【文章內(nèi)容簡介】 施工資格。 —— 空調(diào)安裝應按 服務處 要求統(tǒng)一安裝位置，其安裝支架應 統(tǒng)一制作。 —— 所有裝修申報及驗收資料均編號歸檔留存。 （ 10）入住期間的治安管理 —— 根據(jù)入住期具體情況，制訂相應的 安全員 編制、崗位布置和巡邏方案。 —— 裝修人員及臨時出入人員須辦理出入證件。 —— 加強治安消防的宣傳教育力度，培養(yǎng)居民良好的治安 消防意識。 —— 入住期治安管理基于智能系統(tǒng)處于安裝調(diào)試階段，應側(cè)重加強人防措施。 （ 11）居民遷居 —— 提供搬入時的 防范 外圍看管服務。 —— 提供代為聯(lián)系搬家公司服務。 （ 12） 組織召集小區(qū)業(yè)主代表大會會議，建立辦事機構(gòu)和工作制度。 —— 協(xié)調(diào)成立業(yè)主委員會 籌備組 。 —— 聯(lián)絡派出所、街道辦、業(yè)主委員會等單位機構(gòu)，明確人選。 三、日常物業(yè)管理工作 日常物業(yè)管理，直接體現(xiàn)物業(yè) 服務 公司的管理實力、技術(shù)實力和員工服務意識，真實反映物業(yè)管理公司的整體水平和快速反應能力。完全把物業(yè)管理公司展現(xiàn)在業(yè)主面前。只有具有扎實、細膩 的真功夫，物業(yè)公司才能地平凡、復雜、繁瑣的日常物業(yè)管理中游刃有余，從容不迫。 澳新物業(yè)公司通過 對部門和班組實行各層次的目標管理和量化考核 ，嚴格按照ISO9002 質(zhì)量體系規(guī)范操作，已實現(xiàn)了針對不同管理工作流程的多層次管理的系統(tǒng)化和規(guī)范化，著重于實際運作、事實記錄和傳遞，要求各項工作均緊密結(jié)合實際，具備可操作性 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 和可追溯性，“ 華大家園 ” 服務處 將在上述成熟管理體系文件的基礎上進行適應性修改并移植于“ 華大家園 ”的物業(yè)管理中。 客戶服務 通過建立 客戶服務中心， 實施客戶服務快速反應系統(tǒng)工程，集中反饋處理客戶需求信息， 寓管理于服務，最大限度地滿足業(yè)主、客戶的需求。我公司把“業(yè)主至上”提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指針，最大限度地滿足客戶需求。通過運用創(chuàng)新的客戶服務理念，建立全方位的客戶服務系統(tǒng)。提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務，不斷提高客戶滿意度。我公司將在“ 華大家園 ”建立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統(tǒng)。設立二十四小時服務電話，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作；設立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求，每月定期將客戶需求，客戶回訪的結(jié)果進行深入細致的分析，調(diào) 整工作思路，真正體現(xiàn)“業(yè)主至上”的個性化服務理念。同時強化員工自律意識與服務觀念，通過 規(guī)范員工行為，減少服務過程中對客戶的影響 ，體現(xiàn)我公司對業(yè)主、客戶的尊重。 設備管理 設備標識清晰規(guī)范，設備檔案完善，所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行，有明確的責任人。按時做好設備運行巡查工作，按機器設備的運行要求做好日常保養(yǎng)，月保、季保、半年保及年保工作。 治安管理 “ 華大家園 ”地處交通便利、周邊配套設施齊全的漢口區(qū)內(nèi)，且小區(qū)內(nèi)設有永久性商鋪，外來人員多，只能對小區(qū)實行封閉式管理。