【文章內(nèi)容簡介】 能動性和作出承諾。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。 5． 5． 2 管理者代表 管理者代表（一名或多名）應(yīng)由最高管理者任命并應(yīng)賦予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評價和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運行并得到改進(jìn)。管理者代表（一名或多名）應(yīng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管 理者報告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名管理人員，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； b) 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； c) 確保在整個組織內(nèi)提高對顧客要求的意識。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 5． 5． 3 內(nèi)部溝通 組織的管理者 應(yīng)規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和目標(biāo)完成狀況。溝通這些信息有助于組織的業(yè)績改進(jìn)，并有助于組織的人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。管理者應(yīng)積極鼓勵組織的人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使員工充分參與的手段。 溝通活動可包括： 在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通； 小組簡要情況介紹會或其它會議，如成績表彰會； 布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； 聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址； 員工的調(diào)查表和建議書。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理 體系 要求 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 5． 6 管理評審 5． 6． 1 總則 最高管理者應(yīng)開展管理評審活動，使其不僅限于對質(zhì)量管理體系的有效性和效率進(jìn)行驗證，且應(yīng)擴展為在整個組織范圍內(nèi)對體系效率進(jìn)行評價的過程。管理評審應(yīng)是對得到最高管理者激勵此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 的輸入進(jìn)行開放式的討論和評價，交換新觀念的場合。 為使管理評審給組織帶來增值，最高管理者應(yīng)通過基于質(zhì)量管理原則的系統(tǒng)的評審，對產(chǎn)品的實現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進(jìn)行控制。評 審的頻次應(yīng)視組織的需求而定。評審過程的輸入應(yīng)導(dǎo)致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。評審的輸出應(yīng)提供用于進(jìn)行組織業(yè)績改進(jìn)策劃的數(shù)據(jù)。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 管理評審 總則 最高管理者應(yīng)按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)保持管理評審的記錄（見 ）。 5． 6． 2 評審的輸入 為了評價質(zhì)量管理體系的效率和有效性， 評審的輸入應(yīng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)包括： 質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動的狀況和結(jié)果； 管理評審措施項目的狀況； 審核和組織自我評價的結(jié)果； 相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點； 與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等； 水平對比活動的結(jié)果； 供方的業(yè)績； 新的改進(jìn)機會； 不合格的過程和產(chǎn)品的控制； 市場評估及戰(zhàn)略； 戰(zhàn)略合作活動的狀況； 質(zhì)量活動的經(jīng)濟(jì)效果； 可能影響組織的其它因素 ，如，財務(wù)、社會或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 評審輸入 管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： a) 審核結(jié)果； b) 顧客反饋； c) 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評審的跟蹤措施； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的策劃的變更； g) 改進(jìn)的建議。 5． 6． 3 評審的輸出 由于管理評審不僅限于對質(zhì)量管理體系的驗證，因此，最高管理者可將管理評審的輸出作 為過程改進(jìn)的輸入。最高管理者也可將評審過程作為識別組織業(yè)績改進(jìn)機會的強有力的工具。評審此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 計劃應(yīng)有利于及時為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。經(jīng)過選擇的輸出應(yīng)予以溝通，以便向組織的人員表明管理評審過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。 為了提高效率，其它的輸出可包括： 產(chǎn)品和過程的性能目標(biāo)； 組織的業(yè)績改進(jìn)目標(biāo)； 對組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價； 營銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和啟動情況； 針對已識別的風(fēng)險所制定的預(yù)防和減少損失的計劃； 有關(guān)組織未來需求的戰(zhàn)略 策劃信息。 評審記錄應(yīng)充分，以便追溯和促進(jìn)對管理評審過程自身進(jìn)行評價，從而確保其持續(xù)有效性并為組織帶來增值。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； c) 資源需求。 6 資源管理 6． 1 通用指南 6． 1． 1 引言 最高管理者應(yīng)確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的資源。這包括運行和改進(jìn)質(zhì)量 管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務(wù)資源。 6． 1． 2 需考慮的事項 為改進(jìn)組織的業(yè)績，管理者應(yīng)對資源作如下考慮： 針對機會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源； 有形資源，如已改進(jìn)的實現(xiàn)和支持設(shè)施； 無形資源，如知識財產(chǎn)； 鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機制； 組織結(jié)構(gòu)，包括項目和矩陣管理的需求； 信息管理和技術(shù)； 通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高員工的能力 ； 培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象； 自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響； 對未來的資源需求進(jìn)行策劃。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 6 資源管理 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 資源的提供 組織應(yīng)確定并提供所需的資源，以 a) 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 6． 