【文章內(nèi)容簡介】 述規(guī)則以外，涉嫌違反法律的內(nèi)容也是被禁止使用的，向顧客傳達(dá)正面的、健康的、積極向上的信息，有助于商家建立良好的店鋪形象，更容易使顧客產(chǎn)生信賴感和安全感。 淘寶網(wǎng)用戶行 為管理規(guī)則 本規(guī)則分為違規(guī)行為類別、淘寶處罰措施說明、違規(guī)行為記分說明、違規(guī)行為的處罰與記分標(biāo)準(zhǔn)，制定了詳細(xì)的淘寶會員行為規(guī)范。 違規(guī)行為類別： 未經(jīng)許可，擅自使用淘寶、阿里巴巴或旗下企業(yè)、員工名字和照片等信息，讓人誤認(rèn)為與淘寶 12 有關(guān)的侵權(quán)行為。 泄露其他用戶的個人信息，包括會員名及密碼等行為。 發(fā)布違法和違規(guī)的信息，包括但群發(fā)廣告和欺詐信息等行為。 違規(guī)發(fā)布禁限商品、放錯類目、信用炒作商品、無圖片或圖片不符、重復(fù)鋪貨等行為。 以非法獲利為目的，使用不正當(dāng)手段侵犯其他用戶權(quán)利的行為。 通過軟件或非法渠道大批量 惡意注冊淘寶賬號，擾亂淘寶秩序或加大網(wǎng)站系統(tǒng)平臺負(fù)荷的行為。 交易雙方虛構(gòu)交易事實炒作信用度的行為。 網(wǎng)上成交后，買家無正當(dāng)理由拒絕購買或非正常出價，擾亂網(wǎng)站交易秩序的行為。 網(wǎng)上成交后，賣家已 “無貨 ”“調(diào)貨 ”等不正當(dāng)理由拒絕出售的行為。 夸大或捏造事實，對被評價人進(jìn)行侮辱、誹謗、脅迫等以損害被評價人利益，或謀求個人利益為目的的惡意評價行為。 網(wǎng)上成交后，買家收到的商品與賣家發(fā)布該商品信息時的描述存在不符。 買、賣雙方成交后，當(dāng)買家要求使用支付寶付款時，而賣家拒絕使用支付寶。 在淘寶上使用支付寶成交后，賣家 已確認(rèn)發(fā)貨狀態(tài)，但實際并未履行發(fā)貨義務(wù)的行為。 此外，違規(guī)行為還包括盜用他人賬戶、侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)、賄賂淘寶網(wǎng)工作人員，以及其他違反法律、道德和一般公共秩序、善良風(fēng)俗的行為。 淘寶處罰措施說明： 如果用戶違反了淘寶網(wǎng)和支付寶的服務(wù)協(xié)議或相關(guān)規(guī)則，淘寶有權(quán)視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰，或者中止、終止向用戶提供服務(wù)。處罰措施包括公示處罰、限制權(quán)力、刪除評價、刪除商品、刪除店鋪、凍結(jié)賬戶和永久封號等。 違規(guī)行為記分說明： 違規(guī)行為記分按每一自然年為一個記分周期。 違規(guī)記分扣滿 12 分，淘寶將對帳戶做凍結(jié)處理，但不限制網(wǎng)站登錄 ，用戶需要在學(xué)習(xí)期后參加淘寶考核，待考核通過后才能解除凍結(jié)。 學(xué)習(xí)期按記分周期內(nèi)的凍結(jié)次數(shù)乘以 3 計算，如果用戶在記分周期內(nèi)未被扣滿 12 分，則下一自然年 1 月 1 日零時起記分清零。 對于情節(jié)特別嚴(yán)重的違規(guī)行為，淘寶有權(quán)對用戶作永久封號處理，不做再學(xué)習(xí)和開通。