【文章內容簡介】 在 XX位置。您有什么需要請隨時叫我?！? 適時介紹 規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏罩?，必須要先禮貌地引起顧客注意） 介紹時一般以新貨開始（表皮木，顏色，款式，搭配，品牌， 保養(yǎng)）。 ★注意： ①不宜站在顧客身后與側后方介紹，應在正前方或側前方。 ②介紹時機一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某款商品；伸手觸摸；與朋友談論商品；請導購員推薦時。 ③介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。 ④介紹 產品 不要用 極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。 ⑤不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。 ⑥尾隨顧客應帶的幾樣物品：簽字筆、計算器、訂貨單。 勸說 根據顧客情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當的考慮時間。勸說應從多方面進行，如品牌知名度、商品本身質量與家裝整體風格等。 收銀 復核隔夜 /交班票據、現金；準備好票據、零錢、計算器、文具等工作用品。負責現金保管，不準私自挪用或外借。銷售完成，做好帳物、現金清整、結算工作。 收銀要做到唱收唱付 ，請顧客當面點清。 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 唱收唱付四步曲 一、您好，合計 X元。預收 X定金 二、收您 XX元。 三、找您 XX元，請點收，請您收好訂單。 四、謝謝惠顧 /謝謝光臨 /請走好。 ★注意 ： 在交遞現金、發(fā)票及貨品時要雙手呈送，高度重視顧客。 ① 所有票據不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據時相關欄目均要填滿，不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。 ② 每天下崗前要核準帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現金溢缺不可抵銷，必須嚴格記錄 ，簡要分析原因并記錄于工作事故清單中。 ③ 每日視現金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴禁將現金夜間存放在店堂中。 ④ 協助店長進行每日銷售報表。 ⑤ 做好各項銷售數據保密工作。除直接主管外，不告訴任何其他人。 送別 當顧客購買好服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！爸x謝光臨 /惠顧?！薄皻g迎下次再來?！薄罢埪摺！薄罢堊吆谩！薄霸僖姟！? 當顧客沒購賣任何 產品 準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！爸x謝光臨！”“ 歡迎下次再來。”“請走好?！薄罢埪??！薄罢姹福瑳]有選中合適的門，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？” ★ 注意：當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供公司形象紙袋。 對暫存物品的顧客要提醒拿東西。對未帶走的物品要妥善保管， 等候顧客來店認領。 賣場上的各種禁忌 場面 禁 忌 等待 時機 （ 1）雙手交叉于胸、翹起二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、 （ 2）導購們聚集聊天、打私人電話、嗤笑等 （ 3）盯著顧客、看不起的態(tài)度、說顧客謠 言、竊竊私語 接 近 （ 4）皮笑肉不笑、竊笑 （ 5）讓顧客久等、大搖大擺地接近 （ 6）不說「歡迎光臨」也不鞠躬 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 商 談 （ 7）不用敬語、言語粗俗 （ 8）對于委托修理感到厭煩 （ 9）不鄭重說明商品 （ 10）表現出焦急的狀態(tài) （ 11）表現出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài) （ 12）不慎重處理商品 （ 13）強制推銷、匆忙總結 （ 14）不讓顧客顧客看包裝的「賀紙」 （ 15）信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名 （ 16）單手交付回找金額，或將金額置于陳列臺上 送 客 （ 17）站在顧客面前欲背對顧客 （ 18）不說「謝謝」也不送客 營業(yè)結束 對營業(yè)用具、 店面、樣品 進行 全面 清潔整理工作。 店長 或收款員 核清財務與現金票據，對各項工作進行簡單檢查，對當日工作進行簡短總結。 離店 離店時間必須是打烊規(guī)定時間。 更換好便服，班組人員一起離店。 離店時不允許帶走和挪用、借用專賣店營業(yè)用具。 檢查門、窗、水、電等的關啟情況。 二、 銷售 單據流轉規(guī)范 （ 一 ） 付款方式 交 500元定金后，可以安排上門量尺；訂單確定時交總貨款的 50%作為預付款 ， 則可下 單 安排 生產；安裝送貨前 結清貨款。 （二） 訂 貨流程 展廳選門 → 簽訂 貨合同收 500元定金 → 上門初次測量 → 二次測量（在需要時） → 簽訂 銷售合同 ,交付 預付款 → 安排生產 → 結清貨款 → 送貨安裝 → 簽發(fā)收據和保修卡 具體實施人：導購：→開具預付定金→開具預付款收據→開具訂貨合同 收銀：→收取預付定金→收取預付款 店長 ：→審核 銷售 合同（對顧客的）→下生產合同 →收回執(zhí)單→通知打款 售后：→上門測量→填寫 測量 單據→安排安裝→售后驗收→交顧客驗收→電話回訪。 （三） 操作規(guī)范 訂貨合同 （客戶一 聯 ，店內留存一 聯 ，財務一 聯 ） 字跡工整。 上應標明專賣店名稱，店電話（對外），寫明顧客的姓名，地址，聯系方式（兩個電話），初定產品的名稱等相關信息， 所享有活動內容的明細，原價和折后價。 