【文章內(nèi)容簡介】 手 同類行業(yè) 從組織外部進(jìn)行培訓(xùn)需求的調(diào)研： 領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)課程 管理層培訓(xùn)課程 經(jīng)理層培訓(xùn)課程 班組長培訓(xùn)課程 老員工培訓(xùn)課程 新員工培訓(xùn)課程 課程 對(duì)比 代理商培訓(xùn)課程 供應(yīng)商培訓(xùn)課程 大客戶培訓(xùn)課程 （１）調(diào)查競爭對(duì)手都在做哪些培訓(xùn)？ 競爭對(duì)手一 本公司 競爭對(duì)手二 同行業(yè)一 差異 競爭對(duì)手一 本公司 一月份 二月份 三月份 四月份 時(shí)間 對(duì)比 五月份 六月份 七月份 八月份 九月份 十月份 十一月份 十二月份 （２）調(diào)查競爭對(duì)手的培訓(xùn)計(jì)劃？ 競爭對(duì)手二 同行業(yè)一 差異 領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)費(fèi)用 管理層培訓(xùn)費(fèi)用 經(jīng)理層培訓(xùn)費(fèi)用 班組長培訓(xùn)費(fèi)用 老員工培訓(xùn)費(fèi)用 新員工培訓(xùn)費(fèi)用 投入 對(duì)比 代理商培訓(xùn)費(fèi)用 供應(yīng)商培訓(xùn)費(fèi)用 大客戶培訓(xùn)費(fèi)用 （３）調(diào)查競爭對(duì)手的培訓(xùn)投入？ 競爭對(duì)手一 本公司 競爭對(duì)手二 同行業(yè)一 差異 競爭對(duì)手一 本公司 內(nèi)訓(xùn)比例 外訓(xùn)比例 專職講師 兼職講師 外聘講師 碩士生研究站 管理 對(duì)比 博士生研究站 合作院校 培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 科研機(jī)構(gòu) 培訓(xùn)設(shè)施與環(huán)境 遠(yuǎn)程教學(xué)平臺(tái) 圖書館自學(xué)教室 學(xué)習(xí)交流平臺(tái) 培訓(xùn)管理人員 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置 （４）調(diào)查競爭對(duì)手的培訓(xùn)管理？ 差異 競爭對(duì)手二 同行業(yè)一 案例對(duì)應(yīng)： 某酒店神秘訪客調(diào)查、分析與總結(jié) 二、培訓(xùn)需求調(diào)研分析、總結(jié)案例： (1)問卷調(diào)查 (2)人物訪談 (3)小組討論 (4)事件研究 (5)績效分析 (6)行為分析 (7)操作測驗(yàn) (8)流程診斷 (9)環(huán)境預(yù)測 你 想 要 知 道 什 么 ？ 三、培訓(xùn)需求調(diào)研的 9種方法： 1. 問卷設(shè)計(jì)要針對(duì)單一話題 2. 問卷設(shè)計(jì)不應(yīng)該將兩個(gè)問題合并為一個(gè) 3. 問卷設(shè)計(jì)的問題要簡要明了，不要有暗示內(nèi)容 4. 問卷設(shè)計(jì)的問題應(yīng)盡可能使用簡單句 5. 問卷設(shè)計(jì)要把研究目標(biāo)轉(zhuǎn)化為特定問題 6. 問卷設(shè)計(jì)要使問題和回答標(biāo)準(zhǔn)化 7. 問卷設(shè)計(jì)要確定能夠量化，便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析 8. 問卷設(shè)計(jì)的說明要簡單明了， 9. 問卷設(shè)計(jì)不能進(jìn)行問題的假設(shè)和猜測 你 想 要 知 道 什 么 ？ 問卷調(diào)查 一、為什么要進(jìn)行訪談？ (Why) (1)訪談的主要目的是什么 ? (2)希望通過訪談得到什么 ? (3)你是希望傳遞信息還是解決問題？ 二、與誰進(jìn)行訪談？ (Who) (1)如果是領(lǐng)導(dǎo)者，你做好了哪些方面的談話準(zhǔn)備？ (2)如果是管理者，你做好了哪些方面的談話準(zhǔn)備？ (3)如果是技術(shù)人員你做好了哪些方面的談話準(zhǔn)備？ (4)你有能力進(jìn)行你所需要的訪談嗎 ? 三、談什么？ (What) (1)你想要談什么？ (2)訪談的主題和提問是什么？ (3)訪談的目的是什么？ 你 想 要 知 道 什 么 ？ 人物訪談： 四、什么時(shí)間進(jìn)行訪談？ (When) (1)上午時(shí)間進(jìn)行訪談還是下午時(shí)間？ (2)周末的時(shí)間還是晚上的時(shí)間？ (3)訪談時(shí)間是多久？對(duì)方同意嗎？ (4)訪談前你知道對(duì)方最合適的時(shí)間嗎？ 五、在哪里進(jìn)行訪談？ (Where) (1)訪談在哪里進(jìn)行最合適 ? (2)在你辦公室還是他們辦公室 ? (3)會(huì)議室還是公司外的還是其他地方 ? 六、怎樣訪談？ (How) (1)你的開場白如何引入訪談話題 ? (2)你如何處理對(duì)方的反問或沉默 ? (3)以啟發(fā)的方式開始和直接切入主題 ? (4)你是先進(jìn)行一般性問題再到具體問題？ (5)如果對(duì)方滔滔不絕你怎么處理和控制 ? (6)你必須多聽少說嗎 ? 你 想 要 知 道 什 么 ？ 人物訪談： 項(xiàng)目檢查 培訓(xùn)部門檢查目錄 ⑴討論通知單上是否充分說明了議題及討論的目標(biāo) ⑵會(huì)議場地是否理想 ⑶會(huì)議使用的器具是否齊全 ⑷會(huì)議的人選是否妥當(dāng) ⑴是否在導(dǎo)入議題前能制造好的會(huì)議氣氛 ⑵是否讓參加開會(huì)的人都秉持積極參加的態(tài)度 ⑴是否能讓大家踴躍發(fā)言，彼此能徹底溝通 ⑵是否能針對(duì)議題深入討論務(wù)求最佳方案 ⑶是否能控制住討論被少數(shù)人主導(dǎo) ⑷時(shí)間是否控制妥當(dāng)，避免偏題 ⑸是否能讓大家坦誠發(fā)表意見避免偏見 ⑴是否能扼要地綜合大家的意見 ⑵是否能得到具有創(chuàng)意的結(jié)論 ⑶每個(gè)結(jié)論是否都經(jīng)過充分的溝通 ⑷是否大家附和少數(shù)主管的意見 ⑸是否常用表決方式得出結(jié)論 ⑹是否結(jié)論都能贏得大家的共識(shí) ⑺導(dǎo)出的結(jié)論是否指定專人負(fù)責(zé)執(zhí)行 ⑻是否在預(yù)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束會(huì)議 討論準(zhǔn)備 導(dǎo)入討論 控制討論 導(dǎo)出結(jié)論 小組討論： 項(xiàng)目檢查 參會(huì)人員檢查目錄 ⑴開會(huì)前對(duì)議題與目標(biāo)是否充分理解 ⑵是否在會(huì)議前充分準(zhǔn)備好開會(huì)所需要的資料 ⑶是否事先思考要表達(dá)的意見 ⑷是否準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議 ⑴是否積極參與發(fā)言 ⑵是否注意傾聽別人的意見 ⑶是否注意發(fā)言不脫離主題 ⑷是否可以避免否定別人的意見 ⑸言辭用語是否不傷害到他人 ⑹是否不做人身攻擊 ⑺是否可以做到對(duì)人不對(duì)事 ⑻是否尊重主持人的討論要去 ⑴是否盡心盡力地協(xié)助主持人導(dǎo)出結(jié)論 ⑵是否能贊成別人較好的意見，而放棄自己的意見 ⑶是否能堅(jiān)持找出最好方案的態(tài)度，導(dǎo)出結(jié)論 討論準(zhǔn)備 控制討論 導(dǎo)出結(jié)論 小組討論： 檢查項(xiàng)目 檢查目錄 ⑴通過培訓(xùn)后發(fā)生的典型成功事件 ⑵通過培訓(xùn)后發(fā)生的典型失敗事件 ⑶通過培訓(xùn)后發(fā)生的典型無效事件 ⑴該事件在什么時(shí)候發(fā)生的 ⑵該事件發(fā)生的結(jié)果是什么 ⑶該事件發(fā)生在哪個(gè)部門最多 ⑷該事件在什么人身上發(fā)生的 ⑸該事件發(fā)生的具體表現(xiàn)是什么 ⑹他或他們都做了哪些事情 ⑺你親自看到了他或他們都發(fā)生了什么變化 ⑻為什么你認(rèn)為培訓(xùn)是有效的或無效的 ⑴哪些是通過培訓(xùn)直接產(chǎn)生的結(jié)果 ⑵哪些是通過培訓(xùn)間接產(chǎn)生的結(jié)果 ⑶哪些是通過培訓(xùn)沒有產(chǎn)生任何結(jié)果 ⑷哪些是在管理方面產(chǎn)生的結(jié)果 ⑸哪些是工作環(huán)境造成的結(jié)果 ⑹哪些是人為因素造成的結(jié)果 關(guān)鍵事件選擇 事件研究內(nèi)容 研究結(jié)論總結(jié) 事件研究： 評(píng)價(jià)要素及權(quán)重 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)時(shí)間 1．工作任務(wù)完成率 35% 2．操作失誤率 20% 3．日常管理：例會(huì)、總結(jié)、分析、檔案、資料 10% 4．新增服務(wù)目標(biāo)完成率 10% 5．客戶服務(wù)速度和質(zhì)量 5% 6．創(chuàng)新方案的質(zhì)量 5% 7．例行工作報(bào)告的質(zhì)量 5% 8．客戶滿意度改進(jìn) 5% 9．有效溝通與協(xié)作 5% 希望培訓(xùn)的模式 希望培訓(xùn)的頻率 希望培訓(xùn)的地點(diǎn) 由自己部門講師培訓(xùn) 外聘專家培訓(xùn) 參加外部公開課 本部門主管簽字： 上級(jí)主管簽字： 部門： 姓名： 工號(hào)： 年 月 績效分析： 行為分析要素 行為證據(jù) 積極行為 消極行為 能夠積極聆聽 鼓勵(lì)對(duì)方自由談?wù)?