鐵路市場服務質量調研報告(編輯修改稿)
2025-08-12 22:06 本頁面
【文章內容簡介】 某些車站站房自建站以來未進行改造過，內部設施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。二、如何提高鐵路客運服務質量的淺談方法用企業(yè)文化建設增強企業(yè)核心力企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標、價值目標、基本信念及行為規(guī)范。一個企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點的、積極上進的企業(yè)文化，這個企業(yè)就不會有長久的持續(xù)發(fā)展。鐵路客運部門要建造符合自身特點的客運服務文化，該文化要來自于鐵路客運服務人員的實踐，讓服務在實踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運工作的窗口性質的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細心細致為主要特色，不斷在實踐中總結和完善已有的文化內涵。通過企業(yè)文化的建設，樹立良好的企業(yè)形象，增強職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭能力。用落實服務標準強化服務質量《鐵路客運服務質量標準》是針對客運服務中大量重復進行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據，在深入調查、認真總結先進經驗的基礎上，為保證旅客安全運輸和提高客運服務質量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定?？瓦\服務人員要通過學習標準和技能演練等掌握標準、在客運服務中要落實標準。各級部門要嚴格監(jiān)督和考核客運人員執(zhí)行標準?？瓦\服務人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務對象提供不同的服務方式，如對殘疾旅客——客運服務人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關愛
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