【文章內(nèi)容簡介】 持續(xù)改進(jìn) 如果所期望的改進(jìn)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，則應(yīng) 再選擇和實(shí)施新的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量的可能性總是存在的，可以根據(jù)新的目標(biāo)實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目呀活動(dòng)。要安排好優(yōu)先次序，為每一質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)分配好時(shí)間期限，但時(shí)間期限不應(yīng)限制有效的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。 注 9： “ 計(jì)劃 — 實(shí)施 — 檢查 — 處理循環(huán) ” 用于持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量改進(jìn)方法重點(diǎn)放在該循環(huán)的檢查 —— 處理階段。 7 支持工具和技術(shù) 在質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)中，以實(shí)際情況和數(shù)據(jù)的分析為基礎(chǔ)進(jìn)行決策是很重要的，正確地運(yùn)用為此目的而開發(fā)的工具和技術(shù)有助于質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)的成功。 適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具 質(zhì)量改進(jìn)的決策應(yīng)盡可能地以數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)為依據(jù)。應(yīng)使用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)中所反映的差異、趨勢(shì)和變化進(jìn)行分析。 適用于非數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的工具 某些質(zhì)量改進(jìn)的決策建立在非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，這類數(shù)據(jù)在營銷、研 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁 共 33 頁 究和開發(fā)以及 管理者 決策中起重要作用。應(yīng)運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓ぞ哒_處理這類數(shù)據(jù)，使其轉(zhuǎn)化成可供決策用的信息。 工具和技術(shù)的應(yīng)用培訓(xùn) 組織的所有成員都應(yīng)接受 工具和技術(shù)和應(yīng)用培訓(xùn)，以改進(jìn)其工作過程。脫離應(yīng)用的培訓(xùn)是很少奏效的。本標(biāo)準(zhǔn)附錄 A 中闡述了已被廣泛使用的某些工具和技術(shù)。表 11— 5 列出了這些工具和技術(shù)及其在質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用。在特定的應(yīng)用場(chǎng)合，可使用其他的工具或技術(shù)。 序號(hào) 工具和技術(shù) 應(yīng)用 A1 調(diào)查表 系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，以獲取對(duì)事實(shí)的明確認(rèn)識(shí) 適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù) A2 分層圖 將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點(diǎn)、意見或想法按組歸類 A3 水平對(duì)比法 把一個(gè)過程與那些公認(rèn)的占領(lǐng)先地位的過程進(jìn)行對(duì)比，以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì) A4 頭腦風(fēng)暴法 識(shí)別可能的問題解決辦法和潛在的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì) A5 因果圖 分析和表達(dá)因果關(guān)系 通過識(shí)別癥狀、分析原因、尋找措施、促進(jìn)問題的解決 A6 流程圖 描述現(xiàn)有的過程 設(shè)計(jì)新過程 A7 樹圖 表示某一主題與其組成要求之間的關(guān)系 適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù) A8 控制圖 診斷：評(píng)估過程的穩(wěn)定性 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁 共 33 頁 控制：決定某一過程何時(shí)需要調(diào)整及何時(shí)需要保持原有狀態(tài)。 確認(rèn)：確認(rèn)某一過程的改進(jìn) A9 直方圖 顯示數(shù)據(jù)波動(dòng)的形態(tài) 直觀地傳達(dá)有關(guān)過程情況的信息。 決定有何處集中力量進(jìn)行改進(jìn) A10 排列圖 按重要性順序顯示每一項(xiàng)目 對(duì)總體效果的作用 排列改進(jìn)的機(jī)會(huì) A11 散布圖 發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。 確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系 本附錄介紹了一些最基本的質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)。下列工具和技術(shù)可用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析。