【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 僅僅在于如果不能很好地提供這些，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生不滿。公司要去尋找那些邊緣的、能改變用戶(hù)想法的特性（特征），這些才是推動(dòng)公司產(chǎn)品和地位的 “ 優(yōu)勢(shì) ” 。因此質(zhì)量也包括能說(shuō)服客戶(hù)傾向于選擇你的產(chǎn)品的 “ 優(yōu)勢(shì) ” 。質(zhì)量也意味著驚喜、誘惑、愉快和喜悅。正是這些 “ 優(yōu)勢(shì) ” 使你和競(jìng)爭(zhēng)者不同，而 “ 特殊 ” 正是競(jìng)爭(zhēng)的利器。為了贏得戰(zhàn)爭(zhēng)，不僅需要確保并穩(wěn)固前線，還得集中優(yōu)勢(shì)，只有尖刀才能使你突破敵人的防線。這種優(yōu)勢(shì)可以通過(guò)對(duì)小地方，有時(shí)是細(xì)微的特性的關(guān)注來(lái)獲得，尤其對(duì)于成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品或服務(wù)。 企業(yè) ()大量管理資料下載 這 是一個(gè)關(guān)于航空公司乘務(wù)員微笑迎客的例子。機(jī)票就是機(jī)票，對(duì)這些提供相似服務(wù)，相同航線，同等安全的多家航空公司來(lái)說(shuō)，他們又能制造出什么差異呢？答案就在一個(gè)次要的但卻是決定性的空乘人員的微笑服務(wù)上，它也體現(xiàn)了選拔和培訓(xùn)的重要性。新加坡航空公司的例子就說(shuō)明了這一點(diǎn)。而不幸的是，雖然競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)使您獲得大的市場(chǎng)份額，但以后的競(jìng)爭(zhēng)并不會(huì)減緩，在其他方面您還得與眾不同：提前辦理登機(jī)手續(xù)，更加舒適的座椅，為滿足客戶(hù)的需要準(zhǔn)時(shí)送達(dá)他們的貨物，這種動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)和其他環(huán)境因素會(huì)改變你最初的目標(biāo)，您也必須做出相應(yīng)的調(diào)整。市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)動(dòng)態(tài)質(zhì)量 理論正發(fā)揮著作用。公司不停地制造新的差別，絕不停留在過(guò)去的成功上。要小心，贏得客戶(hù)不能僅靠增加這些 “ 優(yōu)勢(shì) ” 。如果坐在飛機(jī)上，您看到引擎在冒煙，您會(huì)很快忘記空姐的笑容和可口的食物的。 最后的警告 “ 優(yōu)勢(shì) ” 和 “ 劣勢(shì) ” 的影響并不相同。很多研究表明，您需要許多優(yōu)勢(shì)才能彌補(bǔ) 1 個(gè)劣勢(shì)。更加嚴(yán)重的是， 1 位不滿意的客戶(hù)會(huì)告訴 10個(gè)人，而 1 位滿意的客戶(hù)僅會(huì)告訴 3 個(gè)或 4 個(gè)人。通過(guò)提供承諾的東西，使現(xiàn)有的客戶(hù)滿意永遠(yuǎn)比獲得新客戶(hù)來(lái)得重要。伴隨著這一市場(chǎng)焦點(diǎn)，顯然，質(zhì)量控制在高層管理者眼中已經(jīng)越來(lái)越占據(jù)戰(zhàn)略性的重要地位。質(zhì)量過(guò)程管 理不能委托給質(zhì)量部門(mén)，質(zhì)量的目的和導(dǎo)向要整合到戰(zhàn)略計(jì)劃中并布置到全組織。這是我們進(jìn)行的第二個(gè)變革。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第二個(gè)變革：市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量部署（ Market Driven Quality Deployment） 為了成功，質(zhì)量的過(guò)程要先縱向布置，自上而下，再自下而上。 垂直部署（也稱(chēng)縱向部署） 全面質(zhì)量管理是高層管理者和管理委員會(huì)的責(zé)任。改進(jìn)的第一步是為目前情況診斷，標(biāo)出有價(jià)值、戰(zhàn)略性的工作區(qū)，具體明顯的標(biāo)識(shí)因而十分重要。