【文章內(nèi)容簡介】 環(huán)境質(zhì)量管理體系進(jìn)行自我約束；通過定期或不定期對員工工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查、考核，及員工隨時向上級反映問題、意見和建議，達(dá)到進(jìn)一步的自我監(jiān)督、自我約束的目的。 ５、工作流程 省直物業(yè)管理公司在物業(yè)管理服務(wù)中擁有一套完善的、實踐多年非常成功的工作流程。其中有：（詳細(xì)內(nèi)容略） （ 1）物業(yè)項目驗收接管程序 （ 2）物業(yè)裝修管理程序 （ 3）物品采購與管理控制程序 （ 4）建筑物使用與維護(hù)管理程序 （ 5）設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)管理程序 （ 6）供電管理程序 （ 7）弱電系統(tǒng)管理程序 （ 8）給排水管理程 序 （ 9）公共秩序服務(wù)管理程序 （ 10）消防管理程序 （ 11）緊急事件處理程序 （ 12）保潔衛(wèi)生管理程序 （ 13）綠化管理程序 （ 14）車輛交通管理程序 （ 15）報修服務(wù)管理程序 （ 16）社區(qū)文化活動管理程序 （ 17）公共物業(yè)標(biāo)識管理程序 （ 18）用戶溝通程序 （ 19）用戶投訴處理程序 （ 20）物業(yè)管理費用收取程序 （ 21）用戶意見調(diào)查與分析程序 （ 22）內(nèi)部審核程序 ６、信息反饋（投訴處理）渠道及時間 為了確保小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意率達(dá)到和保持 95%以上，管理處將設(shè)立多種信息反饋渠道，形成 信息反饋網(wǎng)絡(luò)。 在管理處建立客戶意見登記本，隨時搜集有關(guān)客戶對物業(yè)管理方面的意見。 設(shè)立 24 小時客戶投訴熱線， 24 小時接受投訴。公告管理處郵箱地址、電話號碼及責(zé)任人姓名。 每半年做一次對物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查，廣泛征求客戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進(jìn)行統(tǒng)計分析，查找問題原因，提出改進(jìn)方案。對重要問題給予正面回復(fù)。 建立與 檢驗檢疫局 定期座談的制度，虛心聽取業(yè)主意見和建議。 定期向上級單位做工作請示、匯報，主動接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。 各種信息反饋處理時間： 信息反饋類型 處理時間 一般的水電維修 5— 15 分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理 客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴 接到投訴即時提出誠懇的處理意見，并在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行回訪 消防事故 3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場 其他各類緊急事件 接報后有關(guān)人員最遲不超過 3分鐘趕到現(xiàn)場 ７、物業(yè)資料管理 物業(yè)資料是物業(yè)管理的重要資源。我們將本著“集中化，有序化，信息化，科學(xué)化”的管理原則，實行原始檔案和電腦檔案管理的雙軌制，建立檔案管理系統(tǒng)。運作伊始，我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料，為以后的管理打下良好的基礎(chǔ)。下面以機(jī)電設(shè)備資料為例來進(jìn)行說明： （ 一）原始基礎(chǔ)資料 包括各設(shè)備設(shè)施的原始技術(shù)資料、技術(shù)參數(shù)，竣工圖紙，檢驗合格證書和質(zhì)量保證書，單機(jī)試運轉(zhuǎn)報告，系統(tǒng)加壓測試報告等。 （二）運行管理資料 對所有設(shè)備設(shè)施及機(jī)房、管井進(jìn)行編號掛牌，各類管道、流向、閥門狀態(tài)等清楚標(biāo)示，各類安全警示牌放置到位；劃分責(zé)任區(qū)，指定責(zé)任人，并記錄在案。 按設(shè)備的具體情況制訂操作規(guī)程、機(jī)房管理規(guī)定，繪制各類系統(tǒng)流程示意圖，放置在適當(dāng)位置，并復(fù)制存檔。 建立設(shè)備卡，除抄錄設(shè)備的原始技術(shù)資料外，每次維修保養(yǎng)的過程特別是原始技術(shù)資料中無法反映的零配 件型號等均需記錄在卡，便于日后維修。 