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正文內(nèi)容

20xx年酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)優(yōu)秀(編輯修改稿)

2025-08-13 19:48 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ,尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時,應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。第三十一條 遞贈名片時,應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?,用雙手直接遞到對方手中。收受名片時,應(yīng)雙手捧收,認(rèn)真拜讀,禮貌存放。遞接名片時,應(yīng)正確稱謂對方,及時致謝。第三十二條 如果在接待服務(wù)場所,服務(wù)人員多次與同一位客人相遇,應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時,應(yīng)緩步或稍停步,向旁邊跨出一步,禮貌示意客人先行。第三十三條 進(jìn)出有客人的房間時,服務(wù)人員應(yīng)站立端正,平視門鏡,敲門并通報身份。見到客人時應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時,應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。第三十四條 引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時,引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi),引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立,面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時,引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時,引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。第三十五條 客人有任何合理需求時,服務(wù)員應(yīng)盡力滿足,不能滿足時,應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范第三十六條 受條件制約,飯店無法滿足客人要求時,應(yīng)向客人表示理解和同情,并婉拒客人。第三十七條 接待投訴客人時,應(yīng)誠懇友善,用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時,應(yīng)目視客人,及時將投訴事項(xiàng)記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝,把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪,確認(rèn)投訴得到妥善處理。第三十八條 當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時,服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時,應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,語氣堅(jiān)定,語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人,向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后,應(yīng)疏散有序,忙而不亂。第三十九條 當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時,服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時,應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,適時安撫客人。第四十條 飯店緊急停電時
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