【文章內(nèi)容簡介】 有率也有所改善，這也更促進了 QFD的廣泛流傳，并成為 ―最實用的質(zhì)量工程工具之一 ‖[6]。 沒有一種產(chǎn)品能夠始終暢銷，而產(chǎn)品多帶來的忠實用戶又是公司的最寶貴資源，如何留住客戶，如何提高品牌價值，這些問題已經(jīng)成為企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的又一重要指標。產(chǎn)品是為了滿足用戶需求而存在的，而用戶需求會隨時間空間而改變，能夠滿足更多的用戶需求，便會獲得更多的市場占有率，公司也會更良好的發(fā)展，反之，則將被市場所淘汰。 由此帶來的另一種變化就體現(xiàn)在企業(yè)對其熱銷產(chǎn)品的循環(huán)升級換代，比如蘋果公司的 IPhone 系列手機 ，從 2021 年 史蒂夫喬布斯 發(fā)布的第一代 IPhone 起，一直到如今的 IPhone 5s，已經(jīng)根據(jù)用戶的需求反饋和科技的不斷進步進行了八次產(chǎn)品的升級換代，成為了智能手機領域的領軍企業(yè) 。 用戶的需求不是一成不變的，而是一個受心理、使用體驗、時代背景、科學技術(shù)等多種因素影響的持續(xù)動態(tài)過程。 新產(chǎn)品緊扣用戶需求不難實現(xiàn)，因為在新第 1 章 緒論 2 產(chǎn)品上市之初所作的調(diào)查和改進足以支撐 一代產(chǎn)品的生命周期，但能做的每一代產(chǎn)品都能適應時代，適應市場， 充分滿足日益增長的新的用戶需求就很難做到。 追溯到 2021 年， 蘋果公司推出的第一代 IPhone 和 IOS 系統(tǒng)，在當時 的競爭環(huán)境中并不被人看好。在接下來的幾年中，蘋果公司不僅在其 弱勢領域追趕了上來，并十分看重用戶體驗與反饋，在硬件速度、應用程序等硬件與系統(tǒng)升級、售后服務等軟件上雙重發(fā)力，不斷升級自己的產(chǎn)品系列和應用系統(tǒng)，在每一次升級中都向消費者展示了自己對于智能手機的理解以及提供越來越好使用體驗的誠心，更針對不同的使用需求，陸續(xù)推出了 IPad 與 IPad mini 等產(chǎn)品系列，使得 IOS系統(tǒng)、 IPhone 手機、蘋果公司獲得了空前的持續(xù)性的成功，而這，正是得益于了解用戶需求與把握不斷變化的市場。 公司產(chǎn)品中的常青樹是支撐公司發(fā)展的基石，是帶給公司新技術(shù)開發(fā)的保證。文獻 [7]更明確指出， 企業(yè)要在市場中處于領先地位，必須要能夠做到高質(zhì)量和低成本，在綜合把握質(zhì)量管理和成本管理的基礎上把新產(chǎn)品推向市場。 研究意義 在競爭日益激烈的當今社會，品牌效應與客戶滿意度日益成為企業(yè)成功與否的決定性因素。用戶對產(chǎn)品的熱衷程度已經(jīng)不能為單一變量所決定。這一現(xiàn)象導致了企業(yè)的熱銷產(chǎn)品的持續(xù)開發(fā)與循環(huán)升級。 現(xiàn)今， 客戶可以決定他們需要的產(chǎn)品的特點，更能迫使 公司定制生產(chǎn)以滿足客戶的需求 。 如何在保持高質(zhì)量、高效率的同時降低成本，已經(jīng)成為企業(yè)實施產(chǎn)品升級過程中的決定性因素。一個成功的產(chǎn)品升級過程，不僅需要滿足用戶需求，更要實現(xiàn)更高的市場占有率，從而使公司利益最大化。為了實現(xiàn)這一目標， 產(chǎn)品升級過程 是否高效的適應了當前的用戶需求就 成為了 越發(fā)重要的因素。 對于每個公司而言，人力、物力與財力是有限的，然而用戶的需求是持續(xù)變化的，想要以有限的資源來匹配不斷變化的市場，進行有效的產(chǎn)品升級策略必不可少。 盡管 QFD 已經(jīng)發(fā)展了近 70 年，相關 的理論研究或者實證分析文獻很多，但QFD 模型的真正強大之處就在于能夠順應時代發(fā)展，并能與很多近年來提出的理論完美的結(jié)合，從而得到進一步完善。 針對已有產(chǎn)品，怎樣有效地規(guī)劃產(chǎn)品的升級策略 也 成為無數(shù)企業(yè)關心的問題。對企業(yè)而言，為了保證產(chǎn)品升級的策略能夠符合用戶的需求，越來越多的企業(yè)將可用性測試方法引入到開發(fā)策略中 ，從而更準確、更系統(tǒng)的提取用戶需求。 