【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 個(gè)熟人打 10 次電話而已。確實(shí)一天可能會(huì)打上 100 次，但不是我書(shū)里所說(shuō)的 100 個(gè)“銷(xiāo)售電話”。我曾經(jīng)碰到一位女銷(xiāo)售人員，她抱怨說(shuō)她給一個(gè)人打了 437 個(gè)電話也沒(méi)能安排上一次面談。我不曾追究數(shù)字 和精確性，但是我確實(shí)相信她沒(méi)有和那個(gè)人見(jiàn)上面。要和像她這樣的人進(jìn)行長(zhǎng)期生意合作，那位可憐的客戶肯定一想到這個(gè)念頭就怕得要死。 有些客戶拒絕你時(shí)可能什么都不用說(shuō)，明白這一點(diǎn)非常重要。在得到拒絕的信息后你應(yīng)該馬上就意識(shí)到，并且還要繼續(xù)向前走，在鮑勃的那個(gè)例子中，盡管他沒(méi)有直接給我們什么答復(fù)，但他確實(shí)已經(jīng)給了我們暗示，也就是說(shuō)，他沒(méi)有給我們回電話就很說(shuō)明間題：他對(duì)和我們做生意不感興趣‘那么，再反復(fù)給他打電話又有什么意義呢？不厭其煩地打電話很容易造成對(duì)立的情境。好像你的意思是說(shuō)：，’你最好快點(diǎn)給我回電話，你必須給 我一個(gè)解釋?zhuān)簽槭裁床换匚业那?17 個(gè)電話？”如果有了這樣的開(kāi)端，誰(shuí)還愿意與你建立長(zhǎng)期的生意聯(lián)系？在有些情況下，我們真的無(wú)力扭轉(zhuǎn)局勢(shì)。很多銷(xiāo)售培訓(xùn)員不愿意公開(kāi)承認(rèn)這一點(diǎn)。但在現(xiàn)實(shí)世界中，很多情況下我們最好的、最恰當(dāng)?shù)倪x擇就是把這位潛在客戶放在一邊，把時(shí)間花在其他更有意義的事上（比方說(shuō)給另外的人打電話）。如果你碰到像鮑勃這樣決定退出合作關(guān)系的人，不要玩什么自負(fù)的游戲，由它去吧，忘了它，過(guò)去的就讓它成為過(guò)去，然后再繼續(xù)去做別的事。有時(shí)意氣相投就是無(wú)法發(fā)生，你也無(wú)法控制別人決定不和你做生意的原因：可能你太高或太矮了， 或者因?yàn)槟愕念^發(fā)太紅了，或者任何其他因素都有可能使他拒絕你。你要做的就是另找他人，不要把它看做是自己的過(guò)失。要建立一種相互信任的商業(yè)關(guān)系是兩廂情愿的事，只有你自己一廂情愿是不會(huì)成功的。幾年前我的兩個(gè)女兒養(yǎng)了兩只沙鼠。這兩只沙鼠在小輪子里不停地跑動(dòng)。夜里它們也是跑呀跑呀轉(zhuǎn)個(gè)不停，到子白天總是筋疲力盡，盡營(yíng)晚上它們哪也沒(méi)去過(guò)。我們把這叫做“沙鼠銷(xiāo)售”。我在多次研討會(huì)上談?wù)撨^(guò)這種銷(xiāo)售工作。一些銷(xiāo)售人員不辭勞苦地跑這跑那，但卻毫無(wú)收獲 他們惟一做的事就是指責(zé)別人－－正是由于這種“沙鼠的詛咒”，這個(gè)人一度曾是一個(gè)潛 在客戶，但現(xiàn)在卻不會(huì)再是了。一筆大買(mǎi)賣(mài)看就要看成，卻莫明其妙地泡湯了，這樣的事會(huì)發(fā)生在每個(gè)人的身上如果你知道何時(shí)該走開(kāi)，那么你將來(lái)某一時(shí)候還有可能與這位潛在客戶做生意；相反，如果你堅(jiān)持和他糾纏，直到他變得聽(tīng)到你或你去公司名字就惱火，那么就該小心了，你正好中了“沙鼠的匆．這個(gè)潛在客戶和這家公司都不會(huì)再和你做生意了。我們應(yīng)該放長(zhǎng)線、釣大魚(yú)，并且要牢記：放棄并不代表失敗。 12 年前，我試圖向紐約一家大銀行銷(xiāo)售我們的銷(xiāo)售培訓(xùn)業(yè)務(wù)，這家銀行的總裁盯著我說(shuō)：“瞧，我跟你直說(shuō)了吧．我堅(jiān)決不 會(huì)雇用像你這樣的人。