【文章內(nèi)容簡介】 5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5． 5． 1 職責(zé)和權(quán)限 為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)對職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。 企業(yè) ()大量管理資料下載 組織的所有員工都應(yīng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)橘|(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹立參與意識(shí)，提高能動(dòng)性和作出承諾。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。 5． 5． 2 管理者代表 管理者代表（一名或多名）應(yīng)由最高管理者任命并應(yīng)賦予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評價(jià)和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn)。管理者代表（一名或多名）應(yīng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理 體系 要求 管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名管理人員，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對顧客要求的意識(shí)。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 5． 5． 3 內(nèi)部溝通 組織的管理者應(yīng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和目標(biāo)完成狀況。溝通這些 信息有助于組織的業(yè)績改進(jìn)，并有助于組織的人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者應(yīng)積極鼓勵(lì)組織的人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使員工充分參與的手段。 溝通活動(dòng)可包括： 在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通； 企業(yè) ()大量管理資料下載 小組簡要情況介紹會(huì)或其它會(huì)議，如成績表彰會(huì)； 布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； 聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址； 員工的調(diào)查表和建議書。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏?通過程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 5． 6 管理評審 5． 6． 1 總則 最高管理者應(yīng)開展管理評審活動(dòng)，使其不僅限于對質(zhì)量管理體系的有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范圍內(nèi)對體系效率進(jìn)行評價(jià)的過程。管理評審應(yīng)是對得到最高管理者激勵(lì)的輸入進(jìn)行開放式的討論和評價(jià)，交換新觀念的場合。 為使管理評審給組織帶來增值，最高管理者應(yīng)通過基于質(zhì)量管理原則的系統(tǒng)的評審，對產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進(jìn)行控制。評審的頻次應(yīng)視組織的需求而定。評審過程的輸入應(yīng)導(dǎo)致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。評 審的輸出應(yīng)提供用于進(jìn)行組織業(yè)績改進(jìn)策劃的數(shù)據(jù)。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 管理評審 總則 最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)保持管理評審的記錄（見 ）。 5． 6． 2 評審的輸入 企業(yè) ()大量管理資料下載 為了評價(jià)質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應(yīng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)包括： 質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果； 管理評審措施項(xiàng)目的狀況； 審核和組織自我評價(jià)的結(jié)果； 相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)； 與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等； 水平對比活動(dòng)的結(jié)果； 供方的業(yè)績； 新的改進(jìn)機(jī)會(huì)； 不合格的過程和產(chǎn)品的控制； 市場評估及戰(zhàn)略； 戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況； 質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果； 可能影響組織的其它因素，如，財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 評審輸入 管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： a) 審核結(jié)果； b) 顧客反饋； c) 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評審的跟蹤措施； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的策劃的變更； g) 改進(jìn)的建議。 5． 6． 3 評審的輸出 企業(yè) ()大量管理資料下載 由于管理評審不僅限于對質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證，因此，最高管理者可將管理評審的輸出作為過程改進(jìn)的輸入。最高管理者也可將評審過程作為識(shí)別組織業(yè)績改進(jìn)機(jī)會(huì)的強(qiáng)有力的工具。評審 計(jì)劃應(yīng)有利于及時(shí)為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。經(jīng)過選擇的輸出應(yīng)予以溝通，以便向組織的人員表明管理評審過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。 為了提高效率，其它的輸出可包括： 產(chǎn)品和過程的性能目標(biāo)； 組織的業(yè)績改進(jìn)目標(biāo)； 對組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價(jià)； 營銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和啟動(dòng)情況； 針對已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)所制定的預(yù)防和減少損失的計(jì)劃； 有關(guān)組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息。 評審記錄應(yīng)充分，以便追溯和促進(jìn)對管理評審過程自身進(jìn)行評價(jià)，從而確保其持 續(xù)有效性并為組織帶來增值。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； c) 資源需求。 6 資源管理 6． 1 通用指南 6． 1． 1 引言 企業(yè) ()大量管理資料下載 最高管理者應(yīng)確保識(shí)別并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的資源。這包括運(yùn)行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息 、供方和合作者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。 6． 1． 2 需考慮的事項(xiàng) 為改進(jìn)組織的業(yè)績，管理者應(yīng)對資源作如下考慮： 針對機(jī)會(huì)和約束條件，有效、高效并及時(shí)地提供資源； 有形資源，如已改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)和支持設(shè)施； 無形資源，如知識(shí)財(cái)產(chǎn)； 鼓勵(lì)開展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制； 組織結(jié)構(gòu)，包括項(xiàng)目和矩陣管理的需求； 信息管理和技術(shù)； 通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高員工的能力； 培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象； 自然資源的使用和資源對環(huán)境 的影響； 對未來的資源需求進(jìn)行策劃。