為了得到一個有效的、適用范圍廣泛的產(chǎn)品升級策略，將 QFD 模型與可用性測試相結(jié)合，產(chǎn)生出的新的 QFD 的操作方式便具有了更好的提取用戶需求的方式，并大大第 1 章 緒論 3 提高 了最終結(jié)果的精確度。 然而， 目前的研究現(xiàn)狀存在以下局限性：第一，大部分有關 QFD 的應用類文章只考慮了單一產(chǎn)品，并沒有涉及到產(chǎn)品升級迭代的過程。 QFD 是一個強調(diào)持續(xù)改進概念的框架模型，不考慮循環(huán)升級的應用案例很難完全應用 QFD 這一模型的精髓。第二，可用性研究沒有給出確定的、結(jié)構(gòu)化的分析實驗數(shù)據(jù)的方法，也很少全面的考慮用戶需求與企業(yè)需求的結(jié)合。第三，通過可用性測試可以提取用戶滿意度，但并沒有一個通用的轉(zhuǎn)化模型或公式，可以將可用性因素的得分轉(zhuǎn)化為用戶需求的權(quán)重。這篇文章的研究結(jié)果將會給出一個合乎邏輯但并不完全確定 的轉(zhuǎn)化公式，以及其他可行的轉(zhuǎn)化方法。 運用可用性測試可以為 QFD 的實施提供一個具體的、結(jié)構(gòu)化的、并且合理可行的方法來提取用戶需求。兩者的結(jié)合也給企業(yè)提供了一個可行的并且高效的方法，來指導產(chǎn)品循環(huán)升級中遇到的問題。 研究內(nèi)容與目標 研究內(nèi)容 本課題主要針對解決深圳某科技公司的運動類耳機產(chǎn)品升級項目，運用 QFD理論和可用性工程相關技術(shù)，實現(xiàn)系統(tǒng)獲取用戶需求，并高效結(jié)合技術(shù)特性，最終完成產(chǎn)品升級過程，以及再次驗證升級后的改進效果。 全部研究過程主要包括以下幾方面： 在深入研習了質(zhì)量功能展開 理論 的 前提下，大量閱讀了國內(nèi)外 資料，歸納 模型的特點， 了解實施運用過程 ，從而在理論和運用層面對近年來 QFD 的發(fā)展與創(chuàng)新有所了解。 再通過與某科技公司的合作項目對理論模型加以運用，提取新模型并加以驗證，從企業(yè)產(chǎn)品的 最終實現(xiàn)效果體現(xiàn)模型的可行性與高效性。 在為公司帶來切實利益的同時，總結(jié)出一個通用的理論模型，指導不同行業(yè)企業(yè)進行產(chǎn)品升級。 本文研究的具體流程與相關內(nèi)容如圖 所示： 文獻與理論知識學習。在充分熟悉公司產(chǎn)品以及目標市場和用戶的前提下，了解項目需求，檢索相關的理論方法與依據(jù)，鞏固現(xiàn)有質(zhì)量工程知識點，同時 通過文獻閱讀的方式，了解今年來的發(fā)展情況，為項目實施過程做好理論準備。 用戶測試與數(shù)據(jù)整理。在理論的基礎上，多目標用戶進行定義，并引入可用性的概念提取測試因子，編制問卷。運用可用性打分與 Kano 模型進一步剔除冗余第 1 章 緒論 4 因子，最終得到 用戶需求的排序以及對應的權(quán)重。 質(zhì)量屋構(gòu)建。質(zhì)量屋是質(zhì)量功能展開的核心步驟，通過質(zhì)量屋的相關矩陣，可以將現(xiàn)有的用戶需求與技術(shù)特性加以結(jié)合，再配合考慮技術(shù)提升中將面臨的人力物力財力的資源需要，最終判定出技術(shù)提升的優(yōu)先級。 方法論的提取與延伸。將項目中的操作步驟提升到方法論的層面，不僅能夠更系統(tǒng)的總結(jié)項目過程，升華項目意義，更重要的是總結(jié)出一套可以在企業(yè)領域應用的產(chǎn)品升級模型，知道其他企業(yè)進行實踐。因為從真實項目中提取，可行性與高效性已經(jīng)得到合理驗證，因此需要在模型中將具體操作方式通用化，即將可用性因子的提取過程以及技術(shù)特性的提取過程加以總結(jié)，從已有文獻和項目中總結(jié)通用方法，最終完成能夠普遍使用的產(chǎn)品升級模型。 圖 研究流程框架圖 第 1 章 緒論 5 研究 目標 希望結(jié)合 可用性概念與 QFD 技術(shù) ， 利用卡諾模型進一步從定性 和定量的角度更準確的獲取用戶需求 。并可以成功利用提出的模型完成企業(yè)項目，驗證模型的可行性。 