【文章內(nèi)容簡介】 的解決之道。不僅能夠解決上述的問題，還有如下優(yōu)點：服務(wù)行為的公司化。外包服務(wù)商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對其服務(wù)不滿意可要求立即更換，且對其工作中的差錯所造成的損失能夠獲得相應(yīng)的補償；強大的配套支持能力。除企業(yè)要求外包服務(wù)商提供的相關(guān)服務(wù)外，專業(yè)外包服務(wù)商本身所具有的專業(yè)隊伍、供貨渠道、行業(yè)經(jīng)驗、業(yè)務(wù)體系等能為企業(yè)帶來更多的潛在利益；靈活的外包服務(wù)方式可為企業(yè)度身定制最佳性價比的特色服務(wù)，即可以按時定價、也可以按次定價；即能夠整體外包、也可以切塊外包。 專業(yè)外包服務(wù)公司的特點 ： ? 嚴(yán)格、規(guī)范的外包服務(wù)管理 ? 高水準(zhǔn)、多層次的專業(yè)服務(wù)工程師隊伍 ? 豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗 ? 即時、準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系 ? 非常完整的配套業(yè)務(wù)體系，客戶可獲得更多的附加價值 煙草有限責(zé)任公司 服務(wù)器設(shè)備維保 文件 石家莊科技 有限公司 9 1. 切實有效的服務(wù)保障方案 概述 本地化服務(wù)及響應(yīng)方式 響應(yīng)沒有次數(shù)限制：服務(wù)接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設(shè)備運行過程中有技術(shù)疑問需要技術(shù)咨詢時，可在所選定的服務(wù)級別時效內(nèi)撥打由服務(wù)提供方提供的服務(wù)熱線電話。 服務(wù)提供方應(yīng)立即處理客戶的電話請求，提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持與診斷，直至客戶得到滿意的結(jié)果； 7 24 級別電話支持響應(yīng)時效：一年 365 天全天候服 務(wù)支持， 30 分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶服務(wù)訴請。 工程師現(xiàn)場響應(yīng)時間： 故障級別 服務(wù)指標(biāo) P1 級故障 P2 級故障 P3 級故障 P4 級故障（非故障） 業(yè)務(wù)恢復(fù)時間 2 小時 4 小時 12 小時 － 當(dāng)遠(yuǎn)程無法確診或遠(yuǎn)程無法指導(dǎo)客戶恢復(fù) 業(yè)務(wù)時，將安排工程師趕往現(xiàn)場協(xié)助診斷 抵達(dá)現(xiàn)場時間 7*24 2 小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場， 緊急時刻 1 小時到達(dá)現(xiàn)場 應(yīng) 7＊ 24 小時硬件保修 當(dāng)系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時（合同期內(nèi)），維護(hù)工程師應(yīng)以最快速度趕到故障現(xiàn)場進(jìn)行故障檢測、維護(hù)，及時更換故障部件恢 復(fù)系統(tǒng)正常運行。如果故障在短時間內(nèi)無法排除， 我公司 會向 煙草有限責(zé)任公司 提供替代整機，如我公司解決不了的問題會與產(chǎn)品制造商聯(lián)系縮短故障排除時間。在做硬件維護(hù)前我公司會制定詳細(xì)可行的計劃，確保 煙草有限責(zé)任公司 的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)運行的可靠穩(wěn)定連續(xù)。 7＊ 24 小時系統(tǒng)軟件維護(hù) 維護(hù)范圍： 基于檢測和分析，將及時獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補丁程序等，如果適煙草有限責(zé)任公司 服務(wù)器設(shè)備維保 文件 石家莊科技 有限公司 10 合 煙草有限責(zé)任公司 的情況，會及時做好升級舉措。但在升級和打補丁之前，要對必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生。 通常情況下，該項工作在每次的巡檢結(jié)束后， 通過分析給出明確結(jié)論，確定是否需要升級軟件；在發(fā)現(xiàn)異常時，根據(jù)故障分析判斷是否升級軟件 ? 對使用過程中遇到的疑難問題進(jìn)行支持 ? 對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持 ? 對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持 ? 現(xiàn)場進(jìn)行疑難問題解決 ? 現(xiàn)場進(jìn)行性能優(yōu)化 ? 現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)配置 ? 及時通知客戶新的 系統(tǒng)更新 信息 ? 提供相應(yīng) 系統(tǒng) 并進(jìn)行 更新 安裝 ? 提供新版本 系統(tǒng) 安裝服務(wù) ? 配合測試新版本 系統(tǒng) ? 系統(tǒng)板卡，設(shè)備的微代碼升級 ? 提供新技術(shù)、新方法、技術(shù)經(jīng)驗及技術(shù)動向。 ? 協(xié)助客戶制定出具備可操作性的主機設(shè)備故障應(yīng)急方案并協(xié)助演練。 ? 免費咨詢服務(wù) 2. 服務(wù)方案 設(shè)計 原則 本方案主要針對 煙草有限責(zé)任公司 的服務(wù)器主機 及配件， 相關(guān)的操作系統(tǒng) 設(shè)計 合理科學(xué)的維保策略。方案的 設(shè)計 遵循以下原則： 業(yè)務(wù)為中心： 本項目的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運行。