【文章內(nèi)容簡介】 施工資格。 —— 空調(diào)安裝應(yīng)按 服務(wù)處 要求統(tǒng)一安裝位置，其安裝支架應(yīng) 統(tǒng)一制作。 —— 所有裝修申報及驗收資料均編號歸檔留存。 （ 10）入住期間的治安管理 —— 根據(jù)入住期具體情況，制訂相應(yīng)的 安全員 編制、崗位布置和巡邏方案。 —— 裝修人員及臨時出入人員須辦理出入證件。 —— 加強(qiáng)治安消防的宣傳教育力度，培養(yǎng)居民良好的治安 消防意識。 —— 入住期治安管理基于智能系統(tǒng)處于安裝調(diào)試階段，應(yīng)側(cè)重加強(qiáng)人防措施。 （ 11）居民遷居 —— 提供搬入時的 防范 外圍看管服務(wù)。 —— 提供代為聯(lián)系搬家公司服務(wù)。 （ 12） 組織召集小區(qū)業(yè)主代表大會會議，建立辦事機(jī)構(gòu)和工作制度。 —— 協(xié)調(diào)成立業(yè)主委員會 籌備組 。 —— 聯(lián)絡(luò)派出所、街道辦、業(yè)主委員會等單位機(jī)構(gòu)，明確人選。 三、日常物業(yè)管理工作 日常物業(yè)管理，直接體現(xiàn)物業(yè) 服務(wù) 公司的管理實力、技術(shù)實力和員工服務(wù)意識，真實反映物業(yè)管理公司的整體水平和快速反應(yīng)能力。完全把物業(yè)管理公司展現(xiàn)在業(yè)主面前。只有具有扎實、細(xì)膩 的真功夫，物業(yè)公司才能地平凡、復(fù)雜、繁瑣的日常物業(yè)管理中游刃有余，從容不迫。 澳新物業(yè)公司通過 對部門和班組實行各層次的目標(biāo)管理和量化考核 ，嚴(yán)格按照ISO9002 質(zhì)量體系規(guī)范操作，已實現(xiàn)了針對不同管理工作流程的多層次管理的系統(tǒng)化和規(guī)范化，著重于實際運(yùn)作、事實記錄和傳遞，要求各項工作均緊密結(jié)合實際，具備可操作性 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 和可追溯性，“ 華大家園 ” 服務(wù)處 將在上述成熟管理體系文件的基礎(chǔ)上進(jìn)行適應(yīng)性修改并移植于“ 華大家園 ”的物業(yè)管理中。 客戶服務(wù) 通過建立 客戶服務(wù)中心， 實施客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)工程，集中反饋處理客戶需求信息， 寓管理于服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主、客戶的需求。我公司把“業(yè)主至上”提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指針，最大限度地滿足客戶需求。通過運(yùn)用創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念，建立全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)。提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。我公司將在“ 華大家園 ”建立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)。設(shè)立二十四小時服務(wù)電話，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作；設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求，每月定期將客戶需求，客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào) 整工作思路，真正體現(xiàn)“業(yè)主至上”的個性化服務(wù)理念。同時強(qiáng)化員工自律意識與服務(wù)觀念，通過 規(guī)范員工行為，減少服務(wù)過程中對客戶的影響 ，體現(xiàn)我公司對業(yè)主、客戶的尊重。 設(shè)備管理 設(shè)備標(biāo)識清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運(yùn)行，有明確的責(zé)任人。按時做好設(shè)備運(yùn)行巡查工作，按機(jī)器設(shè)備的運(yùn)行要求做好日常保養(yǎng)，月保、季保、半年保及年保工作。 治安管理 “ 華大家園 ”地處交通便利、周邊配套設(shè)施齊全的漢口區(qū)內(nèi)，且小區(qū)內(nèi)設(shè)有永久性商鋪，外來人員多，只能對小區(qū)實行封閉式管理。