只有測(cè)量出的才會(huì)被改進(jìn)，但是，其中心不僅是檢驗(yàn)最終結(jié)果，也不僅是關(guān)心客戶(hù)的滿意程度，焦點(diǎn)還應(yīng) 放在審核和監(jiān)督全組織的工作上。 工作中的各條戰(zhàn)線應(yīng)該像繩子一樣能被拉緊，從而顯露出重要的應(yīng)改進(jìn)的區(qū)域，就像降低河流的水位一樣河中的石頭會(huì)露出來(lái)，工作中的問(wèn)題和機(jī)會(huì)也會(huì)露出來(lái)。清理組織的過(guò)程或流程有多種方法。傳統(tǒng)上，你要運(yùn)作一個(gè)相當(dāng)大的計(jì)劃例如新產(chǎn)品過(guò)程的引進(jìn)，或者一個(gè)大的變革如涉及到專(zhuān)業(yè)人士耗時(shí) 1 到 2 年的組織變革。這種大的行動(dòng)可以比作讓河流改道，使河道清空一樣，令所有的問(wèn)題和機(jī)會(huì)得以從頭復(fù)查和計(jì)算。這些雄心勃勃的計(jì)劃更多的要由工程和支柱性部門(mén)去進(jìn)行。這是徹底而又令人迷惑的一步，特別是處在動(dòng)態(tài)的復(fù)雜的環(huán)境中時(shí) ，循環(huán)漸進(jìn)的方法或許更加可取。不進(jìn)行極端的大型重組，我們可以小范圍地進(jìn)行，就像我們不讓河流改道，但可以逐漸降低水位，這樣石頭露了出來(lái)，我們可以一個(gè)一個(gè)地消除。隨著問(wèn)題的出現(xiàn)，計(jì)劃也可一個(gè)個(gè)地進(jìn)行。 企業(yè) ()大量管理資料下載 少量重大的改進(jìn) 從最困難、最明顯的問(wèn)題入手，經(jīng)理和員工組成質(zhì)量改進(jìn)小組，優(yōu)先處理少數(shù)影響過(guò)程順暢進(jìn)行的重要問(wèn)題，在幾個(gè)月內(nèi)得到解決。然后，你要抓住散亂在各處的小問(wèn)題中的主要角色。 大量小的改進(jìn) 一旦重大問(wèn)題得以解決或重要機(jī)會(huì)能把握住，這些小問(wèn)題委托給操作員工就可以了。你可以將他們組成質(zhì)量小組。很明顯，小的問(wèn)題或機(jī)會(huì)只有當(dāng)更主要的框架清晰，走向明確后，才能處理，畢竟掃樓梯不是從下往上掃的。 不管你用極端的重組的方式還是先從幾個(gè)重大事件開(kāi)始直至最終處理細(xì)小的日常質(zhì)量問(wèn)題的方式，總之客戶(hù)的要求應(yīng)進(jìn)行垂直部署和調(diào)整。但為達(dá)到客戶(hù)滿意，持續(xù)的改進(jìn)還需要在部門(mén)間進(jìn)行交叉部署。 職能交叉部署 這種跨部門(mén)的整合需要合作的氛圍和對(duì)話。我們應(yīng)清除障礙，重建內(nèi)部的客戶(hù)與供應(yīng)商對(duì)話。換句話說(shuō)，每個(gè)部門(mén)應(yīng)將別的部門(mén)視為客戶(hù)。舉一個(gè)職能交叉部署的例子。我們拿以前提過(guò)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的例子。部門(mén)和職能有種不好的傾向，總想發(fā)展本部門(mén)的文化和目標(biāo)， 忽視部門(mén)以外的問(wèn)題或機(jī)會(huì)，有時(shí)還會(huì)把別的部門(mén)當(dāng)成敵人。但全面質(zhì)量是系統(tǒng)的、橫跨組織的。這種合作要求強(qiáng)大有效的管理或重組，使各個(gè)部門(mén)走出自閉的狀態(tài)回到與客戶(hù)、供應(yīng)商的對(duì)話中來(lái)。管理的作用是重新建立團(tuán)結(jié)，是使系統(tǒng)緊密聯(lián)系的膠合劑。改變態(tài)度并不是難題，難的是改變組織，減少距離和阻礙，那時(shí)態(tài)度自然就轉(zhuǎn)變了。如果在企業(yè) ()大量管理資料下載 客戶(hù)和某部件的供應(yīng)商之間出現(xiàn)的是 1 小時(shí)庫(kù)存而不是三天的產(chǎn)品，那么關(guān)于裝配次品率的信息就更有意義和效果。通過(guò)更好地理解客戶(hù)的問(wèn)題，內(nèi)部的供應(yīng)者將學(xué)會(huì)如何控制并改進(jìn)自己的過(guò)程。把另一個(gè)部門(mén)當(dāng)成你的客戶(hù)，你會(huì)更加 負(fù)責(zé)地、更好地提供產(chǎn)品給它。你的客戶(hù)通過(guò)直接的反饋還能幫你改進(jìn)過(guò)程。