【文章內容簡介】 品質量規(guī)定必須滿足的條件，如《產品質量法》規(guī)定，可能危及人體健康和人身、財產安全的工業(yè)產品，必須符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準或行業(yè)標準；未制度國家標準、行業(yè)標準的，必須符合保障人體健康和人身、財產安全的 要求。 ② 明示采 用的產品標準，作為認定產品質量是否合格以及確定產品質量責任的依據(jù)。 ③ 產品缺陷。 ?產品質量擔保責任制度 ①產品質量擔保責任，是產品銷售者、生產者不履行產品質量擔保義務，應當承擔的法律責任，屬于買賣合同的范疇。 ②依據(jù)：《產品質量法》、《消費者權益保護法》等建立的產品質量民事責任制度。 ② 基本形式：修理、更換、退換和賠償損失 ③期限：為生產者、銷售者明示的產品質量擔保期限或者產品質量保證期。 5．掌握《產品質量法》中對企業(yè)質量管理的要求 生產者、銷售者應當健全內部產品質量管理制度、嚴格實施 崗位質量規(guī)范、質量責任及相應的考核辦法。 6．掌握生產者、銷售者的產品質量義務 ?生產者的產品質量義務 ①保證產品內在質量 ②保證產品標識符合法律規(guī)定的要求 ③ 產品包裝必須符合規(guī)定要求 ④ 嚴禁生產假冒偽劣產品 ? 銷售者的產品質量義務 ①嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收制度 ②保持產品原有質量 ③保證銷售產品的標識符合法律規(guī)定要求 ④嚴禁銷售假冒偽劣產品 7．熟悉《產品質量法》命令禁止的產品質量欺詐行為 ①禁止偽造或者冒用認證標志等質量標志 ②禁止偽造產品的產地 ③產品或其包裝上標注的廠名、廠址必須真實，禁止偽造或冒 用他人的廠名、廠址。 ④禁止在生產銷售的產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。 8．熟悉《產品質量法》對企業(yè)及產品質量的監(jiān)督管理和激勵引導措施 ?推行企業(yè)質量管理體系認證制度 ?推行產品質量認證制度 ?實行產品質量監(jiān)督檢查制度 ?鼓勵推行科學的質量管理方法 ?實行獎勵制度 15 9．中國名牌產品證書的有效期為 3年，標志的標準色由紅、藍、灰構成。 (二 )職業(yè)道德與專業(yè)能力要求 1．熟悉質量專業(yè)技術人員職業(yè)道德行為的基本要求 ?處理好公共關系 ①提高質量專業(yè)技術人員管轄范圍內所有產品的安全性和可靠性； ②努力宣 傳質量工作對社會公眾利益和社會主義現(xiàn)代化建設的意義和作用； ③ 實事求是地介紹質量專業(yè)技術人員的義務和權力； ④ 在發(fā)表公開言論時，要事先明確說明自己的身份及委托對象或被授予權限。 ? 處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關系 ①在專業(yè)領域，代表企業(yè)或顧客的利益； ②有商業(yè)聯(lián)系、商業(yè)利益以及可能影響公正性下向企業(yè)或顧客說明情況； ③向企業(yè)或顧客說明，無視質量專業(yè)技術人員的專業(yè)判斷將產生不利的后果； ④未經許可，不得泄露與顧客有關的任何商業(yè)或技術信息； ⑤沒有得到有關方面的同意，對同一服務不得接受一方以上的報酬。 ? 處理好 同事關系 ①要注意對他人在工作中的貢獻給予肯定； ② 努力幫助所管理或指導的人員在專業(yè)上不斷成長和提高； ③ 不進行不公平競爭，與所有同行業(yè)或業(yè)務往來人發(fā)展友好關系，增進信任程度。 2．熟悉質量專業(yè)技術人員專業(yè)能力的基本要求 ?企業(yè)內部要求 ①質量評定 ②質量檢驗 ③產品開發(fā)和質量改進 ④質量審核 ⑤安全、環(huán)境鑒定 ?社會評價要求 ①質量認定 ②質量監(jiān)督 ③質量仲裁 ④質量咨詢 16 第二章 供應商質量控制與顧客關系管理 一、供應商選擇與質量控制 1．了解供應商對于產品質量的重要意義 2．熟悉企業(yè) 與供應商關系的典型形式 ?傳統(tǒng)的競爭關系 ?合作伙伴關系（互利共贏關系） 3．了解互利的供應商關系對企業(yè)的益處 4．了解供應商的重要性分類 ?Ⅰ類供應商所提供的產品對企業(yè)生產的產品質量有非常重要的影響，且僅有一家或少數(shù)供應商可以供應。 ?Ⅱ類供應商所提供的產品對企業(yè)生產的產品質量有比較重要的影響，或者合格供應商為數(shù)不多。 ?Ⅲ類供應商所提供的產品對企業(yè)生產的產品質量有一般的影響，且市場上同類同級別的供應商較多。 5．熟悉企業(yè)自產 外購的決策影響因素 ? 