理分離 ”的模式，全面處理來自語音、傳真、 Email、 VOIP、手機短信等多渠道信息。通過電話接駁、移動通信、三方通話和多方會議等功能，實現(xiàn)市、區(qū)和相關(guān)部門的協(xié)調(diào)指揮。 （ 4） 空間信息技術(shù) 空間信息技術(shù)是指以地理信 息系統(tǒng)（ GIS）、全球定位系統(tǒng)（ GPS）、遙感（ RS）等為代表的處理地理空間位置相關(guān)數(shù)據(jù)的信息技術(shù)。 （ 5） GIS 技術(shù) 在數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)中， GIS技術(shù)處于核心技術(shù)的地位。充分融合地理信息系統(tǒng)（ GIS）技術(shù)，實現(xiàn)對基礎(chǔ)地理數(shù)據(jù)、遙感影像數(shù)據(jù)、城市單元網(wǎng)格數(shù)據(jù)、城市部件與事件數(shù)據(jù)等地理空間數(shù)據(jù)的管理、維護、顯示、操作、分析和建模等。基于 GIS 平臺軟件開發(fā)的城市管理地理信息系統(tǒng)，是整個系統(tǒng)管理和顯示地理空間數(shù)據(jù)，實現(xiàn)圖文一 17 體化辦公的基礎(chǔ)平臺。 （ 6） GPS 技術(shù) 在數(shù)字化城市管 理信息系統(tǒng)中， GPS全面應(yīng)用于信息采集系統(tǒng)、移動辦公系統(tǒng)、 GPS 車輛定位監(jiān)控系統(tǒng)等子系統(tǒng)中，借助于 GPS技術(shù)并結(jié)合 GIS 技術(shù)，監(jiān)督中心和指揮中心可以方便地實現(xiàn)對城市部件與事件、監(jiān)督員、環(huán)衛(wèi)車輛、行政執(zhí)法車輛的空間定位和可視化管理。 （ 7） RS 技術(shù) 在數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)中，借助于遙感技術(shù)，獲取實時性好、分辨率高、信息量豐富的遙感影像數(shù)據(jù)。遙感影像數(shù)據(jù)與基礎(chǔ)地理數(shù)據(jù)進行疊合，可大大豐富和及時更新基礎(chǔ)地理數(shù)據(jù)的內(nèi)容。 （ 8）單元網(wǎng)格技術(shù) 單元網(wǎng)格就是采用地理編碼技術(shù)，根據(jù)屬地管理、地理布局、現(xiàn) 狀管理、方便管理、管理對象、負荷均衡等原則，將 XX市的行政區(qū)域劃分成若干個多邊形網(wǎng)格的單元。 單元網(wǎng)格管理法就是明確各地域的網(wǎng)格責(zé)任人，由監(jiān)督員對所分管的單元實施全時段監(jiān)控，從而實現(xiàn)對全區(qū)分層、分級、全區(qū)域管理的方法。 單元網(wǎng)格管理法的意義： 一是創(chuàng)建了現(xiàn)代最基本單元網(wǎng)格劃分的標準，為城市網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)的實施奠定了堅實基礎(chǔ)； 二是為城市的管理對象（城市部件對象）定位到單元網(wǎng)格中提供了載體，實現(xiàn)了監(jiān)督員和問題的準確定位； 三是將原來的管理層面由四級（市、區(qū)、街道、社區(qū)）責(zé)任人變?yōu)槲寮墸ㄊ小^(qū)、街 道、社區(qū)、網(wǎng)格）責(zé)任人，使責(zé)任進一步細化，為實施精確管理提供了可能； 18 四是在管理空間的劃分上，由每多人共同管理一大片地域，細化為每人管理 40－ 60 萬平方米。由于管理范圍的相對縮小和固定，大大減少了管理的流動性和盲目性，從根本上改變了游擊式、運動式管理，實現(xiàn)了由粗放管理到精確管理的轉(zhuǎn)變； 五是為規(guī)劃、建設(shè)、國土、勞動和應(yīng)急響應(yīng)等多領(lǐng)域的拓展應(yīng)用提供了可延伸的地理空間。 （ 9）城市部件管理技術(shù) 城市部件管理法是指運用分類編碼技術(shù)，將所有城市部件按照地理坐標定位到單元網(wǎng)格中，明確各部件的管理職 責(zé)，通過網(wǎng)格化城市管理信息平臺對其進行分類管理的方法。實施城市部件管理法，可以實現(xiàn)由粗放到精確，由人工管理到信息管理的轉(zhuǎn)變。 （ 10）智能客戶端技術(shù) 智能客戶端（ Smart Client）技術(shù)，是一種結(jié)合了瘦客戶端（ B/S模式）和胖客戶端（ C/S 模式）長處、易于部署和管理的新一代客戶端軟件技術(shù)，通過統(tǒng)籌本地資源與分布式數(shù)據(jù)資源的智能連接，使得交互操作具有更好的適應(yīng)性和更快的響應(yīng)速度。 （ 11）協(xié)同處理技術(shù) “協(xié)同處理 ”泛指管理的具體行為，盡管每個組織的業(yè)務(wù)形態(tài)、管理制度、管理流程各不相同，但從信息的構(gòu) 成及傳遞方式角度看， 可以歸納為：協(xié)同 ＝ 對象＋事件訴求＋表單＋流程規(guī)則＋執(zhí)行結(jié)果。協(xié)同處理技術(shù)為各類信息資源共享和在線更新提供了技術(shù)支撐。利用協(xié)同處理技術(shù)，可實現(xiàn)城市管理各業(yè)務(wù)部門間的實時、動態(tài)、多人的 協(xié)同處理、并聯(lián)工作。 （ 12） 數(shù)據(jù)庫技術(shù) 數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)的建設(shè)必然需要借助于數(shù)據(jù)庫技術(shù)特別 19 是數(shù)據(jù)庫新技術(shù)。值得采用的數(shù)據(jù)庫新技術(shù)包括：分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫技術(shù)、多媒體數(shù)據(jù)庫技術(shù)、 Web 數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、第三級存儲器、空間數(shù)據(jù)存儲技術(shù)以及信息檢索 與瀏覽技術(shù)等。 運行模式 依托全市統(tǒng)一的城市管理數(shù)字化信息平臺，建立相互獨立，相互制約的監(jiān)督中心和指揮中心，形成城市管理體制中的兩個 “軸心 ”，實行單元網(wǎng)格管理法和城市部件管理法，每個單元網(wǎng)格內(nèi)派出監(jiān)督員，利用 ”城管通 ”收集網(wǎng)格內(nèi)的部件和事件信息，通過信息收集、案卷 建立、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處理反饋、核實結(jié)案和綜合評價七個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)專業(yè)監(jiān)督和綜合監(jiān)督的有機結(jié)合，信息技術(shù)與城市管理應(yīng)用的有機結(jié)合，政府監(jiān)督與群眾監(jiān)督的有機結(jié)合，精細規(guī)范管理與全面覆蓋管理的有機結(jié)合，內(nèi)部考核和外部評價的有機結(jié)合，高效 管理與長效管理的有機結(jié)合。 20 第四章 組織結(jié)構(gòu)建設(shè) XX區(qū)城市管理系統(tǒng)機構(gòu)設(shè)置 指揮中心和監(jiān)督中心是管理系統(tǒng)的兩個軸心，建議設(shè)置城市管理指揮中心和城市管理監(jiān)督中心兩個正處級單位。