【文章內(nèi)容簡介】 益。 4．街區(qū)管理公司應(yīng)當建立和完善消費者投訴渠道，及時調(diào)解商戶和消費者之間的糾紛，保護消費者的合法權(quán)益，維護街區(qū)良好的經(jīng)營秩序。 5．在街區(qū)內(nèi)從事商業(yè)經(jīng)營活動的單位和個人，應(yīng)當守法經(jīng)營、公平競爭、文明經(jīng)商、誠信服務(wù)，保持街區(qū)的業(yè)態(tài)定位，創(chuàng)建經(jīng)營特色和服務(wù)品牌。 10 第二篇 —招商管理篇 招商管理制度 一、招商宗旨 開拓創(chuàng)新，互利共贏。以 “品牌 ”和 “文化 ”元素為突破口，廣泛吸納符合金陵歷史文化風尚街區(qū)功能定位的知名商家和一線品牌進駐街區(qū)。充分利用街區(qū)深厚的歷史文化底蘊與優(yōu)越的地理位臵，全面推行以招商租賃為主，持續(xù)經(jīng)營為先，統(tǒng)一營銷推廣，統(tǒng)一監(jiān)督服務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展模式，將熙南里街區(qū)打造成南京地區(qū)檔次品位高、文化氛圍濃、管理水平優(yōu)，集文化、休閑、餐飲、娛樂、購物于一體的文化商業(yè)街區(qū)。 二、招商對象 1．國內(nèi)外有影響、有實力的商業(yè)機構(gòu)； 2．名優(yōu)品牌； 3．特色文化創(chuàng)意項目； 4．獨家經(jīng)營的特色文化項目。 三、招商原則 1．符合金陵歷史文化風尚街區(qū)的文化內(nèi)涵、功能定位、業(yè)態(tài)需求。 2．業(yè)內(nèi)知名品牌，有一定的市場知名度與穩(wěn)定的中高端消費群體。 3．良好的市場信譽，雄厚的資金實力。 4．良好的發(fā)展前景，規(guī)范的運作管理。 四、商戶入駐優(yōu)惠政策 1．根據(jù)入駐商家的規(guī)模及品牌、經(jīng)營范圍等給予商家相應(yīng)的裝修免租期。 2．協(xié)助辦證：提供工商、稅務(wù)、公安、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等一條龍辦證咨詢服務(wù)。 11 3．根據(jù)相關(guān)政策 ，為進駐街區(qū)的商戶提供稅收政策指導(dǎo)。 4．在不改變房屋結(jié)構(gòu)的前提下，允許在一定范圍內(nèi)改變房屋布局。經(jīng)營者根據(jù)實際需要，在符合技術(shù)規(guī)范的前提下，可根據(jù)經(jīng)營項目的需要進行適當調(diào)整，最大限度地滿足商戶的經(jīng)營需要。 5．商戶開業(yè)后，可按照商家規(guī)模及品牌，給予宣傳廣告上的支持。 6．如商戶因經(jīng)營需要在街區(qū)舉行開業(yè)慶典、節(jié)日促銷等各種商業(yè)推廣活動，經(jīng)街區(qū)管理公司審批后，可提供活動場地并協(xié)助辦理相關(guān)審批手續(xù)。 五、招商工作職責 1．進行科學(xué)的市場調(diào)研與目標商戶分析； 2．制訂與實施招商工作計劃，并準備招商材料 ； 3．選擇與確定招商對象； 4．調(diào)查與評估意向商家的經(jīng)營資質(zhì)、運作模式、資金實力、商業(yè)信譽等； 5．進行目標商戶的開發(fā)、拜訪、接洽，以及對商戶進行分類并確定重點，同時完善商戶信息資料庫； 6．負責制訂商務(wù)談判策略并組織實施，及時向公司匯報招商談判進展并聽取指導(dǎo)意見； 7．簽訂正式的《房屋租賃合同》，并確保合同履約金額按時足額到位； 8．協(xié)助商戶辦理各項入駐手續(xù)。 六、招商流程 商戶填寫《意向商戶登記表》 → 公司招商部對商戶資格進行考察、評估與核準 → 確定合作對象 → 商務(wù)談判 → 雙方正式簽定《 房屋租賃合同》 → 商戶提供裝修方案及電腦效果圖 → 辦理入駐街區(qū)與進場裝修許可手續(xù) → 商戶進行裝修 → 營業(yè)。 