【文章內(nèi)容簡介】 廣州三元里開張，開業(yè)之初便創(chuàng)下了每天銷售額400萬元的紀(jì)錄，開業(yè)半年多的時間里累計銷售額達(dá)5億多元；19xx年12月7日，“汕頭萬客隆商場”開業(yè)；19xx年11月8日，“中貿(mào)聯(lián)一萬客隆”在北京洋橋店隆重開業(yè)。開業(yè)不久，于19xx年春節(jié)前便創(chuàng)下了單日銷售額450萬元的佳績，19xx年3月15日（消費者權(quán)益保護(hù)日）也達(dá)到了銷售額300萬元以上的突破性紀(jì)錄，在商業(yè)銷售的淡季，每月的銷售額均能保持在4000萬元以上，在普遍預(yù)測19xx年為北京大商場的倒閉年份里，取得如此業(yè)績，實屬不易。近兩年來，萬客隆開設(shè)了北京東部地區(qū)的九仙橋店，其他店開設(shè)的準(zhǔn)備工作也在進(jìn)行。萬客隆這幾年來取得了不少成績，但在中國將進(jìn)入wto的市場背景下，面對越來越多的競爭對手，萬客隆也在不斷改進(jìn)（如增加個人消費卡等），以對應(yīng)不斷變化的市場。本案例從組織結(jié)構(gòu)、選址策略、價格定位、商品定位、管理系統(tǒng)等方面對萬客隆進(jìn)行了一些分析，希望對國內(nèi)商家有所幫助，請看本期萬客隆市場營銷案例。一組織結(jié)構(gòu)萬客隆店的組織結(jié)構(gòu)在全球遵照同一模式，即在每個建店城市，分成總部與商場兩大部分。建店城市的第一家店的樓上是總部所在地，為以后各連鎖店的工作做指導(dǎo)和決策，實行統(tǒng)一由總部采購貨物、結(jié)算和銷售促進(jìn)推廣等運作方式。這樣的組織結(jié)構(gòu)使各分店可以有較多的權(quán)利，能夠?qū)Ｐ牡劁N售商品，使商品達(dá)到最大銷售量，獲取最大銷售額。因為分店方面只需考慮如何及時上貨、補貨，為顧客提供最快捷的服務(wù)，減少損耗，保證銷售環(huán)節(jié)的暢通，而對于商品的結(jié)算、進(jìn)貨、促銷等均不必操心，這些工作全部由總店負(fù)責(zé)。二選址策略國外傳統(tǒng)的倉儲式商場選址通常在租金低廉的城鄉(xiāng)結(jié)合部，這是以發(fā)達(dá)國家交通便利、私家車普及為前提條件的。那么萬客隆選址策略是否要照搬外國的普遍做法呢？萬客隆并沒有這么做。因為中國的國情不同于西方發(fā)達(dá)國家，簡單照搬外國經(jīng)驗肯定不行。萬客隆認(rèn)為，在中國開倉儲式商場選址既不能太偏，又不能在繁華的鬧市區(qū)。鬧市區(qū)固然客流大，但地價也同樣昂貴，成本過大，不符合萬客隆這樣的倉儲商場的經(jīng)營模式。萬客隆在北京的第一家店選在了洋橋地區(qū)。盡管南城是北京歷史上消費水平較低地區(qū)，并遠(yuǎn)離市中心繁華地帶，但隨著北京市老城區(qū)改造的深入，眾多的拆遷戶會逐漸遷到遠(yuǎn)離鬧市的郊區(qū)。而洋橋地區(qū)現(xiàn)已發(fā)展得頗具規(guī)模了，交通便利，克服了由于地方遠(yuǎn)，必須有汽車購物的弊端。從萬客隆在全球的選址策略來看，有一條選址原則是盡量選在城市邊緣的高速公路附近。萬客隆的第二家店（酒仙橋店）和未來的第三家店（大鐘寺地區(qū)），由于有機(jī)場高速路和京昌高速路，交通更加便利，這也迎合了北京汽車家庭化的趨勢。如果第三家店開業(yè)成功，在北京的萬客隆就構(gòu)成了一個等邊三角形的形狀，這是城市銷售連鎖的穩(wěn)定狀態(tài)。萬客隆的另一選址策略，即注意商場的輻射作用及商圈戰(zhàn)略。