【正文】 河南進(jìn)出口商品檢驗(yàn)檢疫局物業(yè)服務(wù)方案 目 錄 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照 稅務(wù)登記證 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書(shū) 質(zhì)量管理體系認(rèn)證書(shū) 環(huán)境管理體系認(rèn)證書(shū) 第一章 河南 省省直 物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 第二章 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè) 概況及管理特點(diǎn)分析 第三章 檢驗(yàn)檢疫局 物業(yè)管理服務(wù)思路 第四章 物業(yè)管理服務(wù)承諾 第五章 服務(wù)內(nèi)容 第六章 物資裝備計(jì)劃預(yù)算 第 七 章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算 第 八 章 物業(yè)管理服務(wù)方案 第 一 節(jié) 內(nèi)部管理、運(yùn)行機(jī)制 第二節(jié) 設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)方案 第三節(jié) 公共秩序管理服務(wù)方案 第 四節(jié) 保潔服務(wù)方案 第五節(jié) 綠化服務(wù)方案 第 九 章 物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 第 十 章 幾點(diǎn)說(shuō)明 結(jié)束語(yǔ) 省直物業(yè)管理有限責(zé)任公司 2020年 10 月 18日 第一章 河南省省直 物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 一、我們的實(shí)力 河南省省直物業(yè)管理有限責(zé)任公司，系國(guó)有獨(dú)資公司，注冊(cè)資金 萬(wàn)元。其前身為省直修建工程隊(duì)，于省政府遷鄭時(shí)成立。 1996 年組建河南省省直機(jī)關(guān)物業(yè)管理中心，為正處級(jí)事業(yè)差補(bǔ)單位。 2020 年又以中心為基礎(chǔ)成立了河南省省直物業(yè)管理有限責(zé)任公司，負(fù)責(zé)省直機(jī)關(guān)辦公樓區(qū)、住宅小區(qū)房屋、道路、電 梯、消防、公共秩序維護(hù)管理、供水、供電、供氣、供熱、公共配套設(shè)施設(shè)備管理、保潔、綠化、家政以及公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)等。公司內(nèi)設(shè)辦公室、督察室、財(cái)務(wù)科，下設(shè)省直物業(yè)值班維修服務(wù)中心、房產(chǎn)與物業(yè)管理公司、熱力公司、經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)公司、工程建設(shè)與安裝公司以及職工教育部等 6 個(gè)專業(yè)分公司。共管理面積80 萬(wàn)平方米。公司擁有職工 145 名，其中具有大專以上文化程度的管理及專業(yè)技術(shù)人員達(dá) 90%， 30 人取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)。公司于 2020年一次性通過(guò)了 ISO9001和 ISO14001質(zhì)量環(huán)境管理 體系認(rèn)證，管理和服務(wù)不斷躍升臺(tái)階。公司本著“業(yè)主至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理科學(xué)”的企業(yè)理念，大膽創(chuàng)新，勇于實(shí)踐，近年來(lái)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，已形成自己在政府辦公樓、家屬院物業(yè)服務(wù)的特色。 目前，我們管理服務(wù)的辦公樓有：省政府綜合辦公大樓、省政府 54號(hào)樓（省教育廳文化廳）、省政府 2 號(hào)樓（省勞動(dòng)廳、省科技廳及其二級(jí)機(jī)構(gòu)）、省政府 3 號(hào)樓（省發(fā)改委、省國(guó)土資源廳及其二級(jí)機(jī)構(gòu)）、省事務(wù)管理局省旅游局辦公樓。管理 服務(wù)的住宅院區(qū)中：省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小區(qū) 3個(gè)，廳局級(jí)小區(qū) 4個(gè)，公務(wù)員小區(qū) 13 個(gè)，商品化小區(qū) 3 個(gè)。其中，別墅 7 棟，高層 22 棟，多層 205 棟。負(fù)責(zé)省直機(jī)關(guān)供暖區(qū)域 50 萬(wàn)平方米，熱力鍋爐房 2座，噸位100噸，換熱站 13個(gè)。管理維護(hù)的高壓雙回路配電房 9座，低壓配電房 16個(gè)，實(shí)行全自動(dòng)遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)； 24 小時(shí)消防值班 2 處；二次無(wú)負(fù)壓供水泵房 9 人座，紅外監(jiān)控室 1 處；負(fù)責(zé)維修維護(hù)的電梯 35部。 二、我們的理念 服務(wù)宗旨： 業(yè)主至上，服務(wù)第一 管理理念：管理思想現(xiàn)代化，管理機(jī)構(gòu)專業(yè)化 管理人員知識(shí)化，管理方法科學(xué)化 。 