注： 訂貨 合同上應寫如下條款： ① 定做產品一但確認則不退不換； 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 ② 天然材質可以有自然色差； ③ 客戶自帶鎖具有償收取打孔費每扇 50 元； ④ 此訂單雙方簽字生效，請認真核對內容； ⑤ 市內（）區(qū)免費送貨， 6層以下（含 6層免受上樓費） 6層以上每件每層收 5 元，如使用電梯全免。 ⑥ 提前三天預約測量 測量流程 （客戶一聯，店內一聯） （ 1） 顧客通知店面預約測量時間，不能當日測量 ； （ 2） 測量日是預約測量日的 N+1 日起的某一日 ； （ 3） 只能決定當日 第一單的時間，其他單由測量人員到顧客家前一個小時與顧客聯系 ； （ 4） 店長應統計次日將要測量的明細，于 當日下班前與客戶取得聯系 （也可由售后主管或專員聯系） （ 5） 測量人員穿標準工裝，儀容要求干凈無塵土，無口氣，穿膠鞋 ； （ 6） 測量人員根據測量結果填制測量單，填寫完畢后請顧客簽字，洞口如需修改應明示顧客修改方 法，并將第二聯留給顧客 ； （ 7） 測量人員將存根聯交予店長（第一聯） ； （ 8） 導購根據測量單計算填制正式 銷售合同 ； （ 9） 店長根據測量單驗證合同單，無誤后，由導購通知顧客付款。 完成銷售行為 —— 簽訂正式銷售合同 （ 財務 一聯，店內一聯，顧客一聯） （ 1） 店內導購與顧客簽訂正式銷售合同，導購應收回 顧客手中的 訂 貨合同 ，同時收 總 貨款的 50%作為 預付款 。 （ 2） 銷售合同 第一聯存根聯店內留存，第二聯財務聯和 預付款 以及 訂貨合同 一并交給收款員，記賬 （ 3） 店長根據正式銷售合同填制公司 生產合同 與公司訂貨。 （ 4） 第三聯交予顧客 注： ①合理的預計工期，做到言而有信，一般木門的生產工期為 25天，加上運輸時間大約需要 45天左右。應給顧客以合理的時間安排 —— 家裝是有程序的工作；另也方便顧客安排其他的事情，如婚期等特殊情況； ②表單填寫完畢正確，并且校單準確； 單與單的校對， 訂貨合同 與 銷售 合同單、測量單之間的校對 單據與顧客“真實意愿 ”的核對 —— 顧客的簽字很多都是形式 ③對延期訂單應有預警機制，以跟蹤表為準，對在交貨期內確實完成不了的訂單，導購應及時與客戶聯系，確定準確時間，取得顧客諒解。 提貨安裝流程 （ 1） 貨品從工廠發(fā)出入庫后，通知顧客付 余 款，開具收款收據。 （ 2） 同時通知顧客預約送貨時間，確認安裝條件是否符合。不能當日送貨、當日安裝。 （ 3） 只能決定次日第一單送貨時間，其他單會在到顧客家前司機提前一個小時通知； 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 第六章 自營店 獎罰條例 一、 獎勵條例 獎勵形式分為通報表揚，發(fā)放獎金和獎品，晉級四種。 獎勵由城 市經理呈報，總經理簽審，并送辦公室存入個人檔案。 獎勵對象： （ 1） 每季 評選一次“服務明星” ，（總公司市場部執(zhí)行，各自營店提報 ） 評選條件：滿勤，無調班、病、事假、遲到、早退、曠工 儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好 遵守各項規(guī)章制度，組織紀律，全月無違紀現象 產品知識掌握良好，熟悉各種商品優(yōu)缺點 服務顧客耐心細致，反應敏捷，工作效率高，業(yè)績突出 評選辦 法：各班組推薦，推選人進行競選（書面問答，現場模擬） 獎勵辦法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金 50 元。對連續(xù)三個季度 評為服務明星的員工，其中 基本 工資晉升 50 元，并作為店 長候選人。 （ 2） 每個季度評選一次“服務明星組” （或半年，由總公司市場部執(zhí)行） 評選條件：平時考核分數平均達到 80 分以上 班組競選（書面問答，現場模擬） 獎勵辦法：張榜表揚，班組每人發(fā)放 50 元獎金或組織一次團體聯誼活動。 二、 處罰條例 A類：對初犯者進行口頭提醒，每次罰款 5 元。月累計 4次， 除每次按 A類處理外，另外一次 B類過失處理，扣班組分 分。 B 類：對違反者進行通報批評，每次罰款 20 元，月累計 2次，扣除半個月獎金；月累計 3 次扣除當月獎金。 3 次以上予以除名解聘。扣班組分 2 分。 C 類：對違反者進行行政記過處分，每次罰款 50 元，扣除當月獎金。試用期員工結束試用期，解聘。一個月累計兩次違反扣除當月獎金與基本工資，予以除名解聘。扣除班組分 10 分。 考勤： （ 1） 遲到、早退、擅離崗位 3≤ n10 分鐘 （ A） n：表示時間 10≤ n30分鐘 （ B） n≥ 30分鐘表 （ C） （ 2） 曠工 （ C） （ 3） 調班每月累計超過 3次，每周累計超過 1 次，當天代班視為無效勞動，無工資支付，并按 A類處理，未經同意私調班視為曠工。 （ 4） 所有員工必須親自簽到，代人和被代人簽到作 A類處理，同時考勤監(jiān)督人按 B 類處理。 上班時間 未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（ A） 遺失與損壞工作牌，要立即上報主管補辦，交工本費 5 元。（ A） 不遵守個人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。（ A） 工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（ A） 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 工作時間看書、雜志、報紙。（ A） 工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留 35 分鐘（ A）； 515 分鐘（ B）； 15 分鐘以上（ C）。 使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話（ A），對長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償。 貨品擺放不整 齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。（ A） 清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。（ A） 1私人物品亂擺放。（ A） 1商品標識不清、不全或有錯。（ A） 1營業(yè)時間外出報盤存帳表，不參與營業(yè)。（ B） 1謊報庫存、銷售等數據。（ B） 1不及時報告遺失或缺溢財物。（ B）