這條推理適用于多過(guò)程鏈接的工作，如入帳、專(zhuān)利歸檔、定單處理等等。通過(guò)描述、測(cè)量、交叉功能的流程繪制，我們能很好地簡(jiǎn)化它，剔除毫無(wú)價(jià)值的活動(dòng)，改善最終的結(jié)果。 水平部署 在垂直部署和職能交叉整合后，剩下就是水平部署了。質(zhì)量動(dòng)態(tài)改進(jìn)也應(yīng)在生產(chǎn)和操作部門(mén)以外的其它部門(mén)部署，也就是說(shuō)它需要行政、后勤、法律和人力資源等部門(mén)的支持。提高質(zhì)量的行動(dòng)也應(yīng)隨處可見(jiàn)?？傊?，我們可以說(shuō)全面質(zhì)量縱向從頭到腳掃過(guò)組織的水平方向，客戶(hù)的需求被整合到各個(gè)部門(mén)。我們現(xiàn) 在講一講這樣的質(zhì)量部署的結(jié)果是什么。以前滿足客戶(hù)的過(guò)程是一個(gè)持續(xù)的控制和維持。伴隨著連續(xù)的革新，這些革新構(gòu)成了專(zhuān)門(mén)小組的大規(guī)模行動(dòng)，通常它帶有生產(chǎn)性的目的。現(xiàn)在的動(dòng)態(tài)質(zhì)量意味著組織中的每個(gè)人都被調(diào)動(dòng)起來(lái)，不僅維持同時(shí)還要改進(jìn)、驅(qū)動(dòng)所在的過(guò)程使之令客戶(hù)滿意。控制質(zhì)量的努力凌駕于日常維護(hù)和革新之上，進(jìn)步的取得是連續(xù)的革新之間微小的、漸進(jìn)的措施的結(jié)果，顯然組織變得更靈活，能更迅速地滿足客戶(hù)的需要。另一項(xiàng)好處就是員工因參與、分擔(dān)責(zé)任合作以及專(zhuān)業(yè)化而感到非常的滿意。 企業(yè) ()大量管理資料下載 我希望這期節(jié)目能講清楚質(zhì)量是一個(gè)寬泛但是意義明晰的 概念，它是指在公司的方形世界里取得統(tǒng)一，然后不斷地把客戶(hù)需求的這個(gè)圓形包在其中，構(gòu)成一個(gè)長(zhǎng)久的變化過(guò)程。本期節(jié)目只能涵蓋這種變化的概念性的東西，下期節(jié)目中，我們將集中講一下它的實(shí)際應(yīng)用和在傳統(tǒng)工業(yè)和服務(wù)業(yè)中成功的條件。 企業(yè) ()大量管理資料下載 動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理的實(shí)施 第一部分：所有的人都能共享質(zhì)量?jī)r(jià)值 在第一期節(jié)目中我們說(shuō)明了全面質(zhì)量是兩個(gè)層面努力的結(jié)果。第一層努力或第一次變革發(fā)生在公司方形的世界。它的終極目的是達(dá)到并保持各必要條件的一致，也就是說(shuō)每個(gè)人都必須為百分之百實(shí)現(xiàn)承諾而工作，做到?jīng)]有次品，質(zhì)量上不打 折扣。要想在開(kāi)放的環(huán)境和激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存，就要不停的革新，實(shí)施受市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理。每個(gè)人都必須接受這樣的觀念，這樣就不會(huì)封閉在自己的方形世界和舒坦但閑散的習(xí)慣中。他們必須考慮和預(yù)測(cè)顧客的想法和需要，這用圓形來(lái)代表其難于界定的性質(zhì)。第二層努力或變革則是要根據(jù)客戶(hù)或使用者的需要，不斷改進(jìn)工作系統(tǒng)。換句話說(shuō)，你的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該涵蓋目標(biāo)圓，要提高預(yù)測(cè)的命中率。在同樣價(jià)格條件下，擴(kuò)大黑色區(qū)域。當(dāng)然顧客的想法在不停地變，因此你也應(yīng)隨著變化改進(jìn)。為了營(yíng)造鮮明的個(gè)性，并在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先，你要不斷地創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而內(nèi)部和外部?jī)?yōu)勢(shì)要相互依賴(lài)。 