【文章內(nèi)容簡介】 品質(zhì)量規(guī)定必須滿足的條件，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的工業(yè)產(chǎn)品，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；未制度國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的 要求。 ② 明示采 用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，作為認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量是否合格以及確定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)。 ③ 產(chǎn)品缺陷。 ?產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度 ①產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，是產(chǎn)品銷售者、生產(chǎn)者不履行產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，屬于買賣合同的范疇。 ②依據(jù)：《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等建立的產(chǎn)品質(zhì)量民事責(zé)任制度。 ② 基本形式：修理、更換、退換和賠償損失 ③期限：為生產(chǎn)者、銷售者明示的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期限或者產(chǎn)品質(zhì)量保證期。 5．掌握《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對企業(yè)質(zhì)量管理的要求 生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)健全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度、嚴(yán)格實施 崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法。 6．掌握生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù) ?生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù) ①保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量 ②保證產(chǎn)品標(biāo)識符合法律規(guī)定的要求 ③ 產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求 ④ 嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品 ? 銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù) ①嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度 ②保持產(chǎn)品原有質(zhì)量 ③保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識符合法律規(guī)定要求 ④嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品 7．熟悉《產(chǎn)品質(zhì)量法》命令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為 ①禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志 ②禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地 ③產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)注的廠名、廠址必須真實，禁止偽造或冒 用他人的廠名、廠址。 ④禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。 8．熟悉《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵引導(dǎo)措施 ?推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度 ?推行產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度 ?實行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度 ?鼓勵推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法 ?實行獎勵制度 15 9．中國名牌產(chǎn)品證書的有效期為 3年，標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)色由紅、藍(lán)、灰構(gòu)成。 (二 )職業(yè)道德與專業(yè)能力要求 1．熟悉質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德行為的基本要求 ?處理好公共關(guān)系 ①提高質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員管轄范圍內(nèi)所有產(chǎn)品的安全性和可靠性； ②努力宣 傳質(zhì)量工作對社會公眾利益和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的意義和作用； ③ 實事求是地介紹質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的義務(wù)和權(quán)力； ④ 在發(fā)表公開言論時，要事先明確說明自己的身份及委托對象或被授予權(quán)限。 ? 處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關(guān)系 ①在專業(yè)領(lǐng)域，代表企業(yè)或顧客的利益； ②有商業(yè)聯(lián)系、商業(yè)利益以及可能影響公正性下向企業(yè)或顧客說明情況； ③向企業(yè)或顧客說明，無視質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)判斷將產(chǎn)生不利的后果； ④未經(jīng)許可，不得泄露與顧客有關(guān)的任何商業(yè)或技術(shù)信息； ⑤沒有得到有關(guān)方面的同意，對同一服務(wù)不得接受一方以上的報酬。 ? 處理好 同事關(guān)系 ①要注意對他人在工作中的貢獻(xiàn)給予肯定； ② 努力幫助所管理或指導(dǎo)的人員在專業(yè)上不斷成長和提高； ③ 不進(jìn)行不公平競爭，與所有同行業(yè)或業(yè)務(wù)往來人發(fā)展友好關(guān)系，增進(jìn)信任程度。 2．熟悉質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)能力的基本要求 ?企業(yè)內(nèi)部要求 ①質(zhì)量評定 ②質(zhì)量檢驗 ③產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn) ④質(zhì)量審核 ⑤安全、環(huán)境鑒定 ?社會評價要求 ①質(zhì)量認(rèn)定 ②質(zhì)量監(jiān)督 ③質(zhì)量仲裁 ④質(zhì)量咨詢 16 第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理 一、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 1．