我們主要通過小區(qū)安全綜合防范體 系的建立，從硬件設(shè)施和人員素質(zhì)兩方面對小區(qū)的治安、消防、交通控制實行有效管理。 服務(wù)處 建立小區(qū)安全委員會制度，協(xié)調(diào)解決小區(qū)內(nèi)各類有關(guān)安全事宜。 （ 1） 建立運(yùn)作高效、裝備精良、素質(zhì)一流的 安全員 隊伍 安全員 隊伍的管理實行準(zhǔn)軍事化，統(tǒng)一作息時間，日常行為執(zhí)行內(nèi)務(wù) 、紀(jì)律、隊列三大條令，培養(yǎng)一支文明威武、訓(xùn)練有素的準(zhǔn)軍事化隊伍。 （ 2） 形成人機(jī)結(jié)合的智能化治安管理體系 治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式。對住宅樓作為重點(diǎn)防護(hù)對象，實行二十四小時安全管理，在小區(qū)車行出入口和人行出入口設(shè)置固定 安全員 值班崗?fù)?，對外?的進(jìn)出人員進(jìn)行來訪登記 、業(yè)主確認(rèn)后放行。 樓內(nèi)定時有巡邏人員對各棟、 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 各樓層進(jìn)行巡視，檢查是否有可疑人員在樓內(nèi)閑逛，各住戶家內(nèi)是否有異常聲音、氣味；各住戶進(jìn)戶門是否鎖好，各樓層公共設(shè)施、設(shè)備是否正常工作等。在加強(qiáng)人防的基礎(chǔ)上，積極采取措施，在技防上下功夫，充分發(fā)揮小區(qū)智能系統(tǒng)的功能，確保小區(qū)的安全。 （ 3）完善的小區(qū)應(yīng)急快速反應(yīng)體系 為應(yīng)付小區(qū) 各類緊急事件（火險火災(zāi)、治安事件、各類糾紛、自然災(zāi)害等）的發(fā)生，我們制定應(yīng)急事件處理程序，建立綜合應(yīng)急快速反應(yīng)體系，以保證防患于未然。 小區(qū)的應(yīng)急快速反 應(yīng)體系是以監(jiān)控中心為中樞，小區(qū) 服務(wù)處 與區(qū)內(nèi)巡邏崗、外圍巡邏崗、邊界門崗的點(diǎn)、線、面相結(jié)合的綜合反應(yīng)體系，共分為三級反應(yīng)狀態(tài)，實行狀態(tài)控制管理。 （ 4）重大活動安全保衛(wèi)方案 為保證領(lǐng)導(dǎo)人巡視安全和重大活動的順利開展，配合相關(guān)保衛(wèi)單位，制定各類預(yù)案及應(yīng)急實施。 消防管理 安全部負(fù)責(zé)小區(qū)消防管理工作，根據(jù)《中華人民共和國消防法》等法律法規(guī) 制定 公司運(yùn)作程序文件 如： 《消防工作手冊》 等 。 服務(wù)處 經(jīng)理 作為“ 華大家園 ”消防安全負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)小區(qū)消防管理工作。 （ 1）消防監(jiān)督員的專職管理 安全部專設(shè)消防監(jiān)督員專職消防日 常管理和二次裝修管理，檢查消防設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)和完好情況，進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和消防演習(xí)，對消防隱患提出整改要求。 消防監(jiān)督員應(yīng)每天對所有消防設(shè)備、設(shè)施、器材巡視檢查一遍。各個區(qū)域消防設(shè)施的巡視檢查由巡邏區(qū) 安全員 負(fù)責(zé)。 （ 2）義務(wù)消防隊組織 服務(wù)處 全體工作人員為小區(qū)義務(wù)消防隊，平時接受消防技能和防火知識培訓(xùn)，參加消防演練，熟悉小區(qū)滅火作戰(zhàn)方案，火災(zāi)情況下迅速按預(yù)定方案投入滅火作戰(zhàn)。 （ 3）群治群防的消防安全責(zé)任人制度 服務(wù)處 將與業(yè)主委員會、各樓樓長、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂《消防安全責(zé)任人任命書》，明確責(zé)任、群治群防、 互相監(jiān)督、共保平安。 （ 4） 消防設(shè)備和器材的管理 消防監(jiān)督員和巡邏區(qū) 安全員 在巡視檢查和日常維保過程中對消防設(shè)施的故障問題及 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 時填寫《故障通知單》報 維修部 。 維修部 負(fù)責(zé)對消防系統(tǒng)的定期維護(hù)保養(yǎng)和檢修，同時配合消防監(jiān)督員組織的消防系統(tǒng)功能試驗，以保證設(shè)備處于完好臨戰(zhàn)狀態(tài)。 （ 5）消防知識宣傳和演習(xí)演練 客戶服務(wù)中心與安全部共同開展消防宣傳教育，人人知曉消防應(yīng)急措施和安全逃生方法等。 小區(qū)將每年實施一次消防演習(xí)。 交通及車輛管理 “ 華大家園 ”交通與車輛管理接受市公安局車管所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。嚴(yán)格執(zhí)行武漢市有關(guān)法律法規(guī) 和公司運(yùn)作程序文件《停車場管理》及其作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定。 （ 1）“ 華大家園 ”總 車位情況 —— 室外停車位； 760 個 —— 地下停車位。 440 個 建議采用先進(jìn)的停車場 IC 卡電腦管理系統(tǒng)，控制終端置于監(jiān)控中心。 車輛進(jìn)出圖像對比，保證卡 —— 車相符。 （ 2）車輛管理 車輛管理著重防止違規(guī)停車和防范車輛失竊。地下停車場除出入口配備車管員外，還配備有一名車場巡邏人員，檢查停放在停車場的車輛是否有車門未鎖、車輛損壞、車輛亂停亂放，是否有外來可疑人員在車場內(nèi)閑逛等。 （ 3） 交通控制 交通控制利用設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志與車管人員規(guī)范操作相 結(jié)合的方式。便于車輛就近快速出入，減少滯留行駛時間，同時兼顧人車分流、進(jìn)出分流。 （ 4） 其它車輛的管理 摩托車、自行車實行定點(diǎn)停放、定點(diǎn)管理。 （ 5） 停車場設(shè)備管理 停車場設(shè)備的巡視檢查和日常維護(hù)保養(yǎng)由崗位 安全員 及 維修部 維修人員按規(guī)程進(jìn)行。 停車場設(shè)備故障維修和定期保養(yǎng)工作由 維修部 根據(jù)公司程序文件《設(shè)備管理》作業(yè)指導(dǎo)書要求實施。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 環(huán)境維護(hù) “ 華大家園 ”小區(qū)的環(huán)境依據(jù)公司程序文件《清潔、綠化工作手冊》， 導(dǎo)入 ISO14000國際環(huán)保質(zhì)量體系進(jìn)行管理。 服務(wù)處 有專門負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境維護(hù)的清潔部，負(fù)責(zé)人具有豐富的物 業(yè)管理行業(yè)清潔工作從業(yè)經(jīng)驗。 服務(wù)處 根據(jù)小區(qū)范圍大小配備相應(yīng)的清潔人員，負(fù)責(zé)小區(qū)的日常清潔工作；另設(shè)置專門的綠化人員，保證小區(qū)綠化常青、環(huán)境優(yōu)美。 小區(qū)垃圾實行集中收集，裝修垃圾與生活垃圾分類處理，生活垃圾日產(chǎn)日清。我們將在小區(qū)實行垃圾分類收集、處理，滿足小區(qū)居戶對環(huán)保的需求。 完善標(biāo)識系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，小區(qū)清潔、保潔、綠化達(dá)標(biāo)。 檔案管理 住宅區(qū)的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源。為建立完善的檔案并進(jìn)行科學(xué)的管理，我們按照《檔案資料管理》的有關(guān)規(guī)定制訂的作業(yè)指導(dǎo)書，對住宅區(qū)檔案進(jìn)行全面的收集整理，將其系統(tǒng) 科學(xué)的分類，建立完整的資料檔案，同時 采用物業(yè)管理軟件，應(yīng)用計算機(jī)進(jìn)行規(guī)范化管理。 小區(qū)管理檔案 —— 委托管理合同及小區(qū)管理涉及的其它合同文本 —— 住戶檔案資料 —— 住戶裝修資料 —— 社區(qū)文化資料 —— 投訴、來訪記錄及資料 —— 清潔衛(wèi)生管理記錄及資料 —— 綠化管理記錄及資料 —— 車場管理記錄及資料 —— 文化娛樂場所管理資料 —— 消防、治安管理記錄及資料 —— 工程技術(shù)、設(shè)備管理檔案 —— 服務(wù)處 內(nèi)務(wù)管理檔案 財務(wù)管理 “ 華大家園 ” 服務(wù)處 財務(wù)管理由財務(wù)室負(fù)責(zé)實行，執(zhí)行《 物業(yè)管理公司 財務(wù)制度》。