我們主要通過小區(qū)安全綜合防范體 系的建立，從硬件設施和人員素質(zhì)兩方面對小區(qū)的治安、消防、交通控制實行有效管理。 服務處 建立小區(qū)安全委員會制度，協(xié)調(diào)解決小區(qū)內(nèi)各類有關(guān)安全事宜。 （ 1） 建立運作高效、裝備精良、素質(zhì)一流的 安全員 隊伍 安全員 隊伍的管理實行準軍事化，統(tǒng)一作息時間，日常行為執(zhí)行內(nèi)務 、紀律、隊列三大條令，培養(yǎng)一支文明威武、訓練有素的準軍事化隊伍。 （ 2） 形成人機結(jié)合的智能化治安管理體系 治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式。對住宅樓作為重點防護對象，實行二十四小時安全管理，在小區(qū)車行出入口和人行出入口設置固定 安全員 值班崗亭，對外來 的進出人員進行來訪登記 、業(yè)主確認后放行。 樓內(nèi)定時有巡邏人員對各棟、 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 各樓層進行巡視，檢查是否有可疑人員在樓內(nèi)閑逛，各住戶家內(nèi)是否有異常聲音、氣味；各住戶進戶門是否鎖好，各樓層公共設施、設備是否正常工作等。在加強人防的基礎上，積極采取措施，在技防上下功夫，充分發(fā)揮小區(qū)智能系統(tǒng)的功能，確保小區(qū)的安全。 （ 3）完善的小區(qū)應急快速反應體系 為應付小區(qū) 各類緊急事件（火險火災、治安事件、各類糾紛、自然災害等）的發(fā)生，我們制定應急事件處理程序，建立綜合應急快速反應體系，以保證防患于未然。 小區(qū)的應急快速反 應體系是以監(jiān)控中心為中樞，小區(qū) 服務處 與區(qū)內(nèi)巡邏崗、外圍巡邏崗、邊界門崗的點、線、面相結(jié)合的綜合反應體系，共分為三級反應狀態(tài)，實行狀態(tài)控制管理。 （ 4）重大活動安全保衛(wèi)方案 為保證領導人巡視安全和重大活動的順利開展，配合相關(guān)保衛(wèi)單位，制定各類預案及應急實施。 消防管理 安全部負責小區(qū)消防管理工作，根據(jù)《中華人民共和國消防法》等法律法規(guī) 制定 公司運作程序文件 如： 《消防工作手冊》 等 。 服務處 經(jīng)理 作為“ 華大家園 ”消防安全負責人全面負責小區(qū)消防管理工作。 （ 1）消防監(jiān)督員的專職管理 安全部專設消防監(jiān)督員專職消防日 常管理和二次裝修管理，檢查消防設備設施的保養(yǎng)和完好情況，進行消防知識培訓和消防演習，對消防隱患提出整改要求。 消防監(jiān)督員應每天對所有消防設備、設施、器材巡視檢查一遍。各個區(qū)域消防設施的巡視檢查由巡邏區(qū) 安全員 負責。 （ 2）義務消防隊組織 服務處 全體工作人員為小區(qū)義務消防隊，平時接受消防技能和防火知識培訓，參加消防演練，熟悉小區(qū)滅火作戰(zhàn)方案，火災情況下迅速按預定方案投入滅火作戰(zhàn)。 （ 3）群治群防的消防安全責任人制度 服務處 將與業(yè)主委員會、各樓樓長、商業(yè)網(wǎng)點負責人簽訂《消防安全責任人任命書》，明確責任、群治群防、 互相監(jiān)督、共保平安。 （ 4） 消防設備和器材的管理 消防監(jiān)督員和巡邏區(qū) 安全員 在巡視檢查和日常維保過程中對消防設施的故障問題及 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 時填寫《故障通知單》報 維修部 。 維修部 負責對消防系統(tǒng)的定期維護保養(yǎng)和檢修，同時配合消防監(jiān)督員組織的消防系統(tǒng)功能試驗，以保證設備處于完好臨戰(zhàn)狀態(tài)。 （ 5）消防知識宣傳和演習演練 客戶服務中心與安全部共同開展消防宣傳教育，人人知曉消防應急措施和安全逃生方法等。 小區(qū)將每年實施一次消防演習。 交通及車輛管理 “ 華大家園 ”交通與車輛管理接受市公安局車管所的業(yè)務指導。嚴格執(zhí)行武漢市有關(guān)法律法規(guī) 和公司運作程序文件《停車場管理》及其作業(yè)指導書的規(guī)定。 （ 1）“ 華大家園 ”總 車位情況 —— 室外停車位； 760 個 —— 地下停車位。 440 個 建議采用先進的停車場 IC 卡電腦管理系統(tǒng)，控制終端置于監(jiān)控中心。 車輛進出圖像對比，保證卡 —— 車相符。 （ 2）車輛管理 車輛管理著重防止違規(guī)停車和防范車輛失竊。地下停車場除出入口配備車管員外，還配備有一名車場巡邏人員，檢查停放在停車場的車輛是否有車門未鎖、車輛損壞、車輛亂停亂放，是否有外來可疑人員在車場內(nèi)閑逛等。 （ 3） 交通控制 交通控制利用設置規(guī)范的標志與車管人員規(guī)范操作相 結(jié)合的方式。便于車輛就近快速出入，減少滯留行駛時間，同時兼顧人車分流、進出分流。 （ 4） 其它車輛的管理 摩托車、自行車實行定點停放、定點管理。 （ 5） 停車場設備管理 停車場設備的巡視檢查和日常維護保養(yǎng)由崗位 安全員 及 維修部 維修人員按規(guī)程進行。 停車場設備故障維修和定期保養(yǎng)工作由 維修部 根據(jù)公司程序文件《設備管理》作業(yè)指導書要求實施。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 環(huán)境維護 “ 華大家園 ”小區(qū)的環(huán)境依據(jù)公司程序文件《清潔、綠化工作手冊》， 導入 ISO14000國際環(huán)保質(zhì)量體系進行管理。 服務處 有專門負責小區(qū)環(huán)境維護的清潔部，負責人具有豐富的物 業(yè)管理行業(yè)清潔工作從業(yè)經(jīng)驗。 服務處 根據(jù)小區(qū)范圍大小配備相應的清潔人員，負責小區(qū)的日常清潔工作；另設置專門的綠化人員，保證小區(qū)綠化常青、環(huán)境優(yōu)美。 小區(qū)垃圾實行集中收集，裝修垃圾與生活垃圾分類處理，生活垃圾日產(chǎn)日清。我們將在小區(qū)實行垃圾分類收集、處理，滿足小區(qū)居戶對環(huán)保的需求。 完善標識系統(tǒng)，倡導環(huán)境文化，小區(qū)清潔、保潔、綠化達標。 檔案管理 住宅區(qū)的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源。為建立完善的檔案并進行科學的管理，我們按照《檔案資料管理》的有關(guān)規(guī)定制訂的作業(yè)指導書，對住宅區(qū)檔案進行全面的收集整理，將其系統(tǒng) 科學的分類，建立完整的資料檔案，同時 采用物業(yè)管理軟件，應用計算機進行規(guī)范化管理。 小區(qū)管理檔案 —— 委托管理合同及小區(qū)管理涉及的其它合同文本 —— 住戶檔案資料 —— 住戶裝修資料 —— 社區(qū)文化資料 —— 投訴、來訪記錄及資料 —— 清潔衛(wèi)生管理記錄及資料 —— 綠化管理記錄及資料 —— 車場管理記錄及資料 —— 文化娛樂場所管理資料 —— 消防、治安管理記錄及資料 —— 工程技術(shù)、設備管理檔案 —— 服務處 內(nèi)務管理檔案 財務管理 “ 華大家園 ” 服務處 財務管理由財務室負責實行，執(zhí)行《 物業(yè)管理公司 財務制度》。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 經(jīng)理 客戶服務部 安全服務部 維修服務部 經(jīng)理助理 澳新學院部 商務中心 保潔服務班 安全服務隊 客戶服務 中心 后勤保 障 家政服務班 環(huán)境服務部 安全一班 安全二班 安全三班 水電工 電梯工 保潔班 綠化班 其日常工作 由 服務處 經(jīng)理 負責，并接受澳新物業(yè)管理公司財務部的指導和監(jiān)督。 