【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 小組，并由客戶對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)草案提出合理化建議；組織技術(shù)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，并在實(shí)際服務(wù)工作中按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作；定期抽查各崗位客戶服務(wù)人員執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況，對(duì)不符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作及時(shí)糾正并整改，在向公司提交的月服務(wù)報(bào)告中，應(yīng)如實(shí)反映出現(xiàn)的違反服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題以及處理意見(jiàn)。三、客戶關(guān)系管理：加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升公司運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)的需要，因此要提升高度看待客戶關(guān)系；客戶服務(wù)人員在完成服務(wù)工作的同時(shí)，應(yīng)著重加強(qiáng)客戶關(guān)系的溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、想客戶之所想 ；達(dá)到“盡心完成一項(xiàng)工作，誠(chéng)心交好一個(gè)朋友”的境界；客戶服務(wù)部門(mén)在實(shí)際工作中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)商機(jī)要及時(shí)迅速反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)主管部門(mén)，要及時(shí)了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理； 客戶服務(wù)部門(mén)要協(xié)同技術(shù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)，制定與客戶投訴相關(guān)的制度。在日常工作中，按制度及時(shí)處理客戶的投訴及反饋的意見(jiàn)，并將處理結(jié)果及時(shí)征求客戶意見(jiàn)，達(dá)到客戶滿意；針對(duì)客戶投訴的問(wèn)題以及處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)提交公司月工作總結(jié)會(huì)議上，并提出整改意見(jiàn)。客戶服務(wù)部門(mén)在向公司提交的月服務(wù)報(bào)告中，也應(yīng)如實(shí)反映客戶的任何投訴意見(jiàn)，以及處理結(jié)果。四、產(chǎn)品服務(wù)職責(zé)：產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)是圍繞著產(chǎn)品銷售過(guò)程而展開(kāi)的配套服務(wù)體系，是公司產(chǎn)品銷售體系中不可或缺的重要環(huán)節(jié)；客戶服務(wù)部門(mén)要配合公司銷售部門(mén)、技術(shù)部門(mén)認(rèn)真對(duì)待產(chǎn)品的售前技術(shù)支持，完成客戶要求的設(shè)備測(cè)試及技術(shù)咨詢；在銷售產(chǎn)品的交貨過(guò)程中，做好產(chǎn)品的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作是客戶服務(wù)部門(mén)責(zé)無(wú)旁貸的職責(zé)；在原廠商規(guī)定的保修期限內(nèi)，客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)做好公司銷售產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系原廠維修中心共同做好產(chǎn)品售后服務(wù)。五、服務(wù)合同的落實(shí)：與客戶簽訂的長(zhǎng)期服務(wù)合同，是公司業(yè)務(wù)體系中重要的組成部分，客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、落實(shí)；客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)熟知每一個(gè)服務(wù)合同的內(nèi)容及細(xì)節(jié)，安排專人落實(shí)服務(wù)合同，建立每一合同的崗位責(zé)任制；每一合同中規(guī)定的保密約束條款，客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)組織服務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，絕不允許出現(xiàn)違約事故發(fā)生；針對(duì)落實(shí)服務(wù)合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)反饋給公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)部門(mén)，由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)換件的商務(wù)銜接工作，客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)在其中發(fā)揮橋梁作用，及時(shí)將相關(guān)信息與客戶進(jìn)行溝通。六、其它職責(zé)范圍：客戶服務(wù)部門(mén)是公司各類業(yè)務(wù)部門(mén)的有機(jī)組成部分，在實(shí)際工作過(guò)程中難免會(huì)與其它部門(mén)發(fā)生業(yè)務(wù)交叉現(xiàn)象，應(yīng)發(fā)揚(yáng)集體協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，做好與其它部門(mén)的協(xié)作工作，避免推諉、扯皮的現(xiàn)象發(fā)生； 客戶服務(wù)部門(mén)除了要完成各類服務(wù)任務(wù)，還應(yīng)隨時(shí)做好維修工具、材料的領(lǐng)用、登記等管理工作，并及時(shí)回饋公司相關(guān)管理部門(mén)； 完成公司臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。七、客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)： 客戶服務(wù)部經(jīng)理必須精通業(yè)務(wù)，在工作中以身作則，落實(shí)客戶服務(wù)部門(mén)的每一職責(zé)任務(wù)，并做好本部門(mén)管理工作；負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作規(guī)章制度，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作流程及規(guī)范，并負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)規(guī)章和流程的執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)協(xié)助制定技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)檢查、督促標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，在工作中負(fù)責(zé)做好本部門(mén)人員的調(diào)配以及與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)協(xié)助對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核，并實(shí)事求是的對(duì)本部門(mén)人員的月考核結(jié)果進(jìn)行認(rèn)定；負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問(wèn)，負(fù)責(zé)對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，并負(fù)責(zé)主動(dòng)上報(bào)業(yè)務(wù)商機(jī)；負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理過(guò)程的督辦和處理結(jié)果的反饋，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴及發(fā)生的其它服務(wù)事故的處理結(jié)果，勇于承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門(mén)與公司其他各部門(mén)的關(guān)系；負(fù)責(zé)及時(shí)全面地向公司提交客戶服務(wù)部每月服務(wù)報(bào)告，并對(duì)報(bào)告內(nèi)容的客觀真實(shí)性負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)落實(shí)公司交辦的其它臨時(shí)工作任務(wù)。 xxxxxxxx有限公司 2011年3月7日【篇3：公司客服部的崗位職責(zé)】公司客服部的崗位職責(zé)一、客戶資料管理。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。回訪規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。打擾您了?！緷M意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面： ； ； 。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價(jià)平快—速度快認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程： 投訴受理即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。投訴判斷展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員/主管處理。提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。總結(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與