在公司內(nèi)部，質(zhì)量保證系統(tǒng)應(yīng)確保各過(guò)程以及整個(gè)系統(tǒng)都處于一種標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)中，按部就班，其最終目的是使每一個(gè)人在第一時(shí)間內(nèi)都能正確地完成工作。但嚴(yán)格的規(guī)定和程序應(yīng)該不會(huì)妨礙經(jīng)理或雇員們進(jìn)行革新。一旦人們被賦予行動(dòng)的權(quán)力了，那么他們會(huì)把改進(jìn)過(guò)程、簡(jiǎn)化或重新布置活動(dòng)當(dāng)成自己的責(zé)任。而每一次改進(jìn)以后就一定要保持這種改進(jìn)的成果。通過(guò)重新定義標(biāo)準(zhǔn)以及重新定義過(guò)程保持住這種優(yōu)企業(yè) ()大量管理資料下載 勢(shì)。這非常重要，在此牢固基礎(chǔ)上可以開(kāi)始新一輪發(fā)展。 動(dòng)態(tài)質(zhì)量傳播的是一種全新的理念，它要人們從全局的角度去理解組織使命。而豐厚的價(jià)值和 指導(dǎo)原則支持著這種理念人人都能分享。為了解釋這一點(diǎn)，我們看一下福特公司的指導(dǎo)原則： l 質(zhì)量第一（ Quality es first） l 顧客是我們所做的一切的中心（ Customers are the focus of everything we do） l 我們的勝利源自不斷地改進(jìn)（ Continuous improvement is essential to our success） l 員工參與是我們的生活方式（ Employee involvement is our way of life） l 供應(yīng)商和銷(xiāo)售商是我們的合作伙伴（ Dealers and suppliers are our partners） l 永遠(yuǎn)保持正直（ Integrity should never be promised） 正如我們?cè)诠?jié)目中簡(jiǎn)述的，企業(yè)的各個(gè)層面均應(yīng)該了解質(zhì)量的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。一定要清楚地認(rèn)識(shí)到這種新的規(guī)則，新的價(jià)值不僅是理智的、而且是抽象的、并和每個(gè)人都有關(guān)，都可以轉(zhuǎn)變成行動(dòng)。質(zhì)量可以量化，進(jìn)步也能測(cè)量。 各層次的人都可以為它做出貢獻(xiàn)，使它不同尋常?？蛻?hù)的意見(jiàn)可以反饋到每個(gè)車(chē)間、每個(gè)部門(mén)。動(dòng)態(tài)質(zhì)量就是要在組織中 重建這種張力結(jié)構(gòu)。 但僅說(shuō)出遠(yuǎn)大志向還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一個(gè)組織怎樣說(shuō)就要怎樣做。那如何企業(yè) ()大量管理資料下載 能成功地實(shí)施這種新的規(guī)則和全盤(pán)的變革呢？很不幸，我們沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案、沒(méi)有秘笈，沒(méi)有可套用的成功指南。每個(gè)組織都要根據(jù)自身的需要，走出自己的路來(lái)。首先，我們舉三個(gè)例子來(lái)說(shuō)明為什么質(zhì)量策略是特殊的，是有條件的。然后我們把一些成功的因素挑出來(lái)，這些因素能夠指導(dǎo)你完成全面質(zhì)量管理，幫助你更好地理解 “ 動(dòng)態(tài)質(zhì)量 ” 。 第二部分：條件限制的質(zhì)量策略 為了解釋可能的變化，我們選兩種產(chǎn)品壽命周期相反的例子。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的定位還處于產(chǎn)品導(dǎo)入和增長(zhǎng)的早期階 段時(shí)，新產(chǎn)品在市場(chǎng)上的費(fèi)用很高。這樣的例子如摩托羅拉、飛利浦和索尼等公司。對(duì)于這些公司，創(chuàng)新是關(guān)鍵，他們的創(chuàng)新是由職能強(qiáng)大的小組來(lái)管理的。這種情況下，管理動(dòng)態(tài)質(zhì)量就是監(jiān)管新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)各階段的質(zhì)量。