影響企業(yè)選擇自產的因素 ①保守技術秘密，防止核心 能力流失； ②確保零部件的及時供應和優(yōu)異質量； ③充分利用企業(yè)自有設備和人員； ④自產成本更低； ⑤無供應商可以提供所需的零件，或訂貨數(shù)量太少、沒有供應商愿意接受訂單； ⑥合格供應源被競爭對手控制，或政府有零部件當?shù)鼗实囊蟆? ? 影響企業(yè)選擇外購的因素 ①企業(yè)缺乏必要的技術、人才和經驗，沒有能力自產； ①顧客制定了零部件的品牌； ③有優(yōu)秀的供應商可供選擇，企業(yè)自產無法與之競爭； ④所需零部件并非企業(yè)核心業(yè)務； ④原有供應商有能力擴展供應品種，無需企業(yè)自行開發(fā)； ⑥所需批量不大，或一次性需求等等。 6．掌 握供應商調查的主要內容 ?供應商選擇的準備 ?確定潛在供應商群體 ?潛在供應商的調查 7．了解供應商審核的分類和時機 ?例行審核：是根據(jù)雙方規(guī)定的時間間隔，定期對供應商進行的審核。 17 ?特殊情況下的審核 ①供應商提供的產品質量特性波動較大，經常出現(xiàn)不合格； ②顧客對企業(yè)提供的產品有抱怨或投訴，經過分析，這些抱怨或投訴與供應商提供的產品或服務有關； ③企業(yè)的經營有重大變化或外部市場有重大變化，需要供應商進行比較大的改進等。 8．熟悉供應商評價的基本原則 ①全面兼顧與突出重點原則 ②科學性原則 ③可操作性原則 9．了解供應商評價的一般程序 ①建立供應商選定工作小組，企業(yè)主管擔任組長，統(tǒng)籌評估與選擇工作。 ②確定供應商候選名單，并對提交的材料逐個進行審核。 ③對候選供應商供應的原材料或零部件進行檢驗，應符合企業(yè)質量要求和法定標準。 ④選定小組派人到供應商現(xiàn)場考查，對現(xiàn)場考查和取樣檢查結果后有綜合分析書面報告。 ⑤選定小組對評價結果進行分析，選定供應商，將之納入供應商管理系統(tǒng)。 10．掌握供應商選擇的常用方法 ① 直接判斷法 ② 招標法 ③ 協(xié)商選擇法 ④ 采購成本比較法 ⑤ 層次分析法 ⑥ 基于質量和價格的選優(yōu)法 11．熟悉產品質量要求信息和質量協(xié)議的基本內容 ?產品質量要求信息 內容 ①企業(yè)提供給供應商的技術文件，即技術設計圖紙、產品技術標準，尤其是企業(yè)的企業(yè)標準、樣品及技術規(guī)范； ② 國家法律法規(guī)要求和強制性標準。 ?質量協(xié)議的基本內容 質量管理、質量管理監(jiān)督、驗收檢驗程序、不合格的處理方式、過程控制、質量保證和責任區(qū)分、質量指標約定及違約責任、爭議的處理 12．掌握對供應商的質量控制方法 （一）產品設計和開發(fā)階段對供應商的質量控制 ? 設計和開發(fā)策劃階段對供應商的質量控制 ①邀請供應商參與產品的早期設計與開發(fā)，鼓勵供應 商提出降低成本、改善性能、提供產品質量和可靠性、改善可加工性的意見。 ②對供應商進行培訓，明確設計和開發(fā)產品的目標質量，與供應商共同探討質量控制過程，達成一致的產品質量控制、質量檢驗和最終放行的標準。 ?試制階段對供應商的質量控制 ①與供應商共享技術和資源 18 ②對供應商提供的樣件的質量檢驗 ③對供應商質量保證能力的初步評價 ④產品質量問題的解決 （二）批量生產階段對供應商的質量控制 ?對供應商質量保證能力的監(jiān)控 ①監(jiān)控目的： 防止供應商的質量保證能力出現(xiàn)下降情況，確保最終產品或服務的質量，實現(xiàn)顧客滿意；與供應商 共同發(fā)現(xiàn)改進的機會，尋找改進的切入點，在更高層次上創(chuàng)造價值。 ② 常用分析方法：過程能力分析、測量系統(tǒng)分析、質量管理體系評價、水平對比法。 ?質量檢驗的管理 二、供應商動態(tài)管理 1．了解供應商選擇評價和供應商業(yè)績評定的區(qū)別 2．掌握供應商業(yè)績評定的主要指標 ①產品的質量 ②服務的質量 ③滿足企業(yè)訂貨的情況 ④ 及時交付產品的情況 3．熟悉供應商業(yè)績的評定方法 ①不合格評分法 ②綜合評分法 ③模糊綜合評價法 4．了解供應商的動態(tài)分級及管理 ① A級供應商（優(yōu)秀供應商） ② B級供應商（良好供應商） ③ C級供 應商（合格供應商） ④ D級供應商（不合格供應商） 5．了解供應商發(fā)展的作用 三、顧客滿意 1．掌握顧客的類型 ?按接受產品的所有者情況分：內部顧客和外部顧客 ?按接受產品的時間順序分：過去顧客、當前顧客、潛在顧客 2．了解相關方的含義 是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體” 19 3．掌握顧客滿意的概念和特性 ?顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 ?特性 ①主觀性 ②層次性 ③相對性 ④階段性 4．