【文章內(nèi)容簡介】 學歷高素質(zhì)人才。物業(yè)企業(yè)要優(yōu)化人才隊伍，一是送出去，二是請進來。送出去就是送單位年青的骨干力量到高等院校去進修，邊工作邊學習，這些學員進修完畢后，再派其他人員去進修，展開周期循環(huán)，提高人才整體素質(zhì)。請進來就是聘請物業(yè)專業(yè)人員進行專業(yè)和綜合技能短期培訓，員工邊學邊做并進行技能考核，成績好的員工給予表揚和獎勵，從而調(diào)動員工學習的積極性，提高員工的整體素質(zhì)。 [11] 組織會員單位各層次人員加強交流互學活動。物業(yè) 服務 進社區(qū)活動開展以來，物業(yè) 服務 科經(jīng)過斟別，陸續(xù)向市民推薦 家信譽好，實力強、熱心行業(yè)公益工作的物業(yè)服務企業(yè)，專業(yè)協(xié)會可組織到這些單位交流互學的舉措?？梢韵劝才鸥魑飿I(yè)企業(yè)中層管理人員互學，再安排一般人員如保安、保 潔、維修人員等，進駐這些推薦單位，深入學習，從比較優(yōu)秀的物業(yè) 服務企業(yè) 工作人員的一言一行，一舉一動中看出差別，取長補短，學出 精華，并借鑒性地吸收運用于本單位的具體工作中。 組織成立一個物業(yè)服務 群，利用網(wǎng)絡交流工具，充分交流物業(yè)服務經(jīng)驗信息。全市的每一家物業(yè)服務企業(yè)都加入物業(yè)服務 群，廣泛宣傳和傳播先進的物業(yè)服務理論、觀點、知識技能以及物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理成功的案例。通過 群這種方便、快捷、簡約的方式，進行充分的經(jīng)驗交流，以提升從業(yè)人員素質(zhì)。 XX 大學 XX 學院畢業(yè)論文 13 提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，從物業(yè)服務從業(yè)人員個人來說，員工應有干就干好的打算。多從個人主觀方面努力，愛崗敬業(yè)。除了在日常工作中多向領導和同事們學習之外，還應自覺加強物業(yè)相 關(guān)法規(guī)的學習，以及管理知識的學習，可以在業(yè)余時間多看看以下書籍：《心理學》、《保險學》、《管理學》、《市場營銷》、《物業(yè)管理理論與實務》、《房屋構(gòu)造與識圖》、《房地產(chǎn)經(jīng)營管理》、《住宅小區(qū)物業(yè)管理》、《物業(yè)管理法規(guī)》、《物業(yè)經(jīng)營管理》、《物業(yè)管理綜合能力》等相關(guān)的書籍，以提高個人 的物業(yè)管理工作理論知識、并用理論指導工作實踐，最終提高個人 素質(zhì) [12]。 定期參加培訓 針對中高級管理人員的培訓，主要包括物業(yè) 服務 各項活動的組織、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營服務的策劃、物業(yè) 服務 企業(yè)運作制度的訂立、物業(yè) 服務拓 展和物業(yè) 服務 方案的制訂、突發(fā)事件的處理等能力培訓。針對項 目管理負責人的培訓，主要包括制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè) 服務 制度的能力、編制費用預算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營服務項目的能力、創(chuàng)優(yōu)達標的能力。 [13]針對基層管理人員，主要培訓樓宇巡查能力、處理投訴問題的能力、物業(yè)接管驗收能力、裝修監(jiān)管能力、物業(yè) 服務常用公文的寫作能力、把握企業(yè)經(jīng)營理念，將業(yè)務標準貫徹落實到基層員工的能力，基層員工團隊凝聚力形成的能力，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進服務質(zhì)量的能力，策劃組織業(yè)務活動的能力，公共關(guān)系協(xié)調(diào)的能 力。針對基層操作人員，主要培訓對服務理念的領會和運用的能力，理解、掌握、執(zhí)行業(yè)務標準的能力；服務過程的質(zhì)量的能力，較強的溝通技巧。 要確立正確的指導思想 （ 1） 服務意識 。 以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供體貼入微、盡善盡美的服務是 物業(yè)服務企業(yè) 的經(jīng)營宗旨。