包括計算機系統(tǒng)的可靠運行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“非正常性停機時間為零”。 重在措施： 注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶煙草有限責(zé)任公司 服務(wù)器設(shè)備維保 文件 石家莊科技 有限公司 11 一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。 服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和 流程管理是項目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師（項目經(jīng)理） 的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合 。 追求最佳性價比： 服務(wù)的級別意味著客戶的成本，我們在保障高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的前提下，努力通過精心組織、精心實施來降低客戶的成本，同時為客戶提供更多的增值服務(wù)。 3. 保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 本方案針對 煙草有限責(zé)任公司 上 IBM 服務(wù)器及相關(guān)的硬件設(shè)備及操作系統(tǒng)保修服務(wù)以及數(shù)據(jù)庫協(xié)助保修服務(wù)、協(xié)助應(yīng)用軟件升級、應(yīng)用軟件的備份等服務(wù)內(nèi)容。主要服務(wù)項目如下： 故障排除 在規(guī)定時限內(nèi)排除故障恢復(fù)系統(tǒng)運行，包括故障定位、部件更換、數(shù)據(jù)恢復(fù)的全部工作，不在另外收取任何費用。 定期巡檢 定期對系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設(shè)備清潔、系統(tǒng)備份，以及與客戶工程師的技術(shù)交流。 培訓(xùn) 我們將免費提供針對項目的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流。包括： 現(xiàn)場培訓(xùn)：主要在巡檢及項目實施過程中進(jìn)行，由我公司工程師結(jié)合實際情況，對工程設(shè)備的安裝調(diào)試、使用和維護(hù)進(jìn)行詳細(xì)的講解，達(dá)到客戶相關(guān)人員能夠自主使用和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)備的目標(biāo)。 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)： 通過培訓(xùn)使相關(guān)技術(shù)人員能有效管理 IBM 服務(wù)器、監(jiān)控、日常操作維護(hù)，對煙草有限責(zé)任公司 服務(wù)器設(shè)備維保 文件 石家莊科技 有限公司 12 集群環(huán)境、 AIX 環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特別予以關(guān)注。我公司將免費提供培訓(xùn)師資、教材及搭建培訓(xùn)軟硬件環(huán)境。 培訓(xùn)的具體地點及安排由我公司和用戶協(xié)商而定。參考課程如下： ? 系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理 ? 集群高可用方案 ? 故障定位與系統(tǒng)運維常見問題 增值服務(wù) 咨詢服務(wù)： 解答客戶在系統(tǒng)使用中的問題。可通過電話解答客戶非保修設(shè)備使用中的技術(shù)問題。一般情況下，指導(dǎo)客戶解決問題，特殊情況下，可到客戶現(xiàn)場指導(dǎo)并解決問題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。 定期發(fā)送有關(guān)資料，使客戶及 時跟蹤掌握相關(guān) IT 新技術(shù)及新產(chǎn)品，互相交流系統(tǒng)使用及維護(hù)方面的經(jīng)驗。 協(xié)助客戶建立健全規(guī)范的管理制度和系統(tǒng)使用維護(hù)的技術(shù)流程及規(guī)范。建立系統(tǒng)的配置檔案和升級維護(hù)檔案，定期提交系統(tǒng)維護(hù)及管理報告。 系統(tǒng)升級、擴充 為客戶提供系統(tǒng)升級、擴充、改造、遷移等服務(wù)。結(jié)合客戶的實際情況，為客戶詳細(xì)制訂切實可行的技術(shù)方案和合理的費用計劃，并可提供現(xiàn)場的實施工作。 如客戶需要搬遷設(shè)備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計劃，并負(fù)責(zé)實施，保證客戶設(shè)備搬遷后的正常運轉(zhuǎn)，省去了客戶自行搬遷所帶來的煩惱。 協(xié)調(diào)工作 協(xié)調(diào)原廠商（包括軟硬件）的維護(hù)和維修工作。定期召開例會，雙方交流，向客戶方領(lǐng)導(dǎo)匯報工作并聽取領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員的意見和建議。 煙草有限責(zé)任公司 服務(wù)器設(shè)備維保 文件 石家莊科技 有限公司 13 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)工作時間 提供 7 24 電話受理服務(wù)請求或幫助客戶解決技術(shù)問題。 響應(yīng)時間 接到問題報告后 小時內(nèi)提供電話支持服務(wù) 。 2 小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場， 緊急時刻 1 小時到達(dá)現(xiàn)場 。 