指揮中心設(shè)正主任一名，副主任六名（由各相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)兼任），下設(shè)指揮室和監(jiān)督科兩個正科級單位，共有公務(wù)員 13 名，均正科級以上干部擔任，另有話務(wù)員 6 名；監(jiān)督中心設(shè)正副主任各一名，正科級干部四名，下設(shè)綜合科、考評技術(shù)科、監(jiān)督員管理課和呼叫中心四個正科級單位，共有公務(wù)員 18名，另有話務(wù)員22 名，監(jiān)督員 550 名。 2 區(qū)級城市公共管理監(jiān)督中心 機構(gòu)職能： ? 負責(zé)主動巡查列入監(jiān)督范圍的城市部件、事件問題，承擔未能及時發(fā)現(xiàn)列入監(jiān)督范圍的城市部件、事件問題的責(zé)任； ? 負責(zé)對來自城市管理監(jiān)督員、市城市公共管理監(jiān)督中心、市民 等途徑轉(zhuǎn)來的城市部件、事件問題進行審核立案，并轉(zhuǎn)發(fā)到區(qū) 指揮中心； ? 負責(zé)監(jiān)督考評本行政區(qū)內(nèi)列入監(jiān)督范圍內(nèi)的城市部件、事件的 責(zé)任部門和責(zé)任單位對存在的城市部件、事件問題的處理情況； ? 負責(zé)城市管理監(jiān)督員隊伍的配備、日常管理、培訓(xùn)和考核； ? 收集、掌握轄區(qū)內(nèi)突發(fā)性公共 事件信息，并及時將信息報區(qū)委 區(qū)政府及市、區(qū)應(yīng)急指揮中心等部門。 ? 業(yè)務(wù)上接受市城市公共管理監(jiān)督中心的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)。 ? 承擔區(qū)委、區(qū)政府及市城市公共管理監(jiān)督中心交辦的其它事項。 具體角色定義如下： 21 監(jiān)督員 序號 具體行為 1 負責(zé)對萬米單元網(wǎng)格進行巡邏，發(fā)現(xiàn)城市管理中出現(xiàn)的部件和事件問題，并利用 “城管通 ”將其登記同時上報到所屬區(qū)監(jiān)督中心； 2 接收所屬區(qū)監(jiān)督中心發(fā)送過來的問題核查信息，去問題發(fā)生現(xiàn)場核實，并將核實結(jié)果反饋給監(jiān)督中心； 3 接受監(jiān) 督中心發(fā)送的問題處理信息，到現(xiàn)場檢查問題的處理情況，記錄并反饋給監(jiān)督中心； 4 平時巡邏時負責(zé)登記部件的更新情況，并上報到監(jiān)督中心 5 特殊情況下負責(zé)對城市部件的普查工作 話務(wù)員 序號 具體行為 1 接聽社會公眾和媒體由市政熱線反映的城市管理中出現(xiàn)的問題 2 接聽社會公眾通過城管專線上報的城市管理中出現(xiàn)的問題 3 接收監(jiān)督員通過 “城管通 ”上報的城市管理中出現(xiàn)的問題信息 4 接收市級管理監(jiān)督中心流轉(zhuǎn)過來的部件 /事件問題 5 登記上報的城市管理中 出現(xiàn)的問題信息，并開始對受理過程計時 6 對案件中反映的城市管理中的部件問題信息進行其問題來源判斷，是否為監(jiān)督員采集，將直接由監(jiān)督員采集的問題直接流轉(zhuǎn)到 “部件 /事件判定 ”環(huán)節(jié)，將通過其他方式搜集到的問題信息交監(jiān)督員進行現(xiàn)場核實 7 根據(jù)登記的案件信息判斷該案件反映的問題是屬于城市管理中的部件問題還是事件問題，將事件問題直接流轉(zhuǎn)到立案判斷環(huán)節(jié)，把部件問題流轉(zhuǎn)到 “是否報備 ”環(huán)節(jié) 8 接收監(jiān)督員發(fā)送的問題核查信息，將問題不屬實的案件流轉(zhuǎn)給值 22 班長進行注銷，將問題屬實的案件流轉(zhuǎn)到 “ 部件 /事件判定 ”環(huán)節(jié) 9 判斷流轉(zhuǎn)過來的部件問題中涉及到的部件是否在部件數(shù)據(jù)庫中存在并將判斷結(jié)果發(fā)送給值班長 10 接收專業(yè)部門反饋的部件更新信息，并判斷部件庫中該部件信息確實已經(jīng)更新，將判斷結(jié)果提交給值班長 11 