【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中要主動(dòng)靈活的運(yùn)用以下語(yǔ)言：稱(chēng)呼語(yǔ)（先生、女士等），問(wèn)候語(yǔ)（您好、早上好、中午好、晚上好等）服務(wù)員要認(rèn)真準(zhǔn)確的使用餐前服務(wù)禮貌用語(yǔ)及靈活有效的運(yùn)用餐中禮貌服務(wù)用語(yǔ)。三、紀(jì)律規(guī)定拾遺：?jiǎn)T工在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)拾到物品必須立即通知或上交，私藏拾到物品的按盜竊顧客財(cái)物處理。如有客人遺失私人物品，請(qǐng)立即通知上級(jí)。吸煙：?jiǎn)T工在上崗期間不允許外出吸煙，下崗或休息期間吸煙，應(yīng)到指定的吸煙區(qū)域。私人電話(huà)：工作時(shí)間員工不得接聽(tīng)或撥打私人電話(huà)，如有緊急事情，需請(qǐng)示直接上司并征得同意后方可接聽(tīng)或撥打。因員工故意或疏忽而導(dǎo)致公司損失，公司保留根據(jù)實(shí)際情況追究經(jīng)濟(jì)賠償?shù)臋?quán)利。任何員工未經(jīng)許可，不得利用職權(quán)向客戶(hù)、供應(yīng)商、同事、上下級(jí)或其它與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的人士索取或收受任何私人利益。（包括禮金、禮物、回扣）四、保障餐廳利益禁止私自攝取公司的任何物品自用或圖利。不可對(duì)外泄露公司內(nèi)部的政策、行政構(gòu)架、技術(shù)工藝、信息、客戶(hù)資料等商業(yè)機(jī)密。員工因故意或疏忽導(dǎo)致公司蒙受經(jīng)濟(jì)等方面的損失，公司可根據(jù)實(shí)際情況作出相應(yīng)的處理。員工應(yīng)避免參與與公司利益有沖突的事務(wù)活動(dòng)。五、愛(ài)護(hù)環(huán)境、保護(hù)設(shè)施公司的良好環(huán)境，需要全體員工共同努力，愛(ài)護(hù)公司一磚一瓦，一草一木是每一位員工的義務(wù)。不準(zhǔn)隨地吐痰；不準(zhǔn)亂仍雜物；不準(zhǔn)亂涂亂畫(huà)；不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合吸煙。六、保護(hù)公司的設(shè)備、設(shè)施是每一名員工的責(zé)任餐廳的設(shè)備、設(shè)施采取專(zhuān)人負(fù)責(zé)制，即由各部門(mén)、各崗位的管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)管員工使用和保養(yǎng)。員工在使用設(shè)備設(shè)施前，要了解其用途、掌握操作程序，并嚴(yán)格按正確的方法操作及使用。員工在使用設(shè)備設(shè)施前，要對(duì)其進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即報(bào)予工程部門(mén)維修，避免因設(shè)備、設(shè)施損壞而影響到客人的使用，以及直接或間接的給餐廳帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。員工應(yīng)在管理人員指導(dǎo)下，定期對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。七、節(jié)能降耗為了使公司更好的控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，節(jié)能降耗人人有責(zé)。節(jié)約用水，規(guī)定水龍頭開(kāi)啟的時(shí)間，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，杜絕長(zhǎng)流水現(xiàn)象。節(jié)約用電，無(wú)人時(shí)關(guān)閉電燈，并按店內(nèi)規(guī)定的時(shí)間開(kāi)、關(guān)電器設(shè)備，做好節(jié)電工作。按店內(nèi)要求及時(shí)開(kāi)關(guān)燃油、燃?xì)庠O(shè)備，做好節(jié)油節(jié)氣工作。低值易耗品要節(jié)約和控制使用，按店內(nèi)要求結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況合理使用，禁止浪費(fèi)、私拿、私用。半成品要進(jìn)行嚴(yán)格管理。冰箱、冰柜、冷庫(kù)內(nèi)存放的各種原料必須專(zhuān)人負(fù)責(zé)，按要求定位、分類(lèi)擺放。使用時(shí)先舊后新，定時(shí)清理、保持內(nèi)外衛(wèi)生，避免浪費(fèi)。