通過本方法論的闡述，以及具體案例的指導，為企業(yè)產(chǎn)品升級提供一個規(guī)范的，精確的，易操作的方法論模型，指導企業(yè)高效 完成產(chǎn)品升級過程，縮短研發(fā)周期，降低研發(fā)成本。 創(chuàng)新點與難點 論文創(chuàng)新點在于： （ 1） 突破性的在 QFD 模型中引入可用性概念，系統(tǒng)的提取測試因子，將傳統(tǒng)的問卷調(diào)查和訪談的提取用戶需求的方式加以改進。 （ 2） 結(jié)合 Kano 模型，從定性的角度進一步剔除冗余的用戶需求。 （ 3）提出一個針對產(chǎn)品升級過程的指導性方 法論。 （ 4）利用真實項目為背景，實驗過程中數(shù)據(jù)真實可靠，分析過程緊緊圍繞公司利益，即考慮用戶需求，又兼顧研發(fā)成本，做到全面具體 ，為方法論的可行性佐證。 論文難點在于： （ 1） 測試過程中，對于場景和問卷問題的設置。 由于新概念的引入 ， 導致測試環(huán)節(jié)需要遵循可用性測試過程 ， 如何準確地提取數(shù)據(jù)是關鍵 。 （ 2）將可用性測試中的評價轉(zhuǎn)化為用戶需求權(quán)重。由于評價越高，需求權(quán)重越低，這種反比例關系的轉(zhuǎn)化過程的合理性需要 考慮 。 （ 3）如何將項目操作流程提取，并轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄓ媚Ｐ?，實現(xiàn)在其他領域的通用性，需要更多的文獻學習。 論文框架 本論文具體章節(jié)安排如下： 第一章：緒論。介紹了研究背景及 意義， 簡要概括了研究內(nèi)容與目標 ， 強調(diào)了文章中模型的創(chuàng)新點與難點，最后給出全部論文的框架 ； 第二章： 相關理論發(fā)展與研究現(xiàn)狀綜述 。主要介紹了 QFD 理論的發(fā)展過程以及具體運用方式 。闡述了 可用性工程的 理論以及背景，并對可用性測試的進行了介紹。最終引入 Kano 模型，簡要介紹其適用范圍以及操作方式。 第 1 章 緒論 6 第三章： 產(chǎn)品升級換代中基于 QFD 的可用性提升方法模型。本章具體介紹了本模型的具體內(nèi)容，操作方式，理論依據(jù)，注意事項等一切與模型相關的論點。從整體到細 節(jié)，細致闡述了模型中的各個步驟，論證了模型的可行性。 第四章： 產(chǎn)品升級模型運用實例 。 通過一個真實的企業(yè)產(chǎn)品升級項目，指導讀者實際操作，并利用真實數(shù)據(jù)驗證模型的可行性。 第五章：總結(jié)和展望。 對全部研究過程進行總結(jié)，并 指明現(xiàn)有模型的不足之處，提出進一步研究的方向與建議。 本章小結(jié) 本章 介紹了研究背景及 意義， 簡要概括了研究內(nèi)容與目標 ， 強調(diào)了文章中模型的創(chuàng)新點與難點，最后給出全部論文的框架 。第 2 章 相關理論發(fā)展與研究現(xiàn)狀綜述 7 第 2 章 相關理論發(fā)展與研究現(xiàn)狀綜述 本章主要介紹了 QFD、可用性和 Kano 三個與本文提出的方法論相關的基礎理論。對其發(fā)展歷程、定義、使用方式等進行了詳細闡述，為方法論的順利提出做好鋪墊。 質(zhì)量功能展開理論 質(zhì)量功能展開 （ QFD），是把用戶或市場的需求轉(zhuǎn)化為設計要求、技術(shù)需求 、工藝 特性 等 ， 多層次 的 演繹分析方法。 質(zhì)量功能展開模型的最主要貢獻在于提出了一個將用戶需求（ Customer Requirements） 轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求 (Technical Requirements)的方法， 因此，產(chǎn)品設計過程反映了用戶的聲音。 比較權(quán)威的對于質(zhì)量功能展開的定義主要有 下面兩個。 QFD 理論的提出者 赤尾洋二提出的 定義為：將 用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的質(zhì)量特性，明確質(zhì)量設計的目標后，將設計配置到產(chǎn)品各方面的質(zhì)量控制上，以此來保證產(chǎn)品或者服務質(zhì)量能夠滿足用戶需求 [8]。