七、保密內(nèi)容 1．公司在招商決策中的保密事項； 2．公司尚未付諸實施的招商策略、招商方向、招商規(guī)劃與招商項目等； 3．公司內(nèi)部掌握的招商租賃合同、協(xié)議、計劃書及可行性報告、主要招商 12 會議記錄； 4．公司財務(wù)與招商有關(guān)的預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表； 5．公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類招商信息； 6．與意向商戶尚在談判中的商務(wù)條款及談判策略、談判進展； 7．招商人員的 人事檔案，工資性、勞務(wù)性收入及資料； 8．商戶的有關(guān)不宜公開的資料。 八、退租 1．由退鋪商戶向街區(qū)管理公司遞交退租申請； 2．街區(qū)管理公司核查《房屋租賃合同》中承租方有無違約行為，并分析商戶退鋪原因，確認是否可以退租； 3．檢查退租商鋪房屋及設(shè)備設(shè)施有無毀損，并辦理商鋪退還手續(xù)； 4．結(jié)清相關(guān)款項，如無拖欠則簽訂《合同終止協(xié)議》； 5．收回原租賃合同，交公司辦公室留存?zhèn)浒福? 6．若有爭議無法解決可提請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 13 招商操作手冊 一、接待 前準備 1．招商人員應(yīng)熟知街區(qū)的各項招商信息、招商流程、招商策略等。 2．準備好平面圖、面積表、文件夾、名片、計算機等工具。 3．注意招商處現(xiàn)場及個人的儀容儀表。 二、接待及拜訪商戶 1．當商戶進入招商處時，負責接待的招商人員都應(yīng)該主動招呼點頭致意，禮貌用語為： “您好！ ”。 2．當問候完畢后請商戶入座，并委婉詢問以前是否來過，是否經(jīng)營過同類行業(yè)或商品，有無商業(yè)經(jīng)驗等。不論商戶外表、來訪目的如何，招商人員都要熱情接待。 3．通過隨口招呼，區(qū)分商戶真?zhèn)危舨皇钦嬲虘?，注意保密資料，介紹要簡 潔。 4．若是外出拜訪商戶，必須要明確招商對象、招商政策以及相關(guān)招商要素等。 三、介紹鋪面 禮貌的寒暄之后，可配合平面圖等做簡單介紹，使商戶對本街區(qū)形成一個大致的概念。 1．交換名片，相互介紹，了解商戶的個人資訊情況。 2．介紹街區(qū)時，應(yīng)側(cè)重強調(diào)街區(qū)的整體優(yōu)勢點。 3．將自己的熱忱與誠懇推銷給商戶，努力與其建立起相互信任的關(guān)系。 4．通過交談?wù)_把握商戶的真實需要，制定應(yīng)對策略。 5．當來訪商戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握相互間的關(guān)系。 6．在街區(qū)平面圖講解過程中，可探詢商 戶需求（如：面積、承租意圖等）。做完講解后，可邀請商戶參觀街區(qū)，在此過程中，招商人員應(yīng)對整個市場的優(yōu)勢做重點介紹，根據(jù)商戶的需求意向作針對性的介紹。 14 四、察看現(xiàn)場 在招商處做完基本介紹，并參觀出租鋪面后，應(yīng)帶領(lǐng)商戶參觀整個街區(qū)。 1．結(jié)合街區(qū)現(xiàn)況和周圍商家的經(jīng)營情況，邊走邊介紹。 2．按照街區(qū)的整體規(guī)劃，讓商戶切實感受自己所選的商鋪。 3．介紹已入駐的知名商家及其良好的經(jīng)營業(yè)績。 4．前往參觀的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的商戶及商品特色。 五、初步洽談 1．禮節(jié)性接待后，詳 細介紹街區(qū)背景與商鋪資料。 2．商戶未主動表示前，應(yīng)主動地選擇商鋪作試探性介紹。 3．根據(jù)商戶所中意的商鋪，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明，包括租金及各種相關(guān)費用等。 