那么管理者在實際工作中又如何將服務意識體現(xiàn)出來呢？管理工作中的服務態(tài)度、質(zhì)量和效率是業(yè)主實實在在能感受到的東西。所以，管理者在與客戶接觸的過程中應該主動熱情、文明禮貌。例如，見到業(yè)主要主動微笑打招呼、與業(yè)主交談要落落大方、彬彬有禮。此外，管理者還 要變被動服務為主動服務，與其等到業(yè)主請 物業(yè)服務企業(yè)去解決問題， 不如未雨綢 繆，主動替用戶著想。例如，逢節(jié)假日來臨 時候 ，XX 大學 XX 學院畢業(yè)論文 14 物業(yè)服務企業(yè) 就應該主動提醒用戶 注意鎖好門窗、提高警惕以加強安全防范。至于服務效率方面， 物業(yè)服務企業(yè) 應根據(jù)物業(yè)的實際情況，對公司提供 的各項工程和日常服務工作進行指標量化。如客戶室內(nèi)跳電閘， 物業(yè)服務企業(yè) 保證 15 分鐘內(nèi)到場處理。通過實行 服務對客承諾制，接受業(yè)主的監(jiān)督，促進管理公司服務水平的不斷提高 。 （ 2） 安全意識 。 充分保證業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全是管理工作的基本職責。對于早已聲稱提供 24 小時保安 服務的物業(yè)小區(qū)而言，如果發(fā)生了業(yè)主財物被盜、 遭遇人身攻擊等治安問題的話，勢必會引來業(yè)主強烈的投訴，而 物業(yè)服務企業(yè) 苦心營造的良好形象也將大打折扣。若是由于 物業(yè)服務企業(yè) 不善導致火災發(fā)生，其嚴重后果將不堪設想。小區(qū)的消防治安工作可以說是管理工作的重中之重。因此，管理者應該具備高度的安全意識，人人都要把自己當成小區(qū)的 “ 消防員 ” 和 “ 治安員 ” ，掌握必備的治安消防知識，熟練使用滅火器材。在日常工作中，要提高警惕，遇有相關(guān)問題，要及時通知相關(guān)部門，通力合作，迅速予以解決。另外，要形成定期檢查的制度，及時查找管理工作中存在的 治安和消防隱患，并采取措施予以整改，以不斷提高安全防范意能力。 （ 3）節(jié)約 意識 。 物業(yè) 服務 收費是采取 “ 以支定收 ” 的原則，既 “ 取之于業(yè)主，用之于業(yè)主 ” 。作為業(yè)主聘請的 “ 管家 ” ，管理 服務企業(yè) 要懂得精打細算、勤儉持家。要爭取以最合理的費用提供最優(yōu)質(zhì)的服務。管理 服務企業(yè) 應該全面分析管理費支出的各個項目，努力需求經(jīng)濟效益和服務質(zhì)量的最佳平衡點。例如，各項需要外判的設備設施的保養(yǎng)工作、原材料采購工作，就要貨比三家，挑選優(yōu)質(zhì)低價的分供方。另外，各項設備的運行費用約占整個管理費支出的 40%，所以管理者要厲行節(jié)約，開 源節(jié)流。如制定嚴格的設備開關(guān)控制制度、進行工程技改，提高設備性能比以降低設備運行費用。 （ 4） 法律意識 。 物業(yè) 服務 的一大特點就是它涉及到處理多部門的各種關(guān)系。首先 ，管理者要掌握相關(guān)的法律知識，以正確處理政府部門、業(yè)主和管理 服務企業(yè) 的責、權(quán)、利關(guān)系。另外，管理 服務企業(yè) 還要懂得用法律知識來保護自己，既合理的規(guī)避管理工作中的一些法律風險。如 果 通過購 買第三者責任險以避免小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件所產(chǎn)生的風險。管理者在對促XX 大學 XX 學院畢業(yè)論文 15 銷人員的管理上要做到有法可依，以避免由于違法行為而產(chǎn)生的風險 。具備了較強的法律意識，當出現(xiàn)客戶投訴、用戶糾紛的時候， 服務企業(yè) 就不會束手無策，更不會因為處理不當而釀成大禍。 2．物業(yè)服務人員應該 鍛煉提高各方面的綜合能力 （ 1） 發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力 。 “ 沒有最好，只有更好 ” 這樣一句企業(yè)口號正好印證了物業(yè)管理服務永無止盡的道理。雖說管理 服務企業(yè) 已建立了有關(guān)管理服務的規(guī)章制度，但如果員工只是機械式地執(zhí)行工作，而不善于開動腦筋，則很容易造成工作走過場的現(xiàn)象。工作在 第一線的員工只要細心觀察，主動服務，就能發(fā)現(xiàn)許多問題。