故障恢復(fù)時間 接到報修后 24 小時之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常；如需要進(jìn)行備件更換，兩小時內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換。非系統(tǒng)崩潰的情況，非系統(tǒng)崩潰的情況 。 接到問題報告后 小時內(nèi)提供電話支持服務(wù) ； 乙方工程師按合同約定的頻度到甲方單位進(jìn)行巡檢并出具巡檢報告。 保密條款 我公司 公司將嚴(yán)格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機型配置、 IP 地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護(hù)過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過客戶方認(rèn)可，維護(hù)工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶離客戶工作現(xiàn)場。 4. 服務(wù)實施細(xì)則 前期工作 在保修合同生效前， 我公司 將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶現(xiàn)場，對現(xiàn)場相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行測試，并對運行情況做好文檔記錄。然后對設(shè)備進(jìn)行必要的清潔、保養(yǎng)和維護(hù)，使設(shè)備處于良 好的運行狀態(tài)。 施工交底 依據(jù)合同明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、聯(lián)系方式； 煙草有限責(zé)任公司 服務(wù)器設(shè)備維保 文件 石家莊科技 有限公司 14 建立設(shè)備檔案 詳細(xì)記錄設(shè)備型號、出廠編號、版本號、工作狀態(tài)； 場地環(huán)境檢查 包括供電裝置、電源電壓、接地和室內(nèi)濕度、溫度、溫變梯度、空氣潔凈度、防雷措施等進(jìn)行檢查，對問題隱患提出改進(jìn)建議； 故障預(yù)防建議 系統(tǒng)工程師通過預(yù)防性檢查對系統(tǒng)硬件進(jìn)行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復(fù)的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護(hù)期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題 , 從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證 , 巡檢內(nèi)容主要包括： 1）服務(wù)器主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)； 2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)； 3）外部設(shè)備（包括磁盤陣列）運行情況； 4）所有連接接口， CABLE, 電源等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問題的敏感部件； 5）檢查系統(tǒng) Error log； 6）協(xié)助用戶機房技術(shù)人員解決和分析日常設(shè)備運行中出現(xiàn)的未解決問題。 故障排除 保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下： ? 報 修 系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時間內(nèi)與 我公司 項目經(jīng)理（責(zé)任工程師）取得聯(lián)系，說明客戶單位、故障機型，盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。 客戶也可與 我公司 服務(wù)中心直接聯(lián)系，服務(wù)中心調(diào)度長在第一時間內(nèi)與 我公司 項目經(jīng)理取得聯(lián)系，服務(wù)中心的 SMS 系統(tǒng)會全程跟蹤本次服務(wù)。 ? 響應(yīng) 我公司 項目經(jīng)理會立即在響應(yīng)時間（本項目為 小時 ）與客戶現(xiàn)場工程師取得聯(lián)系，取得詳細(xì)的故障信息，做出相應(yīng)的判斷，在電話中與客戶工程師互動交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則服務(wù)工程師立即準(zhǔn)備 赴現(xiàn)場服務(wù)。 ? 現(xiàn)場服務(wù) 煙草有限責(zé)任公司 服務(wù)器設(shè)備維保 文件 石家莊科技 有限公司 15 服務(wù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場進(jìn)行維修。首先進(jìn)行現(xiàn)場診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運行。 每次現(xiàn)場服務(wù)完成后，由 我公司 工程師填寫《現(xiàn)場工作日志》，由客戶方代表確認(rèn)并簽署意見后交公司存檔。 如第一次現(xiàn)場服務(wù)不能解決故障，則立即啟動應(yīng)急預(yù)案。 ? 第三方配合 我公司 公司承諾：只要是 我公司 所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服務(wù)工程師必須在第一時間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非 我公司承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序故障， 或者系統(tǒng)升級改造、系統(tǒng)遷移等， 我公司 服務(wù)工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護(hù)工作，絕不會因扯皮推卸責(zé)任而損害客戶利益。