服務處 實行內(nèi)部獨立核算，每月定期向公司總經(jīng)理呈報月度財務報表。 財務管理根據(jù)財政部財基字【 1998】 7 號《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》及澳新物業(yè)內(nèi)部程序文件《財務工作手冊》實行標準規(guī)范化管理。定期向全體業(yè)主公開 物業(yè)服務費 用的收支狀況，接受質(zhì)詢并予以解釋。財務管理的原則：收支平衡，略有節(jié)余。 四、物資裝備計劃 做好“ 華大家園 ”的物業(yè)管理工作是我們雙方共同的心愿。為此，我們希望貴公司能在以下方面給我方以支持和幫助： 審定我公司對“ 華大家園 ” 物業(yè)服務費 收 取標準的分析報告。 完善物業(yè)管理設施、設備。 小區(qū)建設、驗收過程的完整資料。 提供物業(yè)管理開辦必需的物資裝備。 第三章 管理人員的配備、培訓、管理 一、“ 華大家園 ” 服務處 組織結(jié)構(gòu)以及人員編制 (前期介入人員 ) （總計： 88 人，見下圖） 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 部 門 崗 位 人員編制 文 化 備 注 服務處 經(jīng)理 1 人 大專以上 公司派遣（五年以上從業(yè)經(jīng)驗） 經(jīng)理助理 1 人 大專以上 三年以上從業(yè)經(jīng)驗 炊事員 1 人 初中以上 有從業(yè)經(jīng)驗 安全 服務部 主管 1 人 大專以上 退伍、 具二年行業(yè)管理經(jīng)驗 班 長 3 人 高中以上 退伍兵、有行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗 隊員 33 人 高中以上 退伍兵 維修服務部 主管 1 人 大專以上 三年從業(yè)經(jīng)驗、持特種行業(yè)操作證 維修人員 7 人 中技以上 持電工證、崗位操作證 環(huán)境服務部 主管 1 人 大專以上 具清潔綠化二年管理經(jīng)驗 保潔班長 1 人 清潔工 16 人 初中以上 愛崗敬業(yè)、責任心強 家政班長 1 人 家政服務員 3 人 綠化班長 1 人 綠化工 10 人 初中以上 具綠化工作經(jīng)驗 客戶服務部 主管 1 人 會計 1 人 本科以上 有會計師證 出納 1 人 大專以上 有助理會計師證 服務專員 2 人 前臺接待員 2 人 二、人員編制及主要職責 （總計 88 人） 經(jīng)理人 1人 ：全面負責服務處的管理工作。 副經(jīng)理 1人 ：協(xié)助經(jīng)理完成服務處日常管理工作的同時，重點搞好行政人事部及澳新學院部的物業(yè)管理工作。 客戶服務部：（ 7 人） 主管 1人：主要負責“華大家園”的業(yè)主服務工作事宜。 本 資 料 來 自 本 資 料 來 自 客服人員 6人：前臺接待 2人，客服專員 2 人，會計 1人，出納 1 人。 注：會計、出納行政管理上隸屬經(jīng)理，日常工作兼客服專員隸屬客服 主管。 維修服務部：（ 8 人） 主管 1人：主要負責整個服務處公共設施的維修保養(yǎng)及對業(yè)主的有償服務工作。 技工 7人：水電工： 5人；（家政服務 2人）電梯工 2人。 安全服務部：（ 37人） 主管 1人：主要負責“華大家園”的安全防范及公共秩序維護事宜。 班長： 3人：主要負責各班隊員的管理及培訓工作。 隊員： 33 人，每班： 11 人。 兩個主車輛出入口。每個 2人共計 4人， 監(jiān)控室 1人 地面巡邏隊員 4 人 車庫巡邏隊員 2 人 環(huán)境服務部：（ 31人） 主