調(diào)查表適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析和非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析兩種情況，故首先介紹適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析的工具，最后介紹用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析的工具。 按下列格式對(duì)每種工具或技術(shù)進(jìn)行介紹： a. 應(yīng)用：工具或技術(shù)在質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用； b. 說明：對(duì)工具或技術(shù)的簡要描述； c. 程序：工具或技術(shù)的使用步驟； d. 示例：工具或技術(shù)的應(yīng)用示 例。 A1 調(diào)查表 應(yīng)用 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁 共 33 頁 調(diào)查表用于系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，以獲取對(duì)事實(shí)的明確認(rèn)識(shí)。 說明 調(diào)查表是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，它便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。 程序 確立收集數(shù)據(jù)的具體目的（將要解決的問題）； a. 識(shí)別為達(dá)到目的所需的數(shù)據(jù)（解決問題）； b. 確定由誰以及如何分析數(shù)據(jù)（統(tǒng)計(jì)工具）； c. 編制用于記錄數(shù)據(jù)的表格，并提供記錄以下信息的欄目： 誰收集的數(shù)據(jù)； 何地、何時(shí)，以何種方式收集的數(shù)據(jù)； d. 通過收集和記錄某些數(shù)據(jù)來試用表格； e. 必要時(shí)，評(píng)審并修訂表格 。 示例 表 A1 調(diào)查表 缺 陷 類 型 缺陷原因 未印上的頁數(shù) 模糊的頁數(shù) 透過反面的頁數(shù) 順序不對(duì)的頁數(shù) 合計(jì) 機(jī)器卡紙 濕 度 色 料 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁 共 33 頁 原件情況 其 他（詳列） 總 計(jì) 調(diào)查者： 日期： 地點(diǎn)： 調(diào)查方式： A2 分層圖 應(yīng)用 分層圖用于將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點(diǎn)、意見或想法按組歸類。 說明 在收集到有關(guān)某一特定主題的大量觀點(diǎn)、意見或其他想法等信 息之后。用此工具把這些信息按他們之間的相互關(guān)系進(jìn)行分組。此項(xiàng)活動(dòng)中要激勵(lì)每個(gè)人創(chuàng)造性地、充分地參與。最好能由一定規(guī)模的小組來進(jìn)行此項(xiàng)工作（建議最多為 8 人），這樣便于組員們很好地合作。此工具常用于歸納由頭腦風(fēng)暴法所產(chǎn)生的觀點(diǎn)。 程序 a. 用廣義的術(shù)語闡述將要研究的主題（狹義的術(shù)語可能影響主題的提出）。 b. 盡可能多地將每個(gè)人的觀點(diǎn)、意見或想法記錄在卡片上（一個(gè)意見一張卡片）。 c. 把卡片混合起來隨機(jī)放在一張桌子上。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁 共 33 頁 d. 將有關(guān)的卡片按下列方式分組： 把看似有關(guān)系的卡片放在一組； 一組最 多為 10 張卡片，不應(yīng)將單張卡片勉強(qiáng)地編入某組； 找出一張能代表該組內(nèi)容的主卡片； 把主卡片放在最上面。 e. 按組將卡片中的信息登錄匯總。 示例 圖 A1 和表 A2 列出了對(duì)電話問詢機(jī)的要求。 圖 A1 按 步驟 C）的隨機(jī)分布 表 A2 按 步驟 E）對(duì)資料分組歸類 可變的長度信息 時(shí)間和日期標(biāo)記 不計(jì)次的掛斷 指示的信息數(shù)量 收到的信息 通路 密碼 耳機(jī)插座 秘 密 清晰的說明書 快速查詢卡 說 明 帶有清晰標(biāo)志的控制 易于使用 通過遙控電話操作 控 制 易于消除 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁 共 33 頁 消除 “ 選擇的 ” 信息 消 除 A3 水平對(duì)比法 應(yīng)用 水平對(duì)比法就是把一個(gè)過程與那些公認(rèn)的占領(lǐng)先地位的過程進(jìn)行對(duì)比，以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 說明 水平對(duì)比法是把產(chǎn)品和服務(wù)的過程和性能與公認(rèn)的領(lǐng)先者進(jìn)行比較，它有助于認(rèn)清目標(biāo)和確定計(jì)劃編制的優(yōu)先順序，以使自己在 市場(chǎng)競(jìng)爭 中處于有利地位。 程序 a. 確定對(duì)比的項(xiàng)目 此項(xiàng)目應(yīng)是過程及其輸出的關(guān)鍵特性； 過程輸出對(duì)比應(yīng)直接與顧客的需要相聯(lián)系。 b. 確定對(duì)比的對(duì)象 典型的對(duì)比對(duì)象可能是直接的 競(jìng)爭對(duì)手 和 /或不是 競(jìng)爭對(duì)手 ，但在對(duì)比項(xiàng)目上是公認(rèn)的領(lǐng)先者。 c. 收集數(shù)據(jù) —— 可以通過直接接觸、考察、訪問、人員或?qū)＜艺{(diào)查以及技術(shù)刊物等方式獲取有關(guān)過程性能和顧客需要的數(shù)據(jù)。 d. 歸納并分析數(shù)據(jù) 分析的目的是針對(duì)所有有關(guān)項(xiàng)目制定最佳的實(shí)踐目標(biāo)。 e. 進(jìn)行對(duì)比