【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確保提供的產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客要求，滿(mǎn)足適用法律法規(guī)的要求。保持與顧客的有效溝通，確保顧客滿(mǎn)意。 范圍 適用于本公司對(duì)與顧客有關(guān)的過(guò)程的控制。 職責(zé) 行銷(xiāo)部負(fù)責(zé)本程序的有效實(shí)施，負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、信息的收集、整理和分析，負(fù)責(zé)顧客要求的識(shí)別，并組織評(píng)審。 品管部、生產(chǎn)部、采購(gòu)部參與產(chǎn)品要求的評(píng)審。 行銷(xiāo)部保持與顧客的有效溝通，并進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度的監(jiān)視、測(cè)量和投訴處理。 工作程序 市場(chǎng)調(diào)研的組織、實(shí)施 行銷(xiāo)部負(fù)責(zé)調(diào)查：畜牧業(yè)、漁業(yè)、飼料行業(yè)及其 它相關(guān)行業(yè)的發(fā)展情況； 市場(chǎng)占有率，同業(yè)及同類(lèi)產(chǎn)品情況；顧客的期望。 品管部負(fù)責(zé)了解適用法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、正大集團(tuán)要求。 顧客要求的識(shí)別、評(píng)審 行銷(xiāo)部經(jīng)理組織行銷(xiāo)部有關(guān)人員對(duì)顧客的各種要求進(jìn)行分析，確定顧客真實(shí)的要求，并將顧客的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的要求。產(chǎn)品要求包括以下內(nèi)容：產(chǎn)品的名稱(chēng)、代號(hào)、營(yíng)養(yǎng)指標(biāo)及相關(guān)技術(shù)參數(shù)、外觀性狀、包裝、品牌、價(jià)格、運(yùn)輸及儲(chǔ)存條件、保質(zhì)期、使用說(shuō)明、注意事項(xiàng)、驗(yàn)收方式、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。 產(chǎn)品要求的評(píng)審 產(chǎn)品要求在轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品前要 經(jīng)過(guò)評(píng)審，評(píng)審由行銷(xiāo)部會(huì)同有關(guān)部門(mén)以會(huì)簽形式進(jìn)行。 評(píng)審的內(nèi)容： 顧客要求是否明確、產(chǎn)品要求是否清楚，公司是否具有實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求的能力。 19 產(chǎn)品要求中的營(yíng)養(yǎng)指標(biāo)及相關(guān)技術(shù)參數(shù)與經(jīng)濟(jì)方面的要求是否合適。 適用法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、正大集團(tuán)的要求 產(chǎn)品的成本和利潤(rùn) 交貨期限 評(píng)審分別由以下部門(mén)負(fù)責(zé)： 行銷(xiāo)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品名稱(chēng)、代號(hào)、外觀性狀、品牌、包裝等外觀要求的評(píng)審。 品管部負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù) 要求、檢驗(yàn)要求、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)能力、生產(chǎn)工藝等的評(píng)審。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)能力、設(shè)備能力等生產(chǎn)要求的評(píng)審 采購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)能力的評(píng)審 品管部負(fù)責(zé)適用法律、法規(guī)等方面的評(píng)審 產(chǎn)品要求評(píng)審時(shí)， 行銷(xiāo)部銷(xiāo)售人員對(duì)各區(qū)域客戶(hù)的產(chǎn)品計(jì)劃要求報(bào)區(qū)域主管，區(qū)域主管按客戶(hù)需求及銷(xiāo)售市場(chǎng)計(jì)劃統(tǒng)一核對(duì) 后 報(bào)銷(xiāo)售內(nèi)勤 整理 匯總報(bào)相關(guān)部門(mén) 參加評(píng)審 ，評(píng)審人員要將評(píng)審結(jié)論填寫(xiě)在《飼料銷(xiāo)售計(jì)劃 評(píng)審表》上。