日常運行資料：如運行數(shù)據(jù)記錄表，設(shè)備巡查記錄，都應(yīng)忠實記錄并留存在檔。 工程改造資料：在小區(qū)運作中，不可避免的會發(fā)生各種工程改造，所 有的技術(shù)資料、圖紙均需詳細(xì)編目留存，以備日后詢查。 詳細(xì)檔案資料的分類管理（見表一、表二） 表一 物業(yè)接管移交資料 名 稱 資 料 內(nèi) 容 工程建筑 產(chǎn)權(quán)資料 A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證 C：拆遷安置資料 工程技術(shù)資料 A：紅線圖、總平面圖 B：地質(zhì)勘察 報告、開竣工報告、圖紙會審報告 C：工程合同、工程預(yù)決算 D：工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單 E：竣工圖： 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 消防、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖 F：房屋、消防竣工驗收證明書 G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 I：供水、供電、消防、智能化等設(shè)備的檢驗合格證書及技術(shù)資料 J：綠化工程竣工圖 K：其他技術(shù)資料 表二 管理檔案資料 名 稱 資 料 內(nèi) 容 物業(yè)資料 房屋基本資料、分區(qū)資料 事務(wù)資料 A：事務(wù)值班表 B：事務(wù)交接記錄表 C：日常事務(wù)巡視記錄 D：事務(wù)回訪登記表 E：搬出（入）物品登記表 維修資料 A：日常維修記錄表 B：公共設(shè)施維修記錄表 C：大中修記錄表 護(hù)管交通 管理資料 A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 B：查崗記錄 C：物資搬運放行記錄、 D：車輛管理記錄 E：緊急事件處理記錄 設(shè)備管理資料 A：公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 B：各項機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運行記錄 C：設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 D：設(shè)備檢查記錄 員工管理資料 A：員工個人資料、聘用表 B： 員工業(yè)績考核及獎罰記錄 C：員工培訓(xùn)計劃及實施記錄 D：員工培訓(xùn)考核記錄 F：重要崗位員工地址、電話等記錄 客戶反饋資料 A：客戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 B：客戶投訴及處理記錄表 行政文件資料 A：主管人員值班及督察記錄 B：政府部門文件 C：主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件及兄弟單位資料 D：管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件 E：管理處榮譽一覽表 F：管理處會議記錄 第二節(jié) 小區(qū)設(shè)備設(shè)施的管理 檢驗檢疫局物業(yè)項目 設(shè)施設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)和重點之一，我們將落實崗位責(zé)任制，使設(shè)備的維修保養(yǎng)責(zé)任到人，強化巡 檢、運行管理和預(yù)防性維修保養(yǎng)等。同時按公司 ISO9001和 ISO14001質(zhì)量保證體系要求進(jìn)行管理，如《設(shè)備設(shè)施管理程序》、《供配電管理程序》、《給排水管理程序》、《消防管理程序》等程序文件，《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)手冊》、各類設(shè)備操作規(guī)程等作業(yè)指導(dǎo)書，使我們的設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范化、程序化。 本小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理主要由管理處維修部承擔(dān)，公司提供人員、技術(shù) 支持、不定期派有關(guān)專家前來指導(dǎo)，并選派 5 名技術(shù)骨干負(fù)責(zé)維修部的工作，嚴(yán)格控制好維修技術(shù)人員的選聘，加強培訓(xùn)，造就一支業(yè)務(wù)水平全面、責(zé)任心強、愛崗敬業(yè)的技術(shù)隊伍 。 