【文章內(nèi)容簡介】 （ 1）感知形象 （ 2）感知時效 （ 3）感知貨幣價格 （ 4）感知關(guān)系 （ 5）感知質(zhì)量 （ 6）感知信息 客戶選擇或購買物流服務(wù)的意愿 影響 運(yùn)用 SPSS 軟件 分析數(shù)據(jù) 檢驗(yàn)假設(shè) 影響物流感知服務(wù)價值的路徑 得出 設(shè)計問卷 問卷調(diào)查 10 “物流感知服務(wù)價值驅(qū)動因素”理論模型的函數(shù)表達(dá)式如下： ???????? ???????? 6655443322110 XXXXXXY 其中， — Y 表示總體的物流感知服務(wù)價值，作為因變量； — X 表示物流感知服務(wù)價值模型的各維度； — 0? 表示權(quán)重和 654321 ?????? 分別表示各維度的權(quán)重系數(shù)； — ? 表示隨機(jī)變量。 通過物流感知服務(wù)價值驅(qū)動因素的描述分析和維度分析 ,確定了 六大維度及其含義 ,并通過與導(dǎo)師討論將各個維度細(xì)分為二級指標(biāo) ,并其給出詳細(xì)描述 ,方便后續(xù)問卷設(shè)計 ,如表 31所示。 表 31 量表設(shè)計 自變量 （維度） 指標(biāo) 指標(biāo)描述 參考來源 題項(xiàng) 感知形象 企業(yè)外在形象 企業(yè)品牌和知名度，公眾口 碑和公眾形象 張元笑（ 2020） 何靈君（ 2020） Q Q Q1 Q19 員工素質(zhì)形象 服務(wù) 人員在服務(wù)客戶過程中的表現(xiàn) 配送覆蓋程度 能夠滿足不同區(qū)域客戶的配送要求 運(yùn)輸能力 企業(yè)是否有先進(jìn)設(shè)備和專業(yè)的員工操作能力 感知時效 響應(yīng)客戶時間 客服代表等員工在服務(wù)客戶過程中，響應(yīng)客戶需求的時間 張元笑（ 2020） 何靈君（ 2020） Q13 至 Q19 訂單和發(fā)貨 響應(yīng)時間 處理客戶訂單的等待時間及貨物從定單到發(fā)倉的時間 取貨等待時間 客戶收取物品的等待時間 節(jié)假日期間的配送速度 節(jié)假日從下單到取貨的等待時間 退換貨退款響應(yīng)時間企業(yè)處理客戶退換貨退 款的速度 企業(yè)處理客戶退換貨退款的速度 11 感知貨幣 物流價格 客戶為物流活動支付的費(fèi)用 Sweeney（ 1999）Peterick（ 2022） Q20 至 Q24 最小免單金額 客戶消費(fèi)滿多少金額免費(fèi)收送 退換貨物的費(fèi)用 退換貨物產(chǎn)生的費(fèi)用由哪一方承擔(dān) 感知關(guān)系 客戶信任、滿意度與忠誠度 客戶對物流企業(yè)的信任度、滿意度和忠誠度 Bvsan Murthy（ 2020） 韓小蕓和汪純孝（ 2020） Sweeney and Soutar（ 2020） Q Q Q Q12 社會關(guān)系和社會心理 客戶的親人，朋友等社交圈的推薦 服務(wù)人員的態(tài)度 服務(wù)人員對客戶的服務(wù)態(tài)度 與客戶溝通的程度和效率 服務(wù)人員和客戶溝通物流信息的頻繁程度和解決客戶問題的效率 增值服務(wù)或多功能服務(wù) 物流企業(yè)能提供客戶個性化需求服務(wù)，如保價，委托業(yè)務(wù) 送貨方式和收貨方式的多樣性 能夠滿足客戶對收送貨物的個性化需求 感知質(zhì)量 物品的完整性 收取的物品是完整無損壞的 Mentzer（ 1999） Spiros Gounaris（ 2020） Q1 Q25 至 Q27 物品的準(zhǔn)確性 收貨的物品信息與訂購是一致的 取貨地點(diǎn)的準(zhǔn)確性 收貨地點(diǎn)與所填寫地址或者收派員通知地點(diǎn)是一致的 物流員工操作能力 客戶代表和收派員人員對服務(wù)流程的操作熟練和專業(yè)程度 感知信息 物流信息的充分性 提供物流服務(wù)時的價格、送貨方式、退換貨類信息的充分性 張元笑（ 2020） 何靈君（ 2020）Mentzer（ 2020） Q28 至 Q30 物流信息的及時性 物品跟蹤時間及信息的及時性 出現(xiàn)誤差之后的反饋能力 物品出現(xiàn)誤差情況后，物流信息的反 饋能力 客戶信息的安全性 物流服務(wù)過程是否會泄露客戶信息 （二） 問卷設(shè)計與收集 本問卷的研究目標(biāo)在于研究物流感知服務(wù)價值驅(qū)動因素的 6個維度及各維度下的 26個指標(biāo)與客戶選擇或者購買物流服務(wù)意愿之間的關(guān)系，問卷內(nèi)容分為以下三個部分。 