【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 述規(guī)則以外，涉嫌違反法律的內(nèi)容也是被禁止使用的，向顧客傳達(dá)正面的、健康的、積極向上的信息，有助于商家建立良好的店鋪形象，更容易使顧客產(chǎn)生信賴(lài)感和安全感。 淘寶網(wǎng)用戶(hù)行 為管理規(guī)則 本規(guī)則分為違規(guī)行為類(lèi)別、淘寶處罰措施說(shuō)明、違規(guī)行為記分說(shuō)明、違規(guī)行為的處罰與記分標(biāo)準(zhǔn)，制定了詳細(xì)的淘寶會(huì)員行為規(guī)范。 違規(guī)行為類(lèi)別： 未經(jīng)許可，擅自使用淘寶、阿里巴巴或旗下企業(yè)、員工名字和照片等信息，讓人誤認(rèn)為與淘寶 12 有關(guān)的侵權(quán)行為。 泄露其他用戶(hù)的個(gè)人信息，包括會(huì)員名及密碼等行為。 發(fā)布違法和違規(guī)的信息，包括但群發(fā)廣告和欺詐信息等行為。 違規(guī)發(fā)布禁限商品、放錯(cuò)類(lèi)目、信用炒作商品、無(wú)圖片或圖片不符、重復(fù)鋪貨等行為。 以非法獲利為目的，使用不正當(dāng)手段侵犯其他用戶(hù)權(quán)利的行為。 通過(guò)軟件或非法渠道大批量 惡意注冊(cè)淘寶賬號(hào)，擾亂淘寶秩序或加大網(wǎng)站系統(tǒng)平臺(tái)負(fù)荷的行為。 交易雙方虛構(gòu)交易事實(shí)炒作信用度的行為。 網(wǎng)上成交后，買(mǎi)家無(wú)正當(dāng)理由拒絕購(gòu)買(mǎi)或非正常出價(jià)，擾亂網(wǎng)站交易秩序的行為。 網(wǎng)上成交后，賣(mài)家已 “無(wú)貨 ”“調(diào)貨 ”等不正當(dāng)理由拒絕出售的行為。 夸大或捏造事實(shí)，對(duì)被評(píng)價(jià)人進(jìn)行侮辱、誹謗、脅迫等以損害被評(píng)價(jià)人利益，或謀求個(gè)人利益為目的的惡意評(píng)價(jià)行為。 網(wǎng)上成交后，買(mǎi)家收到的商品與賣(mài)家發(fā)布該商品信息時(shí)的描述存在不符。 買(mǎi)、賣(mài)雙方成交后，當(dāng)買(mǎi)家要求使用支付寶付款時(shí)，而賣(mài)家拒絕使用支付寶。 在淘寶上使用支付寶成交后，賣(mài)家 已確認(rèn)發(fā)貨狀態(tài)，但實(shí)際并未履行發(fā)貨義務(wù)的行為。 此外，違規(guī)行為還包括盜用他人賬戶(hù)、侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)、賄賂淘寶網(wǎng)工作人員，以及其他違反法律、道德和一般公共秩序、善良風(fēng)俗的行為。 淘寶處罰措施說(shuō)明： 如果用戶(hù)違反了淘寶網(wǎng)和支付寶的服務(wù)協(xié)議或相關(guān)規(guī)則，淘寶有權(quán)視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰，或者中止、終止向用戶(hù)提供服務(wù)。處罰措施包括公示處罰、限制權(quán)力、刪除評(píng)價(jià)、刪除商品、刪除店鋪、凍結(jié)賬戶(hù)和永久封號(hào)等。 違規(guī)行為記分說(shuō)明： 違規(guī)行為記分按每一自然年為一個(gè)記分周期。 違規(guī)記分扣滿(mǎn) 12 分，淘寶將對(duì)帳戶(hù)做凍結(jié)處理，但不限制網(wǎng)站登錄 ，用戶(hù)需要在學(xué)習(xí)期后參加淘寶考核，待考核通過(guò)后才能解除凍結(jié)。 學(xué)習(xí)期按記分周期內(nèi)的凍結(jié)次數(shù)乘以 3 計(jì)算，如果用戶(hù)在記分周期內(nèi)未被扣滿(mǎn) 12 分，則下一自然年 1 月 1 日零時(shí)起記分清零。 