服務(wù)理念：人性化服務(wù)，親情化服務(wù) 企業(yè)理念：感悟需求，超越期待 經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)實(shí)守信，遵紀(jì)守法，經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益 企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、求實(shí)、創(chuàng) 新 質(zhì)量方針：以業(yè)主為中心，以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為準(zhǔn)則 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以滿意為目的。 三、我們的目標(biāo) 立足基礎(chǔ)服務(wù)，樹(shù)立 省直 物業(yè)誠(chéng)信高效形象。 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，打造一流物業(yè)管理服務(wù)品牌。 細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo) “溫馨生活 巔 峰體驗(yàn) ”。 四、我們的榮譽(yù) 2020 年度 省直工業(yè)院小區(qū) 鄭州市 公房售后樣板管理 示范小區(qū) 2020 年度 省直姚寨小區(qū) 鄭州市金水區(qū)物業(yè)管理先進(jìn)單位 2020 年度 甲院小區(qū) 鄭州市 文明生活小區(qū) 2020 年度 丙院小區(qū)被鄭州市人民政府評(píng)為市級(jí)“園林式居住區(qū)” 2020 年 度 通過(guò) ISO9001質(zhì)量體系 和 ISO14001 環(huán)境管理體系認(rèn)證 目前，我單位為 鄭州市物業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)會(huì) 副會(huì)長(zhǎng) 單位 第二章 商檢局 概況及物業(yè)管理特點(diǎn)分析 一、 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè) 概況 物業(yè) 建筑面積： 13350 平方米（不含住宅樓），樓宇棟數(shù)（辦公樓 2個(gè)，住宅樓 8 個(gè)），現(xiàn)在保安 11人， 4個(gè)崗，配有保安值班室 3 個(gè)，監(jiān)控值班室2 個(gè)，保潔 8人，管理費(fèi)用由單位承擔(dān)。辦公與住宅物業(yè)相連接，辦公樓前設(shè)停車場(chǎng)，具有辦公住宅一體化和政府機(jī)關(guān)辦公性質(zhì)的特點(diǎn)。 二、 檢驗(yàn)檢疫局 物業(yè)管理特點(diǎn) 需要品牌物業(yè)管理為之裝扮 。 好的物業(yè)需要好 的物業(yè) 服務(wù) 呵護(hù)，只有這樣才能充分展示物業(yè)的特點(diǎn)，才能使物業(yè)物有所值。河南 省省直 物業(yè)管理有限公司 隸屬于河南省省直機(jī) 關(guān)事務(wù)管理局， 現(xiàn)為國(guó)家 三 級(jí)資質(zhì)。公司 具有五十多年從事辦公樓、家屬院的后勤服務(wù)和物業(yè)管理的豐富經(jīng)驗(yàn) ， 近年來(lái)，按照市場(chǎng)條件下對(duì)物業(yè)管理的新要求， 通過(guò)先進(jìn)的管理策劃，規(guī)范的操作實(shí)施， ISO9001和 ISO14001國(guó)際環(huán)境質(zhì)量體系的導(dǎo)入、科學(xué)與系統(tǒng)的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督、評(píng)估和調(diào)整等步驟，廣泛借鑒其他知名企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身的資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)施以關(guān)懷員工、關(guān)注顧客的需求，關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧，關(guān)注物業(yè)整體氛圍為特征的物業(yè)管理，形成具有鮮明特色的 省直機(jī)關(guān) 物業(yè)文化及其雄心勃勃的主體發(fā)展規(guī)劃。 省直 物業(yè)人有實(shí)力、有決心、有信心，在 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè) 項(xiàng)目 管理上再創(chuàng)佳績(jī)。 管理者需對(duì) 政府公務(wù)員住宅 小區(qū)整體運(yùn)作具有經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì) 。 檢驗(yàn)檢疫局辦公及家屬院區(qū) 作為 廣大干部職工 生活住宅區(qū)，凝聚了 檢驗(yàn)檢疫局領(lǐng)導(dǎo)的后勤干部職工 無(wú)窮的心血和汗水， 為營(yíng)造一個(gè)溫馨和諧的生活辦公環(huán)境，大家 對(duì)其給予 極大的 厚望，這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須具備管理 公務(wù)員 住宅小區(qū)的豐富經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)。 省直 物業(yè) 多年來(lái)一直管理省直干部職工住宅小區(qū) 面積逾 80萬(wàn)平方米， 其中省直 領(lǐng)導(dǎo)以及廳局級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 高檔住宅 逾 10萬(wàn)平方米。 從 住宅小區(qū)的日常服務(wù)，到溫馨細(xì)致的客戶服務(wù)，再到獨(dú)具 省直 特色的社區(qū)文化活動(dòng)服務(wù)， 省直物業(yè) 人形成了融 “第一責(zé)任制 ”和 “一站式服務(wù) ”為一體的物業(yè)管理服務(wù)體系，并將在 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè) 的管理上具有獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)。 