供配電設(shè)備 工作內(nèi)容：維護(hù)供配電設(shè)備的良好工作狀態(tài)，確保小區(qū)電源供應(yīng)正常，為 營業(yè)以及居民用電提供可靠的電力保證。 工作要點：根據(jù)《供用電協(xié)議》和用電負(fù)荷的季節(jié)性特點，合理調(diào)整變壓 器的運行方式，最大限度的發(fā)揮變壓器的利用率，保持電容補 償柜良好的工作狀態(tài)，確保功率因數(shù)符合規(guī)定要求。 公司將配備專業(yè)人員管理供配電設(shè)備，操作人員實行持證上崗，按規(guī)程操作。嚴(yán)格控制停送電操作，設(shè)備的檢修應(yīng)避開辦公和營業(yè)時間。值班人員每班對配電室巡檢，加強預(yù)防性維修和年度保養(yǎng)，認(rèn)真填寫巡檢和保養(yǎng)記錄。 公共照明、廣場照明 工作內(nèi)容：保持公共通道、樓梯、廣場、泛光照明設(shè)施及燈具的完好和正 常工作，在保證小區(qū)外觀形象和業(yè)主方便的前提下，盡量節(jié)約 能源。 工作要點：加強巡檢工作，發(fā)現(xiàn)照明設(shè)施損壞及時修復(fù)。根據(jù)季節(jié)變化及 時調(diào)整照明送電時間，做好重大節(jié)日和接待時的燈光布置。在 條件允許的情況下，選用節(jié)能燈具，安裝定時器和紅外感應(yīng)開 關(guān)，為業(yè)主節(jié)約能源。 給排水系統(tǒng) 工作內(nèi)容：維護(hù)系統(tǒng)的良好運行狀態(tài)，保證小區(qū)正常供水，確保二次供水 達(dá)到國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)；保證排水系統(tǒng)暢通，避免暴雨、水患給 小區(qū)正常的生活 和辦公帶來不便。 工作要點：定期檢查水泵運行情況，檢查水箱和各類管網(wǎng)是否有異常，防 止跑冒滴漏。加強日常保養(yǎng)工作，定期對泵類進(jìn)行年度檢驗，預(yù)防各種故障發(fā)生。每次暴雨洪水到來之前，重點檢查排水泵的運行情況，確保管路暢通。 消防系統(tǒng) 工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)消防設(shè)備的巡檢、維護(hù)、維修，保持消防系統(tǒng)各設(shè)備的正 常工作狀態(tài)，保證系統(tǒng)聯(lián)動正常可靠，及時消除各種消防隱患。 工作要點：消防是工作的重中之重，要保證系統(tǒng)安全可靠，必須加強對員 工消防意識和消防設(shè)備性能知識的培訓(xùn)，加強對客戶消防知識 的宣傳。 24小時安全值班， 密切監(jiān)視系統(tǒng)運行，認(rèn)真對待每一 次報警和每一臺消防設(shè)備的動作，增加巡檢力度和預(yù)防性維修 保養(yǎng)。認(rèn)真查看打印記錄，分析相關(guān)數(shù)據(jù)資料是否正常。對不 經(jīng)常啟動的泵類設(shè)備，應(yīng)定期試運行。要保持管網(wǎng)壓力符合消 防要求。定期進(jìn)行消防聯(lián)動實驗和消防演習(xí)，檢驗系統(tǒng)是否正 常，增強員工的應(yīng)急處理能力。 房屋及附屬設(shè)施的維護(hù)、修繕 建筑物主體 工作內(nèi)容：保持結(jié)構(gòu)不被任意改動，外墻、門窗、地面、天花板完好和及 時修復(fù)，確保各部位結(jié)構(gòu)安全，外觀完好。 工作要點：對建筑物進(jìn)行日常巡查和全面檢查，包括地面、墻面、天 花板、 走廊、樓梯、天臺，發(fā)現(xiàn)問題，及時報管理處，由管理處安排 工程部負(fù)責(zé)修繕和養(yǎng)護(hù)。定期進(jìn)行基礎(chǔ)和整體觀測，發(fā)現(xiàn)異常 及時向業(yè)主匯報，組織有關(guān)專家會診，提出意見。 加強裝修管理，嚴(yán)格按建設(shè)部《室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》進(jìn)行 有效的控制，重點關(guān)注承重結(jié)構(gòu)、智能管線、消防設(shè)施等方面 的安全和完整。 附屬設(shè)施 工作內(nèi)容：保持附屬設(shè)施的完好、無損，確保附屬設(shè)施正常發(fā)揮作用。 工作要點：定期對 附屬設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。室外管網(wǎng)、消 防接合器表面有無銹蝕，閥門是否滴水，廣場花木護(hù)欄、路面、臺階有無 損傷。