【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 .......................................................... 24 . 客人在店內(nèi)打架鬧事如何處理 ........................................................................................... 24 8. 處理顧客投訴 ........................................................................................................................ 24 . 投訴的具體原因 ................................................................................................................ 24 . 處理 客人投訴 ................................................................................................................... 24 A. 受理投訴 .................................................................................................................... 24 B. 調(diào)查核實(shí) .................................................................................................................... 24 C. 提出解決方案 ............................................................................................................. 24 D. 執(zhí)行解決方案 ............................................................................................................. 24 E. 存檔 ........................................................................................................................... 25 9. 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié) .................................................................................................................... 25 . 集體的團(tuán)結(jié) ....................................................................................................................... 25 . 面帶微笑的服務(wù) ................................................................................................................ 25 . 為客人考慮 ....................................................................................................................... 25 . 從客人的角度去理解客人的話語(yǔ) ....................................................................................... 25 . 合適的寒暄 ....................................................................................................................... 26 . 習(xí)慣使用問(wèn)侯語(yǔ) ................................................................................................................ 26 . 服務(wù)工作中的技巧 ............................................................................................................ 26 . 妙用情境語(yǔ)言 ................................................................................................................... 26 . “三輕、四勤、五不取” .................................................................................................. 27 A. 三輕 ........................................................................................................................... 27 B. 四勤 ........................................................................................................................... 27 C. 五不取 ....................................................................................................................... 27 . 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí) .................................................................................................................. 27 萬(wàn)德傣妹服務(wù)組培訓(xùn)手冊(cè) 時(shí)尚大眾火鍋經(jīng)典 5 1. 萬(wàn)德傣妹企業(yè)文化 . 品牌詮釋 萬(wàn)德傣妹，一個(gè)傳遞傣家飲食文化的使者，猶如青春靚麗的傣族少女，踏著輕盈的腳步，將極具民族特色的傣家火鍋， 真誠(chéng) 地奉獻(xiàn)給全國(guó)人民。 傣妹的青春、靚麗，感染著每一個(gè)見(jiàn)過(guò)她們的人?? “傳播民族特色飲食文化，引領(lǐng)火鍋 健康美食 新風(fēng)尚”是我們孜孜不倦的追求，超越，傳承，創(chuàng)新，只是因?yàn)樗腥f(wàn)德傣妹人心中一個(gè)共同的夢(mèng)想“將萬(wàn)德傣妹打造成民族特色餐飲一流品牌”。 . 企業(yè)愿景 做大眾火鍋經(jīng)典 . 企業(yè)使命 傳播民族特色飲食文化，引領(lǐng)火鍋 健康美食 新風(fēng)尚 . 品牌精神 追求卓越 對(duì)餐品質(zhì)量的孜孜追求，科學(xué)的現(xiàn)代化管理，所有這一切，源于萬(wàn)德傣 妹人那顆追求卓越的心，我們已經(jīng)習(xí)慣了卓越。 超越創(chuàng)新 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，超越自我，餐品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新，萬(wàn)德傣妹永遠(yuǎn)不會(huì)安于現(xiàn)狀，固步自封，萬(wàn)德傣妹的發(fā)展史就是一部創(chuàng)新史。 . 經(jīng)營(yíng)理念 顧客的需求是我們的追求 顧客永遠(yuǎn)是我們的上帝，不斷滿足顧客的需求，是我們永恒的追求。 市場(chǎng)的趨勢(shì)是我們的方向 我們時(shí)刻把握市場(chǎng)的脈搏，只有準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)的趨勢(shì)，才能令萬(wàn)德傣妹立于不敗之地。 餐品的質(zhì)量是我們的生命 餐品是有生命的，她承載著萬(wàn)德傣妹 員工 的心血，只有保證餐品的質(zhì)量，才能將企業(yè)的命運(yùn)牢牢把握在手中。 萬(wàn)德傣妹服務(wù)組培訓(xùn)手冊(cè) 時(shí)尚大眾火鍋經(jīng)典 6 . 服務(wù)理念 真誠(chéng)友善、熱情 周到、輕松愉悅、體諒包容。 . 人才理念 以人為本 —— 人才是企業(yè)發(fā)展之本、競(jìng)爭(zhēng)之本，是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，只有以人為本，才能使萬(wàn)德傣妹屹立于商海之中； 量才適用 —— 在用人標(biāo)準(zhǔn)上，萬(wàn)德傣妹堅(jiān)持“量才適用”，每個(gè)員工在適合自己的崗位上，才會(huì)發(fā)揮出最大的能量； 創(chuàng)新超越 —— 創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)前進(jìn)的不竭動(dòng)力，經(jīng)營(yíng)理念上，我們拒絕固步自封，在用人理念上，我們同樣要求員工不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，超越自我； 共同成功 —— 沒(méi)有員工的努力，就沒(méi)有萬(wàn)德傣妹的成功，沒(méi)有公司的成功，員工的成功也無(wú)從談起，萬(wàn)德傣妹的員工，與公司是一個(gè)有機(jī)組合的整體，榮 辱與共。 . 合作理念 真誠(chéng)溝通，合作共贏 . 餐廳定位 綠色、健康、時(shí)尚、休閑 . 餐品定位 民族特色 —— 充滿傣族風(fēng)情、傳播民族餐飲文化。 時(shí)尚休閑 —— 時(shí)尚休閑愉悅的就餐體驗(yàn)。 2. 服務(wù)人員儀容儀表及著裝 萬(wàn)德傣妹 對(duì)于服務(wù) 人員總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 . 儀容儀表 前廳 服務(wù)人員 在為客人提供服務(wù)時(shí)，面部表情要明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。 A. 男性員工 1. 頭發(fā)不得遮住耳朵或觸及衣領(lǐng) ；發(fā)角側(cè) 不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)； 2. 上崗前應(yīng)將胡子剔除干凈； 萬(wàn)德傣妹服務(wù)組培訓(xùn)手冊(cè) 時(shí)尚大眾火鍋經(jīng)典 7 3. 保持口腔衛(wèi)生、不得有異味； 4. 工作服裝必須保持清潔。 B. 女性員工 1. 不得染發(fā)或漂發(fā)，應(yīng)保持原本色； 2. 上崗時(shí)不得穿戴手鏈、腳鏈等飾品； 3. 上崗前頭發(fā)必須用絲帶扎起，不得 佩戴 公司 規(guī)定之外的 頭飾； 4. 皮膚一定要干凈、健康； 5. 上崗前需要 涂口紅及 化 淡妝； 6. 工作服裝必須保持清潔。 . 儀態(tài) A. 站姿 體現(xiàn)挺拔 ， 抬頭 、 挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“ V”字型，雙膝并攏 ， 腳后跟靠緊 。 身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左 手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指 ， 以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。 B. 走姿 體現(xiàn)輕盈、灑脫 ， 上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約 35 厘米 ， 外開(kāi)不超過(guò) 30 度 ， 身體前傾 ， 重心落在雙腳掌前部 ， 收腹提臀 ， 由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn) ， 腳尖略開(kāi) ， 腳跟先接觸地面 ， 雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線 ， 步速約 120 步 /分 ， 步幅 30 厘米 /步 ， 步伐要輕穩(wěn)嬌健。 C. 行走路線 在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮 讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意 ： “對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。 D. 拿取物品 服務(wù)人員在低處拿取物品 時(shí)；不要 撅 臀部 、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝蓋 微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝 ，直腰 慢慢 蹲下 拿取物品。 E. 手勢(shì) ? 情感手勢(shì)： 表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。 ? 形象手勢(shì)： 用來(lái)給具體東西的一種比量。 ? 象征手勢(shì)： 為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。 ? 指示手勢(shì)： 主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、 加以指示。 萬(wàn)德傣妹服務(wù)組培訓(xùn)手冊(cè) 時(shí)尚大眾火鍋經(jīng)典 8 ? 直臂式 ， 用于指引方向 將手抬至胸高度 ， 四指伸直并攏 ， 掌心向上 ， 以肘關(guān)節(jié)為軸 ， 朝預(yù)指方向指示時(shí) ， 身體側(cè)向客人 ， 目光兼顧客人和所指方向 ， 直到客人清楚時(shí)方可放下手臂 。 ? 橫擺式 ， 用于迎賓 五指并攏 ， 掌心斜向上 45度 ， 手與前臂成一條直線 ， 手從腹部抬起向右擺動(dòng) ， 以肘關(guān)節(jié)為軸 ， 肘關(guān)節(jié)不可成直角 ， 也不要完全伸直 ， 不能將手臂擺在