【文章內(nèi)容簡介】 職責(zé)：。 ，督促盡快解決。3根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項(xiàng)。 。 。第六條行政人事部職責(zé)：，確定具體的處理部門。 。 ，分發(fā)有關(guān)部門。 。第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。第八條各營運(yùn)部門對受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理：，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時(shí)，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 ，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。 ，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。第十條受理部門接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：(數(shù)量、金額等)是否屬實(shí)。 。 。 。 。 。第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報(bào)請上級(jí)主管審核。第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見。第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認(rèn)為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司。門店不能處理的與營運(yùn)主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司。門店與營運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運(yùn)部客服。終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。第十九條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：，行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報(bào)人事公布單并公布。，生產(chǎn)部門、營運(yùn)部門的`責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立獎(jiǎng)罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。第二十條客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。營運(yùn)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至部門。第二十一條客戶投訴罰扣方式：客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人績效獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司?？蛻敉对V罰扣標(biāo)準(zhǔn)依客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)罰扣，責(zé)任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額?？蛻敉对V罰扣最高金額以全月績效獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。第二十二條部門的罰扣方式：生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。歸屬至部門，依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門每人的基點(diǎn)數(shù)。營運(yùn)部門的罰扣方式：歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式。歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。第二十三條客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者。經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者。成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。營運(yùn)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。訂單誤記造成錯(cuò)誤者。交貨延遲者。裝運(yùn)錯(cuò)誤者。1交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。1倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。1外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。1其他。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。第二十四條行政罰扣折算：警告一次，罰扣績效獎(jiǎng)金100%。小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎(jiǎng)金30%。大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部?？头芾碇贫?詳細(xì) 房地產(chǎn)客服管理制度篇十為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí)，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確?？蛻舴?wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度?？蛻舴?wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅(jiān)持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。熟練受理客戶的`各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽懂方言。具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí)。具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴?？头殕T工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見和建議。遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。(一)交易返傭服務(wù)每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。(二)電話客服管理電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作內(nèi)容。【電話接聽客服】工作細(xì)則※詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問?！治霾⒓皶r(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室?！魺o法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶，時(shí)限30分鐘內(nèi)。※若客戶對提供解決方案或答復(fù)表示滿意、接受，則禮貌結(jié)束通話。若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不接受，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持。若客戶一再堅(jiān)持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。操作程序※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標(biāo)金，請問什么事情可以幫您”?！托膬A聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責(zé)任方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們