4．針對商戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，并逐一克服簽約障礙，但對街區(qū)入駐要求的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份。 5．適時制造現(xiàn)場氣氛，掌握火候，強化其簽約欲望。 6．不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報公司通過后再給予答復(fù)。 六、意向談判 談判是意向商家已完全認同本街區(qū)各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在優(yōu)惠政策及付款方式上。 1．優(yōu)惠 政策上，商戶通常會列舉周邊一些市場的價格及優(yōu)惠政策，此時招商人員應(yīng)根據(jù)本街區(qū)的優(yōu)勢對比其他項目，詳細說明價格的合理性，盡力守住目前租賃價格，切忌擅自做主或猶豫不決。 2．付款方式上，商戶會提出延遲交款或分期交款，對此情況，招商人員應(yīng)堅持公司的招商政策，酌情處理，無法解決時，辦理報批手續(xù)。 七、信息存儲 1．暫未簽約或未簽約的商戶依舊是商戶，招商人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 15 2．設(shè)法留下商戶聯(lián)系方式，以便日后跟蹤。 3．再次告訴商戶聯(lián)系方式，并承諾為其做義務(wù)商鋪咨詢。 4．對有意 向的商戶再次約定洽談時間。 5．及時分析暫未簽約或未簽約的真正原因，記錄在案。 6．針對暫未簽約或未簽約的原因，以書面形式上報公司，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。 八、商戶登記 1．填寫商戶信息登記表 （ 1）《意向商戶登記表》由招商人員審核簽名確認，登記表填完或招商結(jié)束后存檔，并定期回訪。 （ 2）《意向商戶登記表》必須按時間順序記錄，嚴禁空頁、倒序，不得涂改或銷毀。 （ 3）商戶登記有沖突的，以先登記者或有競爭優(yōu)勢者優(yōu)先。 2．填寫重點 （ 1）商戶的姓名、聯(lián)系方式、商業(yè)經(jīng)驗、經(jīng)營品向 、商戶性質(zhì)。 （ 2）商戶對入駐街區(qū)的要求及意向商鋪的商務(wù)條款。 九、商戶跟蹤 1．繁忙間隙，依商戶意向程度與之聯(lián)系，切忌休息時間打擾。時間不要選在太早、午間休息或太晚。 2．對于意向較明確的商戶，招商人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服商戶。 3．跟蹤商戶要注意切入話題的選擇，勿給商戶造成溝通不暢、死硬推銷的印象。 4．跟蹤商戶要注意時間的間隔，一般二三天為宜。 5．一人以上跟蹤同一商戶時，應(yīng)口徑一致，注意協(xié)助。 6．注意跟蹤方式的變化：可打電話、寄資料、上門拜訪等。 7．無論最后成交與否，都要婉轉(zhuǎn)地請求商戶幫忙介紹其他商戶。 16 8．將每一次跟蹤情況作相應(yīng)分析，并詳盡記錄，便于與下一次跟蹤銜接及日后的分析判斷。 9．沒有簽約或即將簽約的商戶必須繼續(xù)跟進。若原負責跟進人離開，則必須在交接記錄中記錄清楚，以便其它招商人員查看商戶記錄后繼續(xù)跟進。 十、確定意向 1．與意向商戶進行反復(fù)的商務(wù)洽談，就租賃價格、租賃時間、遞增方式、裝修免租期等基本商務(wù)條款達成一致。 2．招商人員填寫《意向商戶確認單》報公司批準。 3．與商戶確定具體簽約日期，告之應(yīng)繳納的全部 費用，并詳細告知商戶各項入駐街區(qū)的注意事項、審批手續(xù)及所需要備齊的證件、法人身份證、營業(yè)執(zhí)照等。 十一、簽訂合同 1．出示《房屋租賃合同》和《商戶裝修安全管理手冊》，并解釋說明主要條款。 2．簽訂正式合同前，驗證商戶身份證、營業(yè)執(zhí)照原件，并保存其復(fù)印件。 3．簽訂合同，交納租金、