、提問不?huì)引起對(duì)方反感、作筆記等 愛說話、打岔、打斷對(duì)方說話、 問題經(jīng)常使客戶莫名其妙等 語言表達(dá)方式 不說行話、簡單不顯現(xiàn)高人 一等、機(jī)制靈活、客戶明白 使用客戶難懂的公司術(shù)語、說大話不靈活、貶低或喜好鼓吹等 身體語言行為 坐姿向前傾聽、表示出興趣 看起來愿意接受對(duì)方等 看起來不耐煩、身體好動(dòng)、眼睛 總是走神等 建立信任關(guān)系 積極主動(dòng)、接受對(duì)方意見、 表現(xiàn)成熟，大方等 低人一等的姿態(tài)、緊張、或不自信愛吹牛、對(duì)他人過于自信 環(huán)境適應(yīng)能力 能快速進(jìn)入工作狀態(tài)、對(duì)客戶 的要求能夠作出快速反應(yīng)等 問題很多，抱怨條件差、總是能夠 找出很多不滿意的地方等 任務(wù)執(zhí)行能力 能夠主動(dòng)理解工作任務(wù)和要求 做事干練、果斷、直接等 做事拖拉、優(yōu)柔寡斷、瞻前顧后、 問題很多、擔(dān)心失敗等 待人接物方面 易于交談、自然和諧、支持對(duì)方的表述、與客戶有共同語言 笨拙、令客戶不滿、不夠認(rèn)真、緊張、古板、不幽默等 行為分析： 運(yùn)作環(huán)節(jié) 操作標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)作人員 時(shí)間 1 業(yè)務(wù)員填寫標(biāo)準(zhǔn)訂單交操作員。 銷售代表 2 操作員輸入電腦，（如果出現(xiàn)超信用額的警告，參考信用額處理流程）打印出銷售單。把白，蘭單交財(cái)務(wù)蓋章。 操作員 調(diào)度員 30分鐘內(nèi) 3 操作員交紅，黃單給調(diào)度員。 4 調(diào)度員安排車輛和送貨路線。 調(diào)度員 15分鐘內(nèi) 5 倉管員憑有效單據(jù)（白，蘭單）發(fā)貨，填寫庫存手工帳和每日發(fā)運(yùn)報(bào)告，并留下已被司機(jī)簽收的倉庫聯(lián)（白單）。 倉管員 司機(jī)到倉庫 30分鐘內(nèi) 6 調(diào)度員整理每日發(fā)貨報(bào)告交操作員完成 IDS每日過帳。 調(diào)度員 每日發(fā)貨結(jié)束 7 司機(jī)送貨并完成客戶簽收、返回與調(diào)度員填寫交接記錄。 司機(jī) 標(biāo)準(zhǔn)到貨時(shí)間 8 調(diào)度員匯總當(dāng)天到情況，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)時(shí)到貨率 調(diào)度員 每天 操作檢測： 流程步驟 完成指標(biāo) 結(jié)果差距 培訓(xùn)需求 信息準(zhǔn)確、有效率 100% 客戶保持聯(lián)絡(luò)率 90%，邀約成功率 40% 客戶有產(chǎn)生興趣，比例大于 50% 客戶資料準(zhǔn)確，包括：公司信息、姓名、職務(wù)、審批流程、興趣點(diǎn)、預(yù)計(jì)購買時(shí)間、問題 客戶問題解答準(zhǔn)確率 95%，客戶滿意率 95% 客戶需求滿足率 90% 簽約率 80% 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，包括：非標(biāo)條款、實(shí)施時(shí)間，實(shí)施要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、特別注意 按時(shí)完成率 100% 部門： 姓名： 工號(hào)： 年 月 流程診斷： 變化內(nèi)容 培訓(xùn)需求 國家政策 行業(yè)法規(guī) 地方條例 國際標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)指標(biāo) 競爭情報(bào) 新勞動(dòng)發(fā)實(shí)施 利息調(diào)整 環(huán)境類別 公司政策 環(huán)境預(yù)測： 四、需求驗(yàn)證后培訓(xùn)需求結(jié)果導(dǎo)出模型 結(jié) 果 導(dǎo) 出 需 求 驗(yàn) 證 澄清需求 目標(biāo)量化 確定要求 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)時(shí)間 預(yù)算標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)要求 培訓(xùn)建議 實(shí)施時(shí)間 培訓(xùn)模式 五、培訓(xùn)管理者的勝任能力模型 培訓(xùn)管理 溝通 能力 協(xié)同 能力 規(guī)劃 能力 策劃 能力 組織 能力 執(zhí)行 能力 計(jì)劃 能力 分析 能力 自我 管理 表達(dá) 能力 項(xiàng)目 管理 培訓(xùn)管理者的勝任能力測評(píng)