另 一 個定義更加清楚明確的指出了 QFD 理論的實質(zhì)， Cohen 指出，質(zhì)量功能展開是一種能精確把握用戶需求的結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品規(guī)劃和開發(fā)方法，能 依據(jù)用戶滿足程度評價 產(chǎn)品和 服務質(zhì)量 [9]。這就把用戶需求滲透到了產(chǎn)品從開發(fā)到生產(chǎn)的各個階段。 質(zhì)量功能展開的發(fā)展歷程 1966 年 的一天，一艘載有 300 多名乘客從日本港口的船，開始了“浪漫”的藍色太平洋旅行。 但是未曾想到，在浩瀚的大海上，這艘船竟然出現(xiàn)了質(zhì)量方面的問題，使得船員不得不在大海中央對其機械部位進行搶修。日本人反思了機械可靠性的問題，成立了三菱重工神戶造船所，采用質(zhì)量表格的方式，一一梳理用戶反饋的所有問題，以尋找改進的辦法。這就是 QFD 的雛形。 而質(zhì)量功能展開（ QFD）正式亮相，起源于上世紀 70 年代的日本。 水野滋 首先 提出了狹義質(zhì)量機能展開倫。 1972 年，《新產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證 —— 質(zhì)量展開系統(tǒng) 》一文首次提出了 使用 17 個步驟 進行質(zhì)量功能展開 。與以往在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)中期或后期對產(chǎn)品進行改進不同， QFD 主張在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)之前就應將用戶的滿意度考慮進去，并將質(zhì)量控制作為商業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)。 1978 年 6 月，志同道合的兩個人又一起編寫了《質(zhì)量機能展開》，在各自研究理論的基礎上，進行了展開和推廣，從全面質(zhì)量管理的角度介紹了該方法的 27 個步驟。 在此之前的日本只能第 2 章 相關理論發(fā)展與研究現(xiàn)狀綜述 8 通過進口歐美國家的產(chǎn)品并進行仿制，并對產(chǎn)品質(zhì)量的概念沒有認識。自從美國質(zhì)量管理學家戴明將這一概念帶入日本后，才造就了日本今天工業(yè)的成就。 70 年代初期 ， QFD 理論初次嶄露頭角，在造船業(yè)得到應用。 70 年代末， 幫助 TOYOTA獲取了非常大的利潤 。 QFD 從顧客 角度出發(fā)， 改進生產(chǎn)與制造工藝 ， 使研發(fā)成本和研發(fā)周期都得到了大幅下降 ， 不僅如此，用戶對于 產(chǎn)品質(zhì)量 的評價也得到了提升 。由于豐田公司的成功案例， QFD 于 80 年代為歐美廣泛普及并將這一理念引入到軟件開發(fā)甚至服務行業(yè)內(nèi)。 福特公司在 1985 開創(chuàng)了 對 QFD 技術(shù)的 在美國 使用，有效地應對經(jīng)濟危機和全球化競爭的影響。 最早使用 QFD 技術(shù)的歐洲國家是意大利。 QFD 于 90 年代傳入中國，并在工業(yè)領域得到廣泛利用。 期間，赤尾洋二教授兩次來 到中國，為相關技術(shù)人員進行培訓。 聯(lián)想集團在 2021 年建立了質(zhì)量管理部門，并將質(zhì)量功能展開運用到產(chǎn)品生命周期中的各個環(huán)節(jié)，獲得了巨大成功 [10]。摩托羅拉將 QFD 運用到了制造控制系統(tǒng)中，對調(diào)研出的 2700 多項用戶需求進行分析，并成功設計出了這一套系統(tǒng)，獲得了超出預期的客戶滿意度。 如今的 QFD技術(shù)已經(jīng)不僅僅局限與制造業(yè)，其更廣泛的用途體現(xiàn)在了管理與服務行業(yè)中，如表 所示。 表 QFD 發(fā)展歷程表 時間 范圍 運用 行業(yè) 20 世紀 60 年代末 日本 QFD 理論提出 —— 20 世紀 70 年代初 日本 日本三菱重工神戶造船廠 船舶工業(yè) 20 世紀 70