一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃由必要的有效時(shí)間、質(zhì)量保證、特定時(shí)期的復(fù)查和嚴(yán)格限定的期限組成。很顯然，在這種所謂的 “ 變動(dòng)期 ” 中，控制時(shí)間比控制成本更重要。正如我們?cè)谇懊婀?jié)目中提到的，通過(guò)增加樣品，通過(guò)在潛在問(wèn)題分析和預(yù)防上投入更多的努力，我們既可以縮短開(kāi)發(fā)周期還可以降低后期的失敗成本。必須在設(shè)計(jì)階段就重視質(zhì)量。現(xiàn)在，你要想了解什么能取 悅顧客時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們感興趣的是產(chǎn)品的性能及新穎性。相反，在產(chǎn)品周期的另一端，成熟期的企業(yè)生產(chǎn)著大量的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，如特種鋼材的制造廠，生產(chǎn)不銹鋼和高級(jí)合金。在這種所謂的 “ 穩(wěn)定期 ” ，產(chǎn)品改良的速度比較慢，人們更注重標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)過(guò)程的關(guān)心多于企業(yè) ()大量管理資料下載 對(duì)生產(chǎn)的關(guān)心。在這種情況下，動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理意味著利用統(tǒng)計(jì)性過(guò)程控制法或系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)研究法去改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程。那么這時(shí)靠什么來(lái)取悅顧客呢？不僅僅是質(zhì)量的一致，還有全面的服務(wù)。例如及時(shí)送貨以及提供如指導(dǎo)使鋼材在機(jī)器上運(yùn)轉(zhuǎn)得更好的技術(shù)支持。舉個(gè)例子。如果供貨商的生產(chǎn)部門(mén)按客戶(hù)要求的尺寸預(yù)先軋制好鋼 材，再按時(shí)交貨，那樣客戶(hù)就節(jié)省了庫(kù)存成本，省去了軋制操作和檢驗(yàn)、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。 很顯然，在上述兩個(gè)極端例子中，質(zhì)量工作的安排差別很大。正如我們所說(shuō)的沒(méi)有 “ 現(xiàn)成書(shū)本 ” 可以照抄。如果看看某些服務(wù)行業(yè)的情況這一點(diǎn)就更加明顯了。 到目前為止，我們著重談的都是生產(chǎn)方面的，生產(chǎn)一件產(chǎn)品就是一個(gè)將原材料轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品的過(guò)程。而提供一項(xiàng)服務(wù)則涉及客戶(hù)和供應(yīng)系統(tǒng)的相互作用，這種作用發(fā)生在相互接觸的層面上。在 “ 前臺(tái) ” ，客戶(hù)既是你的原料，又是你最終的產(chǎn)品。例如在餐館，饑腸轆轆的顧客進(jìn)來(lái)，心滿意足的顧客出去；在醫(yī)院，生病的人進(jìn)來(lái)，健康的 人出去。這些互動(dòng)區(qū)域，即客戶(hù)存在的地方通常要配備供給物資或要素的基礎(chǔ)設(shè)施。像銀行中的辦公室和餐館中的廚房。事實(shí)上，我們要注意，無(wú)論是生產(chǎn)產(chǎn)品還是提供服務(wù)，兩種情況下都有互動(dòng)區(qū)和支持區(qū)的存在。當(dāng)你提供某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，同客戶(hù)的交易一般在互動(dòng)區(qū)，而生產(chǎn)時(shí)則主要發(fā)生在支持區(qū)，也就是工廠。客戶(hù)不在這兒，工廠是基本要素。正如我們所見(jiàn)的互動(dòng)區(qū)域的大小反映著服務(wù)的密集度。 管理服務(wù)中的質(zhì)量動(dòng)態(tài)意味著要學(xué)會(huì)管理互動(dòng)區(qū)而非支持區(qū)的質(zhì)量，如何管理工廠的質(zhì)量，在我們前期節(jié)目中已綜合地討論過(guò)。現(xiàn)在，我企業(yè) ()大量管理資料下載 們仔細(xì)分析一下互