中國(guó)it服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)支持管理(ppt24)-it(編輯修改稿)
2025-09-22 10:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 XXX Desktop W 01212 服務(wù)器 /5000FB 服務(wù)器 /5000zhb hpv2200 . 2020/9/18 HP presentation template user tutorial 11 突發(fā)事件管理 的作用是快速有效地響應(yīng)最終用戶，使它們能夠迅速恢復(fù)工作，以減小對(duì)最終用戶的影響。 突發(fā)事件管理 包括故障管理，通過(guò)幫助臺(tái)接線員以及二線技術(shù)人員的工作，迅速解決客戶的故障。 突發(fā)事件管理對(duì) 人員的技術(shù)水平要求： ?第一種是不具備深層次技術(shù)背景的人員，他們只記錄最終用戶的故障，將故障事件轉(zhuǎn)交給二線支持人員，跟蹤故障解決定過(guò)程，保持與最終用戶聯(lián)系以提供相應(yīng)的滿意度 ?第二種是具有一定技術(shù)的人員，他們可以解決大部分的初級(jí)故障 ?第三種是技術(shù)專家本身作為幫助臺(tái)人員，他們能夠解決絕大多數(shù)的故障 具體任務(wù) 4— 突發(fā)事件管理 2020/9/18 HP presentation template user tutorial 12 事件管理主要活動(dòng) ? 檢測(cè)和記錄 事件通過(guò)系統(tǒng)管理軟件檢測(cè)出來(lái)或用戶打電話進(jìn)來(lái) ,或通過(guò) Web，所有事件記錄進(jìn)系統(tǒng)中； ? 判斷并分派 確定是事件 ,服務(wù)請(qǐng)求還是申述。如果是服務(wù)請(qǐng)求，依照服務(wù)請(qǐng)求流程 。 如果是申述 ,依照申述流程 ,如不是 ,進(jìn)行事件的影響、收集信息等 (定制 checklist)，嘗試解決問(wèn)題； ? 服務(wù)請(qǐng)求及申述流程 跟事件處理無(wú)關(guān)，是客戶 IT部門(mén)的相關(guān)流程； ? 判斷是否已解決 確定問(wèn)題是否已解決 ,如解決 ,由幫助臺(tái)確認(rèn) ,如非 ,繼續(xù)診斷 ,必要時(shí)轉(zhuǎn)由二線 ,三線進(jìn)行支持解決等； ? 調(diào)查和診斷 二線和三線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出解決方案 ,嘗試解決事件； ? 幫助臺(tái)確認(rèn) 對(duì)事件的解決方案進(jìn)行確認(rèn) ,如未解決 ,根據(jù)情況采取相應(yīng)動(dòng)作； ? 結(jié)束 如果確認(rèn)已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔 。 必要時(shí)進(jìn)行回顧； ? 定期產(chǎn)生報(bào)表 事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報(bào)表 2020/9/18 HP presentation template user tutorial 13 事件管理最佳實(shí)踐舉例 ? 事件管理流程中的幫助臺(tái)是 IT部向 IT用戶提供的單一聯(lián)系點(diǎn) (通過(guò)電話或 Web),包括接受問(wèn)題處理 , 提供系統(tǒng)變更狀態(tài) ,等； ? 所有事件或服務(wù)請(qǐng)求及其解決方案 ,都記錄在Service Desk的事件管理系統(tǒng)中； ? 創(chuàng)立事件記錄的幫助臺(tái)員工是該事件的責(zé)任人 ,必須確保事件得到有效跟蹤與解決； ? 事件管理流程保證用戶的請(qǐng)求盡可能得以在一線解決 (根據(jù)運(yùn)行情況 ,今后做進(jìn)一步量化 )； 2020/9/18 HP presentation template user tutorial 14 事件管理流程示例 管理層專業(yè)司用戶( 人工處理)一線支持員工支持專家200.1事件初始化200.2事件辨識(shí)提供信息是請(qǐng)求類(lèi)事件嗎?200.3收集信息,事件注冊(cè)200.4嘗試達(dá)到滿意一線支持員工滿意嗎?200.7返回與請(qǐng)求者溝通200.5分配給其他支持隊(duì)伍200.6收到事件 可以接受嗎?是否請(qǐng)求者滿意嗎?200.8關(guān)閉事件是否否是第1 頁(yè)否是2020/9/18 HP presentation template user tutorial 15 問(wèn)題管理的核心是建立一個(gè)穩(wěn)定的系統(tǒng)服務(wù)環(huán)境，減少報(bào)告給幫助臺(tái)的故障數(shù)量。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1