【文章內(nèi)容簡介】 招呼語：您好，xx兌換中心，xx號為您服務(wù)；中途招呼語：對話中必須以“x先生/女士”稱呼對方；結(jié)束語：感謝您的來電，再見！a）（已答復客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）x先生/女士，感謝您的來電，再見！b）（如不能馬上答復）x先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見??！遇到無聲電話：先說：“您好！，xx總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好。”（稍停）您好?。ㄉ酝＃?，對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”1客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。七、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是先生/小姐嗎？打擾您了?！緷M意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）（2）結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！八、投訴處理準則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。不與顧客發(fā)生沖突：（1）不爭論；不惡言；不動怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責任；客服部管理規(guī)章制度篇七具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標準）。普通話標準、流利。計算機操作熟練。客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。二、辦公場所紀律制度辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。三、衛(wèi)生管理制度辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。上班應衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。個人物品妥善保管，嚴防丟失。公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責打掃。四、公司的財產(chǎn)和財物員工應愛護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關(guān)掉。公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。五、客服部崗位職責按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等?？头繂T工請假須提前一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報經(jīng)部門主管批準；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案。完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程；負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。六、電話應答禮貌用語規(guī)范招呼語：您好，xx兌換中心，xx號為您服務(wù)；中途招呼語：對話中必須以“x先生/女士”稱呼對方；結(jié)束語：感謝您的來電，再見！a）（已答復客人）？（如沒有）x先生/女士，感謝您的來電，再見！b）（如不能馬上答復）x先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見??！遇到無聲電話：先說：“您好！，xx總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好。”（稍停）您好?。ㄉ酝＃?，對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”1客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。七、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是先生/小姐嗎？打擾您了?！緷M意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）（2）結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！八、投訴處理準則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。不與顧客發(fā)生沖突：（1）不爭論；不惡言；不動怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責任；客服部管理規(guī)章制度篇八客戶服務(wù)部門于__年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化