【文章內容簡介】 ，是一家以經營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)?，F(xiàn)有四個大型現(xiàn)代化物流配送基地、一個底料生產基地和一個羊肉廠。四個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規(guī)?；?、生產機械化、倉儲標準化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉2020 屆寧波大學商學院本科畢業(yè)設計（論文） 6 儲、配送為一體的大型物流供應體系 ① 。 公司 曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。 2020 至 2020 年連續(xù) 4 年榮獲大眾點評網“最受歡迎 10 佳火鍋店”。同時連續(xù) 4 年獲“中國餐飲百強企業(yè)”榮譽稱號。 2020 年 5 月 27 日我公司“海底撈”商標榮獲“中國馳名商標” ② 。 海底撈經濟上的高績效 首先，本文研究的不僅僅是企業(yè)文化，而且還是高績效的企業(yè)文化。什么是高績效的企業(yè)文化，在前文中已經下了定義。高績效企業(yè)文化之所以被稱為高績效是因為它的一個突出的 經濟上的高績效表現(xiàn)。若沒有這個表現(xiàn)，高績效企業(yè)文化也就不成立了，這是一個必要條件或者是前提。 海底撈也同樣是因為它成立近二十年來創(chuàng)造的經濟效益而被人關注。 從 1994 年 4 個人在四川簡陽初始投資 8000 元開了第一家店，到了 2020 年 公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳等全國 16 個城市擁有 75 家直營店?，F(xiàn)擁有員工 15000余人。 根據資料，截至 2020 年，海底撈總資產 億元，凈資產 億元， 2020 年 凈利潤 億元，資產回報率高達 %，凈資產收益率達到 40%③ 。 有資料顯示， 2020 年到 2020年 10 年間，餐飲行業(yè)各項運營成本一路飆升，色拉油漲幅達到 120%、豬肉 136%、水 60%、電 100%、人工 347%，房租更是達 400%甚至 500%以上 ④ ?，F(xiàn)在，餐飲業(yè)的純利潤普遍只有6%8%，在這樣的行業(yè)背景下， 2020 年海底撈的凈利率是 18%， 2020 年是 16%（總裁張勇自己說的） ，就是名副其實的高績效了。 海底撈文化上的高績效 在餐飲行業(yè)，特別是火鍋店這些產品差異不大的餐飲業(yè)，服務成為其拉開差距，形成差異化的重要表現(xiàn)。 海底撈始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念， 以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值 ⑤ 。因此， 海底撈的一系列普通服務與創(chuàng)新服務，使得它成為同行當中的制勝法寶。而究其 服務好的原因，有以下幾點： 第一，招聘人員要求統(tǒng)一，只要肯干吃苦耐勞就行。 海底撈招聘員工從來不在意你的學歷高低、文化水平如何。它只在乎你肯不肯干，愿不愿意吃苦。進入海底撈首先要干 3天活，每天上班時間大約 12 個小。干完 合格了，才會讓你留下來，這還不是正式員工。很多人在堅持了幾個月之后就不行了，因此，留下來的都是吃苦耐勞的好苗子。 第二，員工競爭氛圍公平透明。 對于海底撈的員工來說，要得到表揚和賞識，認真、勤奮、肯干、聰明創(chuàng)新的途徑。每個人都是憑真本事得到尊重，領導不喜歡溜須拍馬，也沒有什么走后門之類的。因為，每一個人都是通過辛苦奮斗、付出艱辛勞動和心血上位的。海底撈不歡迎不踏實干活的員工。