20xx年電大客戶關(guān)系管理考試小抄-最新電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理期末復(fù)習小抄-wenkub.com
2025-02-07 06:30 本頁面
【正文】 培養(yǎng)忠誠的客戶可以極大的提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。 （ 4） 全員參與： CRM 是企業(yè)整體的系統(tǒng)性的調(diào)整，需要在全員參與下才能完成。 （ 3） 客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)。在不同客戶表現(xiàn)差異性的偏好與需求的同時，他們也往往具有不同的價值。 企業(yè)文化 ：企業(yè)在長期發(fā)展和成長的過程中形成的共有的價值體系，是企業(yè)在其發(fā)展過程中所獲經(jīng)驗的積累并為企業(yè)成員所公認，是企業(yè)思考和行動的基本原則。 ： 的客戶信息數(shù)據(jù)庫 征變量集 分析的結(jié)果制定并實施營銷方案 果監(jiān)控和更新 ：是一種為了在任何地方、任何時間產(chǎn)生可度量的反映和達成交易而使用的一種或多種廣告媒體相互作用的市場營銷體系 ：直復(fù)營銷降低了整體顧客成本；互動性；目標群預(yù)選；鼓勵顧客回復(fù)；直復(fù)營銷較少受到時間和空間的 限制；可測性 ：是指企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、實現(xiàn)價值為終點的一系列活動。 ：是 指企業(yè)為實現(xiàn)盈利目標，建立、維持和促進與顧客及其其他伙伴之間的關(guān)系，以實現(xiàn)參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方長期利益關(guān)系的營銷方式。 ： 進行細分 (一般客戶 企業(yè)客戶 內(nèi)部客戶 渠道分銷商和代理商 )：VIP 客戶 (約 1%)主要客戶 (約 4%)普通客戶(約 15%)小客戶 (80%) ： 重視的主要產(chǎn)品屬性 的重要性 客價值標準上的表現(xiàn)與標準的重要程度的對比 場的顧客如何評定公司及主要競爭對手的表現(xiàn) ： 進行價值化研究 3.不同客戶要不同對待 了管理 系統(tǒng)的特點 ：綜合性；集成性；智能化；高技術(shù)含量 的三個層次 ：界面層 (協(xié)作型 CRM)功能層 (操作型 )支持層 (分析型 CRM) ：是指充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能的集成，與企業(yè)各業(yè)各渠道連成一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務(wù)。 ： CRM 可以提高企業(yè)的盈利能力 有利于降低企業(yè)的經(jīng)營風險 有利于為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 CRM 是提高交易效率的重要途徑 對企業(yè)的作用 ： 2.增加銷售機會，提高銷售額 程度 工作效率 戶關(guān)系管理的動因 ： 技術(shù)的推動 CRM 實施誤區(qū) ： 2.信息孤島現(xiàn)象 3.“追求時髦” CRM 不現(xiàn)實的期望 ：是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，顧客滿意的基礎(chǔ)理論是心理學(xué)上的差距理論，即顧客感知價值與顧客預(yù)期的差距決定了顧客滿意度。 關(guān)系更有利可圖 較高的忠誠度 力比較強的客戶上 行細分的好方法。 5. 管理 ：指在特定的環(huán)境下，對組織所擁有的資源進行有效地計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1