通過(guò)評(píng)審后的產(chǎn)品要求，由管理者代表 /食品安全小組組長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)。 行銷(xiāo)部負(fù)責(zé)將通過(guò)評(píng)審 的產(chǎn)品要求傳達(dá)到各相關(guān)部門(mén)。 行銷(xiāo)部負(fù)責(zé)編制和修訂產(chǎn)品目錄。并及時(shí)對(duì)外發(fā)布。 顧客溝通 產(chǎn)品信息發(fā)布 產(chǎn)品在投放市場(chǎng)前或銷(xiāo)售過(guò)程中要進(jìn)行宣傳，對(duì)外公布有關(guān)產(chǎn)品的各種信息，使顧客了解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、使用方法等。宣傳主要采取以下方式： 人員宣傳，由行銷(xiāo)部業(yè)務(wù)服務(wù)員、技術(shù)服務(wù)員、營(yíng)業(yè)人員當(dāng)面或電話(huà)向顧客傳達(dá)產(chǎn)品信息。 張榜公布，在行銷(xiāo)部營(yíng)業(yè)大廳或經(jīng)銷(xiāo)商的店面張貼公告。 編寫(xiě)產(chǎn)品說(shuō)明等宣傳品發(fā)放給顧客。 舉辦產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、示范推廣會(huì)。 宣傳車(chē)巡回宣傳。 通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視等媒體發(fā)布廣告。 合同的簽定和管理 行銷(xiāo)部按《 銷(xiāo)售合同簽訂及管理辦法》簽訂銷(xiāo)售合同并管理，及時(shí)檢查 20 合同執(zhí)行情況，并將執(zhí)行中存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給顧客和有關(guān)部門(mén)。 行銷(xiāo)部負(fù)責(zé)建立顧客檔案，保存顧客信息。如：地址、電話(huà)、聯(lián)系人、銷(xiāo)量變化、品種結(jié)構(gòu)、資金狀況、信譽(yù)等。 服務(wù)的提供 行銷(xiāo)部設(shè)立咨詢(xún)窗口、咨詢(xún)電話(huà)，解答顧客的問(wèn)訊，為顧客提供便利。 行銷(xiāo)部給經(jīng)銷(xiāo)商傳授經(jīng)營(yíng)、管理知識(shí)，幫助 經(jīng)銷(xiāo)商建立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)；給養(yǎng)殖戶(hù)傳授養(yǎng)殖技術(shù)，幫助養(yǎng)殖戶(hù)解決飼養(yǎng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。 部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的質(zhì)量跟蹤、服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：向顧客提供 宣傳資料、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)；了解顧客的期望和要求；了解市場(chǎng)要求，發(fā)現(xiàn)分析影響市場(chǎng)的潛在原因。 顧客有要求時(shí)，行銷(xiāo) 部針對(duì)具體要求，制定專(zhuān)門(mén)的服務(wù)計(jì)劃并付諸實(shí)施。 行銷(xiāo) 部對(duì)顧客投訴要有專(zhuān)門(mén)的記錄，并通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，將處理結(jié)果及時(shí)通知顧客。處理方式執(zhí)行《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》。 行銷(xiāo) 部將通過(guò)各種渠道收集 的信息進(jìn)行歸納、整理、建檔并分析，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》 顧客滿(mǎn)意 行銷(xiāo) 部通過(guò)日常工作中與顧客的溝通，獲取有關(guān)顧客滿(mǎn)意度的信息。 行銷(xiāo)部不定期召開(kāi)銷(xiāo)售工作會(huì)議，相關(guān)部門(mén)主管列席，從業(yè)務(wù)代表工作匯報(bào)中獲取有關(guān)顧客滿(mǎn)意度的信息。 行銷(xiāo)部通過(guò)消費(fèi)者組織、各種媒體發(fā)布的各種檢測(cè)、分析報(bào)告，獲取有關(guān)顧客滿(mǎn)意度的信息。 行銷(xiāo)部每 年組織一次 或兩次 顧客滿(mǎn)意度專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，按《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方法》執(zhí)行。 