我們不想擁有 你所代表的這種文化非常感謝 !”所有的希望一下子灰飛煙滅。然而，大約三個(gè)月后正是我為那家銀行上了一系列培訓(xùn)計(jì)劃的第一課。隨著時(shí)光的流逝，一切都會(huì)改變。不要過(guò)于計(jì)較眼前的挫折，要注重自己的工作，但不能一棒子打死。只要你盡力，你最終會(huì)從許多曾經(jīng)沒(méi)跟你做生意的人那里得到生意，這一點(diǎn)我可以保證。同時(shí)，要學(xué)會(huì)何時(shí)該放棄。 堅(jiān)持不懈和令人討厭的堅(jiān)持之間有著很大的區(qū)別。有時(shí)，最好、最有效的堅(jiān)持就是退一步、靜觀其變。你應(yīng)該堅(jiān)持不懈，但不要人討厭，不要在哪些已經(jīng)把你從圈子里劃出去的人身上浪費(fèi)自己寶貴的時(shí)間。在銷(xiāo)售戰(zhàn)爭(zhēng)中，我們 都會(huì)打敗仗仗，但目標(biāo)不是要避免某一次銷(xiāo)售的失利，而是要贏得整場(chǎng)銷(xiāo)售戰(zhàn)爭(zhēng)。應(yīng)該放棄立新的商務(wù)關(guān)系。 策略 8 知道何時(shí)該尋求幫助 對(duì)于與重要的潛在客戶的關(guān)鍵性會(huì)晤，讓你的銷(xiāo)售經(jīng)理或者你們公司的技術(shù)人員陪你參加比較好，因此，盡管開(kāi)口要求吧，超級(jí)銷(xiāo)售明星們正是這么做的。 成功的銷(xiāo)售人員知道尋求幫助很有必要。他們不會(huì)羞于啟齒。在不久前的一次研討會(huì)上， 有一位婦女告訴我她打算請(qǐng)經(jīng)理幫助她搞定一筆銷(xiāo)售，但她有所顧慮、。她對(duì)我說(shuō)：“如果我不能獨(dú)自做成這筆生意，會(huì)不會(huì)顯得我很無(wú)能？”對(duì)此我回答說(shuō)：“絕對(duì)不會(huì)。事實(shí)上，如果有什么影響的話，那樣只會(huì)是使你顯得更能干?！睆奈业慕?jīng)驗(yàn)來(lái)看，那些能夠?qū)λ麄兊目蛻艋蛭磥?lái)的客戶、甚至自己的上司說(shuō)“幫我做成這件事”的人，通常都是單位里的頂尖人物。下面讓我們簡(jiǎn)要地看一下你可能得到的各種幫助。尋求幫助可能只是讓你的客戶修正你的建議。高級(jí)銷(xiāo)售人員知道當(dāng)客戶糾正你的建議時(shí)，每個(gè)人都贏了。最好卿髯聲務(wù)員知道如何“誘出”修正意見(jiàn)來(lái)改進(jìn)雙方的關(guān) 系， 并提高自己所收集到的信息的質(zhì)量。讓我給你們舉個(gè)例子。我們?cè)? 運(yùn)用的技巧之一就是框架概念。我們要做的就是坐下來(lái)和一個(gè)潛在客戶開(kāi)始第一次會(huì)談，然后例行一些銷(xiāo)售的基本步驟。我們會(huì)解釋我們要做什么及如何去做，同時(shí)還會(huì)弄清他們做什么、如何做、什么時(shí)候做、什么地點(diǎn)做、和誰(shuí)一起做以及為什么那樣做。但我們不會(huì)當(dāng)時(shí)就敲定這筆銷(xiāo)售，也不會(huì)緊接著班交一份正式的計(jì)劃書(shū)，我們會(huì)想方設(shè)法讓客戶修正我們的計(jì)創(chuàng)。在第二次見(jiàn)面后我也很少會(huì)帶回一份正式的計(jì)劃書(shū)，甚至在第三次見(jiàn)面時(shí)還是沒(méi)有。相反，我所做的只是對(duì)那位．在客戶說(shuō)：“ 讓我考慮考慮我們談?wù)撨^(guò)的內(nèi)容。我做些記錄．然后我會(huì)在下周回來(lái) — 下周二上午 1 0： 00 如何？ — 我下周再來(lái)一次．那時(shí)我會(huì)仔細(xì)檢查所有的條件。”下周又會(huì)發(fā)生什么事呢？當(dāng)我逐條檢查上次的條件時(shí)．那位潛在客戶就會(huì)告訴我我所列出的條件是否正確。如果我所說(shuō)的不對(duì)．那么他或她就會(huì)給我提供有意義的反饋信息。