以廣州正大萬客隆為例，該店建在廣州三元里地區(qū)絕非偶然，除了地價因素外，廣東省作為我國改革開放的龍頭，經(jīng)濟(jì)發(fā)展在全國排列是首屈一指的`，當(dāng)?shù)刭徺I力非常強(qiáng)，廣州市的人均年消費在萬元以上（1997年統(tǒng)計數(shù)據(jù)），加之廣州是全國陸路交通的中心，公路四通八達(dá)，將萬客隆設(shè)在廣州三元里地區(qū)不僅對廣州市民具有吸引力，對廣州市周邊地區(qū)消費者也具吸引力。這就產(chǎn)生了 “萬客隆商圈”。由于廣州以北地區(qū)經(jīng)濟(jì)相對落后，目標(biāo)顧客相對較少，所以這一“萬客隆商圈”是呈扇形的，絕大多數(shù)的目標(biāo)顧客在廣州市及其以南地區(qū)。該商圈又分成3個層次，其核心商圈是廣州地區(qū)，次級商圈包括廣州周邊地區(qū)的花都、南海，佛山、黃埔等地，邊緣商圈涉及順德、番禺、東莞等地。這一商圈的形成大大超過了輻射方圓5公里的范圍，為萬客隆的知名度鵲起打下了基礎(chǔ)。北京萬客隆第一家洋橋店也是輻射作用和商圈戰(zhàn)略的體現(xiàn)，洋橋店的顧客除了北京市顧客之外，郊區(qū)的門頭溝區(qū)、房山區(qū)，河北省的廊坊、涿州都有客人光顧。商圈戰(zhàn)略的重要性在于：它有助于連鎖店網(wǎng)點的建設(shè)；有助于連鎖組織形式的選擇；有助于連鎖店增強(qiáng)吸引力。它是發(fā)展連鎖店的一項基礎(chǔ)性的工作，對于企業(yè)如何將目標(biāo)市場由點擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，增強(qiáng)競爭力等，都具有重要的意義，對于連鎖店形勢的發(fā)展也起到關(guān)鍵性的作用。萬客隆的設(shè)店投資，不像其他商家是追求廉價地租，而是采取購買土地使用權(quán)的方式。這樣做，雖然一次性投資較大，看起來是增大了成本，不易盡快收回投資，但實際上，有兩方面因素對于投資商更為有利：一、一次性投資完畢后，必然省去了今后每年的土地租金，對投資各方的實力是很好的檢驗，并且省去了今后的再投資。從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展考慮，尤其在我國，這樣做可以避免投資商的短期行為； 二、萬客隆投資的重點基本為發(fā)展中國家的大中城市，選址的地段都是很有發(fā)展前途的。各地地價上揚，幾乎是無可爭議的事實。若是用租地方式。租金的多少幾乎是每年談判的慣例。這必然會耗費相當(dāng)?shù)娜肆?、物力、財力，并且不穩(wěn)定；而買地投資，談判只需一次，省人省力不說，今后地價升值，就會增加固定資產(chǎn)，即降低經(jīng)營成本。即使萬客隆將來不在此地開店，僅依靠土地出讓的手段，它也不會虧本?？傊?，萬客隆的選址策略可以歸結(jié)為：在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)的中心城市的出口位。這種選址策略的有利之處在于可以降低經(jīng)營成本，輻射面廣，擁有大量的目標(biāo)顧客。當(dāng)然，此種選址策略也有弊端，即對顧客的代步工具有一定要求，這必然成為對商場目標(biāo)顧客范圍的限制；在廣告宣傳方面，由于商場不處在商業(yè)聚集地區(qū)，不具有“商業(yè)的扎堆效應(yīng)”，也會給其他商業(yè)業(yè)主帶來眾多機(jī)會！三價格定位萬客隆所經(jīng)營的商品著力塑造一種“薄利多銷，買者受惠”的形象，突出了倉儲式商場的特點。根據(jù)抽樣調(diào)查顯示，萬客隆商品價格比大型百貨商場低20％左右，比一般超市低10％左右，某些商品甚至低于同行的進(jìn)貨價。萬客隆的價格這么便宜，它是否存在不正當(dāng)傾銷行為呢？