行銷(xiāo)部 組織有關(guān)部門(mén)對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)估，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析 控制程序》，并找出問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，通報(bào)各相關(guān)部門(mén)，監(jiān)督實(shí)施并跟蹤驗(yàn)證。按執(zhí)行《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》。 相關(guān)文件： 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 21 《 銷(xiāo)售合同簽訂及管理辦法》 《 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法》 《客戶(hù)投訴管理辦法》 《提貨程序》 《退貨程序》 《 營(yíng)業(yè)室服務(wù)規(guī)范》 相關(guān)記錄： 01 《 飼料 銷(xiāo)售計(jì)劃評(píng)審表》 02 《月計(jì)劃及三個(gè)月滾動(dòng)銷(xiāo)售計(jì)劃》 03 《周銷(xiāo)售計(jì)劃》 04 《產(chǎn)品直發(fā)單》 05 《合同登記表》 06 《客戶(hù)投訴處理記錄表》 07 《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》 08 《顧客資料》 09 《成品退貨單》 10 《講習(xí)會(huì)培訓(xùn)會(huì)總結(jié)表》 22 采購(gòu)控制程序 CX— 07— 2020 1 目的 本程序?qū)Σ少?gòu)過(guò)程以及供方進(jìn)行有效控制，確保所采購(gòu)的產(chǎn)品符合合同規(guī)定，以滿(mǎn)足正常生產(chǎn)的需求。 2 適用范圍 本程序適用于對(duì)生產(chǎn)所需的原材料采購(gòu)情況以及供方提供服務(wù)質(zhì)量的控制，同時(shí)對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和有效控制 3 職責(zé) 采購(gòu)部負(fù)責(zé)組織對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，并編制《供方調(diào)查表》，同時(shí)對(duì)供方的供貨業(yè)績(jī)以及誠(chéng)信度定期評(píng)價(jià)，建立完整的供方檔案；負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)采購(gòu)作業(yè)。 品管部負(fù)責(zé)組織編制《原料接收標(biāo)準(zhǔn)及接收流程》，并對(duì)所有采購(gòu)進(jìn)入公司的原料進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證。 生產(chǎn)部倉(cāng)儲(chǔ)科負(fù)責(zé)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)收入庫(kù)。 4 程序 采購(gòu)原料分類(lèi) 品管部和食品安全小組組織制定《原材料接收標(biāo)準(zhǔn)及接收流程》其中包括所有原料接收的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)其對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其輸出的影響，將原料分為兩類(lèi)： 分類(lèi) A（重要原料） B（一般原料） 依據(jù) 直接影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量和食品危害，并可能導(dǎo)致顧客投訴的原料。 作為生產(chǎn)輔助原料，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量稍有影響，但可采取措施補(bǔ)救的原料。 原料名稱(chēng) 能量原料、蛋白 原料、礦物質(zhì)原料以及添加劑原料等 標(biāo)簽、包裝物以及打包線(xiàn)等 對(duì)供方的評(píng)價(jià) 采購(gòu)部根據(jù)《原材料接收標(biāo)準(zhǔn)及接收流程》和生產(chǎn)需要，通過(guò)對(duì)原料的質(zhì)量、價(jià)格、供貨周期等進(jìn)行詳細(xì)比較后，選擇合格的供方，填寫(xiě)《供方信譽(yù)度評(píng)定表》， 23 對(duì)同類(lèi)的重要原料或一般原料，可以同時(shí)選擇幾家合格的供方。采購(gòu)部負(fù)責(zé)建立并保存合格供方的評(píng)定記錄。根據(jù)《原材料接收標(biāo)準(zhǔn)及接收流程》規(guī)定的產(chǎn)品類(lèi)別，明確對(duì)供方的控制方式和程度。選擇、評(píng)價(jià)供方應(yīng)提供充分的書(shū)面證明。 