2 人員 6． 2． 1 人員的參與 管理者應(yīng)通過其人員的參與和支持來提高組織（包括質(zhì)量管理體系）的有效性和效率。為了有助于實現(xiàn)業(yè)績改進(jìn)的目 標(biāo)，組織應(yīng)通過以下活動鼓勵其人員的參與和發(fā)展： 提供繼續(xù)培訓(xùn)，并進(jìn)行職業(yè)策劃； 明確各自的職責(zé)和權(quán)限； 確立個人和團(tuán)隊的目標(biāo)，對過程性能進(jìn)行控制并對結(jié)果進(jìn)行評價； 促進(jìn)其人員參與目標(biāo)的確立和決策； 對工作成績給予承認(rèn)和獎勵； 促進(jìn)開放式的雙向信息溝通； 對其它人員的需求進(jìn)行連續(xù)地評審； 創(chuàng)造條件以鼓勵創(chuàng)新； 確保團(tuán)隊工作有效； 對建議和意見進(jìn)行溝通； 對人員的滿意程度進(jìn)行測量； 了解人員加入和離開組織的原因。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要求 人力資源 總則 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)歷，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 6． 2． 2 能力、意識和培訓(xùn) 6． 2． 2． 1 能力 管理者應(yīng)確保達(dá)到使組織有效和高效運行所需的能力。為此，管理者應(yīng)考慮對組織當(dāng)前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。 對能力需求的考慮包括以下來源： 與戰(zhàn)略和運行計劃以及目標(biāo)有關(guān)的未來需求； 預(yù)期的管理者和勞動力的連續(xù)性需求； 組織的 過程、工具和設(shè)備的變化； 對執(zhí)行規(guī)定活動的人員的個人能力的評價； 對組織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)。 6． 2． 2． 2 能力、意識和培訓(xùn) 教育和培訓(xùn)需求的策劃應(yīng)考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。 通過教育和培訓(xùn)使人員具備相應(yīng)的知識和技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗相結(jié)合將使人員提高相應(yīng)的能力。 教育和培訓(xùn)應(yīng)強調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。教育和培訓(xùn)也應(yīng)此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 包括對未能滿足這些要求而對組織和其人員所造成后果方面的意識的教育。 為 了支持組織目標(biāo)的實現(xiàn)和人員的發(fā)展，對教育和培訓(xùn)進(jìn)行策劃時應(yīng)考慮： 人員的經(jīng)歷； 隱含的和明示的知識； 領(lǐng)導(dǎo)作用和管理技能； 策劃和改進(jìn)的工具； 團(tuán)隊的建設(shè)； 問題的解決辦法； 溝通的技能； 文化和社會習(xí)俗； 市場方面的知識以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 創(chuàng)造和革新。 為促使人員積極參與，教育和培訓(xùn)還應(yīng)包括： 組織的未來設(shè)想； 組織的方針和目標(biāo)； 組織的變化和發(fā)展； 改進(jìn)過程的提出和實施； 從創(chuàng)造和革新中獲益； 組織對社會的影響； 對新人員的入門培訓(xùn)方案； 對已受過培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。 培訓(xùn)計劃應(yīng)包括： 培訓(xùn)目標(biāo)； 培訓(xùn)方案和方法； 培訓(xùn)所需的資源； 確定培訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持； 針對人員能力的提高來評價培訓(xùn)； 測量培訓(xùn)的有效性和對組織的影響。 管理者應(yīng)按照期望和對組織有效性和效率的影響來評價所提供的教育和培訓(xùn)，并將此作為改進(jìn)將來培訓(xùn)計劃的手段。 GB/T 190012020 質(zhì)量管理體系 要 求 能力、意識和培訓(xùn) 組織應(yīng)： a) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力； b) 提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求； c) 評價所采取措施的有效性； d) 確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的適當(dāng)記錄（見 ）。 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 7． 1 通用指南 7． 1． 1 引言 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 最高管理者應(yīng)確保產(chǎn)品的實現(xiàn)和支持過程以及相關(guān)的過程網(wǎng)絡(luò)有效和高效地運行，從而使組織具備滿足相關(guān)方的能力。產(chǎn)品的 實現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品，產(chǎn)品的支持過程對組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。 任何過程都是具有輸入和輸出的一系列相關(guān)的活動或一項活動。管理者應(yīng)對所要求的過程輸出作出規(guī)定，并確定為有效和高效地實現(xiàn)這些輸出所必須的輸入和活動。 過程的相互關(guān)系可能是復(fù)雜的，它們將形成一個過程網(wǎng)絡(luò)。為了確保組織有效和高效地運作，管理者應(yīng)認(rèn)識到一個過程的輸出可以是另一個過程的輸入。 7． 1． 2 需考慮的事項 將過程理解為一系列的活動有助于管理者確定過程的輸入。輸入一經(jīng)確定，則過程所要求的活動、措施和資源即可確定， 以實現(xiàn)預(yù)期的輸出。 過程和輸出的驗證和確認(rèn)結(jié)果應(yīng)作為整個組織內(nèi)持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績并追求卓越的過程的輸入。組織過程的持續(xù)改進(jìn)將提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績。附錄 B 描述了 持續(xù)改進(jìn)過程 ，它有助于組織確定對過程的有效性和效率進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時所需采取的措施。 過程應(yīng)形成文件，其文件化的程度應(yīng)足以支持組織的有效和高效運作。與過程有關(guān)的文件應(yīng)有助于： 對過程重要特征的識別和溝通； 過程操作的培訓(xùn)； 在團(tuán)隊和工作組中共享知識和經(jīng)驗； 過程的測量和審核； 過程的分 析、評審和改進(jìn)。 組織應(yīng)對員工在過程中所起的作用進(jìn)行評價，以便： 確保員工的健康和安全； 確保員工具備必需的技能； 支持對過程的協(xié)調(diào)； 在過程分析中提供來自員工方面的輸入； 激勵員工進(jìn)行創(chuàng)新。 推動組織業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)注重提高過程的有效性和效率，并應(yīng)將此作為獲取有益結(jié)果的手段。更有效且效率更高的過程可通過諸如增加的收益、顧客滿意程度的提高、資源利用的改善和浪費的減少等可測量的結(jié)果來體現(xiàn)。 7． 1． 3 過程的管理 7． 1． 3． 1 總則 管理者應(yīng)識別實 現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求所需的過程。為了確保產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)，組織應(yīng)考慮相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、過程的步驟、活動、流程、控制手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備