室外雨水井、污水井要定期清理，防止污物沉積。小區(qū)避雷針、避雷網(wǎng)要定期檢查，定期除銹刷漆，確保各部位連接牢固。定期測試系統(tǒng)的接地電阻，保證小于 4 歐姆以下，否則應(yīng)采取相應(yīng)措施。廣場車輛出入口等其他附屬設(shè)施，要加強日常檢查維護(hù)，保證裝置靈活可靠。 第三節(jié) 公共秩序管理服務(wù)方案 安全工作是重中之重。省直物業(yè)管理有限公司將在 檢驗檢疫局 的物業(yè)管理范圍內(nèi)維護(hù)公共秩序，協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好治安方案工作，為業(yè)主提供安全的工作、生活環(huán)境。 對安全工作，我們將構(gòu)筑四道防線： 檢驗檢疫局 巡邏崗構(gòu)筑了其第一道安全防線，辦公樓區(qū)和 住宅小區(qū)各入口、車場固定崗構(gòu)筑了的第二道安全防線，公共通道構(gòu)筑了第三道安全防線，巡樓護(hù)管員構(gòu)筑了第四道安全防線。 巡查監(jiān)督 防止罪案發(fā)生。 消防安全 消除火災(zāi)隱患。 車輛管理 維護(hù)交通秩序，確保車輛安全 安全崗的分類和分時設(shè)置 安全崗設(shè)置類別 固定崗：車輛出入口、小區(qū)出入口等。 作用：區(qū)內(nèi)車輛、人流進(jìn)出管制，對安全重要部位進(jìn)行定崗防范。 巡邏崗（不定點安全崗）：設(shè)車場流動崗、樓內(nèi)巡查流動崗等。 作 用：防止、消除安全及火災(zāi)隱患，巡查樓層安全狀態(tài)，保證無安全盲點，指揮交通疏導(dǎo)等。 機(jī)動崗：特殊設(shè)置的安全崗。 作用：作為安全快速支援力量，應(yīng)付處理突發(fā)事件，檢查各崗位的狀況。屬于非常設(shè)安全崗。（通常由管理員擔(dān)任） 安全崗的日間和夜間設(shè)置 安全崗位設(shè)置根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要點而確定，且明確責(zé)任區(qū)域，可保證無論在日間或是夜間，所有區(qū)域都可涉及而無盲點，覆蓋空間和時間。 公共區(qū)域管理 工作內(nèi)容：公共秩序管理、消防管理，車輛進(jìn)出管理，物品進(jìn)出管理。 工作要點： 禮貌注視往來行人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時向機(jī)動崗報告；作好車 輛進(jìn)出登記，嚴(yán)禁違規(guī)車輛進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)；有貨物進(jìn)出，必須查驗， 嚴(yán)格禁止可疑物品進(jìn)出；巡邏崗認(rèn)真巡視、檢查廣場內(nèi)各區(qū)域 ]交通情況，嚴(yán)禁任何有礙公共秩序的活動和行為；有大型活動 時，積極配合有關(guān)部門，按要求作好交通疏導(dǎo)、維護(hù)秩序等工 作；發(fā)生盜搶案件要積極協(xié)助處理，保護(hù)現(xiàn)場，快速報案，協(xié) 助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。 交通車輛管理 工作內(nèi)容：車輛出入登記管理，交通疏導(dǎo)管理，車位管理。 工作要點：要求車輛服從指揮，按標(biāo)記駛?cè)腭偝觯或炗嘘P(guān)證件；嚴(yán)禁車 輛 在場內(nèi)維修、加油、清洗，亂丟垃圾；注意提醒車主關(guān)好車 門窗，貴重物品隨身攜帶；對在車場內(nèi)由車輛搬運進(jìn)出的貨物 按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格查驗；指揮車輛按位泊車，保持交通順 暢；對局領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)留車位進(jìn)行監(jiān)督管理，確保局領(lǐng)導(dǎo)的正常停 車；冬季下雪天，及時清理路面積雪，保證區(qū)內(nèi)交通順暢。 區(qū)內(nèi)管理 工作內(nèi)容：巡邏管理，登記管理，日間管理，夜間管理。 工作要點：嚴(yán)密巡查，根據(jù)制定巡邏路線圖，并按規(guī)定路線和時間實行 24 小時巡邏守衛(wèi)制度；完善區(qū)域內(nèi)安全技防管理，合理利用護(hù)管 設(shè)備設(shè)施，配合人防確保安全；重點區(qū)域，重 點管理。對樓房 周圍、停車場等區(qū)域加強防范；按要求做好日常安全管理工作 記錄及交接班記錄；各安全崗職責(zé)和安全責(zé)任區(qū)域明確，確保 日間和夜