熟悉 Kano模型的含義 ? A:理所當然質量，當其特性不充足（不滿足顧 客要求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客要求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。是基線質量，最基本滿足要求。 ? B：一元（線性）質量，當其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。 ? C：魅力質量：當其特性不充足時，無關緊要，顧客無所謂，當其特性充足時，顧客就十分滿意。 5．熟悉顧客要求的識別與確認 6．熟悉 顧客滿意度指標 ?績效指標必須是最重要的 ?績效指標必須能夠控制 ?績效指標必須是具體和可測量的 7．了解中國顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義 四、顧客關系管理 1．熟悉顧客關系管理的含義 是企業(yè)為了建立與顧客產期良好的關系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。 2．熟悉顧客關系管理的主要內容 ①收集顧客信息 ②顧客識別 ③與顧客接觸 ④調整產品和服務 3．了解顧客關系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關系 ?兩者具有相同的理論， 以顧客為中心，成為企業(yè)運行的核心。 ? 顧客關系管理是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段 20 4．了解顧客關系管理的技術類型 ①運營型 ②分析型 ③協(xié)作型 技術結構體系主要集中在運營和分析型 第三章 質量管理體系 一、 質量管理體系的基本知識 1． 了 掌握質量管理體系的基本知識 ?定義：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。 ?從定義看出具有以下特征： ①具有（在質量方面）指揮、控制組織的管理特性。 ②在建立和實現(xiàn)（質量）方針和目標方面，具有明確的目標特征。 ③與組織的其他管理一樣，其組成要素具有相互關聯(lián)和相互作用的體系特征。 ? 主要特性 ①總體性 ②關聯(lián)性 ③有序性 ④動態(tài)性 2． 了解環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、食品安全管理體系和汽車工業(yè)質量管理體系 3． 掌握質量管理八項原則，了解其在組織中的應用 ①以顧客為關注焦點 ②領導作用 ③全員參與 ④過程方法 ⑤管理的系統(tǒng)方法 ⑥持續(xù)改進 ⑦基于事實的決策方法 ⑧與供方互利的關系 4． 了掌質量管理體系標準的發(fā)展 21 5． 熟悉 ISO9000族文件的結構，掌握核心標準的主要內容和應用范圍 ? GB/T19000— 2020 / ISO9000： 2020《 質量管理體系 基礎和術語 》 確定了 84 個相關術語及其定義，標準明確提出了質量管理八項原則，強調這八項質量管理原則是 ISO9000族標準的基礎。提 出了以過程為基礎的質量管理體系模式，鼓勵采用過程方法管理組織。 ? GB/T19001— 2020 / ISO9001： 2020《質量管理體系 要求 》 標準規(guī)定質量管理體系要求，以證實組織有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法律規(guī)范要求的產品；通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進顧客滿意。 標準規(guī)定的所有要求是通用的，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產品的組織，可供組織內部使用，也可用于認證或合同目的。 ? GB/T19004— 2020 / ISO9004： 2020《質量管理體系 業(yè)績改進指南 》 與 GB/T19001相比，該標準將顧客滿意和產品質量的目標擴展為包括相關方滿意和組織的業(yè)績。強調實現(xiàn)持續(xù)改進，適用于組織各個過程，不擬用于認證、法規(guī)和合同目的。 ? GB/T19011— 2020 / ISO9011： 2020《質量 和（或）環(huán)境管理體系審核指南 》 標準為審核原則、審核方案的管理、質量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核的實施提供了指南，也對審核員的能力和評價提供了指南。 二、 質量管理體系的基本要求 （一）范圍 1．熟悉標準應用的范圍 2．掌握標準應用的