例如， 維修 人員在上門維修時，除應顧客需要為其排憂解難外， 如能根據(jù)自身的經(jīng)驗和技術(shù)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主室內(nèi)其他設備的 問題，并主動為顧客檢修服務的話，一定能贏得業(yè)主的好評。此外， 物業(yè)服務從業(yè) 人員更要結(jié)合工作實際，大膽創(chuàng)新，勇于改革，提出一些有關(guān)降支節(jié)能、完善服務的合理化建議。 [14] （ 2） 管理能力 。 管理 服務企業(yè) 將業(yè)主視為 “ 上帝 ” ，那是不是就意 味著服務 工作就毫無原則、唯唯諾諾 。 物業(yè) 服務 包含了服務與管理兩方面的含義，除了要為業(yè)主提供面面俱到的服務外，管理者還必須對小區(qū)的綜合收費、治安、清潔、綠化等工作進行統(tǒng)一管理。在管理方法上，要徹底改變過去那種指手畫腳的 “ 長官式 ” 的管理風 格，變成富有人情味的，溫馨式的管理。 例如，在節(jié)假日或非辦公時間，為保證業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全，物業(yè)服務企業(yè) 會對進入小區(qū)的人員做登記。由于進出人員較多且身份復雜，物業(yè)服務從業(yè) 人員要靈活應對，爭取做到既讓業(yè)主出入順利，又能充分保證小區(qū)的治安安全。 （ 3） 自我控制能力 。 物 業(yè) 服務 工作中有許多崗位都是責任重大，不容閃失的。例如機房值 班崗、消防中心監(jiān)控崗。由于這些崗位需要全天候的運行，而 物業(yè)服務企業(yè) 也不可能實行 24 小時的監(jiān)控，所以 物業(yè)服務從業(yè)人員必須加強自我管理，嚴格遵守各項規(guī)章制度，堅守崗位、履行職責，保證設備設施 的正常運轉(zhuǎn)和消防治安無事故。另外，在對客服務過程 中會遇到一些蠻不講理、拒不配合管理工作的用戶。在這種情況下， 物業(yè)服務從業(yè)人員 要善于控制自己情緒，切勿與客人發(fā)生爭執(zhí)，應根據(jù)有關(guān) 的 規(guī)定，耐心跟客戶解釋，做到以理服人。 雨雪天氣過后，應根據(jù)現(xiàn)場實際情況進行XX 大學 XX 學院畢業(yè)論文 16 一次徹底清潔，以保證公司清潔標準。 （ 4） 動手能力 。物業(yè)服務企業(yè) 往往擁有工程、保安、管理等各類專業(yè)人員。但最實用的卻是 “ 一專多能 ” 的復合型的人才。 物業(yè)服務企業(yè) 之所以設立各 部門相互協(xié)調(diào)的服務程序，其最終目的就是為了提高服務效率。假如 從業(yè) 人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)有 環(huán)境衛(wèi)生、設備破損等力所能及的小問題，不妨自己動手將問題迅速解決，既省去了各項程序，又提高了服務效率。因此，管理者除了要做好自身崗位的工作外，還要注意與其他崗位的人員多開展交流學習，努力掌握一些處理工作中多發(fā)事故、突發(fā)事件的技能，使自己成為知識豐富且動手能力強的 “ 管理雜家 ” 。 （ 5） 溝通和社交能力 。 由于物業(yè) 服務 工作中涉及到方方面面的關(guān)系非常多。所以，能否 正確處理與業(yè)主、主管單位及相關(guān)部門的關(guān)系就顯得尤為重要。 物業(yè)服務企業(yè) 的中高層領導肩負著協(xié)調(diào)各方關(guān)系的重要責任，這就需要他們具有良好的溝通和社交能力。在日 常工作中，要形成定期匯報的制度向業(yè)主上報工作情況，對于工作中的一些重要和緊急事情， 物業(yè)服務企業(yè) 更要注意加強與業(yè)主的溝通。另外，在工作之余， 物業(yè)服務企業(yè) 可舉辦各類文娛活動并邀請相關(guān)部門參加。如此一來，加 強了與業(yè)主及相關(guān)部門的溝通。有了他們對管理工作的支持和配合， 物業(yè)服務企業(yè) 工作的開展就會順利很多。 （ 6） 處理突發(fā)事件的能力 。 用 “ 養(yǎng)兵千日，用兵一時 ” 來形 物業(yè)服務企業(yè) 容 的工作可謂是恰如其 分。一旦小區(qū)內(nèi)發(fā)生電梯困人、消防火警和浸水漏電等突發(fā)事件時， 物業(yè)服務企業(yè)從業(yè) 人員必須在第一時間做出正確反應，將事件的危害性