對(duì)于重要原料的供方，可以通過(guò)提供以下證據(jù)證實(shí)其質(zhì)量安全保證 能力： a)食品安全管理體系認(rèn)證證書(shū)； b)產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū) c)營(yíng)業(yè)執(zhí)照； d)衛(wèi)生許可證； e)檢驗(yàn)報(bào)告； f)抽樣檢驗(yàn)； g)試用。 在重要原料的供方首次進(jìn)貨前，除提供充分的書(shū)面證明材料外，還需經(jīng)樣品測(cè)試驗(yàn)證合格才能供貨。 對(duì)于一般原料供方，在首次進(jìn)貨前，需經(jīng)過(guò)樣品驗(yàn)證合格，各相關(guān)部門(mén)提供評(píng)價(jià)意見(jiàn)，經(jīng)相關(guān)主管批準(zhǔn)后，可列入《合格供方名錄》。 對(duì)于包裝物原料供方，采購(gòu)部對(duì)進(jìn)貨進(jìn)行驗(yàn)證，合格者由相關(guān)主管批準(zhǔn)后，即可列入《合格供方名錄》。 采購(gòu)部每年對(duì)合格供方進(jìn)行一次跟蹤 復(fù)評(píng)，填寫(xiě)《供方評(píng)定記錄表》，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行百分制，質(zhì)量安全評(píng)分占 60%，交貨期評(píng)分占 20%，其它（如價(jià)格、售后服務(wù)等）占 20%。評(píng)定總分低于 60（或質(zhì)量安全評(píng)分低于 48），應(yīng)取消其格供方資格；如因特殊情況留用，應(yīng)報(bào)相關(guān)主管批準(zhǔn)，但應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其供應(yīng)到貨的原料的驗(yàn)證，連續(xù)兩次評(píng)分不及格，應(yīng)取消其供方資格。 采購(gòu) 采購(gòu)計(jì)劃 采購(gòu)部根據(jù)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)及庫(kù)存情況填寫(xiě)《原料采購(gòu)計(jì)劃》，經(jīng)地區(qū)采購(gòu)總監(jiān)批準(zhǔn)后實(shí)施；物料采購(gòu)各部門(mén)要上報(bào)《購(gòu)物計(jì)劃表》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 采購(gòu)的實(shí)施 采購(gòu)部根據(jù)批準(zhǔn) 的《原料采購(gòu)計(jì)劃》和《購(gòu)物計(jì)劃表》，按照《原材料接收 24 標(biāo)準(zhǔn)及接收流程》在《合格供方名錄》中擇優(yōu)選擇供方進(jìn)行采購(gòu)，并開(kāi)制《原料采購(gòu)申請(qǐng)單》。 采購(gòu)信息 采購(gòu)信息的內(nèi)容 應(yīng)包括擬采購(gòu)產(chǎn)品的信息： a)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和衛(wèi)生的要求； b)對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)收要求； c)其他要求，如價(jià)格、數(shù)量、交付等。 適當(dāng)時(shí)還包括： a）對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)備、人員提出有關(guān)批準(zhǔn)或資格鑒定的要求，如對(duì)供方產(chǎn)品的安全認(rèn)證要求，對(duì)加工過(guò)程、設(shè)備及人員要求、委托檢測(cè)的服務(wù)要求等； b）適用的質(zhì)量安全 管理體系要求。 本公司表述采購(gòu)信息的采購(gòu)文件包括《原料采購(gòu)申請(qǐng)單》、《購(gòu)物計(jì)劃表》及《材物料包裝入庫(kù)單》等由采購(gòu)部保管； 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品由品管部進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證。驗(yàn)證活動(dòng)可包括檢疫、檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察、工藝驗(yàn)證、提供合格證明文件等方式，根據(jù)《原材料接收標(biāo)準(zhǔn)及接收流程》，在相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)程中規(guī)定不同的驗(yàn)證方式。 生產(chǎn)部倉(cāng)儲(chǔ)科對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品負(fù)責(zé)數(shù)量驗(yàn)收。 