加入消費者保障計劃的用戶，一旦扣分滿 10 分將被強制退出消保。 淘寶網(wǎng)評價規(guī)則 淘寶網(wǎng)會員在使用支付寶服務(wù)成功完成每一筆交易后的 15 天里，雙方均有權(quán)對對方交易的情況作一個評價，這個評價亦稱之為信用評價。 評價分為 “好評 ”、 “中評 ”、 “差評 ”三類，每種評價對 應(yīng)一個積分。用戶每獲得一個 “好評 ”加一分，獲得一個 “中評 ”不計分，獲得一個 “差評 ”扣一分。淘寶網(wǎng)會對會員的評價積分進(jìn)行長期累積，并且在淘寶網(wǎng)頁上展示其評價積分和相應(yīng)的信用等級。 13 淘寶網(wǎng)的信用積分對應(yīng)的信用級別顯示是從心級、鉆級、冠級到金冠級別，信用積分在 4 分一下無心級，達(dá)到 4 分則為一心，達(dá)到 11 分上升為兩心， 以此類推。買家的信用級別評定標(biāo)準(zhǔn)與賣家相同，差別只是使用不同的圖標(biāo)來區(qū)分。 如果一方好評而另一方未評，在交易成功 15 天以后系統(tǒng)將自動默認(rèn)給予評價方好評；如果一方在評價期間內(nèi)作出 “中評 ”或 “差評 ”，另一方 在評價期間內(nèi)未評的，則系統(tǒng)不給評價方默認(rèn)評價。 如果交易雙方作出的評價都是 “好評 ”，那么，該評價內(nèi)容將馬上計分并即時顯示；在交易雙方已經(jīng)互相評價的情況下，如果一方給予另一方的評價是 “中評 ”或 “差評 ”，則評價內(nèi)容將在交易雙方全部完成評價 48 小時后再顯示并計分；如果僅一方作出 “中評 ”或 “差評 ”，而另一方未評價，則評價內(nèi)容將在評價期滿的 48 小時后自動顯示并計分。 交易雙方可以匿名評價，也可以在經(jīng)過協(xié)商，達(dá)成諒解后，自主將中、差評修改為好評；每個自然月中，相同買家和賣家之間的評價計分超過 6 分將不計分；在 14 天內(nèi)，相 同買賣家之間就同一商品，有多筆支付寶交易，則多個好評只計 1 分，多個差評只記 1 分。 店鋪動態(tài)評分顯示 淘寶網(wǎng)的店鋪動態(tài)評分顯示 ，當(dāng)買家在淘寶網(wǎng)交易成功后，可以對本次交易成功的賣家進(jìn)行如下四項評分：寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)； 1 分表示非常不滿意， 2 分表示不滿意， 3 分表示一般， 4 分表示滿意， 5 分表示非常滿意。店鋪動態(tài)評分為匿名評分，滾動方式展示，不顯示評分人的個人信息及單筆評分分?jǐn)?shù)；店鋪評分成功后，立即生效，一旦生效即無法修改。 店鋪動態(tài)評分生效后，寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài) 度、賣家發(fā)貨速度三項指標(biāo)將分別平均計入賣家的店鋪評分中，物流公司服務(wù)評分不計入賣家的店鋪評分中，但會計入物流平臺中。 第 3 章 網(wǎng)店日常運營管理 商品資料學(xué)習(xí)方法 商品的規(guī)格 規(guī)格是指產(chǎn)品的物理形狀，一般包括體積，長度，形狀，重量等。