八、公司管理人員“十不準(zhǔn)”不準(zhǔn)犯自由主義和不按規(guī)章制度辦事。不準(zhǔn)利用職權(quán)在本公司謀私和作風(fēng)不檢點(diǎn)。不準(zhǔn)儀容儀表不整和說(shuō)與身份不符的話(huà)，或散布有損公司的言論。不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙，搞不正當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系。不準(zhǔn)在不調(diào)查、不了解事實(shí)真相的情況下，亂發(fā)表意見(jiàn)和處理問(wèn)題。不準(zhǔn)出現(xiàn)事故隱匿不報(bào)或推卸責(zé)任。不準(zhǔn)帶消極情緒或抵觸情緒工作。不準(zhǔn)所負(fù)責(zé)的工作停滯不前，久無(wú)成績(jī)。不準(zhǔn)打罵員工和不關(guān)心員工。不準(zhǔn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作相互推諉，執(zhí)行緩慢。第一節(jié)員工獎(jiǎng)勵(lì)一、滿(mǎn)勤獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)資格：當(dāng)月所有工作日（工休除外）全部出勤（出勤100%），無(wú)任何請(qǐng)假。全勤獎(jiǎng)隨當(dāng)月工資一同發(fā)放。二、員工如有下列表現(xiàn)，公司將給予適當(dāng)?shù)谋碚?、?jiǎng)勵(lì)工作兢兢業(yè)業(yè)，業(yè)績(jī)突出，起模范帶頭作用者。妥善處理客戶(hù)關(guān)系為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)者。為增加公司經(jīng)營(yíng)效益做出突出貢獻(xiàn)者。為公司節(jié)能降耗、降低成本有突出貢獻(xiàn)者。愛(ài)護(hù)環(huán)境，維護(hù)設(shè)施、設(shè)備表現(xiàn)突出者。提出合理化建議被采納并取得明顯效果者。堅(jiān)決阻止不法行為或損害公司利益的行為，為公司挽回?fù)p失者。防止災(zāi)情事故的發(fā)生或搶險(xiǎn)救災(zāi)過(guò)程中有特殊貢獻(xiàn)者。圓滿(mǎn)完成重大或特殊交辦工作任務(wù)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)者。檢舉違規(guī)、損害公司利益行為，情況屬實(shí)者。1對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理提出可行性建議或改進(jìn)方案，經(jīng)采納施行，卓有成效者。1能使成本降低、利潤(rùn)增加或工作效率大幅度提高者。三、獎(jiǎng)勵(lì)形式發(fā)放獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品，酌情確定獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。表?yè)P(yáng)、授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、通報(bào)表彰等。晉級(jí)、晉職、加薪等。四、獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)審批程序部門(mén)填寫(xiě)?yīng)剟?lì)申請(qǐng)表，詳細(xì)闡述先進(jìn)事例，部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)簽批獎(jiǎng)勵(lì)意見(jiàn)。第二節(jié)違紀(jì)處罰一、處罰形式警告：適用于輕微過(guò)失（口頭警告、書(shū)面記過(guò)）扣分：適用于違法公司常規(guī)相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)（違規(guī)違紀(jì)實(shí)行扣分制，每分2元）勸退：適用于經(jīng)常違法公司制度、標(biāo)準(zhǔn)或嚴(yán)重違反公司相關(guān)制度開(kāi)除：適用于嚴(yán)重違反公司制度或?qū)驹斐奢^大損失二、警告：（第一次口頭警告、書(shū)面記過(guò)，第二次按照規(guī)定扣分）不按規(guī)定著裝，儀容儀表不達(dá)到公司要求標(biāo)準(zhǔn)，扣1分。不按規(guī)定佩戴工作牌，扣1分。員工之間不使用敬語(yǔ)，互說(shuō)臟話(huà)，扣2分。見(jiàn)到客人不問(wèn)好、不禮讓?zhuān)?分。責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生兩處不合格，扣1分。