【文章內(nèi)容簡介】 銷售部負責與客戶進行溝通并反饋意見。 審計法務部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。 四、控制要求 溝通的內(nèi)容有： （ 1）產(chǎn)品信息； （ 2）顧客問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改； （ 3）顧客反饋的信息，包括投訴或抱怨； （ 4）關(guān)于公司重要環(huán)境因素的信息與相關(guān)方進行溝通。 溝通的辦法有： （ 1）利用訂貨會、展覽會、派發(fā)各種宣傳資料、拜訪顧客、征詢用戶意見等形式，及時地向顧客提供本公司的產(chǎn)品信息； （ 2）認真答復客戶的有關(guān)咨詢和投訴； （ 3）利用公司的電視、報紙、會議、文件、報告等形式進行內(nèi)部溝通。 客 戶意見處理 （ 1）客戶意見按部門標準要求處理，疑難問題報銷售部部長及公司分管副總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，重大問題報公司主要領(lǐng)導協(xié)調(diào)處理。 （ 2）涉及內(nèi)部管理方面的，相關(guān)部門配合處理。 信息資料存檔、保存 （ 1）銷售部按工作范圍做好信息、資料的收集、傳遞和歸檔。 （ 2）協(xié)同處理客戶意見的相關(guān)部門做好相關(guān)資料的保存和歸檔。 五、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊》 《管理手冊》 六、相關(guān)記錄 調(diào)研報告 顧客意見調(diào)查表 會議記錄 客戶資源分級分類管理辦法 一、目的 針對不同類別客戶，對客戶進行規(guī)范化、系統(tǒng)化的分類管理，提高對客戶的服務水平，進而培育優(yōu)質(zhì)客戶，保障公司市場網(wǎng)絡長期穩(wěn)定的發(fā)展，增強市場競爭能力，合理運用公司資源。 二、范圍 適用于公司所有客戶資源的分級分類管理。 三、職責 銷售部負責對客戶的具體分類管理與服務、維護與提升工作，并根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料，定期對公司所有客戶進行分類級別的評定和調(diào)整。 財務部負責客戶資信等級的評定、貨款核實等相關(guān)工作。 審計法務部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。 四、控制要求 分類等級 根據(jù)年度銷售額、信 用水平及客戶影響力等多項綜合指標，對公司所有客戶分為 A、 B、 C 三類進行管理。 主要界定指標 客戶級別 界定標準 A類客戶 上一年度銷售額占該產(chǎn)品較大比重，資金回籠無不良記錄，均衡提貨的重點直 供戶，及符合上述標準業(yè)務狀況很好的重點貿(mào)易公司。 B類客戶 上一年度銷售額占該產(chǎn)品一定比重，資金回籠無不良記錄，均衡提貨的一般直 供戶，及符合上述標準業(yè)務狀況較好的貿(mào)易公司。 C類客戶 其他一般客戶。 其他綜合指標 評定指標 評定內(nèi)容 銷售實現(xiàn) 評定周期內(nèi)銷售額是否完成銷售計劃，銷售狀況是否穩(wěn)定。 綜合 實力 經(jīng)濟實力情況，客戶及市場資源情況。 資源優(yōu)勢 在行業(yè)中的地位，區(qū)域市場輻射面。 經(jīng)營理念 有無良好的經(jīng)營理念與管理經(jīng)驗以及品牌忠誠度。 合作忠誠度 合作時限，有無長期共同發(fā)展的意愿。 資信度 信譽度、回款及時準確率和賬務工作規(guī)范性。 經(jīng)營管理能力 管理經(jīng)驗、市場拓展與活動策劃能力、售后服務能力。 與公司的協(xié)作 能否配合公司的各種營銷活動與銷售政策，積極推廣與提供有效建議等信息。 評定結(jié)果分為好、較好、一般、差四個等級。 客戶資源分級分類評定辦法 （ 1）客戶分級分類評定調(diào)整每半年進行一 次，由銷售部牽頭，分管副總經(jīng)理和產(chǎn)品業(yè)務部門營銷人員參加，評定標準以主要界定指標為主要依據(jù)，參考其它綜合指標。 （ 2）對于 B、 C 類客戶中銷售額及其他綜合指標完成好的客戶，經(jīng)評定確認后提升客戶等級；對于 A、 B 類客戶中銷售額及其他綜合指標完成差的客戶，經(jīng)評定確認后降低客戶等級。 （ 3）對于 B、 C 類客戶中銷售額及其他綜合指標完成較好的客戶，經(jīng)評定后可列入等級提升計劃并予以培養(yǎng)；對于 A、 B 類客戶中銷售額及其他綜合指標完成較差的客戶，經(jīng)評定后可列入等級降低計劃予以觀察督促。 （ 4）新合作的客戶，按照 C 類級別客戶處理， 根據(jù)合作情況，可在下一次等級評定中進行評估確認等級。 （ 5）對于情況特殊的重要客戶分級分類，由相關(guān)營銷員 OA 提出申請，業(yè)務組負責人初審，報銷售部部長復核，公司分管副總經(jīng)理批準后按相應等級客戶標準執(zhí)行。 對評定后的客戶分級分類情況，由公司分管副總經(jīng)理批準后進行存檔，并由相關(guān)營銷員負責等級調(diào)整后的具體業(yè)務執(zhí)行。 客戶管理 （ 1） A 類客戶不采取終身制，依客戶評定結(jié)果確定。對 A 類客戶要做到樹立服務理念，做到以客戶為本，用心服務，及時了解其發(fā)展動態(tài)，并向銷售部部長和公司分管副總經(jīng)理匯報。同時積極了解客戶要求， 本著協(xié)商、合作的原則，經(jīng)公司批準，可在營銷政策上予以適度支持，最終形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 （ 2）對 B 類客戶的管理參照 A 類客戶進行管理，但營銷政策上不執(zhí)行 A 類客戶政策。 （ 3）對 C 類客戶按正常流程執(zhí)行，并加強客戶篩選與培育。 五、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊》 《管理手冊》 六、相關(guān)記錄 客戶分級分類表 特殊客戶分級分類申請評定記錄 會議紀要 新客戶開發(fā)管理辦法 一、目的 本 辦法 旨在選擇新的 產(chǎn)品銷售客戶 ，保證企業(yè) 產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu) 的合理， 提高產(chǎn)品的市場份額或優(yōu)化客戶。 二、范圍 適用于公司所有產(chǎn) 品和服務的新客戶開發(fā)。 三、職責 銷售部負責公司產(chǎn)品和服務的新客戶開發(fā)。 審計法務部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。 生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。 四、工作流程 調(diào)查 客戶情況 ↓ 開發(fā)選擇認定 ↓ 簽訂合同，實現(xiàn)業(yè)務往來 ↓ 業(yè)績考核調(diào)整 五、控制要求 新客戶的選擇原則 （ 1） 新客戶必須具備滿足 相關(guān)采購資質(zhì)，有完成銷售計劃 的管理能力。 （ 2） 新客戶必須 達 到較高的經(jīng)營水平，具有較強的財務能力和較好的信用。 （ 3） 新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。 （ 4） 新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原 則。 客戶情況調(diào)查 （ 1）新 客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、 相關(guān)營業(yè)資料復印件 。 （ 2） 與新客戶的負責人交談，進一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、經(jīng)營方針和對本公司的基本看法 ，并了解雙方合作的優(yōu)勢 。 （ 3） 根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出 初步 判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則 ，并 提出新客戶認定 申 請。 開發(fā)選擇認定 （ 1）將新客戶資料報銷售部負責人審核。 （ 2）對審核合格的新客戶建立客戶檔案。 簽訂合同，實現(xiàn)業(yè)務往來 （ 1）根據(jù)雙方商談情況，確定銷售量、發(fā)貨時間、付款方式等內(nèi)容，并簽訂工業(yè)品購銷合同。 （ 2）根據(jù)合同約定，實現(xiàn)銷售。 業(yè)績考核調(diào)整 根據(jù)雙方合同實際執(zhí)行情況對客戶進行考核，并調(diào)整客戶分級情況。 六、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊》 《管理手冊》 七、相關(guān)記錄 客戶相關(guān)營業(yè)資料復印件 新客戶開戶資料 工業(yè)品購銷合同 客戶檔案 客戶銷售分戶帳 客戶分級分類表 客戶檔案管理辦法 一、目的 準確掌握 客戶 的各種需求， 方便銷售工作的各類信息查考、利用， 培養(yǎng)忠誠的 客戶 群體，達到信息互動共享，全面提升服務質(zhì)量 ， 提供全方位的管理視角，幫助正確的分析和決策 ， 賦 予最大化客戶收益率。 