【文章內(nèi)容簡介】 個項目的需求書發(fā)下來了。物資公司和技術(shù)處已經(jīng)接受了戴爾，基本處于中立狀態(tài)。信息中心雖然支持我們的競爭對手，無奈用電處堅決支持戴爾。業(yè)務代表贏得這個定單。 了解客戶的家庭 在這個電力系統(tǒng)的定單中，業(yè)務代表無意中聽到一個重要客戶的女兒在北京讀書，他就幫客戶帶了一些食品給學校的學生。作為一個父親，剛好友人要去北京，順便給愛 女帶一些東西是很自然的事情。當業(yè)務代表將牛肉給他的女兒，并打電話告訴客戶她的女兒和同學一起狼吞虎咽地分食牛肉的情景，父親一定會覺得有趣和開心，業(yè)務代表與客戶互信的關(guān)系一下子就建立起來了。人與人之間的關(guān)系有時是很奇怪的，因為一件很小的事情彼此之間可能就產(chǎn)生好感。當業(yè)務代表與客戶總是談生意的時候，自己的公司只是一個供應商，如果業(yè)務代表想成為這個客戶的長期合作伙伴，必須成為客戶的好朋友。當業(yè)務代表能夠成為客戶家庭的朋友時，應該贏得的定單就可以贏得了。贏不了的，客戶也會提前告訴業(yè)務代表。 企業(yè) ()大量管理資料下載 7 案例 4：意外 一個老客戶的 老處長退休了，換了一個新處長。業(yè)務代表第一次去拜訪就搞砸了。作為一個業(yè)務代表，應該從失敗中學到什么 ? 1993 年，有一位業(yè)務代表在業(yè)務程控電話交換機。中原某市電信局一直使用這家公司的交換機，電信局對這家公司的產(chǎn)品很滿意，主要的客戶還到公司考察過。這時，業(yè)務代表聽說老處長退休了，調(diào)進了一個新處長，使想去拜訪新來的處長。 業(yè)務代表先來電信處副處長的辦公室，他們原來很熟悉。見面后談了一會兒，業(yè)務代表請副處長介紹他與新上任的處長認識，副處長猶豫了一下建議業(yè)務代表直接去見處長。業(yè)務代表沒有多想，接著就去拜訪處長了。 業(yè)務代表輕車熟路地來到了處長的辦公室后了解到，處長已經(jīng)知道自己公司及其產(chǎn)品，并很有興趣與業(yè)務代表見面。業(yè)務代表介紹了自己的產(chǎn)品在電信局的使用情況，并詢問自己的產(chǎn)品和服務有什么新的要求。果然，新處長關(guān)于網(wǎng)絡建設方面有一些很新鮮的計劃和想法，業(yè)務代表很同意他的設想，并表示愿意配合他的計劃。二十分鐘過去了，業(yè)務代表覺得該談的基本都談完了，就將計劃談了出來： “ 2020 牛國國際通信展馬上就在北京的國際展覽中民舉辦，很多最新的技術(shù)和產(chǎn)品都會在展覽會中展示。我們也將參展。我這次帶來了一些展覽票，您能去參加嗎？” “這 個展覽我已經(jīng)聽說了，我計劃去一趟。時間是什么時候?！? “大約三周以后?！? “處里還有誰去？” “這次我們邀請了不少客戶去參觀，副處長也去。我們一直合作得很好，他很認可我們的產(chǎn)品和服務?！? “這里以前一直都是他的決定。他對你們很關(guān)照吧？”處長的背靠向椅子，兩個胳膊抱攏在胸前，口氣發(fā)生了變化。 “ 那到?jīng)]有。您計劃哪天動身去看展覽？到時我來接您。 ” 業(yè)務代表不明白處長這句話的意思，但是覺得什么地方不對，就趕快結(jié)束了話題，確認處長去參觀展覽的行程。 “ 還有另外一個廠家請我，我已經(jīng)答應他們了。 ” “好吧。” “再見?！? 業(yè)務代表離開處長辦公室，覺得很奇怪。