erp系統(tǒng)∶退貨流程的解決方案(編輯修改稿)
2024-09-26 15:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 nCritical)一書中，總結(jié)了一些以 ERP 軟件實施作為流程重組的激勵來獲得成功的案例。他在書中說到： “ 公司開始認(rèn)識到作業(yè)數(shù)據(jù)為公司重新設(shè)計基本業(yè)務(wù)流程帶來了機(jī)會，這些流程能產(chǎn)生一套全新的決策。 ” 這一研究指出，通過 ERP 系統(tǒng)的實施和與其相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程的改變，企業(yè)就能實現(xiàn)管理的改進(jìn)。 例如，在過去的系統(tǒng)中，用戶報告制造商關(guān)于他們想要退貨的產(chǎn)品缺陷和故障，這些信 息通常只能在客戶接觸的那些人所使用的信息系統(tǒng)中得到。如果這些人是在客戶服務(wù)部，他們或許會有限地記錄一些客戶的信息并保證讓維修人員回話。當(dāng)維修人員給顧客回話時，他們通常也只有有限的用戶信息，如用戶產(chǎn)品的型號或客戶服務(wù)人員所記下的一 些原始記錄。在這種情況下，顧客和制造商通常不得不再次提供和輸入相同的信息。 解決這個問題的一個辦法是公司容許單個職員訪問多個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以便獲得需要的信息來幫助顧客。但這加重了職員的負(fù)擔(dān)，為了找到這些數(shù)據(jù)他們得在不同的系統(tǒng)中來回切換。另一個辦法是把數(shù)據(jù)的存取和控制分開，這樣 顧客的請求又要經(jīng)過幾個人的手才能完成，通常這種解決辦法會讓顧客感到惱火。 一些涉及解決問題的人員可能分散在銷售，產(chǎn)品工程，生產(chǎn)制造，材料管理，財務(wù)會計，質(zhì)量管理，和軟件開發(fā)等各個部門；由于 RMA 流程存在這樣許多潛在的步驟，一些企業(yè)已經(jīng)成立專門機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)處理退貨流程。 還有一個問題，就是當(dāng)顧客想知道他們的 RMA 狀況時，如何為其提供這些狀況信息。對這個問題的解決，需要有人花大量的時間來跟蹤當(dāng)前 RMA 的狀況。在使用象 R/3 這樣數(shù)據(jù)集中存儲的ERP 軟件后，不必去關(guān)心作業(yè)的物理進(jìn)程，客戶服務(wù)人員就已經(jīng) 能回答顧客提出的許多問題。當(dāng)然這還不是對 RMA 流程問題的完善的解決辦法，因為人們并不想讓一個低效的流程自動化。下面一節(jié)提出了一個 RMA 流程，它利用 SAPR/3 來提供集中信息資源，建立了一個響應(yīng)迅速而有效的流程所必須的管理和控制結(jié)構(gòu)。 5. RMA流程的分析和設(shè)計問題 在開發(fā)信息系統(tǒng)的最初階段有幾項工作要做，包括了解流程，收集有關(guān)信息和需求，識別現(xiàn)有流程中存在的問題等。下面就來談?wù)?RMA 流程的分析和設(shè)計問題。 1. 物料跟蹤 (批號或序列號 ) 為了控制退貨，需要使用序列號。 這一序列號使用政策也必須在整個企業(yè)范圍內(nèi)實施，它提供了對產(chǎn)品的閉環(huán)跟蹤。顧客退貨沒有序列號，就會影響決定物料來源和使用時間的能力； 2. 未計劃退貨接收 不提供發(fā)貨收據(jù)中的 RMA 參考號，顧客返回的產(chǎn)品將導(dǎo)致物料按未計劃退貨接收。在過去，這些物料將轉(zhuǎn)到回收站，不做物料歸檔即結(jié)束 RMA 流程。跟蹤未指定 RMA 的物料是不增值活動，應(yīng)當(dāng)排除； 3. 承保信息 如果沒有物料跟蹤 (第一個問題 )，要想識別產(chǎn)品什么時候售出，并以售貨單為依據(jù)決定擔(dān)保是否有效是件很費時的事。缺乏物料跟蹤還會 產(chǎn)生這樣一種情況，即顧客提供的產(chǎn)品售貨單是在保修期內(nèi)，但退回的產(chǎn)品卻是非擔(dān)保的。沒有物料跟蹤難以識別這些情況，免費修理和維護(hù)已過承保期的產(chǎn)品
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