【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 支持模塊測(cè)試R3R 3服務(wù)端 BUG客戶端 BUGR4R5服務(wù)端 BUG客戶端 BUGR 4R 5產(chǎn)品經(jīng)理080確認(rèn)修改通過(guò)聯(lián)調(diào)指導(dǎo)書模塊測(cè)試報(bào)告035回復(fù)運(yùn)維日?qǐng)?bào)運(yùn)維日?qǐng)?bào)處理單090發(fā)布改進(jìn)版本030判斷問(wèn)題030判斷問(wèn)題030支持判斷問(wèn)題維護(hù)公告玩家手冊(cè)100制作維護(hù)公告及修改玩家手冊(cè)游戲公告發(fā)布流程系統(tǒng)管理員090發(fā)布改進(jìn)版本運(yùn)維代表010反饋問(wèn)題華成管理咨詢 將公司所有活動(dòng)按要素和模板進(jìn)行明晰化，而不僅僅只是列出崗位職責(zé)，通過(guò)建立活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)一次性將事情作到位，防止低水平的重復(fù)。 例：通過(guò)結(jié)構(gòu)化的流程倡導(dǎo)一次性把事情作好 華成管理咨詢 可視化流程設(shè)計(jì)工具可以將復(fù)雜的流程用清晰、簡(jiǎn)單、直觀的圖示方式展現(xiàn)出來(lái)，使業(yè)務(wù)人員、管理人員、技術(shù)人員擁有一套共同的流程語(yǔ)言。 有利于吸引廣大業(yè)務(wù)人員真正參與到流程優(yōu)化活動(dòng)中，成為流程優(yōu)化的責(zé)任主體。 采用直觀、以客戶為中心的可視化流程圖模型進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì) 華成管理咨詢 ?突出以客戶（包括內(nèi)部客戶）為中心 ?將管理的深度延伸到活動(dòng)級(jí) 內(nèi)部/ 外部的客戶 角 色1信息系統(tǒng)提出需求活動(dòng)2活動(dòng)3全流程的活動(dòng)客戶的活動(dòng)信息流0. 5天1天1天1. 5天0. 5天1天接受輸出活動(dòng)nI T 支持 角 色4 角 色3 角 色2時(shí)間周期活動(dòng)1?采用直觀、以客戶為中心的可視化流程圖模型進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì) 華成管理咨詢 可視化流程圖標(biāo)準(zhǔn)模板 XXXX 流程 ( Vx . x )角色 6角色 7角色 3角色 4角色 5客戶客戶001活動(dòng) 1002活動(dòng) 2003活動(dòng) 3003活動(dòng) 3003活動(dòng) 3003活動(dòng) 3004是否通過(guò)004活動(dòng) 4006是否通過(guò)005活動(dòng) 5007是否通過(guò)R1R1YNYNYR3N角色 1角色 2角色 3角色 5角 色 4角色 2R 2006活動(dòng) 6模板End子流程 1重要輸入重要輸出R 3注釋 1 XXXXXXXXXXXR2角色 5華成管理咨詢 流程圖的驅(qū)動(dòng)方式 ? 事件驅(qū)動(dòng) ? 時(shí)間驅(qū)動(dòng) 華成管理咨詢 識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn) ? 流程輸入、輸出接口 ? 與流程客戶的互動(dòng)界面 ? 過(guò)程異常接觸點(diǎn) XXXX 流程 ( Vx . x )角色 6角色 7角色 3角色 4角色 5客戶客戶 001活動(dòng) 1002活動(dòng) 2003活動(dòng) 3003活動(dòng) 3003活動(dòng) 3003活動(dòng) 3004是否通過(guò)004活動(dòng) 4006是否通過(guò)005活動(dòng) 5007是否通過(guò)R1R1YNYNYR3N角色 1角色 2角色 3角色 5角 色 4角色 2R 2006活動(dòng) 6模板End子流程 1重要輸入重要輸出R 3注釋 1 XXXXXXXXXXXR2角色 5華成管理咨詢 案例：一個(gè) PC客戶遭遇的售后服務(wù)流程圖 客戶專買店主管專買店銷售代表客戶服務(wù)人員C客戶服務(wù)人員D時(shí)間??02提供電話指導(dǎo),但沒(méi)有解決問(wèn)題03建議找客戶服務(wù)人員C??06建議客戶 找專賣店解決??05提供電話指導(dǎo),但沒(méi)有解決問(wèn)題08聯(lián)系服務(wù)人員D10建議客戶 找專賣店解決09提供電話指導(dǎo),但沒(méi)有解決問(wèn)題??11透露與公司老總認(rèn)識(shí)12建議客戶來(lái)專賣店解決13替客戶更換預(yù)裝好的硬盤11 /1 6/ 99上午９:0011 /1 6/ 99下午5:00反饋電腦問(wèn)題繼續(xù)提出問(wèn)題 繼續(xù)提出問(wèn)題識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn) 華成管理咨詢 流程圖的活動(dòng)展現(xiàn) ? 動(dòng)名詞或名動(dòng)詞 ? 按時(shí)間順序排列 ? 編上活動(dòng)序號(hào) 016評(píng)審項(xiàng)目方案書華成管理咨詢 流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系 ? 什么是角色？ ? 角色是否可以包含外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等 ? 流程圖中應(yīng)該突出部門還是角色？ ? 流程中的一個(gè)活動(dòng)是否可以由不同角色共同承擔(dān)？ 