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 6 資源管理 資源的提供 組織應(yīng)確定并提供所需的資源，以 a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 6． 2 人員 企業(yè) ()大量管理資料下載 6． 2． 1 人員的參與 管理者應(yīng)通過其人員的參與和支持來提高組織（包括質(zhì)量管理體系）的有效性和效率。為了有助于實(shí)現(xiàn)業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)，組織應(yīng)通過以下活動(dòng)鼓勵(lì)其人員的參與和發(fā)展： 提供繼續(xù)培訓(xùn)，并進(jìn)行職業(yè)策劃； 明確各自的職責(zé)和權(quán)限； 確立個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，對過程性能進(jìn)行控制并對結(jié)果進(jìn)行評價(jià)； 促進(jìn)其人員參與目標(biāo)的確立和決策； 對工作成績給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)； 促進(jìn)開放式的雙向信息溝通； 對其它人員的需求進(jìn)行連續(xù)地評審； 創(chuàng)造條件以鼓勵(lì)創(chuàng)新； 確保團(tuán)隊(duì)工作有效； 對建議和意見進(jìn)行溝通； 對人員的滿意程度進(jìn)行測量； 了解人員加入和離開組織的原因。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 人力資源 總則 基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)歷，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 6． 2． 2 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 6． 2． 2． 1 能力 管理者應(yīng)確保達(dá)到使組織有效和高效運(yùn)行所需的能力。為此，管理者應(yīng)考慮對組織當(dāng)前和預(yù)期企業(yè) ()大量管理資料下載 的能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。 對能力需求的考慮包括以下來源： 與戰(zhàn)略和運(yùn)行計(jì)劃以及目標(biāo)有關(guān)的未來需求； 預(yù)期的管理者和勞動(dòng)力的連續(xù)性需求； 組織的過程、工具和設(shè)備的變化； 對執(zhí)行規(guī)定活動(dòng)的人員的個(gè)人能力的評價(jià)； 對組 織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)。 6． 2． 2． 2 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 教育和培訓(xùn)需求的策劃應(yīng)考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。 通過教育和培訓(xùn)使人員具備相應(yīng)的知識(shí)和技能，而這些知識(shí)和技能與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合將使人員提高相應(yīng)的能力。 教育和培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。教育和培訓(xùn)也應(yīng)包括對未能滿足這些要求而對組織和其人員所造成后果方面的意識(shí)的教育。 為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和人員的發(fā)展，對教育和培訓(xùn)進(jìn)行策劃時(shí)應(yīng)考慮： 人員的經(jīng)歷； 隱含的和明示的知識(shí)； 領(lǐng)導(dǎo)作用和管理技能； 策劃和改進(jìn)的工具； 團(tuán)隊(duì)的建設(shè)； 問題的解決辦法； 溝通的技能； 企業(yè) ()大量管理資料下載 文化和社會(huì)習(xí)俗； 市場方面的知識(shí)以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 創(chuàng)造和革新。 為促使人員積極參與，教育和培訓(xùn)還應(yīng)包括： 組織的未來設(shè)想； 組織的方針和目標(biāo)； 組織的變化和發(fā)展； 改進(jìn)過程的提出和實(shí)施； 從創(chuàng)造和革新中獲益； 組織對社會(huì)的影響； 對新人員的入門培訓(xùn)方 案； 對已受過培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括： 培訓(xùn)目標(biāo)； 培訓(xùn)方案和方法； 培訓(xùn)所需的資源； 確定培訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持； 針對人員能力的提高來評價(jià)培訓(xùn)； 測量培訓(xùn)的有效性和對組織的影響。 管理者應(yīng)按照期望和對組織有效性和效率的影響來評價(jià)所提供的教育和培訓(xùn)，并將此作為改進(jìn)將來培訓(xùn)計(jì)劃的手段。 企業(yè) ()大量管理資料下載 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 組織應(yīng)： a) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員 所必要的能力； b) 提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求； c) 評價(jià)所采取措施的有效性； d) 確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的適當(dāng)記錄（見 ）。 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7． 1 通用指南 7． 1． 1 引言 最高管理者應(yīng)確保產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過程以及相關(guān)的過程網(wǎng)絡(luò)有效和高效地運(yùn)行，從而使組織具備滿足相關(guān)方的能力。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品，產(chǎn)品的支持過程對組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。 任何過程都是具有輸入和輸出的一系列相關(guān)的活動(dòng)或一項(xiàng)活動(dòng)。管理者應(yīng)對所要求的過程輸出作出規(guī)定，并確定為有效和高效地實(shí)現(xiàn)這些輸出所必須的輸入和活動(dòng)。 過程的相互關(guān)系可能是復(fù)雜的，它們將形成一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。為了確保組織有效和高效地運(yùn)作，管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到一個(gè)過程的輸出可以是另一個(gè)過程的輸入。 7． 1． 2 需考慮的事項(xiàng) 將過程理解為一系列的活動(dòng)有助于管理者確定過程的輸入。輸入一經(jīng)確定，則過程所要求的活動(dòng)、措施和資源即可確定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的輸出。 過程和輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)結(jié)果應(yīng)作為整個(gè)組織內(nèi)持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績并追求 卓越的過程的輸入。組織過程的持續(xù)改進(jìn)將提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績。附錄 B 描述了 持續(xù)改進(jìn)過企業(yè) ()大量管理資料下載 程 ，它有助于組織確定對過程的有效性和效率進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時(shí)所需采取的措施。 過程應(yīng)形成文件，其文件化的程度應(yīng)足以支持組織的有效和高效運(yùn)作。與過程有關(guān)的文件應(yīng)有助于： 對過程重要特征的識(shí)別和溝通； 過程操作的培訓(xùn)； 在團(tuán)隊(duì)和工作組中共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)； 過程的測量和審核； 過程的分析、評審和改進(jìn)。 組織應(yīng)對員工在過程中所起的作用進(jìn)行評價(jià)，以便： 確保員工 的健康和安全； 確保員工具備必需的技能； 支持對過程的協(xié)調(diào)； 在過程分析中提供來自員工方面的輸入； 激勵(lì)員工進(jìn)行創(chuàng)新。 推動(dòng)組織業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)注重提高過程的有效性和效率，并應(yīng)將此作為獲取有益結(jié)果的手段。更有效且效率更高的過程可通過諸如增加的收益、顧客滿意程度的提高、資源利用的改善和浪費(fèi)的