20xx年電大客戶關(guān)系管理考試小抄-最新電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理期末復(fù)習(xí)小抄(編輯修改稿)
2025-03-09 06:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 合 ：面向主題；集成；相對穩(wěn)定；反映歷史變化 ：是從 大量的不完全的、有噪聲的、模糊的 、 隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含其中的 、 人們事先不知道的 、 具有潛在價值的信息和知識的過程 。 ：按照對象屬性的相似性將他們分為若干個組成類別的方法。（對樣品 /指標(biāo)進(jìn)行分類） ：若干個或多個變量的取值之間存在某種規(guī)律性，就成為關(guān)聯(lián)。 ：是 指企業(yè)為實現(xiàn)盈利目標(biāo)，建立、維持和促進(jìn)與顧客及其其他伙伴之間的關(guān)系，以實現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方長期利益關(guān)系的營銷方式。 : 產(chǎn)品 (Product) 價格 (Price) 地點(Place)促銷 (promotion) 4C：顧客價值(Customers) 顧客成本 (Cost) 顧客方便(Convenient)顧客溝通 (Communication) ：是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)地調(diào)整自己的經(jīng)營策略的行為。 ：以顧客份額為中心，通過與每個顧客的互動對話，與 客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 ：顧客份額；顧客終生價值；顧客等級；學(xué)習(xí)型關(guān)系 ： ：識別企業(yè)的顧客 ：對顧客進(jìn)行差異化分析：與顧客溝通 ：定制服務(wù) ： 交叉銷售大大增加 2 降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度 3.交易成本降低，服務(wù)周期縮短 提高，建立品牌效應(yīng) ：是指企業(yè)通過 CRM 系統(tǒng)搜集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費者有多大可能性去購買某 種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達(dá)到說服消費者去購買某種產(chǎn)品的目的。 ： 的客戶信息數(shù)據(jù)庫 征變量集 分析的結(jié)果制定并實施營銷方案 果監(jiān)控和更新 ：是一種為了在任何地方、任何時間產(chǎn)生可度量的反映和達(dá)成交易而使用的一種或多種廣告媒體相互作用的市場營銷體系 ：直復(fù)營銷降低了整體顧客成本；互動性；目標(biāo)群預(yù)選；鼓勵顧客回復(fù)；直復(fù)營銷較少受到時間和空間的 限制；可測性 ：是指企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、實現(xiàn)價值為終點的一系列活動。 CRM 發(fā)揮作用的企業(yè)文化通常具有的共同點 ：樹立讓客戶 100%滿意的企業(yè)價值觀；實現(xiàn)內(nèi)部資源和外部資源的綜合管理；“一對一”的文化；客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)；“大客戶”文化 評估指標(biāo)的原則 ： CRM目標(biāo)一致 顧短期和長期利益 務(wù)指標(biāo)間達(dá)成平衡 相結(jié)合原則 目標(biāo)相結(jié)合原則 :找到目標(biāo)消費者群 維系客戶忠誠 測提供信息 戶轉(zhuǎn)向競爭者 。 名詞解釋 口碑 ： 口碑主要是指非商業(yè)的相關(guān)個人間關(guān)于產(chǎn)品和公司的面對面的交流，由于多發(fā)生于親戚朋友等強
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