第一部分：基本信息，主要包括被調(diào)查者的性別，年齡，學(xué)歷，收入，使用物流服務(wù) 12 （快遞服務(wù)）的頻率。 第二部分：關(guān)于物流感知服務(wù)價值驅(qū)動因素六大維度的二級指標(biāo)對客戶選擇或購買物流服務(wù)意愿的影響的調(diào)查。 這部分是調(diào)查問卷的主體部分 ,主要對具體問題進(jìn)行調(diào)查 ,為物流感 知服務(wù)價值驅(qū)動因素模型提供數(shù)據(jù)支撐。 第二部分共設(shè)計 24個問題 ,問卷問題的排序按顧客接受物流服務(wù)的先后順序排列 ,用適當(dāng)語句描述問題，方便被調(diào)查者進(jìn)行回答。本問卷采用李克特的七點(diǎn)尺度來計量 ,分為 7 個評價指標(biāo)分別為 兩類： 非常滿意、比較滿意、滿意、一般、不滿意 、 比較不滿意和非常不滿意 ； 非常 重要 、比較 重要 、 重要、 一般、 不重要 、 比較不重要和非常 不重要。 第三部分：開放性問題 由于被調(diào)查個體的知識構(gòu)成不同和對物流服務(wù)和物流活動認(rèn)識和理解各不相同 ,問卷維度指標(biāo)問題難免有人不理解 ,這部分題目的設(shè)置就是為了補(bǔ)充沒有提及而對部分 客戶卻相當(dāng)重要的物流服務(wù)指標(biāo) ,被調(diào)查可以根據(jù)自身情況進(jìn)行有選擇的填寫。在形成初步的調(diào)查問卷過程中 ,本人在老師和部分在校同學(xué)之間進(jìn)行問卷的試調(diào)查 ,并根據(jù)他們的意見對其中產(chǎn)生歧義和用詞不當(dāng)?shù)膯栴}進(jìn)行修改，形成最終調(diào)查問卷見附錄 1。 本次調(diào)查主要采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的調(diào)查方法，主要通過“問卷星”調(diào)研平臺、 和 Email等網(wǎng)絡(luò)工具 ,以網(wǎng)絡(luò)在線的方式提高問卷調(diào)查的覆蓋范圍 ,進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，使樣本具有合理性。 本問卷的調(diào)研對象主要以大學(xué)生為主，以社會在職人員為輔；本問卷的發(fā)放時間為 3天，回收問卷共 208份。 四、實(shí)證分析與檢驗(yàn)分析 （一）描述性分析 根據(jù)回收的 208份有效問卷，進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析，相關(guān)分析如下： 有效樣本的性別分布如表 41所示，男性 58人，女性 150 人，分別占調(diào)查樣本數(shù)量的 %和 %。 13 表 41 樣本性別描述 選項(xiàng) 小計 比例 男 58 % 女 150 % 有效樣本的年齡分布如表 42所示： 18歲以下有 7 人，占總體的 %； 18 歲 28歲有 196 人，占總體的 %； 29歲 39 歲有 4人，占總體的 %； 51歲以上有 1 人，占總體的 %。 表 42 樣本年齡描述 選項(xiàng) 小計 比例 18歲以下 7 % 18歲 28歲 196 % 29歲 39歲 4 % 40歲 50歲 0 0% 51歲以上 1 % 有效樣本的最高學(xué)歷分布如表 43所示：初中 5人，占總體的 %；高中 19 人，占總體的 %；中專 4 人，占總體的 %；大專 9人，占總體的 %；本科 %；碩士和博士及以上各 2 人，各占總體的 %。 表 43 樣本學(xué)歷描述 選項(xiàng) 小計 比例 初中以下 0 0% 初中 5 % 高中 19 % 中專 4 % 大專 9 % 本科 167 % 碩士 2 % 博士及以上 2 % 有效樣本的職業(yè)分布如表 44所示：學(xué)生 167 人，占總體的 %；教師 2人，占 14 總體的 %；物流行業(yè)工作人員、黨政機(jī)關(guān)或事業(yè)單位人員和農(nóng)民各 1人，各占總體的%；醫(yī)務(wù)人員和國企人員各 6人 ，各總體的 %；私企或民企人員 14 人，占總體的%，其他職業(yè) 10人，占總體的 %。 