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 經(jīng)理 客戶服務(wù)部 安全服務(wù)部 維修服務(wù)部 經(jīng)理助理 澳新學(xué)院部 商務(wù)中心 保潔服務(wù)班 安全服務(wù)隊 客戶服務(wù) 中心 后勤保 障 家政服務(wù)班 環(huán)境服務(wù)部 安全一班 安全二班 安全三班 水電工 電梯工 保潔班 綠化班 其日常工作 由 服務(wù)處 經(jīng)理 負(fù)責(zé)，并接受澳新物業(yè)管理公司財務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督。 服務(wù)處 實行內(nèi)部獨(dú)立核算，每月定期向公司總經(jīng)理呈報月度財務(wù)報表。 財務(wù)管理根據(jù)財政部財基字【 1998】 7 號《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》及澳新物業(yè)內(nèi)部程序文件《財務(wù)工作手冊》實行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化管理。定期向全體業(yè)主公開 物業(yè)服務(wù)費(fèi) 用的收支狀況，接受質(zhì)詢并予以解釋。財務(wù)管理的原則：收支平衡，略有節(jié)余。 四、物資裝備計劃 做好“ 華大家園 ”的物業(yè)管理工作是我們雙方共同的心愿。為此，我們希望貴公司能在以下方面給我方以支持和幫助： 審定我公司對“ 華大家園 ” 物業(yè)服務(wù)費(fèi) 收 取標(biāo)準(zhǔn)的分析報告。 完善物業(yè)管理設(shè)施、設(shè)備。 小區(qū)建設(shè)、驗收過程的完整資料。 提供物業(yè)管理開辦必需的物資裝備。 第三章 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 一、“ 華大家園 ” 服務(wù)處 組織結(jié)構(gòu)以及人員編制 (前期介入人員 ) （總計： 88 人，見下圖） 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 部 門 崗 位 人員編制 文 化 備 注 服務(wù)處 經(jīng)理 1 人 大專以上 公司派遣（五年以上從業(yè)經(jīng)驗） 經(jīng)理助理 1 人 大專以上 三年以上從業(yè)經(jīng)驗 炊事員 1 人 初中以上 有從業(yè)經(jīng)驗 安全 服務(wù)部 主管 1 人 大專以上 退伍、 具二年行業(yè)管理經(jīng)驗 班 長 3 人 高中以上 退伍兵、有行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗 隊員 33 人 高中以上 退伍兵 維修服務(wù)部 主管 1 人 大專以上 三年從業(yè)經(jīng)驗、持特種行業(yè)操作證 維修人員 7 人 中技以上 持電工證、崗位操作證 環(huán)境服務(wù)部 主管 1 人 大專以上 具清潔綠化二年管理經(jīng)驗 保潔班長 1 人 清潔工 16 人 初中以上 愛崗敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng) 家政班長 1 人 家政服務(wù)員 3 人 綠化班長 1 人 綠化工 10 人 初中以上 具綠化工作經(jīng)驗 客戶服務(wù)部 主管 1 人 會計 1 人 本科以上 有會計師證 出納 1 人 大專以上 有助理會計師證 服務(wù)專員 2 人 前臺接待員 2 人 二、人員編制及主要職責(zé) （總計 88 人） 經(jīng)理人 1人 ：全面負(fù)責(zé)服務(wù)處的管理工作。 副經(jīng)理 1人 ：協(xié)助經(jīng)理完成服務(wù)處日常管理工作的同時，重點(diǎn)搞好行政人事部及澳新學(xué)院部的物業(yè)管理工作。 客戶服務(wù)部：（ 7 人） 主管 1人：主要負(fù)責(zé)“華大家園”的業(yè)主服務(wù)工作事宜。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 客服人員 6人：前臺接待 2人，客服專員 2 人，會計 1人，出納 1 人。 注：會計、出納行政管理上隸屬經(jīng)理，日常工作兼客服專員隸屬客服 主管。 維修服務(wù)部：（ 8 人） 主管 1人：主要負(fù)責(zé)整個服務(wù)處公共設(shè)施的維修保養(yǎng)及對業(yè)主的有償服務(wù)工作。 技工 7人：水電工： 5人；（家政服務(wù) 2人）電梯工 2人。 安全服務(wù)部：（ 37人） 主管 1人：主要負(fù)責(zé)“華大家園”的安全防范及公共秩序維護(hù)事宜。 班長： 3人：主要負(fù)責(zé)各班隊員的管理及培訓(xùn)工作。 隊員： 33 人，每班： 11 人。 兩個主車輛出入口。每個 2人共計 4人， 監(jiān)控室 1人 地面巡邏隊員 4 人 車庫巡邏隊員 2 人 環(huán)境服務(wù)部：（ 31人） 主