每一個留下的員工也因有一個公平的競爭氛圍而更加拼命干 ① 海底撈 . 海底撈公司簡介 [EB/ ② 海底撈 . 海底撈公司簡介 [EB/ ③ 馬可佳 . 海底撈股權曝光：張勇為實際控制人 [N].第一財經日報， 20200213 ④ 徐惠 . 告別高刷卡費 餐飲業(yè)能否走出困局 [N/OL].北京商報， 20200904 ⑤ 海底撈 . 海底撈公司簡介 [EB/ 2020 屆寧波大學商學院本科畢業(yè)設計（論文） 7 活。因為，他們只要努力誰都有機會當領班、店長、功勛員工，拿更多的工資。 第三，獨特的 晉升渠道。 剛才說每個人都可以當?shù)觊L等等，是因為海底撈獨特的晉升機制。 一是管理晉升途徑：新員工 —— 合格員工 —— 一級員工 —— 優(yōu)秀員工 —— 領班 —— 大堂經理 —— 店經理 —— 區(qū)域經理 —— 大區(qū)總經理 —— 海底撈 副總經理。二是技術晉升途徑：新員工 —— 合格員工 —— 一級員工 —— 先進員工 —— 標兵員工 —— 勞模員工 —— 功勛員工。 三是后勤晉升途徑：新員工 —— 合格員工 —— 一級員工 —— 先進員工 —— 文員、出納、會計、采購、物流、技術部、開發(fā)部 —— 業(yè)務經理 ⑥ 。 這 3 條晉升途徑，使得海底撈的每一個人無論年齡多大，文化水平如何都可以通過努力得到晉升 。有學歷文化的可以晉升到管理崗位，后勤崗位。文化水平不高的可以通過不斷工作使得業(yè)務技術更好，從而晉升技術途徑。每一個人的價值都可以得到最大的發(fā)揮。 第四，團隊合作，彼此關愛。 一般來說，餐飲業(yè)這些好像沒有什么團隊合作之類的，其實不然。在餐飲業(yè)，特別是火鍋行業(yè)，從客人進門、引座位、點單、上菜、吃飯、結賬等等一系列過程，都需要員工們的彼此配合。一個配合好的團隊和搭配不良的團隊 達到的效率水平是完全不一樣的。前者甚至是后者的 34 倍。而海底撈的員工都有一個信念就是“服務好每一個顧客”，因此當人手不夠的時候，他們都會彼 此幫忙，不會有那種“這活不是我的，我就不做”的想法。同時，他們員工之間在平時也會互相關愛，有哪個生病什么的都會去看她，領導還會買東西關心慰問。這種像家一樣有愛的氛圍，使得員工更有歸宿感，自然干活更賣力。 第五，鼓勵員工學習，自我發(fā)展。 在海底撈很多員工文化水平不高，但是在城市里發(fā)展，要跟上發(fā)展的腳步。于是 對于員工海底撈鼓勵自學，讓不會打字用電腦的員工學會打字，自己培養(yǎng)會計等等。同時公司花錢培養(yǎng)骨干，每一個小區(qū)經理都要去讀 MBA，大區(qū)經理都去讀 EMBA，讓員工看得更多，明白更多，更融入城市，自我發(fā)展。 第六，授 權與信任。 海底撈的服務員都 被授權 ， 在客人感到服務不滿意時 ，可以給客人贈送小禮品，加菜，打折甚至免單。 當他們認為顧客有需要時，就可以給顧客這些服務，目的是抓住顧客的心，使顧客真的能夠賓至如歸。領班和店長、經理掌握的資金就更多了?？偛脧堄陆o他的下屬在金錢上很多的自由與信任，一個店的選址什么都是店長自己決定的。并且什么時候可以開分店擴張，這些都是看下屬報告的工作進度，并不下達硬性指標。這些信任使得海底撈的員工們，覺得在給自己打工，他們把海底撈 當作 自己的家，他們在這里感到了 “主人翁”的感覺。這使他們得到了巨大的激勵 ，這甚至可以說是最強的激勵了。 第七，獨特的監(jiān)察手段和離職補償。 在海底撈員工的職位提升，都是上級直接舉薦，因此上級的該員工要負責。所以，上級就會用明察暗訪各種手段去監(jiān)察下屬。包括扮成客戶給員工送錢 、變裝跟蹤采購的員工等等 。一旦發(fā)現(xiàn)員工以權謀私、貪昧錢財損害公司利益，在提醒無果后就直接開除永不錄用。正是這對于授權和信任的有力監(jiān)督，才使員工的權利得到保證，使之良性發(fā)展。而在