【文章內(nèi)容簡介】 招呼語：您好，xx兌換中心，xx號為您服務(wù)；中途招呼語：對話中必須以“x先生/女士”稱呼對方；結(jié)束語：感謝您的來電，再見！a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）x先生/女士，感謝您的來電，再見！b）（如不能馬上答復(fù)）x先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見?。∮龅綗o聲電話：先說：“您好！，xx總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好。”（稍停）您好?。ㄉ酝＃瑢Σ黄?，您的電話沒有聲音，請您換一個(gè)電話再打過來，再見！遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個(gè)電話再打過來，再見！如客戶說話聲音太小時(shí)：“對不起，請您大聲些，好嗎？”1客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認(rèn)。七、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是先生/小姐嗎？打擾您了?！緷M意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）（2）結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！八、投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。不與顧客發(fā)生沖突：（1）不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責(zé)任；客服部管理規(guī)章制度篇七具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。計(jì)算機(jī)操作熟練?？头碓诠ぷ鬟^程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。二、辦公場所紀(jì)律制度辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。三、衛(wèi)生管理制度辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。五、客服部崗位職責(zé)按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等?？头繂T工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應(yīng)載明請假的具體事由、請假時(shí)間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范招呼語：您好，xx兌換中心，xx號為您服務(wù)；中途招呼語：對話中必須以“x先生/女士”稱呼對方；結(jié)束語：感謝您的來電，再見！a）（已答復(fù)客人）？（如沒有）x先生/女士，感謝您的來電，再見！b）（如不能馬上答復(fù)）x先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見??！遇到無聲電話：先說：“您好！，xx總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好?！保ㄉ酝＃┠茫。ㄉ酝＃?，對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個(gè)電話再打過來，再見！遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個(gè)電話再打過來，再見！如客戶說話聲音太小時(shí)：“對不起，請您大聲些，好嗎？”1客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認(rèn)。七、回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是先生/小姐嗎？打擾您了。【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）（2）結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！八、投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。不與顧客發(fā)生沖突：（1）不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責(zé)任；客服部管理規(guī)章制度篇八客戶服務(wù)部門于__年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化