在標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的今天，通常一種產(chǎn)品采用一種規(guī)格衡量標(biāo)準(zhǔn)，主要是為了區(qū)分類似產(chǎn)品，一般品種的規(guī)格都是從小到大有序地排列。 不同類型的商品會采用不同的方式來區(qū)分規(guī)格，下面我們就來了解一些常見的規(guī)格區(qū)分方式，學(xué)會用歸納總結(jié)的方法，最快地掌握商品資料，用專業(yè)的回答來服務(wù)于顧 客。 按大小來區(qū)分規(guī)格 、 按重量來區(qū)分規(guī)格 、 按容量來區(qū)分規(guī)格 、 按長度來區(qū)分規(guī)格 商品的特性 ? 商品的性質(zhì) 最低限度要了解商品的材質(zhì)構(gòu)成、大小規(guī)格、適用范圍等等，知道了這些商品特性才能回答顧客的簡單提問，至少能回答顧客衣服的面料是什么、食品使用了那些基本的原材料、該商品適合什 14 么人或什么情況下使用 …… 等等。 ? 商品的特點 通常，商品的特點在一定程度上代表了與同類商品相比較的優(yōu)勢，比如：棉質(zhì)的面料更透氣和吸汗，使用不含添加劑的食品更安全，商品可以兩用或多用，感覺很獨特、很有個性、是限量版、送禮非常有新意 …… 等等。 ? 商品的利益 如果商品的優(yōu)勢不能有效地轉(zhuǎn)化為顧客的利益，那么，在銷售的時候顧客就不會被輕易的打動，因為顧客購買商品是為了滿足自己的某一個需求，而直接看到顧客真實的需求是一個銷售高手所應(yīng)該具備的專業(yè)素質(zhì)和能力。 商品特性是銷售人員必須掌握的基本知識，因為了解商品特性是成功銷售的基礎(chǔ)，也是打動顧客和體現(xiàn)專業(yè)性最重要的一個努力方向。 保養(yǎng)與售后服務(wù) 通過查看產(chǎn)品說明書和在網(wǎng)上搜索相關(guān)內(nèi)容都能了解到正確的保養(yǎng)方法，可以把這些內(nèi)容放在店鋪里展示，或者建立一個常見問答的文檔，以供需要時隨時查閱。 商品發(fā)布 與傳統(tǒng)零售方式不同，網(wǎng)絡(luò)零售的商品陳列是以網(wǎng)頁的形式來展示，顧客是通過搜索商品名稱→比較商品圖片→了解商品介紹這么一個流程來尋找和選擇商品的，因此，商品發(fā)布是網(wǎng)店日常運營的主要工作內(nèi)容之一，也是最重要的工作步驟。 學(xué)會商品發(fā)布很簡單，因為操作流程都是固定的，但是要學(xué)好商品發(fā)布卻很難，因為在這個工作里包含了大量的顧客心理分析和銷售技巧?；趯W(wǎng)絡(luò)零售模式和流程的理解，并且把這些經(jīng)驗運用到實際操作中，是網(wǎng)店運營者必須了解的和掌握的能力，因為這是決定能否成交的第一個環(huán)節(jié)，會直接影響到店鋪的瀏覽量和成交率。 一 、商 品發(fā)布流程 商品發(fā)布的流程很簡單，只要按照以下的步驟操作即可： 如圖 ， 點擊淘寶頁面上的 “我要賣 ”，進(jìn)入商品發(fā)布頁面。 在 “一口價 ”和 “拍賣 ”中間選擇一種出售方式來發(fā)布商品。其中， “一口價 ”是定價銷售方式， “拍賣 ”是一元起拍的競買方式，價高者得，所有以拍賣形式發(fā)布的商品，郵費必須由賣家承擔(dān)，因此，要慎重的選擇。 一級一級的往下選擇待售商品的所屬類目，最精準(zhǔn)地把商品放到相對應(yīng)的屬性類目里面，例如：運動鞋→李寧→奧尼爾籃球鞋。 