供方產(chǎn)品如出現(xiàn)質(zhì)量安全問(wèn)題，則執(zhí)行《不合格品控制程序》或《糾正措施控制程序》 相關(guān)文件 《原材料驗(yàn)證 規(guī)程》 《不合格品控制程序》 《糾正措施控制程序》 相關(guān)記錄 01 《供方評(píng)價(jià)記錄表》 02 《合格供方名錄》 25 03 《原料采購(gòu)申請(qǐng)單》 04 《購(gòu)物計(jì)劃表》 05 《原料收貨報(bào)告》 06 《材物料包裝入庫(kù)單》 07 《原料采購(gòu)計(jì)劃》 26 生產(chǎn)過(guò)程控制程序 CX— 08— 2020 目的 策劃生產(chǎn)過(guò)程，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中影響產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全的諸因素進(jìn)行有效控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足顧客的需求和規(guī)定的要求。 適用范圍 適用于本公司產(chǎn)品形成的各階段過(guò)程的控制。 職責(zé)和權(quán)限 行銷(xiāo)部負(fù)責(zé)提供銷(xiāo)售計(jì)劃，便于生產(chǎn)部安排生產(chǎn)。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃協(xié)調(diào)，生產(chǎn)順序制訂并負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備保障，生產(chǎn)操作規(guī)程編制。 品管部負(fù)責(zé)生產(chǎn)工藝制定及工藝技術(shù)控制。 品管部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)各階 段的監(jiān)督自查和改進(jìn)。 技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的跟蹤服務(wù)。 工作程序 生產(chǎn)計(jì)劃與協(xié)調(diào) 行銷(xiāo)部根據(jù)公司《年度銷(xiāo)售預(yù)算》編制《年度銷(xiāo)售計(jì)劃》，《年度銷(xiāo)售計(jì)劃》包括各個(gè)料號(hào)分月銷(xiāo)售數(shù)量，經(jīng)總經(jīng)理審批后下發(fā)有關(guān)部門(mén)。 生產(chǎn)部根據(jù)行銷(xiāo)部《年度銷(xiāo)售計(jì)劃》 制定年度生產(chǎn) 預(yù)算。內(nèi)容包括產(chǎn)量、制造費(fèi)用、能耗、人員、大中修計(jì)劃、技術(shù)改造計(jì)劃等，報(bào)送總經(jīng)理審批。 行銷(xiāo)部要根據(jù)季節(jié)及市場(chǎng)變化情況，不定期給生產(chǎn)部一份 《 近期 成品最低庫(kù)存數(shù)量》，以便做 生產(chǎn) 計(jì)劃調(diào)整的依據(jù)。 行銷(xiāo)部每周末將下 周一銷(xiāo)售計(jì)劃下給生產(chǎn)部， 由生產(chǎn)部經(jīng)理批準(zhǔn)后交給生產(chǎn)科。 行銷(xiāo)部應(yīng)在提前三天將次周生產(chǎn)計(jì)劃下給生產(chǎn)部， 由生產(chǎn)部經(jīng)理批準(zhǔn)后交給生產(chǎn)科 ， 生產(chǎn)科主管根據(jù)當(dāng) 時(shí) 生產(chǎn)狀況、設(shè)備情況 及行銷(xiāo)部計(jì)劃生產(chǎn)量，制定出次日生產(chǎn)順序，如行銷(xiāo)部所下計(jì)劃生產(chǎn)量超過(guò)一天生產(chǎn)能力則需同時(shí)制定次日和第三天生產(chǎn)順序并以 書(shū)面 形式 通知 生產(chǎn)科 主控室 組織生產(chǎn)，同時(shí)上報(bào)生產(chǎn)部經(jīng)理。 27 行銷(xiāo)部調(diào)整當(dāng)周銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，必須書(shū)面通知生產(chǎn)部經(jīng)理，生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)當(dāng)時(shí)生產(chǎn)情況、設(shè)備狀況及原料準(zhǔn)備進(jìn)度決定是當(dāng)日還是次日調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，并通知生產(chǎn)科按調(diào)整后生產(chǎn) 計(jì)劃組織生產(chǎn)。 生產(chǎn)科將各崗位每日生產(chǎn)報(bào)告在次日上午報(bào)生產(chǎn)部經(jīng)理及品管部。 崗位控制 生產(chǎn)部根據(jù)生產(chǎn)工藝要求設(shè)定工作崗位。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)制定收料、投料、倉(cāng)頂、手投、配藥、主控、制粒、鍋爐、打包、機(jī)修、電修各崗位規(guī)章制度和崗位或設(shè)備操作規(guī)程，并組織人員