設(shè)備的安全運(yùn)行是基本保障 。 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè) 設(shè)備復(fù)雜、種類繁多，要保證設(shè)備的高效、可靠、安全運(yùn)行，需要一套行之有效的管理辦法。 省直 物業(yè)有專業(yè)的機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)隊(duì)伍，形成一套獨(dú)特的機(jī)電設(shè)備管理模式。公司以 ISO9001和 ISO14001質(zhì)量管理體系中制定的 2 耀設(shè)備程序管理文件及其作業(yè)指導(dǎo)書(shū)為標(biāo)準(zhǔn)，推行全面生產(chǎn)維修模式，變被動(dòng)維修為主動(dòng)保養(yǎng)，使我們的設(shè)備設(shè)施管理更規(guī)范化、程序化。因此我們對(duì)于 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè) 的設(shè)備管理胸有成竹，游刃有余。 安全管理是重中之重 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè)項(xiàng)目 地理位置的特殊性和使用功能的綜合性決定了其人流的復(fù)雜性，安全管理是重中之重。針對(duì) 檢驗(yàn)檢疫局 的特點(diǎn)，在 公共秩 序維護(hù)員 定崗方面，根據(jù) 辦公區(qū)和 小區(qū)規(guī)劃的特點(diǎn)，按照內(nèi)外相分離的基本原則，因地設(shè)崗，因區(qū)設(shè)崗，嚴(yán)格控制人流走向，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域安全力量，使業(yè)主安心、放心。 采取分類管 理，各有側(cè)重的管理模式 檢驗(yàn)檢疫局 物業(yè)管理既要為業(yè)主提供 安 舒適、安靜、有序的 辦公 居住環(huán)境，又要面對(duì)外來(lái) 辦事的 單位和個(gè)人。這就需要物業(yè)管理公司在物業(yè)管理服務(wù)中，從 辦公樓 物業(yè)管理和住宅物業(yè)管理兩方面入手，采取分類管理，各有側(cè)重的管理模式，使各分區(qū)相對(duì)獨(dú)立。在 辦公樓 物業(yè)管理中著重優(yōu)質(zhì)的禮儀和功能服務(wù)，在住宅物業(yè)管理中更多關(guān)注人性化管理和親情關(guān)懷。我們要讓所有的業(yè)主滿意，讓所有的用戶滿意，讓外來(lái)的客戶滿意，真正感受到我們溫馨而周到的服務(wù)。 塑造 局機(jī)關(guān) 良好的外 部社會(huì) 形象 檢驗(yàn)檢疫局 作為 我省檢驗(yàn)檢疫 部門(mén)機(jī)關(guān)所在地 ，承擔(dān)著 全省檢驗(yàn)檢疫工作 重任，這就要求物業(yè)公司在作好各項(xiàng)基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化工作人員公務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)內(nèi)營(yíng)造溫馨的 辦公和 生活環(huán)境，對(duì)外塑造良好的外 部社會(huì) 形象 第三章 檢驗(yàn)檢疫局 物業(yè)管理服務(wù)思路 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ， 樹(shù)立 省 檢驗(yàn)檢疫局 新 形象 。 省直 物業(yè)將力貫 “ 人性化服務(wù)，親情化服務(wù) ” 的物業(yè)管理服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，尤其要加強(qiáng)對(duì)護(hù)管、保潔人員的公關(guān)禮儀培訓(xùn)，優(yōu)化各項(xiàng)作業(yè)程序，全力配合 檢驗(yàn)檢疫局 的各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)工作，有效樹(shù)立 檢驗(yàn)檢疫局 的廉潔、公正、高效的政府機(jī)關(guān) 形象。 細(xì)化服務(wù)質(zhì)量 ， 營(yíng)造溫馨 居住環(huán)境 。 物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)，質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源， 省直 物業(yè)將嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9001和 ISO14001國(guó)際質(zhì)量體系，細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)操作流程及作業(yè)程序，尤其是 保安 、保潔等基礎(chǔ)性工作， 省直 物業(yè)將利用質(zhì)量控制體系加強(qiáng)考核，一方面可以促使 省直 物業(yè)加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，另一方面也可加強(qiáng)各項(xiàng)質(zhì)量考核，為業(yè)主營(yíng)造溫馨辦公與 生活新環(huán)境。 分區(qū)控制 ， 確保物業(yè)服務(wù)文明安全 。 檢驗(yàn)檢疫局 融多層、小高層、 高層、辦公與住宅區(qū)為一體 ，因此其人流量的復(fù)雜性和廣泛性，決定了 檢驗(yàn)檢疫局 安全工作的重要性。 省直 物業(yè)將結(jié)合其情況，把文明安全工作做為一項(xiàng)重要內(nèi)容安排在日常管理服務(wù)當(dāng)中，嚴(yán)格按照 ISO9001 和 ISO14001 實(shí)行 24 小時(shí)巡邏監(jiān)控制度，為業(yè)主解除后顧之憂，使 檢驗(yàn)檢疫局 的物業(yè)保值增值。 