這種情況是不存在的！因為萬客隆的進(jìn)貨渠道及進(jìn)價與同行不同。盡管個別產(chǎn)品低于同行的進(jìn)貨價，但沒有低于它本身的進(jìn)貨價，所以不能說是不正當(dāng)傾銷。遵照國外超級市場比傳統(tǒng)市場便宜5％~10％，而倉儲式售貨價格比超級市場可以更低的情況，現(xiàn)在萬客隆價格比其他商場便宜20％左右就并不奇怪，這在價格競爭中是正常的。萬客隆確定“薄利多銷，買方受惠”的市場定位策略，主要是為了確立其競爭優(yōu)勢，突出倉儲式商場的特點。萬客隆的主要競爭對手是百貨公司和購物中心。如果萬客隆不能做到 “薄利多銷”，讓買者真正得到實惠就很難立足和發(fā)展了。萬客隆“三低”策略（即低成本、低費用、低價格）是贏得消費者的重要因素。能夠?qū)崿F(xiàn)低價格，其主要原因是由于低費用、低成本。在萬客隆，從上至下都可以感受到，各級經(jīng)理們都在強(qiáng)調(diào)低成本！從投資項目開始到銷售的每一環(huán)節(jié)，控制費用、縮減開支是各級主管必須做到的，是一切工作的著眼點。例如，公司總裁的草稿紙用的是電腦打印紙！公司沒有一部公費手機(jī)或?qū)ず魴C(jī)。這讓很多采購人員、經(jīng)理級干部感到極不適應(yīng)，其實這就是降低成本！低成本、低費用更主要表現(xiàn)在以下幾方面：萬客隆是一家倉儲式商場，倉庫與商場合二為一，它使用的是高貨架（高7米），分為銷售區(qū)和庫存區(qū)兩大部分，這樣可以充分利用空間。商品庫存與銷售陳列合一可以大大減少庫管人力，使它不需要承擔(dān)巨額的商品倉儲費用；商場本身不做豪華裝修，在商場里顧客可以看到屋頂?shù)匿摿?，普通的日光燈照明，大型通風(fēng)管道，僅以倉庫式貨架陳列商品：叉車在賣場中作業(yè)，所有這些都可以降低巨額的投資和龐大維修費用；商場地址選在非鬧市區(qū)，投資方面，比在城市中心可減少費用；每個萬客隆商場的員工僅有300多人，又是倒班制工作。所以每班上崗人數(shù)不超過100人，比起北京其他同樣規(guī)模的大型百貨商場需20xx人左右的情況，人員成本大大地降低了。另外，由于銷售數(shù)量巨大，使廠商又為商場提供相當(dāng)?shù)鸟v場人員，既省去了商場的費用，又增加了勞動力，同時再一次降低人員費用；由于是自選商場，顧客必須在商場內(nèi)自行服務(wù)，大宗商品也要顧客自行選取，這就使商場減少人員、降低費用成為可能；萬客隆的商品銷售數(shù)量起點較高，包裝大，萬客隆單位（makrounit）是以二、六為一組的標(biāo)準(zhǔn)，顧客一次購買數(shù)量大，這樣有利于勤進(jìn)快銷、薄利多銷、大批量采購，從而不僅可以在采購環(huán)節(jié)上得到供應(yīng)商的較低批發(fā)價，而且可以使商品流轉(zhuǎn)加快，加速了資金周轉(zhuǎn)，減少了資金占用；并且按萬客隆要求進(jìn)行的包裝是供應(yīng)廠商在到貨前就已包好的，省去了商場的人力、物力，降低了費用；直接從廠家買斷進(jìn)貨，進(jìn)貨量大，減少了中間費用，所以進(jìn)貨價低。為了提高結(jié)款效率，萬客隆做到由電腦直接進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬到供應(yīng)商賬戶上，減少了支票轉(zhuǎn)賬的麻煩，受到廠方的歡迎；商場所銷售的商品，主要是日用品、食品等銷量大的大宗性商品?？梢宰龅劫徺I量大；基本上是現(xiàn)金交易，占用自身資金少、周轉(zhuǎn)快，萬客隆商場是銀行方面的大戶，由于有大筆現(xiàn)金交易，又無需轉(zhuǎn)賬，銀行也可以提供一流服務(wù)，使企業(yè)盤活資金，提高資金使用率。