對(duì)于情節(jié)特別嚴(yán)重的違規(guī)行為，淘寶有權(quán)對(duì)用戶(hù)作永久封號(hào)處理，不做再學(xué)習(xí)和開(kāi)通。加入消費(fèi)者保障計(jì)劃的用戶(hù)，一旦扣分滿(mǎn) 10 分將被強(qiáng)制退出消保。 淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則 淘寶網(wǎng)會(huì)員在使用支付寶服務(wù)成功完成每一筆交易后的 15 天里，雙方均有權(quán)對(duì)對(duì)方交易的情況作一個(gè)評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)價(jià)亦稱(chēng)之為信用評(píng)價(jià)。 評(píng)價(jià)分為 “好評(píng) ”、 “中評(píng) ”、 “差評(píng) ”三類(lèi)，每種評(píng)價(jià)對(duì) 應(yīng)一個(gè)積分。用戶(hù)每獲得一個(gè) “好評(píng) ”加一分，獲得一個(gè) “中評(píng) ”不計(jì)分，獲得一個(gè) “差評(píng) ”扣一分。淘寶網(wǎng)會(huì)對(duì)會(huì)員的評(píng)價(jià)積分進(jìn)行長(zhǎng)期累積，并且在淘寶網(wǎng)頁(yè)上展示其評(píng)價(jià)積分和相應(yīng)的信用等級(jí)。 13 淘寶網(wǎng)的信用積分對(duì)應(yīng)的信用級(jí)別顯示是從心級(jí)、鉆級(jí)、冠級(jí)到金冠級(jí)別，信用積分在 4 分一下無(wú)心級(jí)，達(dá)到 4 分則為一心，達(dá)到 11 分上升為兩心， 以此類(lèi)推。買(mǎi)家的信用級(jí)別評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與賣(mài)家相同，差別只是使用不同的圖標(biāo)來(lái)區(qū)分。 如果一方好評(píng)而另一方未評(píng)，在交易成功 15 天以后系統(tǒng)將自動(dòng)默認(rèn)給予評(píng)價(jià)方好評(píng)；如果一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)作出 “中評(píng) ”或 “差評(píng) ”，另一方 在評(píng)價(jià)期間內(nèi)未評(píng)的，則系統(tǒng)不給評(píng)價(jià)方默認(rèn)評(píng)價(jià)。 如果交易雙方作出的評(píng)價(jià)都是 “好評(píng) ”，那么，該評(píng)價(jià)內(nèi)容將馬上計(jì)分并即時(shí)顯示；在交易雙方已經(jīng)互相評(píng)價(jià)的情況下，如果一方給予另一方的評(píng)價(jià)是 “中評(píng) ”或 “差評(píng) ”，則評(píng)價(jià)內(nèi)容將在交易雙方全部完成評(píng)價(jià) 48 小時(shí)后再顯示并計(jì)分；如果僅一方作出 “中評(píng) ”或 “差評(píng) ”，而另一方未評(píng)價(jià)，則評(píng)價(jià)內(nèi)容將在評(píng)價(jià)期滿(mǎn)的 48 小時(shí)后自動(dòng)顯示并計(jì)分。 交易雙方可以匿名評(píng)價(jià)，也可以在經(jīng)過(guò)協(xié)商，達(dá)成諒解后，自主將中、差評(píng)修改為好評(píng)；每個(gè)自然月中，相同買(mǎi)家和賣(mài)家之間的評(píng)價(jià)計(jì)分超過(guò) 6 分將不計(jì)分；在 14 天內(nèi)，相 同買(mǎi)賣(mài)家之間就同一商品，有多筆支付寶交易，則多個(gè)好評(píng)只計(jì) 1 分，多個(gè)差評(píng)只記 1 分。 