【文章內容簡介】 小組，并由客戶對質量標準草案提出合理化建議；組織技術服務人員對服務質量標準認真學習領會，并在實際服務工作中按照質量標準開展技術服務工作；定期抽查各崗位客戶服務人員執(zhí)行質量標準的情況，對不符合服務質量標準的工作及時糾正并整改，在向公司提交的月服務報告中，應如實反映出現(xiàn)的違反服務質量標準的問題以及處理意見。三、客戶關系管理：加強客戶關系管理，是提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司運營效率和利潤的需要，因此要提升高度看待客戶關系；客戶服務人員在完成服務工作的同時，應著重加強客戶關系的溝通，與客戶建立良好關系，急客戶之所急、想客戶之所想 ；達到“盡心完成一項工作，誠心交好一個朋友”的境界；客戶服務部門在實際工作中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務商機要及時迅速反饋給公司領導或業(yè)務主管部門，要及時了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調跟進處理； 客戶服務部門要協(xié)同技術部、公司主管領導，制定與客戶投訴相關的制度。在日常工作中，按制度及時處理客戶的投訴及反饋的意見，并將處理結果及時征求客戶意見，達到客戶滿意；針對客戶投訴的問題以及處理結果，應及時提交公司月工作總結會議上，并提出整改意見?？蛻舴詹块T在向公司提交的月服務報告中，也應如實反映客戶的任何投訴意見，以及處理結果。四、產品服務職責：產品的售前、售中和售后服務是圍繞著產品銷售過程而展開的配套服務體系，是公司產品銷售體系中不可或缺的重要環(huán)節(jié)；客戶服務部門要配合公司銷售部門、技術部門認真對待產品的售前技術支持，完成客戶要求的設備測試及技術咨詢；在銷售產品的交貨過程中，做好產品的送貨及設備安裝調試工作是客戶服務部門責無旁貸的職責；在原廠商規(guī)定的保修期限內，客戶服務部門應做好公司銷售產品的售后服務工作，必要時應及時聯(lián)系原廠維修中心共同做好產品售后服務。五、服務合同的落實：與客戶簽訂的長期服務合同，是公司業(yè)務體系中重要的組成部分，客戶服務部門應認真對待、落實；客戶服務部門應熟知每一個服務合同的內容及細節(jié)，安排專人落實服務合同，建立每一合同的崗位責任制；每一合同中規(guī)定的保密約束條款，客戶服務部門應組織服務人員認真學習領會，絕不允許出現(xiàn)違約事故發(fā)生；針對落實服務合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶服務部門應及時反饋給公司業(yè)務負責部門，由業(yè)務部門負責換件的商務銜接工作，客戶服務部門應在其中發(fā)揮橋梁作用，及時將相關信息與客戶進行溝通。六、其它職責范圍：客戶服務部門是公司各類業(yè)務部門的有機組成部分，在實際工作過程中難免會與其它部門發(fā)生業(yè)務交叉現(xiàn)象，應發(fā)揚集體協(xié)作的團隊精神，做好與其它部門的協(xié)作工作，避免推諉、扯皮的現(xiàn)象發(fā)生； 客戶服務部門除了要完成各類服務任務，還應隨時做好維修工具、材料的領用、登記等管理工作，并及時回饋公司相關管理部門； 完成公司臨時交辦的其它任務。七、客戶服務部經理職責： 客戶服務部經理必須精通業(yè)務，在工作中以身作則，落實客戶服務部門的每一職責任務，并做好本部門管理工作；負責制定客戶服務工作規(guī)章制度，協(xié)助擬定標準服務工作流程及規(guī)范，并負責檢查、落實規(guī)章和流程的執(zhí)行情況；負責協(xié)助制定技術服務質量標準，并負責檢查、督促標準的執(zhí)行情況；負責管理客戶服務部各服務項目的運作，在工作中負責做好本部門人員的調配以及與其它部門的協(xié)調工作；負責協(xié)助對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核，并實事求是的對本部門人員的月考核結果進行認定；負責按照分級管理規(guī)定定期對所服務的客戶進行訪問，負責對所服務的客戶進行客戶關系維護，并負責主動上報業(yè)務商機；負責對客戶服務質量投訴與意見處理過程的督辦和處理結果的反饋，并對服務質量投訴及發(fā)生的其它服務事故的處理結果，勇于承擔領導責任；負責協(xié)調和維護客戶服務部門與公司其他各部門的關系；負責及時全面地向公司提交客戶服務部每月服務報告，并對報告內容的客觀真實性負責；負責落實公司交辦的其它臨時工作任務。 xxxxxxxx有限公司 2011年3月7日【篇3：公司客服部的崗位職責】公司客服部的崗位職責一、客戶資料管理。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。回訪內容：，對產品和服務的建議和意見；（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。打擾您了?！緷M意】：您對我們的服務有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面： ； ； 。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快認識服務與品牌的關系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程： 投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。投訴判斷展開調查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見?？偨Y批價。對投訴處理過程進行總結與