采購(gòu)員 采購(gòu)經(jīng)理 采購(gòu)部華成管理咨詢 流程并行活動(dòng)的表達(dá)方式 072制訂檢驗(yàn)文件070制訂工藝文件071準(zhǔn)備產(chǎn)品宣傳資料華成管理咨詢 流程活動(dòng)的分流 華成管理咨詢 流程圖中返工區(qū)域的表示方式 華成管理咨詢 可視化流程圖的主要構(gòu)件及其規(guī)范 030受理客戶報(bào)障流程的活動(dòng)符： 033是否合格流程的判斷符： 客服代表流程的角色框： 流程的連接線： R1流程的返工符： End流程的結(jié)束符： 采購(gòu)申請(qǐng)單流程的模板符： 流程的客戶線： 華成管理咨詢 流程圖例：工程變更流程 工程變更流程 ( V 0 . 2 )實(shí)施小組項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目管理員研發(fā)總經(jīng)理變更申請(qǐng)人010提出更改申請(qǐng)系統(tǒng)工程師030審核變更方案015是否需要變更020變更分級(jí)035初步驗(yàn)證045參與驗(yàn)證結(jié)果評(píng)審040驗(yàn)證結(jié)果評(píng)審050評(píng)審是否OK055發(fā)出工程修改通知065實(shí)施變更060更新相關(guān)文件075歸檔070總結(jié)025是否需要變更045參與驗(yàn)證結(jié)果評(píng)審AB Y工程修改申請(qǐng)單分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)YN N工程修改通知工程修改通知總結(jié)報(bào)告111NR 1YR12C2End045參與驗(yàn)證結(jié)果評(píng)審驗(yàn)證結(jié)果評(píng)審報(bào)告華成管理咨詢 實(shí)例演示：客戶問(wèn)題解決流程 請(qǐng)各小組根據(jù)設(shè)定的場(chǎng)景共同思考： １ 崗位和流程的關(guān)系 ２ 如何發(fā)揮不同崗位在流程中的價(jià)值？ ３ 如何在流程中體現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向？ 華成管理咨詢 案例場(chǎng)景 ?客戶群定位：企事業(yè)單位、政府單位 ?產(chǎn)品定位：提供辦公設(shè)備維保服務(wù) ?商業(yè)模式：收取年度維保費(fèi)，提供日常的報(bào)障處理服務(wù)時(shí)不收費(fèi)用 ?流程可能涉及的角色：客服代表、維護(hù)工程師、維護(hù)專家、配送員、維護(hù)部經(jīng)理、公司總經(jīng)理 華成管理咨詢 內(nèi)容 一、重新認(rèn)識(shí)流程 二、 流程規(guī)劃和設(shè)計(jì) 三、 流程現(xiàn)狀建模、分析及優(yōu)化 四、流程建設(shè)的幾項(xiàng)配套工作 華成管理咨詢 目標(biāo)流程設(shè)計(jì)或優(yōu)化七步法 一、選擇流程 ,組建團(tuán)隊(duì)二、收集流程概況信息三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、評(píng)估和分析現(xiàn)有的流程四、評(píng)估現(xiàn)狀流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程六、調(diào)整組織，流程試運(yùn)行七、推行并納入流程管理華成管理咨詢 管理 持續(xù) 優(yōu)化 問(wèn)卷調(diào)查 客戶營(yíng)業(yè)員查勘員網(wǎng)管員 配號(hào) 員機(jī)線員測(cè)量員系統(tǒng)開帳人員時(shí)間申請(qǐng)業(yè)務(wù)（營(yíng)業(yè)廳受理）001受 理登記輸入信息002收費(fèi)開票銷帳是否有線有號(hào)是否有線003配線004退單是否有號(hào)005配號(hào)核費(fèi)006退單007生成補(bǔ)退費(fèi)用費(fèi)用是否準(zhǔn)確用戶付費(fèi)008通知用戶付費(fèi)009收費(fèi)開票銷帳010開施工清單012做用戶數(shù)據(jù)011開施工單013跳線014安裝電話015確認(rèn)完工返回工單016輸入完工017計(jì)費(fèi)開帳YYesNoYesNoNo是否配線是否配號(hào)是否付費(fèi)R1R2R3R1R2R3 TO 用戶 TO 用戶YesNNNYesYesYes電話業(yè)務(wù)受理流程現(xiàn)狀圖（A S I S )N客戶抱怨點(diǎn)客戶抱怨點(diǎn)重復(fù)返工區(qū)域，造成時(shí)間的延誤和成本浪費(fèi)驗(yàn)收轉(zhuǎn)電話待裝流程客戶客服人員查勘員網(wǎng)管員 配號(hào) 員機(jī)線員測(cè)量員系統(tǒng)開帳人員時(shí)間申請(qǐng)業(yè)務(wù)（電話或營(yíng)業(yè)廳受理）001受 理登記輸入信息是否有線有號(hào)是否有線003配線是否有號(hào)005配號(hào)009收費(fèi)銷帳 （通過(guò)銀行）010開施工清單012做用戶數(shù)據(jù)011開施工單013跳線014安裝電話015確認(rèn)完工返回工單016輸入完工017計(jì)費(fèi)開帳NYNYNY轉(zhuǎn)電話待裝流程轉(zhuǎn)電話待裝流程2個(gè)工作 日 1至2個(gè)工作 日 1個(gè)工作 日驗(yàn)收As Is amp。 To Be 流程分析、設(shè)計(jì)模型 WORKSHOP 歷史項(xiàng) 目分析 培訓(xùn) AsIs ToBe 優(yōu)化后的流程 介紹、傳遞方法論 現(xiàn)狀流程 個(gè)人訪談