店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分顯示 淘寶網(wǎng)的店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分顯示 ，當(dāng)買(mǎi)家在淘寶網(wǎng)交易成功后，可以對(duì)本次交易成功的賣(mài)家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分：寶貝與描述相符、賣(mài)家服務(wù)態(tài)度、賣(mài)家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)； 1 分表示非常不滿(mǎn)意， 2 分表示不滿(mǎn)意， 3 分表示一般， 4 分表示滿(mǎn)意， 5 分表示非常滿(mǎn)意。店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分為匿名評(píng)分，滾動(dòng)方式展示，不顯示評(píng)分人的個(gè)人信息及單筆評(píng)分分?jǐn)?shù)；店鋪評(píng)分成功后，立即生效，一旦生效即無(wú)法修改。 店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分生效后，寶貝與描述相符、賣(mài)家服務(wù)態(tài) 度、賣(mài)家發(fā)貨速度三項(xiàng)指標(biāo)將分別平均計(jì)入賣(mài)家的店鋪評(píng)分中，物流公司服務(wù)評(píng)分不計(jì)入賣(mài)家的店鋪評(píng)分中，但會(huì)計(jì)入物流平臺(tái)中。 第 3 章 網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理 商品資料學(xué)習(xí)方法 商品的規(guī)格 規(guī)格是指產(chǎn)品的物理形狀，一般包括體積，長(zhǎng)度，形狀，重量等。在標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的今天，通常一種產(chǎn)品采用一種規(guī)格衡量標(biāo)準(zhǔn)，主要是為了區(qū)分類(lèi)似產(chǎn)品，一般品種的規(guī)格都是從小到大有序地排列。 不同類(lèi)型的商品會(huì)采用不同的方式來(lái)區(qū)分規(guī)格，下面我們就來(lái)了解一些常見(jiàn)的規(guī)格區(qū)分方式，學(xué)會(huì)用歸納總結(jié)的方法，最快地掌握商品資料，用專(zhuān)業(yè)的回答來(lái)服務(wù)于顧 客。 按大小來(lái)區(qū)分規(guī)格 、 按重量來(lái)區(qū)分規(guī)格 、 按容量來(lái)區(qū)分規(guī)格 、 按長(zhǎng)度來(lái)區(qū)分規(guī)格 商品的特性 ? 商品的性質(zhì) 最低限度要了解商品的材質(zhì)構(gòu)成、大小規(guī)格、適用范圍等等，知道了這些商品特性才能回答顧客的簡(jiǎn)單提問(wèn)，至少能回答顧客衣服的面料是什么、食品使用了那些基本的原材料、該商品適合什 14 么人或什么情況下使用 …… 等等。 ? 商品的特點(diǎn) 通常，商品的特點(diǎn)在一定程度上代表了與同類(lèi)商品相比較的優(yōu)勢(shì)，比如：棉質(zhì)的面料更透氣和吸汗，使用不含添加劑的食品更安全，商品可以?xún)捎没蚨嘤?，感覺(jué)很獨(dú)特、很有個(gè)性、是限量版、送禮非常有新意 …… 等等。 ? 商品的利益 如果商品的優(yōu)勢(shì)不能有效地轉(zhuǎn)化為顧客的利益，那么，在銷(xiāo)售的時(shí)候顧客就不會(huì)被輕易的打動(dòng)，因?yàn)轭櫩唾?gòu)買(mǎi)商品是為了滿(mǎn)足自己的某一個(gè)需求，而直接看到顧客真實(shí)的需求是一個(gè)銷(xiāo)售高手所應(yīng)該具備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和能力。 