接收專業(yè)部門的問題處理結(jié)果反饋信息，并發(fā)送指令給監(jiān)督員，令其進行現(xiàn)場檢查 12 接收監(jiān)督員反饋的現(xiàn)場檢查結(jié)果，并判斷該結(jié)果與專業(yè)部門反饋的處理結(jié)果是否一致，同時將結(jié)果一致的案件提交給值班長，不一致的流轉(zhuǎn)到區(qū)指揮中心 13 將監(jiān)督員反饋的現(xiàn)場檢查結(jié)果發(fā)送給專業(yè)部門 值班長 序號 具體行為 1 對接線員解決不了的疑難問題或公眾提出的具有代表性的問題，進行解答受理 2 對于要求進行回復(fù)的電話，根據(jù)處理的具體情況向公眾給予回復(fù) 3 對由接線員流轉(zhuǎn)過來的經(jīng)監(jiān)督員現(xiàn)場核實過的與公眾反映情況不一致的案件進行注銷 4 將不在部件數(shù)據(jù)庫中的部件信息交專業(yè)部門進行部件更新 5 將部件更新情況不屬實的信息反饋給專業(yè)部門，責(zé)令其進行重新更新 6 對數(shù)據(jù)庫中存在的部件案件進行立案審批 7 對經(jīng)過更新后的部件案件進行立案審批 8 對反映的事件問題案件進行立案審批 9 對由城市管理執(zhí)法局發(fā)現(xiàn)的問題，直接進行立案審批 23 10 判斷案件是否緊急，將緊急案件交市應(yīng)急指揮中心預(yù)案，非緊急案件交區(qū)級城市公共管理指揮中心 11 對檢查結(jié)果一致的案件進行結(jié)案 12 負責(zé)對本區(qū)域內(nèi)專業(yè)部門的考核 13 負責(zé)城市管理監(jiān)督員隊伍的配備、日常管理、培訓(xùn)和考核； 14 收集、掌握轄區(qū)內(nèi)突發(fā)性公共事件信息，并及時將信息報區(qū)委區(qū)政府及市、區(qū)應(yīng)急指揮中心等部門 15 承擔區(qū)委、區(qū)政府、市城市公共管理監(jiān)督中心交辦 的其它事項 系統(tǒng)管理員 序號 具體行為 1 負責(zé)日常系統(tǒng)的維護工作（包括系統(tǒng)間的交互和各部門使用系統(tǒng)時遇到的問題的解決） 2 負責(zé)對數(shù)據(jù)庫的管理和維護工作 區(qū)級城市公共管理指揮中心 機構(gòu)職能： ? 負責(zé)統(tǒng)一調(diào)度指揮轄區(qū)內(nèi)各單位解決市、區(qū)監(jiān)督中心和市指揮 中心轉(zhuǎn)來的城市管理部件與事件問題； ? 負責(zé)將城市管理部件與事件問題處理結(jié)果反饋給區(qū)監(jiān)督中心。 ? 業(yè)務(wù)上接受市城市公共管理指揮中心的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)。 ? 承擔區(qū)委、區(qū)政府、市城市公共管理指揮中 心交辦的其它事項。 具體角色定義如下： 接線員 24 2 對所有流轉(zhuǎn)來的案件信息根據(jù)其性質(zhì)進行判斷分類，將重大案件問題上報到市級指揮中心 3 對非重大問題的案件信息按歸屬部門進行分類，并分派到各相關(guān)專業(yè)部門并進行監(jiān)督辦理 4 接收專業(yè)部門發(fā)送的接受任務(wù)信息，并對該案件進行監(jiān)督記時，對案件處理情況進行跟蹤 5 接收市級指揮中心的問題處理反饋信息 6 接受專業(yè)部門的問題處理反饋信息 7 將所有問題處理信息反饋給區(qū)監(jiān)督中心 8 與專業(yè)部門就未處理好的重大 問題案件的性質(zhì)和情況進行協(xié)調(diào)，對由協(xié)調(diào)后流轉(zhuǎn)過來的能解決的重大問題，監(jiān)督專業(yè)部門進行辦理，對不能有效解決的案件，組織召開聽證會 9 對區(qū)監(jiān)督中心反映的未處理好的案件進行審批，是否屬于重大問題，進行具體的處理協(xié)調(diào)，對非重大問題案件進行監(jiān)督跟蹤 值班長 序號