【正文】 宿。十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定了解保潔公司工作安排。(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。十二、固體廢棄物處理規(guī)定在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設(shè)立專用分類容器。清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi)。乙方定期對隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。在清掏過程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。十三、包裝容器回收管理規(guī)定對于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。1每月末與保潔公司管理人員開當(dāng)月工作總結(jié)會，并請保潔公司提交下月工作安排。送報人員按分發(fā)報紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。嚴(yán)禁在垃圾房內(nèi)存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。會議應(yīng)切實做到“議題明確、實事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”。部門例會制度部門例會由項目經(jīng)理召集或主持。團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）（2）結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！八、投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負(fù)責(zé)打掃。普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。二、辦公場所紀(jì)律制度辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的39。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。(4) 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任。(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。不得利用公司資源做私人事情。個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象?？头藛T依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對客戶進(jìn)行等級劃分，大客戶應(yīng)重點對待。(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等道歉語：對不起、請原諒、打擾了等道謝語。2. 回訪時間及形式：(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。注意個人清潔衛(wèi)生?！保ㄉ酝＃┠茫。ㄉ酝＃瑢Σ黄?，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”1客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認(rèn)。認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識，提高安全防火意識。（3）在回訪時應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。:。服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況，應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理。(6)認(rèn)真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。十五、隔油池清掏管理規(guī)定清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。三、客服人員的要求四、客服人員個人素質(zhì)要求客服人員要有責(zé)任心 ，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識；五、客服人員的心理要求要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：客服人員的提成發(fā)放：客服人員的獎金發(fā)放：七、考勤制度出勤情況：上班時間：早8：30——17：30遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。在清掏過程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。分類、堆放點按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。聽取保潔公司每日工作安排。垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場或在場內(nèi)進(jìn)行各種違法犯罪活動?？蛣?wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。,并存檔保管。整改解決一周內(nèi)就整改效果對客戶進(jìn)行回訪。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。五、客服部崗位職責(zé)按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范招呼語：您好，xx兌換中心，xx號為您服務(wù)；中途招呼語：對話中必須以“x先生/女士”稱呼對方；結(jié)束語：感謝您的來電，再見！a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）x先生/女士，感謝您的來電，再見！b）（如不能馬上答復(fù)）x先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見！！遇到無聲電話：先說：“您好！，xx總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好。上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。，換位思考。7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。五、會議制度每周一午時14:30開部門例會(qq會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。二、服務(wù)