他或她會(huì)告訴我：“不對(duì)，史蒂芬，你所講述的這個(gè)條件是錯(cuò)誤的。這樣才是正確的?！蔽抑牢业牧?chǎng)，我是被更正了，但這能使我的正式計(jì)劃書(shū)不會(huì)出現(xiàn)什么 大的問(wèn)題。 最近在給一家《財(cái)富》 1000 強(qiáng)之一的公司董事會(huì)做陳述時(shí)，我們的銷(xiāo)售 代表講解了先前的會(huì)晤中我方設(shè)定的 5 個(gè)假定條件。其中的 4 項(xiàng)都是正確的，但是由于某種原因第五項(xiàng)卻搞錯(cuò)了。不是說(shuō)完全錯(cuò)了，在事后的反思中，我意思到可能是我們?cè)诘谝淮谓佑|和第二次的接觸中所獲得的信息不一樣。銷(xiāo)售就是這樣的：當(dāng)雙方公司的關(guān)系越來(lái)越重要時(shí)，對(duì)方也就會(huì)更加直接。重要的不是在第一次的會(huì)晤中我們是否被誤導(dǎo)了，而是這樣的事實(shí)：在隨后的會(huì)晤中，我們正在向共同的目標(biāo)邁進(jìn)為這家公司找到正確的答案。我們從潛在客戶那兒得到了幫助，結(jié)果我們也促成了這筆銷(xiāo)售。你也可以從你的經(jīng)理或同事那兒尋求幫助。我鼓勵(lì)我的銷(xiāo)售人員在進(jìn)行初次 會(huì)晤后給我打電話告知他們的話下一步行動(dòng)。如果他們需要我或公司里的其他主管出面的話，我們會(huì)進(jìn)行商談。我要強(qiáng)調(diào)的是這類(lèi)幫助只限于和重要的潛在客戶的第二、第三或者是第四次會(huì)晤（第一次會(huì)晤真的不能說(shuō)明什么。想想看有那么多的人同意和你見(jiàn)一次面．但答應(yīng)第二次見(jiàn)面的具體日期的人就少得多了。）另外一種可能是有些人對(duì)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)懂得比你還要多。他們是些技術(shù)專(zhuān)家你是否有效地利用了那些專(zhuān)家獲取額外的信息．而這些信息又是你在做客戶陳述時(shí)必需的？比方說(shuō)．你會(huì)不會(huì)對(duì)你未來(lái)的客戶說(shuō)：“我有個(gè)主意，下周我把我們的技術(shù)專(zhuān)家?guī)?lái)。那樣就 不用我再試圖來(lái)解釋這一問(wèn)題，讓你和塔米（ Tammi ）談?wù)劊沁@一領(lǐng)城的專(zhuān)家一這一問(wèn)題由她和你們談?！蹦憧梢宰屇銈兊募夹g(shù)專(zhuān)家和對(duì)方的技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行聯(lián)系。那樣就會(huì)使你們的梢售升級(jí)，會(huì)有更多的人牽涉到這一進(jìn)程中來(lái)，這通 食是一個(gè)好跡象。付于與重要的潛在客戶的關(guān)鍵性會(huì)晤，讓你的銷(xiāo)售經(jīng)理或者你們公司的技術(shù)人員陪你參加比較好。因此盡管開(kāi)口要求吧，超級(jí)銷(xiāo)售明星們正是這么做的。 策略 9 知道如何發(fā)展相互依賴的關(guān)系 關(guān)系不是靜態(tài)的，而是相 互依賴的和動(dòng)態(tài)的。和一位目標(biāo)客戶或客戶建立真正的關(guān)系就必須參與策劃進(jìn)程，并且向著合作伙伴的角色努力． 成功的銷(xiāo)售人員意識(shí)到他們的工作就是處理關(guān)系。事實(shí)上在腳們銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)我們每個(gè)人都經(jīng)歷了 a 個(gè)層次的蛻變：銷(xiāo)售人員的第一層次是小販（我找不到更好的詞）。目前．當(dāng)我要描述一名銷(xiāo)售人員時(shí)，我所能想到的最基本的特性就是一個(gè)小販。