隨地吐痰、亂扔雜物，扣2分。上崗時(shí)間擅自接聽(tīng)或撥打私人電話(huà)，扣2分。服務(wù)程序或服務(wù)操作不規(guī)范，扣2分收銀臺(tái)、庫(kù)房、服務(wù)區(qū)內(nèi)存放個(gè)人物品，扣2分三、扣分（違反下列條例除扣分外，對(duì)公司造成損失的將視具體情況做賠償處理）上崗期間閑聊，扣2分。跟隨背景音樂(lè)哼唱、吹口哨，扣2分。對(duì)客人品頭論足、議論客人缺陷，扣2分。不經(jīng)準(zhǔn)許私自串崗、串班，扣2分。下班后在店內(nèi)無(wú)故逗留，扣2分。收銀員因復(fù)核單據(jù)審查不細(xì)，加錯(cuò)單據(jù)或漏加單據(jù)造成少收客人錢(qián)款，根據(jù)情節(jié)扣15分，并賠償損失。值班時(shí)睡覺(jué)，扣5分。不經(jīng)請(qǐng)示，無(wú)故脫崗，扣5分。服務(wù)不到位被客人投拆，扣310分，嚴(yán)重開(kāi)除。在營(yíng)業(yè)區(qū)域大聲喧嘩影響客人就餐，扣5分。1浪費(fèi)員工餐扣10分1無(wú)故不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮調(diào)動(dòng)，扣20分。1違反安全制度或部門(mén)常規(guī)，扣15分。1不按規(guī)范程序使用、保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備，扣15分。1未經(jīng)批準(zhǔn)使用餐廳器具、設(shè)備、扣5分。1不在規(guī)定區(qū)域內(nèi)吸煙，扣220分。1浪費(fèi)低值易耗品，扣510分。1菜品衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)事故，扣1020分，并賠由此造成的損失。1加工間所備成品及半成品出現(xiàn)衛(wèi)生、質(zhì)量問(wèn)題、扣5——10分，如造成損失，包賠成本。 因?yàn)槿藶楸９懿划?dāng)食品出現(xiàn)腐爛、變質(zhì)等現(xiàn)象，扣5——10分，并包賠成本。2不合理加工或加工時(shí)原料浪費(fèi)過(guò)大，扣510分。2冰箱擺放不整齊或生熟不分，扣5分。2收銀在工作中多付或少付酒水，造成帳物不符，扣15分，并包賠損失。2保管員不盤(pán)點(diǎn)或進(jìn)貨不合理，導(dǎo)致產(chǎn)品庫(kù)存積壓變質(zhì)，由保管員賠償損失，并加扣510分。2驗(yàn)收員、保管員驗(yàn)貨不認(rèn)真，致使食品質(zhì)量不合格、斤量不符，扣510分，并賠償損失。2采購(gòu)員采購(gòu)的物品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，不能及時(shí)退換，造成的損失由采購(gòu)員包賠，在市場(chǎng)不脫銷(xiāo)的情況下，沒(méi)能及時(shí)采購(gòu)影響營(yíng)業(yè)，扣510分。四、勸退（有下列情形之一即做勸退處理）酒后上崗，勸退處理。帶消極情緒或抵觸情緒工作，視情節(jié)扣1025分，經(jīng)教育無(wú)悔改者勸退處理。業(yè)務(wù)技能達(dá)不到崗位要求，通過(guò)限期學(xué)習(xí)或培訓(xùn)仍不能達(dá)標(biāo)，視情況降級(jí)或勸退。服務(wù)態(tài)度生硬，與客人爭(zhēng)吵，做勸退直至做開(kāi)除處理。五、開(kāi)除（有下列情形之一，即刻做開(kāi)除處理）利用工作之便營(yíng)私舞弊，扣520分，直至開(kāi)除。發(fā)現(xiàn)客人遺失錢(qián)物不及時(shí)上交私自截留，做開(kāi)除處理，觸犯法律或情節(jié)嚴(yán)重的送交公安機(jī)關(guān)。偷吃、偷拿公司食品或物品者開(kāi)除，嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。威脅上級(jí)或其他員工，毆打他人或相互毆打者做開(kāi)除處理，嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。在餐廳內(nèi)賭博，按開(kāi)除處理。篡改票據(jù)，利用職務(wù)之便收取回扣，損害公司利益，給予開(kāi)除處分，并視情節(jié)罰款。散布流言蜚語(yǔ)、損害公司形象、給公司造成不利影響，做開(kāi)除處理。拉幫結(jié)派，請(qǐng)客送禮，搞不正之風(fēng)影響公司正常管理秩序者，按開(kāi)除處理。因違規(guī)操作給公司造成損失，做勸退直至開(kāi)除處理，并由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。一、報(bào)告緊急情況的步驟當(dāng)遇到緊急情況，請(qǐng)立即撥打電話(huà)通知上級(jí)。