處長開始的態(tài)度很好，怎么突然就變了？處長出了什么問題？ 業(yè)務代表離開處長的辦公室，立即從客戶的辦公室里拉出一個相熟的工程師。詢問處長和副處長之間是不是出了問題。果然，工程師告訴業(yè)務代表新處長上任以后，立即檢查工作，對副處長的工作很不滿意。副處長也很不服氣，因為本來副處長指望著能夠頂替成為處長，沒想到不但沒成處長，反而被批評了。兩個處長正在鬧別扭。下面都很處理兩個人之間的關(guān)系。 企業(yè) ()大量管理資料下載 8 了解客戶的“政治” “ 政治 ” 無處不在。業(yè)務代表盡理不要參與到客戶之間的政治之中，但一定要 知道和了解客戶內(nèi)部的政治，否則業(yè)務代表輸了定單都不知道為什么。在上面的案例中，業(yè)務代表不知道副處長和處長之間予盾，居然邀請兩個處長一起去參觀展覽，客戶不拒絕才怪。當業(yè)務代表和客戶之間的關(guān)系越來越熟，掌握的客戶資料越來越多的時候，業(yè)務代表就要注意客戶內(nèi)部的 “ 政治 ” 了?？蛻糁g的 “ 政治 ” 包括：客戶之間的關(guān)系、客戶的調(diào)動和升級、客戶之間工作的分工等等。 業(yè)務代表戰(zhàn)無不勝的資料 上面的案例講了因為了解客戶而制勝或者不了解客戶而失敗的例子。還有哪些這樣的資料呢？下面是一些有關(guān)對業(yè)務代表的業(yè)務有所幫助的資料，這 些資料可以幫助業(yè)務代表戰(zhàn)無不勝。 家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們在做什么？有車嗎？住在哪？） 家鄉(xiāng) 畢業(yè)的大學和專業(yè) 喜歡的運動 喜歡的餐廳和食物 寵物（喜歡寵物嗎？是什么？） 閱讀（喜歡的書和雜志是什么？） 上次度假的地點和下次度假的計劃 參加的其他商業(yè)組織 行程 1與客戶機構(gòu)其他同事之間的關(guān)系 怎么了解這些資料呢？業(yè)務代表不是間諜，業(yè)務代表只是在與客戶接觸的時候仔細觀察和傾聽就可以了。在以后的案例中還可以看到很多這樣的例子。 兩手都要抓，兩手都要硬 企業(yè) ()大量管理資料下載 9 客戶關(guān)系的四種關(guān)系 在下圖列出了業(yè)務代表與客戶之間的四種關(guān)系，橫軸表示業(yè)務代表與客戶之間的私人關(guān)系，縱軸表示業(yè)務代表的公司能夠為客戶機構(gòu)帶來的利益。這兩個軸將業(yè)務代表與客戶之間的關(guān)系分成了四類： 客戶發(fā)展策略 客 戶 機 構(gòu) 的 利 益 供 應 商 滿足客戶機構(gòu)的利益 不滿足客記臉皮人的利益 伙 伴 既滿足客戶機構(gòu)的利益 也滿足客戶個人的利益 局 外 人 既不能滿足客戶機構(gòu)的利益 也不能滿足客戶個人的利益 朋 友 不能滿足客戶機構(gòu)的利益 滿足客戶個人的利益 客戶個人的利益 ① 外人 業(yè)務代表與客戶之間沒有建立互信的關(guān)系，客戶所在的機構(gòu)也沒有享受到業(yè)務代表的公司為其帶來的利益。這時業(yè)務代表是一個局外人。通常，業(yè)務代表在開始進入新客戶時會遇到這樣的情況。 ② 朋友 業(yè)務代表與客戶成為好朋友，客戶喜歡與這個業(yè)務代表交往。業(yè)務代表和客戶之間建立私人關(guān)系有多種渠道。例如，業(yè)務代表在周末與客