【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銷售部負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通并反饋意見。 審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。 四、控制要求 溝通的內(nèi)容有： （ 1）產(chǎn)品信息； （ 2）顧客問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改； （ 3）顧客反饋的信息，包括投訴或抱怨； （ 4）關(guān)于公司重要環(huán)境因素的信息與相關(guān)方進(jìn)行溝通。 溝通的辦法有： （ 1）利用訂貨會(huì)、展覽會(huì)、派發(fā)各種宣傳資料、拜訪顧客、征詢用戶意見等形式，及時(shí)地向顧客提供本公司的產(chǎn)品信息； （ 2）認(rèn)真答復(fù)客戶的有關(guān)咨詢和投訴； （ 3）利用公司的電視、報(bào)紙、會(huì)議、文件、報(bào)告等形式進(jìn)行內(nèi)部溝通。 客 戶意見處理 （ 1）客戶意見按部門標(biāo)準(zhǔn)要求處理，疑難問題報(bào)銷售部部長(zhǎng)及公司分管副總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，重大問題報(bào)公司主要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。 （ 2）涉及內(nèi)部管理方面的，相關(guān)部門配合處理。 信息資料存檔、保存 （ 1）銷售部按工作范圍做好信息、資料的收集、傳遞和歸檔。 （ 2）協(xié)同處理客戶意見的相關(guān)部門做好相關(guān)資料的保存和歸檔。 五、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊(cè)》 《管理手冊(cè)》 六、相關(guān)記錄 調(diào)研報(bào)告 顧客意見調(diào)查表 會(huì)議記錄 客戶資源分級(jí)分類管理辦法 一、目的 針對(duì)不同類別客戶，對(duì)客戶進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化的分類管理，提高對(duì)客戶的服務(wù)水平，進(jìn)而培育優(yōu)質(zhì)客戶，保障公司市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，合理運(yùn)用公司資源。 二、范圍 適用于公司所有客戶資源的分級(jí)分類管理。 三、職責(zé) 銷售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作，并根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料，定期對(duì)公司所有客戶進(jìn)行分類級(jí)別的評(píng)定和調(diào)整。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)等相關(guān)工作。 審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。 四、控制要求 分類等級(jí) 根據(jù)年度銷售額、信 用水平及客戶影響力等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶分為 A、 B、 C 三類進(jìn)行管理。 主要界定指標(biāo) 客戶級(jí)別 界定標(biāo)準(zhǔn) A類客戶 上一年度銷售額占該產(chǎn)品較大比重，資金回籠無不良記錄，均衡提貨的重點(diǎn)直 供戶，及符合上述標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)狀況很好的重點(diǎn)貿(mào)易公司。 B類客戶 上一年度銷售額占該產(chǎn)品一定比重，資金回籠無不良記錄，均衡提貨的一般直 供戶，及符合上述標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)狀況較好的貿(mào)易公司。 C類客戶 其他一般客戶。 其他綜合指標(biāo) 評(píng)定指標(biāo) 評(píng)定內(nèi)容 銷售實(shí)現(xiàn) 評(píng)定周期內(nèi)銷售額是否完成銷售計(jì)劃，銷售狀況是否穩(wěn)定。 綜合 實(shí)力 經(jīng)濟(jì)實(shí)力情況，客戶及市場(chǎng)資源情況。 資源優(yōu)勢(shì) 在行業(yè)中的地位，區(qū)域市場(chǎng)輻射面。 經(jīng)營(yíng)理念 有無良好的經(jīng)營(yíng)理念與管理經(jīng)驗(yàn)以及品牌忠誠度。 合作忠誠度 合作時(shí)限，有無長(zhǎng)期共同發(fā)展的意愿。 資信度 信譽(yù)度、回款及時(shí)準(zhǔn)確率和賬務(wù)工作規(guī)范性。 經(jīng)營(yíng)管理能力 管理經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)拓展與活動(dòng)策劃能力、售后服務(wù)能力。 與公司的協(xié)作 能否配合公司的各種營(yíng)銷活動(dòng)與銷售政策，積極推廣與提供有效建議等信息。 評(píng)定結(jié)果分為好、較好、一般、差四個(gè)等級(jí)。 客戶資源分級(jí)分類評(píng)定辦法 （ 1）客戶分級(jí)分類評(píng)定調(diào)整每半年進(jìn)行一 次，由銷售部牽頭，分管副總經(jīng)理和產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門營(yíng)銷人員參加，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)以主要界定指標(biāo)為主要依據(jù)，參考其它綜合指標(biāo)。 （ 2）對(duì)于 B、 C 類客戶中銷售額及其他綜合指標(biāo)完成好的客戶，經(jīng)評(píng)定確認(rèn)后提升客戶等級(jí)；對(duì)于 A、 B 類客戶中銷售額及其他綜合指標(biāo)完成差的客戶，經(jīng)評(píng)定確認(rèn)后降低客戶等級(jí)。 （ 3）對(duì)于 B、 C 類客戶中銷售額及其他綜合指標(biāo)完成較好的客戶，經(jīng)評(píng)定后可列入等級(jí)提升計(jì)劃并予以培養(yǎng)；對(duì)于 A、 B 類客戶中銷售額及其他綜合指標(biāo)完成較差的客戶，經(jīng)評(píng)定后可列入等級(jí)降低計(jì)劃予以觀察督促。 （ 4）新合作的客戶，按照 C 類級(jí)別客戶處理， 根據(jù)合作情況，可在下一次等級(jí)評(píng)定中進(jìn)行評(píng)估確認(rèn)等級(jí)。 （ 5）對(duì)于情況特殊的重要客戶分級(jí)分類，由相關(guān)營(yíng)銷員 OA 提出申請(qǐng)，業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)人初審，報(bào)銷售部部長(zhǎng)復(fù)核，公司分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后按相應(yīng)等級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 對(duì)評(píng)定后的客戶分級(jí)分類情況，由公司分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行存檔，并由相關(guān)營(yíng)銷員負(fù)責(zé)等級(jí)調(diào)整后的具體業(yè)務(wù)執(zhí)行。 客戶管理 （ 1） A 類客戶不采取終身制，依客戶評(píng)定結(jié)果確定。對(duì) A 類客戶要做到樹立服務(wù)理念，做到以客戶為本，用心服務(wù)，及時(shí)了解其發(fā)展動(dòng)態(tài)，并向銷售部部長(zhǎng)和公司分管副總經(jīng)理匯報(bào)。同時(shí)積極了解客戶要求， 本著協(xié)商、合作的原則，經(jīng)公司批準(zhǔn)，可在營(yíng)銷政策上予以適度支持，最終形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 （ 2）對(duì) B 類客戶的管理參照 A 類客戶進(jìn)行管理，但營(yíng)銷政策上不執(zhí)行 A 類客戶政策。 （ 3）對(duì) C 類客戶按正常流程執(zhí)行，并加強(qiáng)客戶篩選與培育。 五、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊(cè)》 《管理手冊(cè)》 六、相關(guān)記錄 客戶分級(jí)分類表 特殊客戶分級(jí)分類申請(qǐng)?jiān)u定記錄 會(huì)議紀(jì)要 新客戶開發(fā)管理辦法 一、目的 本 辦法 旨在選擇新的 產(chǎn)品銷售客戶 ，保證企業(yè) 產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu) 的合理， 提高產(chǎn)品的市場(chǎng)份額或優(yōu)化客戶。 二、范圍 適用于公司所有產(chǎn) 品和服務(wù)的新客戶開發(fā)。 三、職責(zé) 銷售部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品和服務(wù)的新客戶開發(fā)。 審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。 生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。 四、工作流程 調(diào)查 客戶情況 ↓ 開發(fā)選擇認(rèn)定 ↓ 簽訂合同，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)往來 ↓ 業(yè)績(jī)考核調(diào)整 五、控制要求 新客戶的選擇原則 （ 1） 新客戶必須具備滿足 相關(guān)采購資質(zhì)，有完成銷售計(jì)劃 的管理能力。 （ 2） 新客戶必須 達(dá) 到較高的經(jīng)營(yíng)水平，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用。 （ 3） 新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。 （ 4） 新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原 則。 客戶情況調(diào)查 （ 1）新 客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、 相關(guān)營(yíng)業(yè)資料復(fù)印件 。 （ 2） 與新客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)方針和對(duì)本公司的基本看法 ，并了解雙方合作的優(yōu)勢(shì) 。 （ 3） 根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出 初步 判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則 ，并 提出新客戶認(rèn)定 申 請(qǐng)。 開發(fā)選擇認(rèn)定 （ 1）將新客戶資料報(bào)銷售部負(fù)責(zé)人審核。 （ 2）對(duì)審核合格的新客戶建立客戶檔案。 簽訂合同，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)往來 （ 1）根據(jù)雙方商談情況，確定銷售量、發(fā)貨時(shí)間、付款方式等內(nèi)容，并簽訂工業(yè)品購銷合同。 （ 2）根據(jù)合同約定，實(shí)現(xiàn)銷售。 業(yè)績(jī)考核調(diào)整 根據(jù)雙方合同實(shí)際執(zhí)行情況對(duì)客戶進(jìn)行考核，并調(diào)整客戶分級(jí)情況。 