二、范圍 適用于銷售部銷售的所有產(chǎn)品和服務的客戶檔案管理。 三、職責 銷售部負責對各種產(chǎn)品的客戶分類，負責 收集客 戶 檔案的信息 ，并將 收集到的客 戶 信息進行篩選整理 。 審計法務部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。 四、控制要求 銷售部 所有員工不斷收集、完善客戶資料信息 ，并匯總。 捕捉機會 ， 盡可能多 的 獲取客 戶各方面的 信息 ， 較 全面 地反映 客戶的需求 ，拉近與客戶之間的距離，讓 客戶 產(chǎn)生信任、安 全 、 親切和 貼心 的感覺 。 一個客戶一份檔案，不得出現(xiàn)缺頁丟失， 確保每一客戶都有客戶檔案卡在公司 存檔并錄入系統(tǒng)保存。 可在有需求時隨時調(diào)出客戶檔案進行查詢。 對客戶檔案進行動態(tài)管理，隨時補充、更新，定期維護，實現(xiàn)客戶資源公司內(nèi)部共享。 客 戶 檔案 管理人員要嚴格遵守公司保密制度，確保客戶檔案資料信息的安全。 五、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊》 《管理手冊》 六、相關(guān)記錄 客戶銷售分戶帳 客戶滿意度調(diào)查表 客戶投訴記錄 客戶投訴處理辦法 一、目的 迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進產(chǎn)品質(zhì)量改善與售后服務水平的提高。 二、范圍 涉及公司所有產(chǎn)品和服務的客戶投訴。 三、職責 銷售部詳查客戶投訴產(chǎn)品的 相關(guān)情況，了解客戶投訴理由，確認客戶投訴要求， 協(xié)助客戶解決疑難問題或提供必要的參考資料；迅速傳達處理結(jié)果。 審計法務部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。 生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。 四、工作流程 客戶投訴 ↓ 調(diào)查情況 ↓ 分析原因 ↓ 確定初步處理意見 ↓ 與客戶溝通 ↓ 確定最終處理意見 ↓ 執(zhí)行處理意見 五、控制要求 銷售部業(yè)務人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應即刻查明該異常具體情況和客戶要求，將相關(guān)文字記錄連同異常樣品送銷售部負責人處理。 客戶投 訴案件如果需要會勘，在得到相關(guān)領(lǐng)導同意后，銷售部應立即將情況反映給生產(chǎn)技術(shù)部，會同質(zhì)檢人員共同前往處理。 由生產(chǎn)技術(shù)部追查分析原因，判定責任歸屬部門，擬定處理對策， 并將相關(guān)結(jié)果反饋給銷售部，同時報公司分管副總經(jīng)理確定初步處理意見。 業(yè)務人員根據(jù)公司做出的初步處理意見， 與客戶進行溝通、 交涉，結(jié)果存檔，并報銷售部部長及公司分管副總經(jīng)理。 銷售部及公司相關(guān)部門對 客戶的意見進行分析后，形成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送銷售部部長、公司分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決，形成處理決定。 判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問 題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤作明確的判定，并依公司管理規(guī)定對相關(guān)單位及人員進行處理。 銷售部業(yè)務人員不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。 各部門對客戶投訴處理決定有異議時，可以通過相關(guān)程序提出申訴。 六、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊》 《管理手冊》 七、相關(guān)記錄 客戶投訴記錄 客戶投訴處理意見記錄 客戶意見 相關(guān)內(nèi)部處理決定 售后服務管理規(guī)定 一、目的 提高 經(jīng)營效能，加強售后服務工作， 更好地服務客戶。 二 、范圍 適用于公司所有產(chǎn)品和服務的售后服務工作。 三、職責 銷售部負責公司所有產(chǎn)品及服務售后服務工作的實施與意見反饋。 審計法務部提供有關(guān)的法律法規(guī)信