（1）通報(bào)本人姓名；（2）說(shuō)明緊急情況事項(xiàng)；（3）報(bào)告發(fā)生地點(diǎn)。二、消防及報(bào)警步驟所有員工必須掌握消防知識(shí)，了解消防通道位臵，熟悉滅火器材存放地點(diǎn)及使用方法。立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（1）報(bào)個(gè)人姓名和地點(diǎn)；（2）報(bào)告火災(zāi)地點(diǎn)；（3）如果可能的話(huà)，估計(jì)一下火災(zāi)情況。盡量保持冷靜和幫助別人。在確保自身利益安全的前提下，盡可能守衛(wèi)現(xiàn)場(chǎng)等消防人員或主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。爆炸事件及警告。（1）發(fā)現(xiàn)有爆炸物可疑物時(shí)，切勿移動(dòng)；（2）立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、保安部或報(bào)警；（3）在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)I(yè)人員到達(dá)后立即撤離，同時(shí)協(xié)助疏散顧客撤離現(xiàn)場(chǎng)。三、盜竊時(shí)間預(yù)防在大廳內(nèi)，不用餐等人的可疑人物多注意。提醒客人帶好隨身攜帶物品。一、衛(wèi)生工作基本要求根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》，特制定以下各項(xiàng)規(guī)定?；疽螅盒l(wèi)生隨時(shí)要保持干凈，做到每日一小搞，每周一中搞，每月一大搞。防止食品污染和有害因素對(duì)人體的危害，保障顧客的身體健康。二、個(gè)人衛(wèi)生凡患“五疾”和其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，均不得從事食品制作和接觸直接入口的食品工作。（五疾：痢疾，傷寒，病毒性肝炎，活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或滲出性皮膚?。┤w人員必須做好個(gè)人“四勤”衛(wèi)生。上班穿戴工作服帽，在規(guī)定位臵佩戴工號(hào)牌或工作證。服裝要干凈整潔，工作時(shí)間不得裸背敞胸、穿怪裝和便裝，不得穿拖鞋。工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點(diǎn)穿戴，不得進(jìn)入工作區(qū)以外的地方。 。三、食品衛(wèi)生嚴(yán)格執(zhí)行食品“四不”制度，確保食品原料使用安全。食品加工制作的工具、用具、盛具、設(shè)備，使用前必須進(jìn)行嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生和消毒工作。加工制作時(shí)對(duì)原料進(jìn)行嚴(yán)格的檢查、沖洗，侵泡消毒、漂洗，保證食品安全。生熟原料加工場(chǎng)所必須嚴(yán)格分用實(shí)行工具，用盛具專(zhuān)用制。外購(gòu)食品做好各項(xiàng)驗(yàn)收工作，合格后方可制作和出售，已加工或已成品的食品必須做好保潔，防止污染。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門(mén)批準(zhǔn)的“食品添加劑使用范圍和使用量”的頒發(fā)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁超標(biāo)。原料、食品與半成品保管執(zhí)行“四隔離”制度，以保證使用安全。四、環(huán)境衛(wèi)生店內(nèi)必須無(wú)“四害”，無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)灰塵。保持店內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備清潔明亮，下內(nèi)側(cè)及死角應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須保持地面、墻壁、天花板、天窗、玻璃干凈清潔，無(wú)油膩。貨架，冰柜內(nèi)的物料、成品按分類(lèi)分開(kāi)，堆放整齊。店內(nèi)垃圾桶要保持外部清潔，每天清理，并將內(nèi)側(cè)洗干凈。保持空調(diào)和電風(fēng)扇的清潔，定期清洗，保證網(wǎng)簾和外部潔凈光亮。本店要求做到無(wú)鼠、無(wú)蠅、無(wú)蟑螂、無(wú)蚊蟲(chóng)、保證各方不受污染。店內(nèi)所有清潔工具必須每天清洗，保持清潔衛(wèi)生。生熟食物分開(kāi)處理，刀、