六、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊(cè)》 《管理手冊(cè)》 七、相關(guān)記錄 客戶相關(guān)營(yíng)業(yè)資料復(fù)印件 新客戶開戶資料 工業(yè)品購銷合同 客戶檔案 客戶銷售分戶帳 客戶分級(jí)分類表 客戶檔案管理辦法 一、目的 準(zhǔn)確掌握 客戶 的各種需求， 方便銷售工作的各類信息查考、利用， 培養(yǎng)忠誠的 客戶 群體，達(dá)到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量 ， 提供全方位的管理視角，幫助正確的分析和決策 ， 賦 予最大化客戶收益率。 二、范圍 適用于銷售部銷售的所有產(chǎn)品和服務(wù)的客戶檔案管理。 三、職責(zé) 銷售部負(fù)責(zé)對(duì)各種產(chǎn)品的客戶分類，負(fù)責(zé) 收集客 戶 檔案的信息 ，并將 收集到的客 戶 信息進(jìn)行篩選整理 。 審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。 四、控制要求 銷售部 所有員工不斷收集、完善客戶資料信息 ，并匯總。 捕捉機(jī)會(huì) ， 盡可能多 的 獲取客 戶各方面的 信息 ， 較 全面 地反映 客戶的需求 ，拉近與客戶之間的距離，讓 客戶 產(chǎn)生信任、安 全 、 親切和 貼心 的感覺 。 一個(gè)客戶一份檔案，不得出現(xiàn)缺頁丟失， 確保每一客戶都有客戶檔案卡在公司 存檔并錄入系統(tǒng)保存。 可在有需求時(shí)隨時(shí)調(diào)出客戶檔案進(jìn)行查詢。 對(duì)客戶檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，隨時(shí)補(bǔ)充、更新，定期維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶資源公司內(nèi)部共享。 客 戶 檔案 管理人員要嚴(yán)格遵守公司保密制度，確保客戶檔案資料信息的安全。 五、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊(cè)》 《管理手冊(cè)》 六、相關(guān)記錄 客戶銷售分戶帳 客戶滿意度調(diào)查表 客戶投訴記錄 客戶投訴處理辦法 一、目的 迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平的提高。 二、范圍 涉及公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的客戶投訴。 三、職責(zé) 銷售部詳查客戶投訴產(chǎn)品的 相關(guān)情況，了解客戶投訴理由，確認(rèn)客戶投訴要求， 協(xié)助客戶解決疑難問題或提供必要的參考資料；迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。 生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。 四、工作流程 客戶投訴 ↓ 調(diào)查情況 ↓ 分析原因 ↓ 確定初步處理意見 ↓ 與客戶溝通 ↓ 確定最終處理意見 ↓ 執(zhí)行處理意見 五、控制要求 銷售部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常具體情況和客戶要求，將相關(guān)文字記錄連同異常樣品送銷售部負(fù)責(zé)人處理。 客戶投 訴案件如果需要會(huì)勘，在得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，銷售部應(yīng)立即將情況反映給生產(chǎn)技術(shù)部，會(huì)同質(zhì)檢人員共同前往處理。 由生產(chǎn)技術(shù)部追查分析原因，判定責(zé)任歸屬部門，擬定處理對(duì)策， 并將相關(guān)結(jié)果反饋給銷售部，同時(shí)報(bào)公司分管副總經(jīng)理確定初步處理意見。 業(yè)務(wù)人員根據(jù)公司做出的初步處理意見， 與客戶進(jìn)行溝通、 交涉，結(jié)果存檔，并報(bào)銷售部部長(zhǎng)及公司分管副總經(jīng)理。 銷售部及公司相關(guān)部門對(duì) 客戶的意見進(jìn)行分析后，形成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送銷售部部長(zhǎng)、公司分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決，形成處理決定。 判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問 題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤作明確的判定，并依公司管理規(guī)定對(duì)相關(guān)單位及人員進(jìn)行處理。 銷售部業(yè)務(wù)人員不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。 各部門對(duì)客戶投訴處理決定有異議時(shí)，可以通過相關(guān)程序提出申訴。 六、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊(cè)》 《管理手冊(cè)》 七、相關(guān)記錄 客戶投訴記錄 客戶投訴處理意見記錄 客戶意見 相關(guān)內(nèi)部處理決定 售后服務(wù)管理規(guī)定 一、目的 提高 經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)工作， 更好地服務(wù)客戶。 二 、范圍 適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的售后服務(wù)工作。 三、職責(zé) 銷售部負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品及服務(wù)售后服務(wù)工作的實(shí)施與意見反饋。 審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信