20xx年電大客戶關系管理考試小抄-最新電大?？瓶蛻絷P系管理期末復習小抄(編輯修改稿)
2025-03-09 06:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 合 ：面向主題；集成；相對穩(wěn)定；反映歷史變化 ：是從 大量的不完全的、有噪聲的、模糊的 、 隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含其中的 、 人們事先不知道的 、 具有潛在價值的信息和知識的過程 。 ：按照對象屬性的相似性將他們分為若干個組成類別的方法。（對樣品 /指標進行分類） ：若干個或多個變量的取值之間存在某種規(guī)律性，就成為關聯(lián)。 ：是 指企業(yè)為實現(xiàn)盈利目標，建立、維持和促進與顧客及其其他伙伴之間的關系，以實現(xiàn)參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方長期利益關系的營銷方式。 : 產(chǎn)品 (Product) 價格 (Price) 地點(Place)促銷 (promotion) 4C：顧客價值(Customers) 顧客成本 (Cost) 顧客方便(Convenient)顧客溝通 (Communication) ：是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應地調(diào)整自己的經(jīng)營策略的行為。 ：以顧客份額為中心，通過與每個顧客的互動對話，與 客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 ：顧客份額；顧客終生價值；顧客等級；學習型關系 ： ：識別企業(yè)的顧客 ：對顧客進行差異化分析：與顧客溝通 ：定制服務 ： 交叉銷售大大增加 2 降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度 3.交易成本降低，服務周期縮短 提高，建立品牌效應 ：是指企業(yè)通過 CRM 系統(tǒng)搜集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理后預測消費者有多大可能性去購買某 種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買某種產(chǎn)品的目的。 ： 的客戶信息數(shù)據(jù)庫 征變量集 分析的結果制定并實施營銷方案 果監(jiān)控和更新 ：是一種為了在任何地方、任何時間產(chǎn)生可度量的反映和達成交易而使用的一種或多種廣告媒體相互作用的市場營銷體系 ：直復營銷降低了整體顧客成本；互動性；目標群預選；鼓勵顧客回復；直復營銷較少受到時間和空間的 限制；可測性 ：是指企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務、實現(xiàn)價值為終點的一系列活動。 CRM 發(fā)揮作用的企業(yè)文化通常具有的共同點 ：樹立讓客戶 100%滿意的企業(yè)價值觀；實現(xiàn)內(nèi)部資源和外部資源的綜合管理；“一對一”的文化；客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)；“大客戶”文化 評估指標的原則 ： CRM目標一致 顧短期和長期利益 務指標間達成平衡 相結合原則 目標相結合原則 :找到目標消費者群 維系客戶忠誠 測提供信息 戶轉向競爭者 。 名詞解釋 口碑 ： 口碑主要是指非商業(yè)的相關個人間關于產(chǎn)品和公司的面對面的交流，由于多發(fā)生于親戚朋友等強
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