業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)課程(doc14)-管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-09-24 01:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 個(gè)項(xiàng)目的需求書(shū)發(fā)下來(lái)了。物資公司和技術(shù)處已經(jīng)接受了戴爾，基本處于中立狀態(tài)。信息中心雖然支持我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，無(wú)奈用電處堅(jiān)決支持戴爾。業(yè)務(wù)代表贏得這個(gè)定單。 了解客戶(hù)的家庭 在這個(gè)電力系統(tǒng)的定單中，業(yè)務(wù)代表無(wú)意中聽(tīng)到一個(gè)重要客戶(hù)的女兒在北京讀書(shū)，他就幫客戶(hù)帶了一些食品給學(xué)校的學(xué)生。作為一個(gè)父親，剛好友人要去北京，順便給愛(ài) 女帶一些東西是很自然的事情。當(dāng)業(yè)務(wù)代表將牛肉給他的女兒，并打電話告訴客戶(hù)她的女兒和同學(xué)一起狼吞虎咽地分食牛肉的情景，父親一定會(huì)覺(jué)得有趣和開(kāi)心，業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)互信的關(guān)系一下子就建立起來(lái)了。人與人之間的關(guān)系有時(shí)是很奇怪的，因?yàn)橐患苄〉氖虑楸舜酥g可能就產(chǎn)生好感。當(dāng)業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)總是談生意的時(shí)候，自己的公司只是一個(gè)供應(yīng)商，如果業(yè)務(wù)代表想成為這個(gè)客戶(hù)的長(zhǎng)期合作伙伴，必須成為客戶(hù)的好朋友。當(dāng)業(yè)務(wù)代表能夠成為客戶(hù)家庭的朋友時(shí)，應(yīng)該贏得的定單就可以贏得了。贏不了的，客戶(hù)也會(huì)提前告訴業(yè)務(wù)代表。 企業(yè) ()大量管理資料下載 7 案例 4：意外 一個(gè)老客戶(hù)的 老處長(zhǎng)退休了，換了一個(gè)新處長(zhǎng)。業(yè)務(wù)代表第一次去拜訪就搞砸了。作為一個(gè)業(yè)務(wù)代表，應(yīng)該從失敗中學(xué)到什么 ? 1993 年，有一位業(yè)務(wù)代表在業(yè)務(wù)程控電話交換機(jī)。中原某市電信局一直使用這家公司的交換機(jī)，電信局對(duì)這家公司的產(chǎn)品很滿意，主要的客戶(hù)還到公司考察過(guò)。這時(shí)，業(yè)務(wù)代表聽(tīng)說(shuō)老處長(zhǎng)退休了，調(diào)進(jìn)了一個(gè)新處長(zhǎng)，使想去拜訪新來(lái)的處長(zhǎng)。 業(yè)務(wù)代表先來(lái)電信處副處長(zhǎng)的辦公室，他們?cè)瓉?lái)很熟悉。見(jiàn)面后談了一會(huì)兒，業(yè)務(wù)代表請(qǐng)副處長(zhǎng)介紹他與新上任的處長(zhǎng)認(rèn)識(shí)，副處長(zhǎng)猶豫了一下建議業(yè)務(wù)代表直接去見(jiàn)處長(zhǎng)。業(yè)務(wù)代表沒(méi)有多想，接著就去拜訪處長(zhǎng)了。 業(yè)務(wù)代表輕車(chē)熟路地來(lái)到了處長(zhǎng)的辦公室后了解到，處長(zhǎng)已經(jīng)知道自己公司及其產(chǎn)品，并很有興趣與業(yè)務(wù)代表見(jiàn)面。業(yè)務(wù)代表介紹了自己的產(chǎn)品在電信局的使用情況，并詢(xún)問(wèn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新的要求。果然，新處長(zhǎng)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些很新鮮的計(jì)劃和想法，業(yè)務(wù)代表很同意他的設(shè)想，并表示愿意配合他的計(jì)劃。二十分鐘過(guò)去了，業(yè)務(wù)代表覺(jué)得該談的基本都談完了，就將計(jì)劃談了出來(lái)： “ 2020 牛國(guó)國(guó)際通信展馬上就在北京的國(guó)際展覽中民舉辦，很多最新的技術(shù)和產(chǎn)品都會(huì)在展覽會(huì)中展示。我們也將參展。我這次帶來(lái)了一些展覽票，您能去參加嗎？” “這 個(gè)展覽我已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了，我計(jì)劃去一趟。時(shí)間是什么時(shí)候?！? “大約三周以后。” “處里還有誰(shuí)去？” “這次我們邀請(qǐng)了不少客戶(hù)去參觀，副處長(zhǎng)也去。我們一直合作得很好，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)?！? “這里以前一直都是他的決定。他對(duì)你們很關(guān)照吧？”處長(zhǎng)的背靠向椅子，兩個(gè)胳膊抱攏在胸前，口氣發(fā)生了變化。 “ 那到?jīng)]有。您計(jì)劃哪天動(dòng)身去看展覽？到時(shí)我來(lái)接您。 ” 業(yè)務(wù)代表不明白處長(zhǎng)這句話的意思，但是覺(jué)得什么地方不對(duì)，就趕快結(jié)束了話題，確認(rèn)處長(zhǎng)去參觀展覽的行程。 “ 還有另外一個(gè)廠家請(qǐng)我，我已經(jīng)答應(yīng)他們了。 ” “好吧。” “再見(jiàn)。” 業(yè)務(wù)代表離開(kāi)處長(zhǎng)辦公室，覺(jué)得很奇怪。處長(zhǎng)開(kāi)始的態(tài)度很好，怎么突然就變了？處長(zhǎng)出了什么問(wèn)題？ 業(yè)務(wù)代表離開(kāi)處長(zhǎng)的辦公室，立即從客戶(hù)的辦公室里拉出一個(gè)相熟的工程師。詢(xún)問(wèn)處長(zhǎng)和副處長(zhǎng)之間是不是出了問(wèn)題。果然，工程師告訴業(yè)務(wù)代表新處長(zhǎng)上任以后，立即檢查工作，對(duì)副處長(zhǎng)的工作很不滿意。副處長(zhǎng)也很不服氣，因?yàn)楸緛?lái)副處長(zhǎng)指望著能夠頂替成為處長(zhǎng)，沒(méi)想到不但沒(méi)成處長(zhǎng)，反而被批評(píng)了。兩個(gè)處長(zhǎng)正在鬧別扭。下面都很處理兩個(gè)人之間的關(guān)系。 企業(yè) ()大量管理資料下載 8 了解客戶(hù)的“政治” “ 政治 ” 無(wú)處不在。業(yè)務(wù)代表盡理不要參與到客戶(hù)之間的政治之中，但一定要 知道和了解客戶(hù)內(nèi)部的政治，否則業(yè)務(wù)代表輸了定單都不知道為什么。在上面的案例中，業(yè)務(wù)代表不知道副處長(zhǎng)和處長(zhǎng)之間予盾，居然邀請(qǐng)兩個(gè)處長(zhǎng)一起去參觀展覽，客戶(hù)不拒絕才怪。當(dāng)業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)之間的關(guān)系越來(lái)越熟，掌握的客戶(hù)資料越來(lái)越多的時(shí)候，業(yè)務(wù)代表就要注意客戶(hù)內(nèi)部的 “ 政治 ” 了?？蛻?hù)之間的 “ 政治 ” 包括：客戶(hù)之間的關(guān)系、客戶(hù)的調(diào)動(dòng)和升級(jí)、客戶(hù)之間工作的分工等等。 業(yè)務(wù)代表戰(zhàn)無(wú)不勝的資料 上面的案例講了因?yàn)榱私饪蛻?hù)而制勝或者不了解客戶(hù)而失敗的例子。還有哪些這樣的資料呢？下面是一些有關(guān)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)有所幫助的資料，這 些資料可以幫助業(yè)務(wù)代表戰(zhàn)無(wú)不勝。 家庭情況（有愛(ài)人嗎？有孩子嗎？他們?cè)谧鍪裁?？有?chē)嗎？住在哪？） 家鄉(xiāng) 畢業(yè)的大學(xué)和專(zhuān)業(yè) 喜歡的運(yùn)動(dòng) 喜歡的餐廳和食物 寵物（喜歡寵物嗎？是什么？） 閱讀（喜歡的書(shū)和雜志是什么？） 上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃 參加的其他商業(yè)組織 行程 1與客戶(hù)機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系 怎么了解這些資料呢？業(yè)務(wù)代表不是間諜，業(yè)務(wù)代表只是在與客戶(hù)接觸的時(shí)候仔細(xì)觀察和傾聽(tīng)就可以了。在以后的案例中還可以看到很多這樣的例子。 兩手都要抓，兩手都要硬 企業(yè) ()大量管理資料下載 9 客戶(hù)關(guān)系的四種關(guān)系 在下圖列出了業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)之間的四種關(guān)系，橫軸表示業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)之間的私人關(guān)系，縱軸表示業(yè)務(wù)代表的公司能夠?yàn)榭蛻?hù)機(jī)構(gòu)帶來(lái)的利益。這兩個(gè)軸將業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)之間的關(guān)系分成了四類(lèi)： 客戶(hù)發(fā)展策略 客 戶(hù) 機(jī) 構(gòu) 的 利 益 供 應(yīng) 商 滿足客戶(hù)機(jī)構(gòu)的利益 不滿足客記臉皮人的利益 伙 伴 既滿足客戶(hù)機(jī)構(gòu)的利益 也滿足客戶(hù)個(gè)人的利益 局 外 人 既不能滿足客戶(hù)機(jī)構(gòu)的利益 也不能滿足客戶(hù)個(gè)人的利益 朋 友 不能滿足客戶(hù)機(jī)構(gòu)的利益 滿足客戶(hù)個(gè)人的利益 客戶(hù)個(gè)人的利益 ① 外人 業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)之間沒(méi)有建立互信的關(guān)系，客戶(hù)所在的機(jī)構(gòu)也沒(méi)有享受到業(yè)務(wù)代表的公司為其帶來(lái)的利益。這時(shí)業(yè)務(wù)代表是一個(gè)局外人。通常，業(yè)務(wù)代表在開(kāi)始進(jìn)入新客戶(hù)時(shí)會(huì)遇到這樣的情況。 ② 朋友 業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)成為好朋友，客戶(hù)喜歡與這個(gè)業(yè)務(wù)代表交往。業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)之間建立私人關(guān)系有多種渠道。例如，業(yè)務(wù)代表在周末與客
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