商品特性是銷(xiāo)售人員必須掌握的基本知識(shí)，因?yàn)榱私馍唐诽匦允浅晒︿N(xiāo)售的基礎(chǔ)，也是打動(dòng)顧客和體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性最重要的一個(gè)努力方向。 保養(yǎng)與售后服務(wù) 通過(guò)查看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和在網(wǎng)上搜索相關(guān)內(nèi)容都能了解到正確的保養(yǎng)方法，可以把這些內(nèi)容放在店鋪里展示，或者建立一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)答的文檔，以供需要時(shí)隨時(shí)查閱。 商品發(fā)布 與傳統(tǒng)零售方式不同，網(wǎng)絡(luò)零售的商品陳列是以網(wǎng)頁(yè)的形式來(lái)展示，顧客是通過(guò)搜索商品名稱(chēng)→比較商品圖片→了解商品介紹這么一個(gè)流程來(lái)尋找和選擇商品的，因此，商品發(fā)布是網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)的主要工作內(nèi)容之一，也是最重要的工作步驟。 學(xué)會(huì)商品發(fā)布很簡(jiǎn)單，因?yàn)椴僮髁鞒潭际枪潭ǖ模且獙W(xué)好商品發(fā)布卻很難，因?yàn)樵谶@個(gè)工作里包含了大量的顧客心理分析和銷(xiāo)售技巧?；趯?duì)網(wǎng)絡(luò)零售模式和流程的理解，并且把這些經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到實(shí)際操作中，是網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)者必須了解的和掌握的能力，因?yàn)檫@是決定能否成交的第一個(gè)環(huán)節(jié)，會(huì)直接影響到店鋪的瀏覽量和成交率。 一 、商 品發(fā)布流程 商品發(fā)布的流程很簡(jiǎn)單，只要按照以下的步驟操作即可： 如圖 ， 點(diǎn)擊淘寶頁(yè)面上的 “我要賣(mài) ”，進(jìn)入商品發(fā)布頁(yè)面。 在 “一口價(jià) ”和 “拍賣(mài) ”中間選擇一種出售方式來(lái)發(fā)布商品。其中， “一口價(jià) ”是定價(jià)銷(xiāo)售方式， “拍賣(mài) ”是一元起拍的競(jìng)買(mǎi)方式，價(jià)高者得，所有以拍賣(mài)形式發(fā)布的商品，郵費(fèi)必須由賣(mài)家承擔(dān)，因此，要慎重的選擇。 一級(jí)一級(jí)的往下選擇待售商品的所屬類(lèi)目，最精準(zhǔn)地把商品放到相對(duì)應(yīng)的屬性類(lèi)目里面，例如：運(yùn)動(dòng)鞋→李寧→奧尼爾籃球鞋。 正確選擇和填寫(xiě)商品信息，以便讓顧客更快的找到該商品。例如：剛才要發(fā)布的李寧牌奧尼爾籃球 鞋還要選擇運(yùn)動(dòng)鞋類(lèi)型、男女款、鞋底鞋面材料、功能、顏色、尺碼等屬性選項(xiàng)，上傳商品圖片、添加商品描述、核定商品價(jià)格、郵費(fèi)支付方式和價(jià)格、選擇該商品在店鋪里的所屬分類(lèi)，以及商品的上架周期等待。 15 點(diǎn)擊 “發(fā)布 ”按鈕，完成該商品的發(fā)布流程。 二、 商品名稱(chēng) 消費(fèi)者購(gòu)物的目的不同，但是購(gòu)物的順序基本上都大同小異，一般是從搜索商品名稱(chēng)開(kāi)始，然后看誰(shuí)的價(jià)格更吸引人，誰(shuí)的商品圖片更漂亮，誰(shuí)對(duì)商品的情況介紹得更詳細(xì)，明白了這一個(gè)購(gòu)物順序，我們就清楚商品名稱(chēng)在銷(xiāo)售過(guò)程中的重要性了。