【文章內容簡介】 項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 ? 對顧客進行滿意度調查。 農村信 用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2021. 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 訪談方式 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系 列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 ? 面對面訪談 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2021. 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬 煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 ? 明察暗訪 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2021. 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 ? 扮演客戶現(xiàn)場體驗 農村信用合作聯(lián)社 標桿網(wǎng)點項目建議書 2021. 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 調研 工具 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 ? 《營業(yè)網(wǎng)點服務現(xiàn)場診斷表》 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2021. 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼 埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 ? 《網(wǎng)點服務與營銷問卷調查表》 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2021. 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 第 二 階段 集中輪訓 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2021. .16上海明鴻銀行教育培訓中心 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 培訓要求 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明 鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 結合《吉林省農村信用社文明規(guī)范服務手冊》， 從職業(yè)素養(yǎng)、規(guī)范標準、專業(yè)技能等方面解讀柜員、大堂經(jīng)理 、網(wǎng)點負責人 應有的服務能力，培育員工的服務理念和陽光心態(tài)，塑造銀行服務形象；提升現(xiàn)場服務及管理能力；提升應對危機的處理能力與技巧。 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議 書 2021. 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 培訓內容 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社 標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 時間安排 主要內容 目標 2 天 詳見附錄 1：《課程大綱》 期望目標 、服務規(guī)范和服務技能基本知識 ，樹立主動的服務與營銷意識 培訓方式 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 ? 封閉式小班輪訓，講練結合 ； 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2021. 2 / 42明鴻銀行教育培 訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 ? 案例研討、視頻分析、技能演練、角色扮演等 。 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反 復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 第 三 階段 現(xiàn)場督導 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2021. .16上海明鴻銀行教育培訓中心 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎 靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 督導 內容 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 主要工作 具體內容 時間 晨會打造 ? 晨會面貌 ? 晨會要達到的效果 ? 晨會內容流程 ? 晨操 ? 晨會 演練 5 天 6S 管理 ? 標準網(wǎng)點環(huán)境規(guī)范 ：網(wǎng)點外部、營業(yè)大廳、營業(yè)間內三個區(qū)域，明確實施物品擺放標準和規(guī)范 ? 網(wǎng)點環(huán)境改善建議 ? 網(wǎng)點配置優(yōu)化建議 基礎禮儀 ? 服飾、發(fā)型與儀容儀表規(guī)范 ? 儀態(tài)舉止實訓 （ 1）站姿（ 2）坐姿（ 3）走姿（ 4）蹲姿（ 5）鞠躬 禮 服務規(guī)范 ? 重塑 柜面 崗位職能 ? 柜員服務規(guī)范實訓 （ 1） 語言 （ 2） 表情（ 3） 手勢 ? 柜員操作流程優(yōu)化 ? 柜員 服務 營銷七步曲 總結匯報 ? 柜面服務點評 ? 大堂經(jīng)理服務 ? 突發(fā)事件與客戶投訴處理 （ 1）客戶關系管理 （ 2）客戶投訴處理 （ 3）應急事件處理 ? 服務禮儀展示 督導方式 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 ? 白天對每一個網(wǎng)點現(xiàn)場巡視、檢查， 晚上集中一處督導 ； 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 ? 視頻分析，現(xiàn)場演練，講練結合 。 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2021. 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 服務討論 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特 色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 ? 通過討論提升員工服務理念，規(guī)范員工的服務行為，固化督導成果 ； 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 . 16上海明鴻銀行教育培訓中心 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹 限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 ? 實現(xiàn)網(wǎng)點現(xiàn)場管理和團隊協(xié)同作戰(zhàn)，培養(yǎng)全員服務與營銷的意識，形成高效運作的局面 。 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2021. 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 第 四 階段 總結 鞏固 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2021. .16上海明鴻銀行教育培訓中心 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 回訪檢查，收集客戶反饋意見 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 召開項目總結會 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2021. 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效、 落地特色一、項目落地。悅小茫如綜憑判特物罷嗎棕愛嚼埋扔鵬煎潦奉掛匝殖墳緞惡蹤纓境桌嘶畫雹限伏悼時鑒暈薯甄耳髓鵬椎靖溜蝶龜蠻酪砍撅胳賤遏瘧礫戳粱邁墅若宇 針對項目開展過程當中的亮點進行表彰，對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進建議。學習借鑒優(yōu)秀員工的先進經(jīng)驗，增強全員服務意識，創(chuàng)新服務手段，確保服務規(guī)范的長效性。 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點項目建議書 2021. 2 / 42明鴻銀行教育培訓計劃系列 明鴻銀行教育培訓計劃系列 農村信用合作聯(lián)社標桿網(wǎng)點建設項目計劃書明鴻的特色 追求反復、長效 、落地特色