【文章內容簡介】 、 工作日及工作時間 景區(qū)將根據自身運行的特點靈活編排工作時間，但 每周 累計工作時間不超過法定的最高限度。 要求員工做額外超時工作，原則上員工應服從，超時工作將按規(guī)定 安排 補休或 給予 經濟 補償。 十、 考勤管理 （一） 員工 必須遵守考勤制度。員工上 下 班時，必須在考勤機上進行打卡考勤，不得代人或托人打卡， 人力資源部 根據考勤記錄作為計發(fā)工資的依據。 （二） 員工依照 景區(qū) 針對部門和崗位不同而制定的上下班時間進行打卡 。打卡時間提前 （下班） 或滯后 （上班） 規(guī)定時間15 分 鐘，屬于無效打卡。 （三） 凡病假期滿、 事假 假期滿后，超過限定時間內 (又未續(xù)假的 )未能上班的，以曠工計算 。 （四） 景區(qū)內 內調動，其考勤記錄一同轉移。 14 （五） 員工如 忘記打卡 ,必須在 隔天 下班前憑本部門領導簽署的證明到人力資源部補辦簽到手續(xù)。 （六） 有事需請假的員工，必須按規(guī)定辦理好請假手續(xù)后方可離開，否則按曠工處理。 （七） 員工請假由部門 領導 批準 。三天 以上 (含 )的 必須經總經理批準 ；事假不計發(fā)工資 。 （八） 凡因特殊原因或臨時發(fā)生事故，不能事先辦理請假手續(xù)， 上班后 應 在第一時間 補辦 有關 手續(xù)。 （九） 病假須提供國家 縣級 醫(yī)院的 證明 ，否則計為事假。 （十） 因工負傷，經指定的醫(yī)院診斷、部門 領導 證明，填寫工作事故報告書，可 視 為公假。 第三節(jié) 私人財物 管理 員工有責任保管好個人的財物。貴重物品不宜帶進工作場所 和員工宿舍 ，倘有任何損失， 景區(qū) 恕不負責。 第四節(jié) 員工申訴 一、 員工對工作有不滿之處，首先應直接向直屬上司提出； 二、 員工如得不到滿意答復，可口頭或以書面形式逐級提出申訴； 三、 員工如選擇書面申訴形式，應注明姓名及部門，以示誠意； 四、 部門和公司應認真對待員工申訴， 嚴查糾錯， 維護員工權益， 并為之保密。 15 第 三 章 福利制 度 第一節(jié) 年假 景區(qū) 員工連續(xù)工作滿一年 后 的下一個年度，可享受有薪年假 。原則上年假 沒有 一次性休完 的 ， 可以 積累至下一年度使用。年假之使用 方法 按 照國家 規(guī)定執(zhí)行。 第二節(jié) 法定假日 員工每年可享有 國家 法定 的所有 有薪 假期： 員工若不能在法定假期當日放假， 將按國家有關規(guī)定給予貨幣 補償 ，不另 安排補休。 第三節(jié) 食宿和經濟補助 外地員工 可申請在員工宿舍住宿， 在餐廳免費用餐， 行政辦公室按規(guī)定妥善安排。不在景區(qū)食宿的本地員工，將按照內部規(guī)定按月發(fā)給一定額度的 貨幣 補助 。 第四節(jié) 其它 福利 員工享有國家 法 定的其它福利待遇 ， 如 年休假、婚假、 喪假 、產假等 一切 國家法定 有薪假期 。 第 四 章 員工行為規(guī)范 第一節(jié) 總則 16 一、 員工應 全力 維護 景區(qū)形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。 二、刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識和服務技巧。 三、具有良好的職業(yè)修養(yǎng)、文明 用語 、舉止得體。 四、遵守紀律，嚴格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。 第二節(jié)：服務理念 一、 景區(qū) 視游客滿意為服務質量提高的標準。 二、 顧客投訴是服務質量改進的最好機會，游客的抱怨是景區(qū) 改善經營管理的契機。 當遇有客人投訴時，處理方法如下： （一） 細心聆聽賓客之意見并予以解釋、幫助； 逐級 報告情況，按照上級的指示 處置 或指引到相關部門處理。 （二） 如確實是我方過失，在職權范圍內，應 采取一切可能的方法 先向賓客誠懇致歉、安撫游客情緒，并馬上向上級報告，采取補救措施；或邊處理邊向上級報告；如超越本職權范圍時，應請示上級，爭取盡快、妥善予以解決。 第三節(jié)：工作態(tài)度 作為本景區(qū) 員工 ，應具備以下之工作態(tài)度 ： 一、 友善： 以微笑和熱情來歡迎游客及與同事相處，給人以親切感； 面對 游客詢問，要聚精會神的傾聽，認真負責的解答，切忌無精打采、面孔冷漠、漫不經心 、敷衍推諉 ； 二、 文明： 舉止文明、大方得體，坦誠待人、不卑不亢，尊重游客與同事； 17 三、 勤奮 ： 勤奮工作，注重 提高服務效率。 為游客服務要做到準確、及時、反應敏捷 ； 針對不同的游客， 要 靈活運用各種合理的方式使其達到滿意的結果 ； 四、 誠信 ： 誠懇踏實，不說謊話，注重個人和景區(qū)信譽；不得擅用景區(qū)名義在外從事與工作無關的活動； 五、 守時： 嚴守工作時間，不得遲到、早退或無故中途離開崗位； 六 、 敬業(yè) ： 恪守職守，做好本職工作，完成上級所委派之任務；必須愛護景區(qū)財物，不得故意損壞或 盜竊 。 七 、 守紀 ： 工作上應服從上級指令、調配； 不當面頂撞，不 陽奉陰違。 第 四 節(jié) 行為規(guī)范 一、 個人儀表 （一）著裝要整齊干凈，紐扣齊全并扣好；佩戴工號牌。 （二）除了從事特殊作業(yè)的過程 之 外，日常禁止敞胸露懷、衣冠不整或 邋遢 ；禁止將衣袖、褲子卷起或穿拖鞋； （三） 男職員禁止蓄須、 留長發(fā)（前發(fā)不掩眉，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領）、留長指甲；女職員禁止衣著過份暴露、濃妝艷抹； 二、行為舉止 18 （一）禁止在售票處、驗票口、團隊接待中心等重要場所附近及景區(qū)室內辦公區(qū)域吸煙；禁止在工作時間把香煙夾在耳朵上； （二）禁止在面對游客的工作場所嚼香口膠、吃零食或大聲喧嘩、 玩耍嬉鬧、勾肩搭背、拉拉扯扯； 三、文明用語 （一）禮貌用語 您好，歡迎光臨 **景區(qū)。 您好， 找回您 **元 ,請收好門票…… 再見， 歡迎下次光臨。 對不起，您的證件不符合免票 （優(yōu)惠） 規(guī)定，請到 售票處補票，謝謝。 請拿好 您的 票，祝您玩得 開心 ！ 先生 您好， 有什么 需要我 幫忙 的 嗎？ 很抱歉 ！ 我們目前還沒有這項服務 ；建 議 您…… 對不起， 剛才沒聽清楚， 請 您 再重復一遍 好嗎？ 您好，我 是景區(qū) 工作人員，請問需要我 幫忙 嗎？ 感謝您 為我們 景區(qū) 提出寶貴意見 ......謝謝！ 1 您 先 坐下， 喝杯水， 慢慢說 。 1非常抱歉 ！ 讓 您 遇到這樣的麻煩…… 我們將…… . 1這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評 ， 我們將盡快…… . 19 1先生（大姐、阿姨）您好！請出示 您 的 門票（證件） 。 15，先生， 為確保 您 車輛的安全，請您 把車 停到停車場 ，謝謝！ （二） 服務忌語 我不知道，你去問別人！ 誰叫你自己不仔細看呀？ 把門票拿出來！ 牌子上寫 著呢 ，你自己 不會 看 呀？ 我說了這么多， 你 怎么還 不明白…… 這不關我們的事！ 你 這什么意思……你 有沒 搞錯？！ 我告訴你，我們的人絕對 不可能 那 樣做！ 。 你激動 什么 …… 我不是為你一個人服務的。 1 沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。 1 你 明天再 打電話 來，我們要 下班了。 1 你 自己看錯了怪誰呀？ 1 你 以為 你是誰 呀 ？ 1 我不管這事，你找領導去！ 1 你 懂不懂 停車？！ 第五節(jié) 保密 原則 20 一、 為保障 景區(qū) 合法權益不受侵犯，維護 景區(qū)正常經營管