上述一切，都是為了降低成本、費用，實現(xiàn)“價廉”戰(zhàn)略，以此樹立“低價”形象招徠顧客。而萬客隆的某些商品如生鮮等價格并不很低，甚至有些高；顯然，萬客隆采用了“招徠定價”策略。這種定價策略的作用在于：一方面，在顧客最常用的日用百貨等商品上，采取低價策略，增強(qiáng)對消費者的吸引力，以強(qiáng)化自身與各大百貨公司之間的競爭優(yōu)勢；另一方面，從一些毛利較高的商品上可以獲得利潤，使整個商場盈利，這也是符合國際零售商品帶動規(guī)律的。由于我國對“早市”還沒有取締。對“早市”蔬果等商品不征稅，這就勢必影響萬客隆這樣貨倉式商場被課稅的蔬果的銷量，使蔬果這一商品銷售不暢，否則商場的利潤情況會更好！由于商場恰當(dāng)?shù)亩▋r策略，顧客心中已樹立起萬客隆“薄利多銷，買者受惠”的形象，當(dāng)顧客搶著一包一包的日用小商品時，已顧不得抱怨其他較貴的商品了！四商品定位萬客隆的商品定位是：品類齊全，高、中、低檔兼顧，以大路貨為主，這使其商品組合具有深度，能夠滿足各個層次顧客的多種多樣的需求和偏好，同時突出了自身特點。首先，萬客隆的商品經(jīng)營范圍較廣，分為約150個商品大類，1萬~，主要為食品和非食品兩大部分。商品品種比較齊全，而且高、中、低檔結(jié)合，既滿足了顧客在同一個商場購足多種商品的要求，又滿足了各層次顧客的多種需求和偏好，成為“一站式”購物的理想場所。其次，萬客隆擁有自己特色的商品。萬客隆在全世界擁有自己的商品品牌——雅路（aro），這一品牌的產(chǎn)品是由萬客隆指定廠商，嚴(yán)格按照商品質(zhì)量規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)，符合標(biāo)準(zhǔn)的方可使用其品牌。這些商品價格極低，多是一些低值消耗品，如衛(wèi)生紙、膠帶、紙巾、傳真紙、復(fù)印紙等；另外，自己現(xiàn)場加工的面包等商品也用此品牌。萬客隆的另一特色商品是生鮮、蔬果，它體現(xiàn)了現(xiàn)代生鮮商品的經(jīng)營趨勢，即從早市、菜市場逐步進(jìn)入超市，以迎合現(xiàn)代人“新鮮、衛(wèi)生、便利”的要求，在蔬果、生鮮商品的賣場，顧客可以看到冷藏柜內(nèi)五顏六色、包裝精致的各式生鮮商品。生鮮商品大多是經(jīng)過加工的，顧客購買后，略微加工就可食用，商品的保時控制也是較為嚴(yán)格的，但是，萬客隆的生鮮商品還有很大的提高余地，它們在這方面與日本式商場，如洋華堂、佳世客相比，還有一定的差距。顧客反映萬客隆的生鮮商品價格偏高，這主要是由于“早市稅負(fù)問題”造成的。另一方面，商場位于城市邊緣，對于許多消費者來說，路途較遠(yuǎn)，隨著氣溫的上升，顧客怕把商品買回家后就不新鮮了，所以許多客人寧可選擇就近購買。這樣，量上不去，價格也就降不下來。還有一點，萬客隆提供的商品是大路貨，追求的是量多，而不是“小、精、全”。比如在北京的洋橋店，鮮蛋、凍牛肉的銷售量一直不高，就只得暫時取消，這里就有一個成本核算問題。達(dá)不到一定賣量，人工成本就會上揚，這不符合萬客隆要求。有一位萬客隆的商務(wù)總監(jiān)講他在德國的一次經(jīng)歷，當(dāng)時德國市場上有600多種電視，萬客隆不可能全部進(jìn)貨，只能選擇市場最需要的品牌、型號進(jìn)入萬客隆商場。這就是盡管萬客隆的商品經(jīng)營范圍較廣，但仍給人們以不夠精的感覺。再比如復(fù)印紙，只能提供功能簡單的普通紙型號。服裝、高檔化妝品等大類的商品沒有特色，只能給人一種“為全而全”的點綴式感覺。五會員制萬客隆是實行會員制的倉儲式商場。在未開業(yè)前，需進(jìn)行艱苦的招募會員工作。由于人們對會員制不了解，工作難度較大，但