正確選擇和填寫商品信息，以便讓顧客更快的找到該商品。例如：剛才要發(fā)布的李寧牌奧尼爾籃球 鞋還要選擇運動鞋類型、男女款、鞋底鞋面材料、功能、顏色、尺碼等屬性選項，上傳商品圖片、添加商品描述、核定商品價格、郵費支付方式和價格、選擇該商品在店鋪里的所屬分類，以及商品的上架周期等待。 15 點擊 “發(fā)布 ”按鈕，完成該商品的發(fā)布流程。 二、 商品名稱 消費者購物的目的不同，但是購物的順序基本上都大同小異，一般是從搜索商品名稱開始，然后看誰的價格更吸引人，誰的商品圖片更漂亮，誰對商品的情況介紹得更詳細(xì)，明白了這一個購物順序，我們就清楚商品名稱在銷售過程中的重要性了。通常情況下，要在互聯(lián)網(wǎng)上尋找相關(guān)的信息，使用關(guān)鍵字 搜索是最快、也最省力的方式，在交易平臺上海量的商品里面，顧客要想盡快找到自己需要的商品信息，也會使用到各種關(guān)鍵字 。 關(guān)鍵字的類型 （ 1） 屬性關(guān)鍵字 屬性關(guān)鍵字是指商品的名稱或俗稱，商品的類別、規(guī)格、功用等介紹商品基本情況的字或者詞，但是，由于消費者的語言表達(dá)和搜索習(xí)慣不同，可能會使用不同的屬性關(guān)鍵字搜索，因此，在商品有多種習(xí)慣稱呼的情況下，可以多設(shè)幾個屬性關(guān)鍵字，符合更多人的搜索需求。 （ 2）促銷關(guān)鍵字 促銷關(guān)鍵字是指關(guān)于清倉、折扣、甩賣、贈禮等信息的字或者詞，這類詞往往是最容易吸引和打動消費者的信息，網(wǎng) 絡(luò)零售和傳統(tǒng)零售只是表現(xiàn)形式不同，但其商業(yè)的本質(zhì)是共通的。傳統(tǒng)零售商場經(jīng)常用各種打折促銷信息來吸引和刺激消費者，網(wǎng)絡(luò)零售同樣可以采用這種方式來招徠顧客，因此，經(jīng)常推出各種促銷活動，并將 “特價 ”、 “清倉 ”、 “X 折 ”、 “大降價 ”等關(guān)鍵字體現(xiàn)在商品名稱中，可以有效地吸引到更多人的關(guān)注，提高商品和店鋪的瀏覽量。 （ 3）品牌關(guān)鍵字 品牌關(guān)鍵字包括商品本身的品牌和我們店鋪的品牌兩種，比如說：韓依依、蘭蔻、金斯頓等屬于商品本身的品牌關(guān)鍵字，秀石頭、西藏傳說、鳳雅琴坊等就屬于店鋪的品牌關(guān)鍵字。增加商品品牌關(guān)鍵字可以給消費者 提供更精確的搜索信息，增加店鋪品牌關(guān)鍵字可以在店主 ID之外多提供一個具體的、可記憶的、便于查找和有利于口頭宣傳的店鋪形象，對于提高店鋪知名度和打造網(wǎng)貨品牌都有很現(xiàn)實的意義和顯著的效果。 （ 4）評價關(guān)鍵字 評價關(guān)鍵字的主要作用是對看的人產(chǎn)生一種心理暗示，一般都是正面的、褒義的形容詞，如： X 鉆信用、皇冠信譽、百分百好評、市場熱銷等，這類關(guān)鍵字其實也是一種口碑關(guān)鍵字，增加這類關(guān)鍵字不僅能夠滿足消費者尋找可靠的產(chǎn)品質(zhì)量、可信的商家的需求，同時，還更容易獲得消費者的好感和認(rèn)同，打消他們的顧慮，不知不覺中讓消費者做出成 交的決定。 