表 44 樣本職業(yè)描述 選項(xiàng) 小計 比例 學(xué)生 167 % 教師 2 % 物流行業(yè)工作人員 1 % 黨政機(jī)關(guān) /事業(yè)單位人員 1 % 醫(yī)務(wù)人員 6 % 國企人員 6 % 私企 /民企人員 14 % 農(nóng)民 1 % 其他 10 % 有效樣本的收入情況如表 45所示 ： 1000 元以下有 132 人，占總體的 %；10002020元有 42人，占總體的 %； 20203000元有 18人，占總體的 %； 30014000元有 8人，占總體的 %； 40015000 元有 3 人，占總體的 %； 50016000 元有 2人，占總體的 %； 70018000元、 800110000元和 1萬元以上各 1人，各占總體的 %。 表 45 樣本收入情況描述 選項(xiàng) 小計 比例 1000以下 132 % 10002020 42 % 20203000 18 % 30014000 8 % 40015000 3 % 50016000 2 % 60017000 0 0% 70018000 1 % 800110000 1 % 1萬以上 1 % 頻率 有效樣本中 平均每個月使用物流服務(wù)的 頻率分布如表 46所示： 0 次有 5人，占總體 15 的 %； 12次有 141 人，占總體的 %； 34 次有 48人，占總體的 %； 57次有 8人，占總體的 %； 810 次和 10次以上各 3 人，各占總體的 %。 表 46 樣本物流服務(wù)使用頻率描述 選項(xiàng) 小計 比例 0次 5 % 12次 141 % 34次 48 % 57次 8 % 810次 3 % 10次以上 3 % （二）信度分析 本文使用 Cronbach’ s α系數(shù)來衡量問卷的可靠性和穩(wěn)定性。α系數(shù)即信度系數(shù)，系數(shù)越大，表示其 信度越高，表示問卷越可靠。一般認(rèn)為信度系數(shù)的評價標(biāo)準(zhǔn)： ?系數(shù)小于 ， 表示 不可信； ?系數(shù)在 之間， 表示最小可接受值 ； ?系數(shù)在 之間， 表示一般 可信； ?系數(shù)在 到 ， 表示相當(dāng) 可信 ； ?系數(shù)在 ，表示非?？尚?[16]。 物流感知服務(wù)價值驅(qū)動因素與客戶購買或選擇物流服務(wù)的信度分析結(jié)果如表 47所示： 表 47 信度分析 可靠性統(tǒng)計量 Cronbach39。s Alpha 項(xiàng)數(shù) .899 24 由 上表 47 我 們可以看出， 該 信度值為 ，表明 問卷 可信度 很 高，可用作研究分析。 （三） 效度分析 和 Bartlett 檢驗(yàn) 本文采用 KMO 和 Bartlett 檢驗(yàn)方法進(jìn)行效度分析，判斷原有變量之間是否存在較強(qiáng)的線性關(guān)系。如存在 ,便可采用因子分析進(jìn)行相關(guān)性分析 ,反之 ,則不可。物流感知服務(wù)價值驅(qū)動因素與客戶購買或選擇物流服務(wù)的效度分析結(jié)果如表 48所示： 表 48 效度分析 16 KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn) 取樣足夠度的 KaiserMeyerOlkin 度量。 .875 Bartlett 的球形度檢驗(yàn) 近似卡方 df 276 Sig. .000 由 表 48可看出， KMO 值為 ， Bartlett 檢驗(yàn)的 Sig 值為 ＜ ， 表示問卷 適合做因子分析。 主要采用主成分分析方法， 通過因子分析來檢測變量的因子結(jié)構(gòu)是否與前文所定義的6個測量維度相吻合 ,在主成分分析過程中根據(jù)特征根大于 1的原則提取公因子進(jìn)行解釋。由表 49可知，有 6個特征根大于 1,我們可以提取 6個主因子 ,其解釋了總方差的 ,總體上因子分析結(jié)果較理想。 表 49 解釋的總方差 解釋的 總方差 成份 初始特征值 提取平方和載入 旋轉(zhuǎn)平方和載入 合計 方差的 % 累積 % 合計 方差的 % 累積 % 合計 方差的 % 累積 % 1 2 3 4 5 6 7 .929 8 .906 9 .808 10 .758 11 .651 12 .625 13 .575 14 .497 15 .460 16 .453 17 .438 17 18 .412 19 .361 20 .343