通常情況下，要在互聯(lián)網(wǎng)上尋找相關(guān)的信息，使用關(guān)鍵字 搜索是最快、也最省力的方式，在交易平臺(tái)上海量的商品里面，顧客要想盡快找到自己需要的商品信息，也會(huì)使用到各種關(guān)鍵字 。 關(guān)鍵字的類(lèi)型 （ 1） 屬性關(guān)鍵字 屬性關(guān)鍵字是指商品的名稱(chēng)或俗稱(chēng)，商品的類(lèi)別、規(guī)格、功用等介紹商品基本情況的字或者詞，但是，由于消費(fèi)者的語(yǔ)言表達(dá)和搜索習(xí)慣不同，可能會(huì)使用不同的屬性關(guān)鍵字搜索，因此，在商品有多種習(xí)慣稱(chēng)呼的情況下，可以多設(shè)幾個(gè)屬性關(guān)鍵字，符合更多人的搜索需求。 （ 2）促銷(xiāo)關(guān)鍵字 促銷(xiāo)關(guān)鍵字是指關(guān)于清倉(cāng)、折扣、甩賣(mài)、贈(zèng)禮等信息的字或者詞，這類(lèi)詞往往是最容易吸引和打動(dòng)消費(fèi)者的信息，網(wǎng) 絡(luò)零售和傳統(tǒng)零售只是表現(xiàn)形式不同，但其商業(yè)的本質(zhì)是共通的。傳統(tǒng)零售商場(chǎng)經(jīng)常用各種打折促銷(xiāo)信息來(lái)吸引和刺激消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)零售同樣可以采用這種方式來(lái)招徠顧客，因此，經(jīng)常推出各種促銷(xiāo)活動(dòng)，并將 “特價(jià) ”、 “清倉(cāng) ”、 “X 折 ”、 “大降價(jià) ”等關(guān)鍵字體現(xiàn)在商品名稱(chēng)中，可以有效地吸引到更多人的關(guān)注，提高商品和店鋪的瀏覽量。 （ 3）品牌關(guān)鍵字 品牌關(guān)鍵字包括商品本身的品牌和我們店鋪的品牌兩種，比如說(shuō)：韓依依、蘭蔻、金斯頓等屬于商品本身的品牌關(guān)鍵字，秀石頭、西藏傳說(shuō)、鳳雅琴坊等就屬于店鋪的品牌關(guān)鍵字。增加商品品牌關(guān)鍵字可以給消費(fèi)者 提供更精確的搜索信息，增加店鋪品牌關(guān)鍵字可以在店主 ID之外多提供一個(gè)具體的、可記憶的、便于查找和有利于口頭宣傳的店鋪形象，對(duì)于提高店鋪知名度和打造網(wǎng)貨品牌都有很現(xiàn)實(shí)的意義和顯著的效果。 （ 4）評(píng)價(jià)關(guān)鍵字 評(píng)價(jià)關(guān)鍵字的主要作用是對(duì)看的人產(chǎn)生一種心理暗示，一般都是正面的、褒義的形容詞，如： X 鉆信用、皇冠信譽(yù)、百分百好評(píng)、市場(chǎng)熱銷(xiāo)等，這類(lèi)關(guān)鍵字其實(shí)也是一種口碑關(guān)鍵字，增加這類(lèi)關(guān)鍵字不僅能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者尋找可靠的產(chǎn)品質(zhì)量、可信的商家的需求，同時(shí)，還更容易獲得消費(fèi)者的好感和認(rèn)同，打消他們的顧慮，不知不覺(jué)中讓消費(fèi)者做出成 交的決定。 關(guān)鍵字的組合 根據(jù)上面我們?yōu)殛P(guān)鍵字做出的四種分類(lèi)，在商品發(fā)布的時(shí)候，商品名稱(chēng)可以由兩種以上的關(guān)鍵字來(lái)進(jìn)行組合 促銷(xiāo)關(guān)鍵字 ＋ 屬性關(guān)鍵字 品牌關(guān)鍵字 ＋ 屬性關(guān)鍵字 評(píng)價(jià)關(guān)鍵字 ＋ 屬性關(guān)鍵字 16 從上面這三種組合方式我們又可以得到更多種組合方式，比如： 促銷(xiāo)關(guān)鍵字 ＋ 品牌關(guān)鍵字 ＋ 屬性關(guān)鍵字 品牌關(guān)鍵字 ＋ 評(píng)價(jià)關(guān)鍵字 ＋ 屬性關(guān)鍵字 評(píng)價(jià)關(guān)鍵字 ＋ 促銷(xiāo)關(guān)鍵字 ＋ 屬性關(guān)鍵字 …… 等等 嘗試的組合可以多種多樣，但是，不管這些組合怎樣變化，永遠(yuǎn)不變的是任何時(shí)候都不能丟了屬性關(guān)鍵字，否則就會(huì)本 末倒置，效果適得其反。 