我們進(jìn)去，所談?wù)摰闹皇敲涝ㄒ痪褪强焖偻哆f或者其他能讓目標(biāo)客戶立刻產(chǎn)生興趣的話題）。當(dāng)我們的客戶對(duì)某一點(diǎn)特別感 興趣時(shí)我們就能成交，和客戶之間基本上不存在什么真正意義的關(guān)系。所有一切都是短期的。我們也不會(huì)真正期待能長(zhǎng)久維護(hù)這種聯(lián)系。我們目前也許擁有最好的價(jià)格，但是在競(jìng)爭(zhēng)者面前這一優(yōu)勢(shì)非常脆弱，當(dāng)別人提供一個(gè)更好的價(jià)錢(qián)時(shí)（或者一個(gè)更快的周轉(zhuǎn)或者一項(xiàng)更好的服務(wù)計(jì)劃我們就肯定會(huì)推動(dòng)這一客戶。 第二層次是一個(gè)供應(yīng)商。最典型的特征就是當(dāng)前客戶 正從其手中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。在變化面前我們依然非常脆弱，但要比我們是一個(gè)小販時(shí)強(qiáng)一些。我們對(duì)于目標(biāo)客戶正在做什么有了進(jìn)一步的了解，但是關(guān)于他或她的生意了解得并不夠多。 第三層是一個(gè)賣(mài)主。這一名稱 意味著忠誠(chéng)、信任以及更深一層的關(guān)系。信任是非常重要的：客戶相信你，你也了解你的客戶。你已經(jīng)經(jīng)歷了好幾個(gè)層次。你不會(huì)在醒來(lái)時(shí)發(fā)覺(jué)你不再賣(mài)東西給這一客戶了。如果有一個(gè)突然的戰(zhàn)略調(diào)整，事先你會(huì)得到預(yù)告，而且有可能在新的基礎(chǔ)上建立新的供需關(guān)系。大多數(shù)銷(xiāo)售人員都只是小販或者是供應(yīng)商。 很少有人達(dá)到第三層賣(mài)主的境界。但成功的銷(xiāo)售人員能夠達(dá)到第四層：他們成為合作者。 非常成功的銷(xiāo)售人員經(jīng)年累月地工作，致力于與客戶發(fā)展互助互利的關(guān)系，這一點(diǎn)與婚姻有點(diǎn)相似。在任何一樁好的婚姻里，夫妻雙方相互需要，共享計(jì)劃進(jìn)程。如果你能夠做 到以下的程度，那么你就絕不僅僅是一個(gè)銷(xiāo)售人員，而成了一名合作伙伴 — 盡可能了解你銷(xiāo)售產(chǎn)品的那家公司，做到像該公司的高級(jí)管理人員那樣，對(duì)其面臨的挑戰(zhàn)和目標(biāo)了如指掌，不斷地為改進(jìn)他們的工作出謀劃策．使他們?cè)诿孔龀鲋卮髴?zhàn)略決策前都會(huì)征詢你的意見(jiàn)。 在過(guò)去的 12 年里，我一直在與一家大公司合作。每年的 I1 月，我們都會(huì)計(jì)劃出下一年的活動(dòng)。這不僅僅是通常意義上我方提供計(jì)劃的那種討論會(huì)，而是討論我們的研討及訓(xùn)練課程如何能夠最好地支持這家公司下一步的重要目標(biāo)。 這就是合作關(guān)系，也是最理想的狀態(tài)。那是長(zhǎng)期以來(lái)的正確問(wèn)題（和你 的客戶合作，找到幫助他們公司良好運(yùn)作的最好途徑）的回報(bào)。你的目標(biāo)應(yīng)該就是和你的客戶建立相互依賴的合作關(guān)系。 從根本上來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售的成功與否取決于他人。但只有當(dāng)我們達(dá)到合作關(guān)系階段時(shí)我們才意識(shí)到這樣的相互依賴的眾多好處所在。你可以獨(dú)立完成若干件事，但在銷(xiāo)售這一行光有你自己是談不上什么成功的。銷(xiāo)售是件依賴性的活動(dòng)，你與別人合作、配合得越好，你成功的可能性就越大。也就是說(shuō)，銷(xiāo)售就是處理關(guān)系。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員知道如何恰當(dāng)?shù)亟⑦@些關(guān)系許多銷(xiāo)售人員把關(guān)系和時(shí)間混為一談。