健全服務(wù)體系 ， 導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)新模式 。 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè) 設(shè)備眾多，如何加強(qiáng)日常各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)工作，延長(zhǎng)使用壽命，確保正常生活秩序，是 省直 物業(yè) 檢驗(yàn)檢疫局 物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容。 省直 物業(yè)將全面導(dǎo)入 “ 綠色服務(wù)模式 ” ，以 “ 全面生產(chǎn)維修模式 ”為核心，制訂規(guī)范的設(shè)備維修保養(yǎng)程序，加強(qiáng)設(shè)備的 日常保養(yǎng)，健全各項(xiàng)服務(wù)體系，導(dǎo)入獨(dú)具特色的 省直物業(yè) 創(chuàng)新服務(wù)新模式。 促進(jìn)服務(wù)溝通 ， 建立有效溝通新渠道 。 作為 檢驗(yàn)檢疫局廣大干部職工辦公與生活的物業(yè)地點(diǎn) ， 局 領(lǐng)導(dǎo)和 同志們 都對(duì)其寄予厚望，如何在日常管理中就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行溝通，建立起 檢驗(yàn)檢疫局 和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道是 省直 物業(yè) 在本項(xiàng)目 服務(wù)的核心內(nèi)容。 省直 物業(yè)將結(jié)合 本項(xiàng)目 實(shí)際情況，積極與相關(guān)部門(mén)溝通，建立定期會(huì)談或客戶回訪制度，并就單位意見(jiàn)或建議及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，緊密配合 檢驗(yàn)檢疫局 的各項(xiàng)迎檢創(chuàng)優(yōu)工作，使其能夠早日成為 省直公務(wù)員 小康生活標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)。 第四章 物業(yè)管理服務(wù)承諾 省直 物業(yè)管理公司鄭重承諾，在 檢驗(yàn)檢疫局 基礎(chǔ)自然條件硬件完備的情況下，接管 檢驗(yàn)檢疫局物業(yè)項(xiàng)目 兩年內(nèi)使其成為河南省 省直公務(wù)員 住宅小區(qū) 及辦公樓區(qū) 物業(yè)管理的典范： 一年內(nèi)客戶滿意率達(dá)到 98％以上。 一年內(nèi)達(dá)到鄭州市物業(yè)管理示范 寫(xiě)字樓及 小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)的物業(yè)管理示范 寫(xiě)字樓及 小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 管理承諾暨要求達(dá)到的最終效果 序號(hào) 指標(biāo)名稱 承諾指標(biāo) 完成承諾指標(biāo)的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 99％以上 采用分工負(fù)責(zé)制，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，健全檔案記錄，每 半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 99％以上 維修人員 24 小時(shí)待命，接到維修通知立即組織維修，十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜，并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔工作 4 保潔率 100％ 保潔員十二小時(shí)保潔工作，按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保潔工作落實(shí)到人，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核。 5 維修工程質(zhì)量合格率 100％ 維修全程控制、監(jiān)督檢查，并按規(guī)定及時(shí)回訪。 6 公共照明完好率 96％ 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)公共照明 等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，并健全檔案記錄。 7 區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下 實(shí)行 24 小時(shí)監(jiān)察制度，明確保安員職責(zé)，層層防衛(wèi)。 8 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理確保安全。 9 客戶有效投訴率 2‰以下 采取措施 ,加強(qiáng)與客戶溝通 ,定期走訪客戶 ,征求管理意見(jiàn) ,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ,及時(shí)為客戶排憂解難。做到投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 客戶投訴處理率 100％ 投訴回訪率 100％ 10 客戶 對(duì)管理服務(wù)滿意率 95％以上 實(shí)行人性化管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)與客戶溝通，完善社區(qū)服務(wù)。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見(jiàn)。 11 大型及重要機(jī)電設(shè)備完