關(guān)鍵字的組合 根據(jù)上面我們?yōu)殛P(guān)鍵字做出的四種分類，在商品發(fā)布的時候，商品名稱可以由兩種以上的關(guān)鍵字來進(jìn)行組合 促銷關(guān)鍵字 ＋ 屬性關(guān)鍵字 品牌關(guān)鍵字 ＋ 屬性關(guān)鍵字 評價關(guān)鍵字 ＋ 屬性關(guān)鍵字 16 從上面這三種組合方式我們又可以得到更多種組合方式，比如： 促銷關(guān)鍵字 ＋ 品牌關(guān)鍵字 ＋ 屬性關(guān)鍵字 品牌關(guān)鍵字 ＋ 評價關(guān)鍵字 ＋ 屬性關(guān)鍵字 評價關(guān)鍵字 ＋ 促銷關(guān)鍵字 ＋ 屬性關(guān)鍵字 …… 等等 嘗試的組合可以多種多樣，但是，不管這些組合怎樣變化，永遠(yuǎn)不變的是任何時候都不能丟了屬性關(guān)鍵字，否則就會本 末倒置，效果適得其反。 關(guān)鍵字的位置 位置決定效果 熱門關(guān)鍵字 ? 從商品類目中找 淘寶網(wǎng)定期會篩選出一些近期消費者關(guān)注和常用的關(guān)鍵字來作為熱門關(guān)鍵字推薦，在商品屬性類目里用醒目的顏色標(biāo)識出來，以吸引消費者的關(guān)注，幫助他們更快地找到需要的商品信息。 熱門關(guān)鍵字不僅是一個消費者搜索的捷徑，也是商家提高流量的快車道，因此，如果店內(nèi)的商品與這些熱門關(guān)鍵字有關(guān)的話，可以隨時關(guān)注并及時修改商品名稱，增加相應(yīng)的熱門關(guān)鍵字，為商品爭取到更多的露面機會。 不夸張地說， 30 個字決定瀏覽量，是否使用了關(guān)鍵字、或者很好 的利用了關(guān)鍵字，與商品的曝光度和店鋪的銷售機會息息相關(guān)，善用關(guān)鍵字是提高瀏覽量的不二法門。 ? 從頁面活動中找 一件普通商品之所以會熱賣跟它的曝光度是息息相關(guān)的，淘寶的熱賣單品里也在大量的使用這四類關(guān)鍵字，如：五鉆、狂銷 500 雙、皇冠熱賣、包快遞、好評如潮、熱款衛(wèi)衣、瘋狂熱賣千件、特價、專利、顯瘦、買一送三、 15 天不滿意包退 …… 等等。 三、 商品圖片 網(wǎng)絡(luò)零售的商品陳列是以網(wǎng)頁的形式展現(xiàn)的，無法親眼看到實物是它的一個條件限制，顧客對商品的第一印象就來自于商家上傳的照片，因此商品圖片對于商家來說至關(guān)重要，如何使 商品呈現(xiàn)出其商業(yè)價值也是衡量商家經(jīng)營能力和敬業(yè)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)之一。 商品照片和產(chǎn)品照片不同，產(chǎn)品圖片通常只要求如實拍出產(chǎn)品的原貌，色彩還原準(zhǔn)確，清晰、構(gòu)圖合理，但是，商品圖片因為需要刺激消費者的購買欲，達(dá)到銷售的目的，因此，在此基礎(chǔ)上還要求畫面美觀，有視覺沖擊力，能看出商品的本來價值，提高商品的性價比，挖掘出顧客潛在的消費需求。 商品圖片主要以展示商品特性為主，過于花哨的背景或裝飾反而會削弱商品原本想傳達(dá)的信息，所以，網(wǎng)絡(luò)零售的商品圖片主要是由簡潔明快的背景和清晰的主體構(gòu)成，這不僅可以清晰明了的展示商品，還能夠 使得店鋪看上去整齊劃一，增加了視覺上的舒適感，也容易給消費者留下良好的印象。 哪怕是一件普普通通的毛衣，只要充分運用布景、構(gòu)圖、燈光、配飾也能拍出符合要求、對消費者有吸引力的商品圖片。基本上一張合格的商品照片需要達(dá)到以下幾個要求： 畫面、用光和構(gòu)圖要有視覺上的美感