你可千萬(wàn)不要成為這樣的一個(gè)人。我和你在一起度過(guò)大量 的時(shí)間井不表示我和你的關(guān)系很好。（比方說(shuō)，你可能正在尋求一種方法證明自己，也許安排和許多銷(xiāo)售人員進(jìn)行大量的會(huì)晤就是方法之一。我見(jiàn)過(guò)的很多人都可以歸人這一類(lèi)。） 關(guān)系不是靜態(tài)的，而是相互依賴的和動(dòng)態(tài)的。和一位 目標(biāo)客戶或客戶建立真正的關(guān)系就必須參與策劃進(jìn)程，并 且向著合作伙伴的角色努力。 策略 10 知道什么時(shí)候該自立 知道什么時(shí)候應(yīng)該自立。你不能指望別人來(lái)管理你的銷(xiāo)售事業(yè)，必須每天由你自己來(lái)管理。我想，為了給自己打氣，每天早 晨所有的銷(xiāo)售人員應(yīng)該借用好萊雞傳奇經(jīng)紀(jì)人史威夫蒂拉扎爾（ Switty Lazar）的口號(hào)：“一定要在午飯前做成一些事！” 在這里，我要談的是你們應(yīng)該避免這樣一個(gè)錯(cuò)誤的觀念：認(rèn)為該由別人而不是由你自己承擔(dān)與目標(biāo)客戶建立關(guān)系以及與現(xiàn)在的客戶維持關(guān)系的責(zé)任。 我認(rèn)為在生活中一名銷(xiāo)售經(jīng)理的惟一作用就是確認(rèn)你是不是得到了你的傭金，也就是說(shuō)確保你得到了全部應(yīng)得的酬勞，偶爾也能陪你參加一些銷(xiāo)售見(jiàn)面會(huì) — 他們的出面只是向你的目標(biāo)客戶表明他對(duì)你們 的機(jī)構(gòu)多么重要。因?yàn)檫@一點(diǎn)，我經(jīng)常受到批評(píng)。然而，銷(xiāo)售經(jīng)理術(shù)會(huì)在早、晨就去銷(xiāo)售，而且，不管你們公司里的人怎么想，銷(xiāo)售經(jīng)理也無(wú)法給那些向他們匯報(bào)的銷(xiāo)售人員提供激勵(lì)。 無(wú)論是向客戶（或目標(biāo)客戶）銷(xiāo)售產(chǎn)品，還是使自己保持高亢的工作熱情，都是你自己的事。依靠銷(xiāo)售經(jīng)理和目標(biāo)客戶確立最終的條件不是你應(yīng)該尋求的那種幫助。如 果你不對(duì)你與客戶的關(guān)系負(fù)責(zé)，那么你就沒(méi)有完成你作為一名銷(xiāo)售人員的工作；同樣，如果你指望別人每天給你鼓勵(lì)，你也肯定不是在履行一名銷(xiāo)售人員的職責(zé)。令人欣慰的是，你正在讀這些話，這一事實(shí)本身就說(shuō)明在對(duì)自己 的銷(xiāo)售工作負(fù)主要責(zé)任方面，你已經(jīng)走到了前面。在美國(guó)，竟然有大約 90％的銷(xiāo)售人員在一年內(nèi)沒(méi)有讀過(guò)任何銷(xiāo)售書(shū)籍。 如何才能繼續(xù)做好工作、并且能夠?qū)?lì)自己和發(fā)展與客戶的關(guān)系負(fù)全責(zé)呢？下面這些就是和我一起工作的成功銷(xiāo)售人士經(jīng)常采取的步驟： 分清主次、條理分明，列出優(yōu)先清單這樣可以讓你每天集史精力做好最重要的事情，并且定期查看這一清單。 首先把精力集中在最有希望成為客戶的人的身上。把您目前的客戶分成 A、 B、 C、 D四個(gè)等級(jí)，確保你的大部分時(shí)間花在最有希望成為客戶的人的身上。不要只是按照卡片攤在桌上的隨意順序給這 些人打電話。 制定計(jì)劃，隨時(shí)探尋目標(biāo)客戶。即使是這些成功的銷(xiāo)售人員也不是在任何時(shí)候都有足夠的目標(biāo)客戶來(lái)彌補(bǔ)客戶的自然流失（在你銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，目標(biāo)客感謝當(dāng)前的客戶與你做生意。還有，你要不時(shí)地打