【正文】 宿。十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定了解保潔公司工作安排。(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。十二、固體廢棄物處理規(guī)定在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類(lèi)、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專(zhuān)用分類(lèi)容器。清掏前將管口打開(kāi)釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi)。乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。在清掏過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。十三、包裝容器回收管理規(guī)定對(duì)于包裝容器回收要專(zhuān)人負(fù)責(zé)。(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作，確保工作落實(shí)。1每月末與保潔公司管理人員開(kāi)當(dāng)月工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司提交下月工作安排。送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶(hù)所在地。嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、討論集中”。部門(mén)例會(huì)制度部門(mén)例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持。團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率?！緷M(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）（2）結(jié)束：【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！八、投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的39。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。(4) 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。3. 對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任。(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶(hù)角度上為客戶(hù)服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。不得利用公司資源做私人事情。個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象?？头藛T依據(jù)《客戶(hù)分類(lèi)管理標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn)附二）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶(hù)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。(3)公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。七、第五章在線客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來(lái)了等告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等道謝語(yǔ)。2. 回訪時(shí)間及形式：(1) 辦公室主任每年登門(mén)回訪1~2次。當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生?！保ㄉ酝＃┠茫。ㄉ酝＃?，對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！遇到電話雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過(guò)10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！如客戶(hù)說(shuō)話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些，好嗎？”1客戶(hù)信息錄入完成后，您好，與您核對(duì)信息，請(qǐng)您確認(rèn)。認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《回訪記錄表》并要客戶(hù)簽字認(rèn)可。:。服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫(xiě)《空置單元清潔記錄表》，并接受上級(jí)的檢查。在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況，應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理。(6)認(rèn)真做好滅鼠工作，同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。十五、隔油池清掏管理規(guī)定清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē)，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。三、客服人員的要求四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求客服人員要有責(zé)任心 ，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；五、客服人員的心理要求要持有不僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：客服人員的提成發(fā)放：客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：七、考勤制度出勤情況：上班時(shí)間：早8：30——17：30遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。在清掏過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。分類(lèi)、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類(lèi)、回收。(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。聽(tīng)取保潔公司每日工作安排。垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng)。客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。,并存檔保管。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。五、客服部崗位職責(zé)按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。六、電話應(yīng)答禮貌用語(yǔ)規(guī)范招呼語(yǔ)：您好，xx兌換中心，xx號(hào)為您服務(wù)；中途招呼語(yǔ)：對(duì)話中必須以“x先生/女士”稱(chēng)呼對(duì)方；結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！a）（已答復(fù)客人）請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的嗎？（如沒(méi)有）x先生/女士，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！b）（如不能馬上答復(fù)）x先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?。∮龅綗o(wú)聲電話：先說(shuō)：“您好！，xx總換中心為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復(fù)兩次：“您好。上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。，換位思考。7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。五、會(huì)議制度每周一午時(shí)14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)(qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改善的地方。二、服務(wù)