了解供應(yīng)商對于產(chǎn)品質(zhì)量的重要意義 2．熟悉企業(yè) 與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式 ?傳統(tǒng)的競爭關(guān)系 ?合作伙伴關(guān)系（互利共贏關(guān)系） 3．了解互利的供應(yīng)商關(guān)系對企業(yè)的益處 4．了解供應(yīng)商的重要性分類 ?Ⅰ類供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響，且僅有一家或少數(shù)供應(yīng)商可以供應(yīng)。 ?Ⅱ類供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有比較重要的影響，或者合格供應(yīng)商為數(shù)不多。 ?Ⅲ類供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有一般的影響，且市場上同類同級別的供應(yīng)商較多。 5．熟悉企業(yè)自產(chǎn) 外購的決策影響因素 ? 影響企業(yè)選擇自產(chǎn)的因素 ①保守技術(shù)秘密，防止核心 能力流失； ②確保零部件的及時供應(yīng)和優(yōu)異質(zhì)量； ③充分利用企業(yè)自有設(shè)備和人員； ④自產(chǎn)成本更低； ⑤無供應(yīng)商可以提供所需的零件，或訂貨數(shù)量太少、沒有供應(yīng)商愿意接受訂單； ⑥合格供應(yīng)源被競爭對手控制，或政府有零部件當(dāng)?shù)鼗实囊蟆? ? 影響企業(yè)選擇外購的因素 ①企業(yè)缺乏必要的技術(shù)、人才和經(jīng)驗，沒有能力自產(chǎn)； ①顧客制定了零部件的品牌； ③有優(yōu)秀的供應(yīng)商可供選擇，企業(yè)自產(chǎn)無法與之競爭； ④所需零部件并非企業(yè)核心業(yè)務(wù)； ④原有供應(yīng)商有能力擴(kuò)展供應(yīng)品種，無需企業(yè)自行開發(fā)； ⑥所需批量不大，或一次性需求等等。 6．掌 握供應(yīng)商調(diào)查的主要內(nèi)容 ?供應(yīng)商選擇的準(zhǔn)備 ?確定潛在供應(yīng)商群體 ?潛在供應(yīng)商的調(diào)查 7．了解供應(yīng)商審核的分類和時機(jī) ?例行審核：是根據(jù)雙方規(guī)定的時間間隔，定期對供應(yīng)商進(jìn)行的審核。 17 ?特殊情況下的審核 ①供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量特性波動較大，經(jīng)常出現(xiàn)不合格； ②顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品有抱怨或投訴，經(jīng)過分析，這些抱怨或投訴與供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)； ③企業(yè)的經(jīng)營有重大變化或外部市場有重大變化，需要供應(yīng)商進(jìn)行比較大的改進(jìn)等。 8．熟悉供應(yīng)商評價的基本原則 ①全面兼顧與突出重點原則 ②科學(xué)性原則 ③可操作性原則 9．了解供應(yīng)商評價的一般程序 ①建立供應(yīng)商選定工作小組，企業(yè)主管擔(dān)任組長，統(tǒng)籌評估與選擇工作。 ②確定供應(yīng)商候選名單，并對提交的材料逐個進(jìn)行審核。 ③對候選供應(yīng)商供應(yīng)的原材料或零部件進(jìn)行檢驗，應(yīng)符合企業(yè)質(zhì)量要求和法定標(biāo)準(zhǔn)。 ④選定小組派人到供應(yīng)商現(xiàn)場考查，對現(xiàn)場考查和取樣檢查結(jié)果后有綜合分析書面報告。 ⑤選定小組對評價結(jié)果進(jìn)行分析，選定供應(yīng)商，將之納入供應(yīng)商管理系統(tǒng)。 10．掌握供應(yīng)商選擇的常用方法 ① 直接判斷法 ② 招標(biāo)法 ③ 協(xié)商選擇法 ④ 采購成本比較法 ⑤ 層次分析法 ⑥ 基于質(zhì)量和價格的選優(yōu)法 11．熟悉產(chǎn)品質(zhì)量要求信息和質(zhì)量協(xié)議的基本內(nèi)容 ?產(chǎn)品質(zhì)量要求信息 內(nèi)容 ①企業(yè)提供給供應(yīng)商的技術(shù)文件，即技術(shù)設(shè)計圖紙、產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是企業(yè)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、樣品及技術(shù)規(guī)范； ② 國家法律法規(guī)要求和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。 ?質(zhì)量協(xié)議的基本內(nèi)容 質(zhì)量管理、質(zhì)量管理監(jiān)督、驗收檢驗程序、不合格的處理方式、過程控制、質(zhì)量保證和責(zé)任區(qū)分、質(zhì)量指標(biāo)約定及違約責(zé)任、爭議的處理 12．掌握對供應(yīng)商的質(zhì)量控制方法 （一）產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制 ? 設(shè)計和開發(fā)策劃階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制 ①邀請供應(yīng)商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計與開發(fā)，鼓勵供應(yīng) 商提出降低成本、改善性能、提供產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、改善可加工性的意見。 ②對供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)，明確設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量，與供應(yīng)商共同探討質(zhì)量控制過程，達(dá)成一致的產(chǎn)品質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗和最終放行的標(biāo)準(zhǔn)。 ?試制階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制 ①與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源 18 ②對供應(yīng)商提供的樣件的質(zhì)量檢驗 ③對供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的初步評價 ④產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決 （二）批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制 ?對供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控 ①監(jiān)控目的： 防止供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降情況，確保最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意；與供應(yīng)商 共同發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會，尋找改進(jìn)的切入點，在更高層次上創(chuàng)造價值。 ② 常用分析方法：過程能力分析、測量系統(tǒng)分析、質(zhì)量管理體系評價、水平對比法。 ?質(zhì)量檢驗的管理 二、供應(yīng)商動態(tài)管理 1．了解供應(yīng)商選擇評價和供應(yīng)商業(yè)績評定的區(qū)別 2．掌握供應(yīng)商業(yè)績評定的主要指標(biāo) ①產(chǎn)品的質(zhì)量 ②服務(wù)的質(zhì)量 ③滿足企業(yè)訂貨的情況 ④ 及時交付產(chǎn)品的情況 3．熟悉供應(yīng)商業(yè)績的評定方法 ①不合格評分法 ②綜合評分法 ③模糊綜合評價法 4．了解供應(yīng)商的動態(tài)分級及管理 ① A級供應(yīng)商（優(yōu)秀供應(yīng)商） ② B級供應(yīng)商（良好供應(yīng)商） ③ C級供 應(yīng)商（合格供應(yīng)商） ④ D級供應(yīng)商（不合格供應(yīng)商） 5．了解供應(yīng)商發(fā)展的作用 三、顧客滿意 1．掌握顧客的類型 ?按接受產(chǎn)品的所有者情況分：內(nèi)部顧客和外部顧客 ?按接受產(chǎn)品的時間順序分：過去顧客、當(dāng)前顧客、潛在顧客 2．了解相關(guān)方的含義 是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體” 19 3．掌握顧客滿意的概念和特性 ?顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 ?特性 ①主觀性 ②層次性 ③相對性 ④階段性 4．熟悉 Kano模型的含義 ? A:理所當(dāng)然質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足（不滿足顧 客要求）時，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客要求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。是基線質(zhì)量，最基本滿足要求。 ? B：一元（線性）質(zhì)量，當(dāng)其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。 ? C：魅力質(zhì)量：當(dāng)其特性不充足時，無關(guān)緊要，顧客無所謂，當(dāng)其特性充足時，顧客就十分滿意。 5．熟悉顧客要求的識別與確認(rèn) 6．熟悉 顧客滿意度指標(biāo) ?績效指標(biāo)必須是最重要的 ?績效指標(biāo)必須能夠控制 ?績效指標(biāo)必須是具體和可測量的 7．了解中國顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義 四、顧客關(guān)系管理 1．熟悉顧客關(guān)系管理的含義 是企業(yè)為了建立與顧客產(chǎn)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。 2．熟悉顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容 ①收集顧客信息 ②顧客識別 ③與顧客接觸 ④調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù) 3．了解顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系 ?兩者具有相同的理論， 以顧客為中心，成為企業(yè)運(yùn)行的核心。 ? 顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段 20 4．了解顧客關(guān)系管理的技術(shù)類型 ①運(yùn)營型 ②分析型 ③協(xié)作型 技術(shù)結(jié)構(gòu)體系主要集中在運(yùn)營和分析型 第三章 質(zhì)量管理體系 一、 質(zhì)量管理體系的基本知識 1． 了 掌握質(zhì)量管理體系的基本知識 ?定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 ?從定義看出具有以下特征： ①具有（在質(zhì)量方面）指揮、控制組織的管理特性。 ②在建立和實現(xiàn)（質(zhì)量）方針和目標(biāo)方面，具有明確的目標(biāo)特征。 ③與組織的其他管理一樣，其組成要素具有相互關(guān)聯(lián)和相互作用的體系特征。 ? 主要特性 ①總體性 ②關(guān)聯(lián)性 ③有序性 ④動態(tài)性 2． 了解環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、食品安全管理體系和汽車工業(yè)質(zhì)量管理體系 3． 掌握質(zhì)量管理八項原則，了解其在組織中的應(yīng)用 ①以顧客為關(guān)注焦點 ②領(lǐng)導(dǎo)作用 ③全員參與 ④過程方法 ⑤管理的系統(tǒng)方法 ⑥持續(xù)改進(jìn) ⑦基于事實的決策方法 ⑧與供方互利的關(guān)系 4． 了掌質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 21 5． 熟悉 ISO9000族文件的結(jié)構(gòu)，掌握核心標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍 ? GB/T19000— 2020 / ISO9000： 2020《 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 》 確定了 84 個相關(guān)術(shù)語及其定義，標(biāo)準(zhǔn)明確提出了質(zhì)量管理八項原則，強(qiáng)調(diào)這八項質(zhì)量管理原則是 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。提 出了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，鼓勵采用過程方法管理組織。 ? GB/T19001— 2020 / ISO9001： 2020《質(zhì)量管理體系 要求 》 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，以證實組織有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法律規(guī)范要求的產(chǎn)品；通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進(jìn)顧客滿意。 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。 ? GB/T19004— 2020 / ISO9004： 2020《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 》 與 GB/T19001相比，該標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。強(qiáng)調(diào)實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，適用于組織各個過程，不擬用于認(rèn)證、法規(guī)和合同目的。 ? GB/T19011— 2020 / ISO9011： 2020《質(zhì)量 和（或）環(huán)境管理體系審核指南 》 標(biāo)準(zhǔn)為審核原則、審核方案的管理、質(zhì)量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核的實施提供了指南，也對審核員的能力和評價提供了指南。 二、 質(zhì)量管理體系的基本要求 （一）范圍 1．熟悉標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的范圍 2．掌握標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的