【文章內(nèi)容簡介】 小組，并由客戶對質(zhì)量標準草案提出合理化建議；組織技術(shù)服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量標準認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，并在實際服務(wù)工作中按照質(zhì)量標準開展技術(shù)服務(wù)工作；定期抽查各崗位客戶服務(wù)人員執(zhí)行質(zhì)量標準的情況，對不符合服務(wù)質(zhì)量標準的工作及時糾正并整改，在向公司提交的月服務(wù)報告中，應(yīng)如實反映出現(xiàn)的違反服務(wù)質(zhì)量標準的問題以及處理意見。三、客戶關(guān)系管理：加強客戶關(guān)系管理，是提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司運營效率和利潤的需要，因此要提升高度看待客戶關(guān)系；客戶服務(wù)人員在完成服務(wù)工作的同時，應(yīng)著重加強客戶關(guān)系的溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、想客戶之所想 ；達到“盡心完成一項工作，誠心交好一個朋友”的境界；客戶服務(wù)部門在實際工作中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)商機要及時迅速反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)主管部門，要及時了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進處理； 客戶服務(wù)部門要協(xié)同技術(shù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)，制定與客戶投訴相關(guān)的制度。在日常工作中，按制度及時處理客戶的投訴及反饋的意見，并將處理結(jié)果及時征求客戶意見，達到客戶滿意；針對客戶投訴的問題以及處理結(jié)果，應(yīng)及時提交公司月工作總結(jié)會議上，并提出整改意見?？蛻舴?wù)部門在向公司提交的月服務(wù)報告中，也應(yīng)如實反映客戶的任何投訴意見，以及處理結(jié)果。四、產(chǎn)品服務(wù)職責(zé)：產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)是圍繞著產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系，是公司產(chǎn)品銷售體系中不可或缺的重要環(huán)節(jié)；客戶服務(wù)部門要配合公司銷售部門、技術(shù)部門認真對待產(chǎn)品的售前技術(shù)支持，完成客戶要求的設(shè)備測試及技術(shù)咨詢；在銷售產(chǎn)品的交貨過程中，做好產(chǎn)品的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作是客戶服務(wù)部門責(zé)無旁貸的職責(zé)；在原廠商規(guī)定的保修期限內(nèi)，客戶服務(wù)部門應(yīng)做好公司銷售產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，必要時應(yīng)及時聯(lián)系原廠維修中心共同做好產(chǎn)品售后服務(wù)。五、服務(wù)合同的落實：與客戶簽訂的長期服務(wù)合同，是公司業(yè)務(wù)體系中重要的組成部分，客戶服務(wù)部門應(yīng)認真對待、落實；客戶服務(wù)部門應(yīng)熟知每一個服務(wù)合同的內(nèi)容及細節(jié)，安排專人落實服務(wù)合同，建立每一合同的崗位責(zé)任制；每一合同中規(guī)定的保密約束條款，客戶服務(wù)部門應(yīng)組織服務(wù)人員認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，絕不允許出現(xiàn)違約事故發(fā)生；針對落實服務(wù)合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶服務(wù)部門應(yīng)及時反饋給公司業(yè)務(wù)負責(zé)部門，由業(yè)務(wù)部門負責(zé)換件的商務(wù)銜接工作，客戶服務(wù)部門應(yīng)在其中發(fā)揮橋梁作用，及時將相關(guān)信息與客戶進行溝通。六、其它職責(zé)范圍：客戶服務(wù)部門是公司各類業(yè)務(wù)部門的有機組成部分，在實際工作過程中難免會與其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)交叉現(xiàn)象，應(yīng)發(fā)揚集體協(xié)作的團隊精神，做好與其它部門的協(xié)作工作，避免推諉、扯皮的現(xiàn)象發(fā)生； 客戶服務(wù)部門除了要完成各類服務(wù)任務(wù)，還應(yīng)隨時做好維修工具、材料的領(lǐng)用、登記等管理工作，并及時回饋公司相關(guān)管理部門； 完成公司臨時交辦的其它任務(wù)。七、客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)： 客戶服務(wù)部經(jīng)理必須精通業(yè)務(wù)，在工作中以身作則，落實客戶服務(wù)部門的每一職責(zé)任務(wù)，并做好本部門管理工作；負責(zé)制定客戶服務(wù)工作規(guī)章制度，協(xié)助擬定標準服務(wù)工作流程及規(guī)范，并負責(zé)檢查、落實規(guī)章和流程的執(zhí)行情況；負責(zé)協(xié)助制定技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標準，并負責(zé)檢查、督促標準的執(zhí)行情況；負責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運作，在工作中負責(zé)做好本部門人員的調(diào)配以及與其它部門的協(xié)調(diào)工作；負責(zé)協(xié)助對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核，并實事求是的對本部門人員的月考核結(jié)果進行認定；負責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進行訪問，負責(zé)對所服務(wù)的客戶進行客戶關(guān)系維護，并負責(zé)主動上報業(yè)務(wù)商機；負責(zé)對客戶服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋，并對服務(wù)質(zhì)量投訴及發(fā)生的其它服務(wù)事故的處理結(jié)果，勇于承擔領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；負責(zé)協(xié)調(diào)和維護客戶服務(wù)部門與公司其他各部門的關(guān)系；負責(zé)及時全面地向公司提交客戶服務(wù)部每月服務(wù)報告，并對報告內(nèi)容的客觀真實性負責(zé)；負責(zé)落實公司交辦的其它臨時工作任務(wù)。 xxxxxxxx有限公司 2011年3月7日【篇3：公司客服部的崗位職責(zé)】公司客服部的崗位職責(zé)一、客戶資料管理。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。客服主管按照負責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。打擾您了?！緷M意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作 結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面： ； ； 。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快認識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程： 投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。投訴判斷展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。實施處理方案對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。總結(jié)批價。對投訴處理過程進行總結(jié)與