關(guān)鍵字的位置 位置決定效果 熱門(mén)關(guān)鍵字 ? 從商品類(lèi)目中找 淘寶網(wǎng)定期會(huì)篩選出一些近期消費(fèi)者關(guān)注和常用的關(guān)鍵字來(lái)作為熱門(mén)關(guān)鍵字推薦，在商品屬性類(lèi)目里用醒目的顏色標(biāo)識(shí)出來(lái)，以吸引消費(fèi)者的關(guān)注，幫助他們更快地找到需要的商品信息。 熱門(mén)關(guān)鍵字不僅是一個(gè)消費(fèi)者搜索的捷徑，也是商家提高流量的快車(chē)道，因此，如果店內(nèi)的商品與這些熱門(mén)關(guān)鍵字有關(guān)的話，可以隨時(shí)關(guān)注并及時(shí)修改商品名稱(chēng)，增加相應(yīng)的熱門(mén)關(guān)鍵字，為商品爭(zhēng)取到更多的露面機(jī)會(huì)。 不夸張地說(shuō)， 30 個(gè)字決定瀏覽量，是否使用了關(guān)鍵字、或者很好 的利用了關(guān)鍵字，與商品的曝光度和店鋪的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)息息相關(guān)，善用關(guān)鍵字是提高瀏覽量的不二法門(mén)。 ? 從頁(yè)面活動(dòng)中找 一件普通商品之所以會(huì)熱賣(mài)跟它的曝光度是息息相關(guān)的，淘寶的熱賣(mài)單品里也在大量的使用這四類(lèi)關(guān)鍵字，如：五鉆、狂銷(xiāo) 500 雙、皇冠熱賣(mài)、包快遞、好評(píng)如潮、熱款衛(wèi)衣、瘋狂熱賣(mài)千件、特價(jià)、專(zhuān)利、顯瘦、買(mǎi)一送三、 15 天不滿(mǎn)意包退 …… 等等。 三、 商品圖片 網(wǎng)絡(luò)零售的商品陳列是以網(wǎng)頁(yè)的形式展現(xiàn)的，無(wú)法親眼看到實(shí)物是它的一個(gè)條件限制，顧客對(duì)商品的第一印象就來(lái)自于商家上傳的照片，因此商品圖片對(duì)于商家來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，如何使 商品呈現(xiàn)出其商業(yè)價(jià)值也是衡量商家經(jīng)營(yíng)能力和敬業(yè)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)之一。 商品照片和產(chǎn)品照片不同，產(chǎn)品圖片通常只要求如實(shí)拍出產(chǎn)品的原貌，色彩還原準(zhǔn)確，清晰、構(gòu)圖合理，但是，商品圖片因?yàn)樾枰碳はM(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲，達(dá)到銷(xiāo)售的目的，因此，在此基礎(chǔ)上還要求畫(huà)面美觀，有視覺(jué)沖擊力，能看出商品的本來(lái)價(jià)值，提高商品的性?xún)r(jià)比，挖掘出顧客潛在的消費(fèi)需求。 商品圖片主要以展示商品特性為主，過(guò)于花哨的背景或裝飾反而會(huì)削弱商品原本想傳達(dá)的信息，所以，網(wǎng)絡(luò)零售的商品圖片主要是由簡(jiǎn)潔明快的背景和清晰的主體構(gòu)成，這不僅可以清晰明了的展示商品，還能夠 使得店鋪看上去整齊劃一，增加了視覺(jué)上的舒適感，也容易給消費(fèi)者留下良好的印象。 哪怕是一件普普通通的毛衣，只要充分運(yùn)用布景、構(gòu)圖、燈光、配飾也能拍出符合要求、對(duì)消費(fèi)者有吸引力的商品圖片。基本上一張合格的商品照片需要達(dá)到以下幾個(gè)要求： 畫(huà)面、用光和構(gòu)圖要有視覺(jué)上的美感