質(zhì)量與質(zhì)量管理(ppt74)-品質(zhì)管理(編輯修改稿)
2024-09-22 13:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的原因 強調(diào)針對廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競爭力 主張通過適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需要變化來開發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價值 滿意度、忠誠度及顧客保留 ? “顧客忠誠度 = 吸引力 滿意度 參與度 ” ? 滿意度是問題的起點，沒有滿意度，則無所謂忠誠。 ? 顧客參與 ——要求對待顧客像內(nèi)部人或同事；意味著使顧客參與到業(yè)務(wù)決策制定過程，聽取其意見并依此而行動。 ? 吸引力產(chǎn)生于顧客與組織打交道并真誠地對組織有興趣；產(chǎn)生吸引力的關(guān)鍵是令顧客欣喜： “ 欣喜 = 期望 + 1。 ” 三、什么是質(zhì)量管理 (Quality Management) 在質(zhì)量方面指導(dǎo)和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 質(zhì)量管理 (Quality Management) 管理 體系 質(zhì)量管理 管理體系 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進 審核 建立質(zhì)量方針目標(biāo) 質(zhì)量管理 (活動 ) ? 質(zhì)量方針 quality policy ? 由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向 。 ? 注 1：質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架 。 ? 注 2：本標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。 ? 質(zhì)量目標(biāo) quality objective ? 組織在質(zhì)量方面所追求的目的 。 ? 注 1：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上 。 ? 注 2：在組織內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo) 。 在作業(yè)層次 ， 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的 。 ? 注 3：質(zhì)量目標(biāo)有時可用不同的術(shù)語表示，諸如：“ quality targets”、 “ quality aims”或 “ quality goals”。 （朱蘭）質(zhì)量管理三步曲 ? 質(zhì)量策劃 quality planning ? 質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) ， 并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo) ? 注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。 ? 質(zhì)量控制 quality control (QC) ? 質(zhì)量管理的一部分，致力于達到質(zhì)量要求。 ?質(zhì)量改進 quality improvement (QI) ? 質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力 . ?注：當(dāng)質(zhì)量改進是漸進的并且組織積極尋求改進機會時 ，使用術(shù)語 “ 持續(xù)質(zhì)量改進 ” 。 朱蘭三步曲 質(zhì)量計劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進 ? 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) ? 辨識顧客是誰 ? 確定顧客的需要 ? 開發(fā)應(yīng)對顧客需要的產(chǎn)品特征 ? 開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過程 ? 建立過程控制措施，將計劃轉(zhuǎn)入實施階段 ? 評價實際績效 ? 將實際績效與質(zhì)量目標(biāo)對比 ? 對差異采取措施 ? 提出改進的必要性 ? 做好改進的基礎(chǔ)工作 ? 確定改進項目 ? 建立項目小組 ? 為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵，以便： ? 診斷原因 ? 設(shè)想糾正措施 ? 建立控制措施以鞏固成果 質(zhì)量保證（ quality assurance,QA） ? 質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 。 (ISO9000:2020) ? 為了提供足夠的信任 ,表明某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而需要進行的全部的計劃的和系統(tǒng)的活動 。 （ ISO8402:1994） ? 內(nèi)部質(zhì)量保證 ?體系審核 、 管理評審 、 自我評定 ? 外部質(zhì)量保證 ?審核 、 認(rèn)證 ?質(zhì)量質(zhì)量管理 （ 保證 ） 模式 （ ISO9001） 質(zhì)量管理發(fā)展歷程與啟示 — 不同時期的質(zhì)量觀念和管理方式 20世紀(jì)初 ~30年代 (檢驗質(zhì)量； 全檢 ) 20世紀(jì) 40~50年代 (統(tǒng)計質(zhì)量；抽檢、統(tǒng)計技術(shù)、控制圖、專著、抽樣檢查表，美國軍標(biāo) ) ? TQC 20世紀(jì) 60年代 ~70年代 (制造質(zhì)量 ) ? TQM 20世紀(jì) 80~90年代 (全過程的質(zhì)量 ) ? 《 全面質(zhì)量管理 》 全員參與、系統(tǒng)地解決問題，三全一多樣；作為一種戰(zhàn)略 20世紀(jì) 90年代中后期 (卓越績效；全系統(tǒng) /文化的質(zhì)量 ) 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種綜合的管理方式。其目的在于通過顧客滿意來實現(xiàn)組織的長期成功并增進組織全體成員及全社會的 (相關(guān)方 )利益。
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